Con todo tu contenido de soporte interno y externo reunido dentro del Knowledge Hub en Intercom, necesitas construir una Arquitectura de la Información (IA) sólida para facilitar el acceso y la gestión continua del contenido.
Diseña tu Arquitectura de la Información (IA)
Una buena IA organiza el contenido de manera clara y lógica para que los compañeros puedan navegar y encontrar contenido rápidamente, y ayuda a mantener la consistencia cuando se añade contenido nuevo porque cada pieza de información tiene un lugar claro.
Esto significa crear una estructura jerárquica de carpetas que podría verse algo así:
Si tienes varios gestores de conocimiento o equipos que poseen contenido, recomendamos usar Optimal Workshop donde tus compañeros pueden clasificar tarjetas en categorías que tengan sentido para ellos. Esto puede ayudarte a descubrir una estructura intuitiva que funcione bien para todos.
Si tu knowledge base existente está en Guru, Notion o Confluence, buenas noticias: podrás sincronizar o importar todo al Knowledge Hub en Intercom y mantener tu IA existente. Sin embargo, las carpetas aparecerán en orden alfabético en la página de Contenido.
Ver carpetas
Las carpetas aparecerán en orden alfabético en la barra lateral izquierda de la página de Artículos en el Knowledge Hub y no se pueden reorganizar.
Carpetas sincronizadas
Los elementos de contenido sincronizados desde Confluence, Guru o Notion se organizarán automáticamente en las mismas carpetas que la fuente. Sin embargo, las carpetas se mostrarán en orden alfabético cuando se vean en el Knowledge Hub.
Los elementos de contenido sincronizados desde Zendesk aparecerán en una lista bajo una carpeta sincronizada en el Knowledge Hub (actualmente no se soporta la estructura de carpetas).
Las carpetas sincronizadas con una fuente no se pueden editar y cualquier cambio debe hacerse en la fuente, es decir, en Confluence, Guru, Notion o Zendesk.
Crear carpetas
También puedes crear tus propias carpetas directamente en el Knowledge Hub para cualquier contenido que crees de forma nativa en Intercom.
Haz clic en el botón Nueva carpeta en la esquina superior derecha, luego asigna un nombre a la carpeta y un icono emoji opcional para ayudar a identificarla.
Cuando creas carpetas en el Knowledge Hub puedes:
Crear subcarpetas (hasta 10 niveles).
Cambiar el nombre o el icono de la carpeta.
Mover a otra carpeta.
Eliminar la carpeta.
Agregar una mezcla de tipos de contenido a la carpeta.
Nota: Cuando eliminas una carpeta, el contenido también se eliminará.
Las carpetas eliminadas no se pueden restaurar.
Agregar contenido a una carpeta
Puedes arrastrar y soltar contenido que hayas creado de forma nativa en Intercom dentro de las carpetas que has creado.
Aprende a usar acciones masivas para mover múltiples elementos de contenido a una carpeta diferente.
Nota:
El contenido solo puede estar en una carpeta.
Mover artículos públicos a carpetas no hará ningún cambio en la estructura pública de tu Help Center; esto se gestiona a través de Colecciones.