Desde Knowledge, puedes crear y gestionar artículos internos y habilitarlos para su uso con Copilot.
Crear artículos internos
Para crear un nuevo artículo interno, ve a Knowledge y haz clic en + Nuevo contenido luego selecciona Artículo interno.
Si tienes contenido de soporte interno existente que actualmente está en Confluence, Guru o Notion, simplemente puedes sincronizar o importar estos artículos internos a Knowledge.
Agregar contenido
Comienza a escribir tu artículo dentro del editor de texto y usa las herramientas de formato para estructurar y dar estilo al artículo.
Puedes cerrar el panel Detalles usando el botón de cerrar en la esquina superior derecha para concentrarte en escribir el contenido del artículo.
Guárdalo
Cuando termines de escribir el artículo, o quieras salir del editor, puedes hacer clic en Guardar para guardar tus cambios.
Nota:
Tu artículo también se guardará automáticamente cada 5 segundos mientras trabajas en el editor. Si tus cambios han sido guardados automáticamente, el botón Guardar estará deshabilitado y simplemente puedes hacer clic en Cancelar para salir del editor.
Si haces múltiples cambios continuos, tu artículo esperará hasta que hayas dejado de hacer cambios durante 5 segundos y luego guardará automáticamente tus cambios.
Si comienzas a hacer más cambios mientras tu artículo se está guardando automáticamente, o haces cambios y luego sales o recargas la página antes de que se guarde automáticamente, podrías perder tu progreso desde el último guardado. Asegúrate de esperar a que termine el guardado automático o haz clic en Guardar para guardar manualmente tu progreso antes de salir de la página.
No existe la opción “Guardar como borrador” para artículos internos. Cuando los artículos internos se guardan, esta es la información que estará disponible para los compañeros en Knowledge y Copilot (si está habilitado).
Por defecto, los nuevos artículos internos se habilitan automáticamente para Copilot pero están deshabilitados para Fin. Para que un artículo interno sea usado por Fin, debes habilitar esta configuración manualmente.
Compártelo con tus compañeros
Una vez que hayas guardado un artículo interno, puedes compartir un enlace con tus compañeros copiando la URL del espacio de trabajo en la parte superior del artículo interno.
Los nuevos artículos internos también pueden estar disponibles para Copilot, al que los compañeros acceden desde el inbox. Gestiona el acceso de los compañeros a Copilot desde Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros.
Gestionar artículos internos
La gestión de un artículo se realiza completamente desde el editor de artículos. Ve a Knowledge y haz clic en el artículo interno que quieres gestionar.
Configurar ajustes
Cuando creas un artículo interno, hay un panel "Detalles" a la derecha que contiene:
Datos: Ver el tipo de contenido, idioma, fecha de creación, creado por, última actualización y el compañero que lo actualizó por última vez.
Ajustes de Fin: Para habilitar/deshabilitar para Copilot. Cuando está habilitado, el contenido está disponible para Copilot y los compañeros en el Inbox.
Carpeta: Agrega el artículo a una carpeta en Knowledge. (No puedes cambiar la carpeta del contenido sincronizado desde aquí, deberás hacerlo desde la fuente, es decir, desde Guru/Notion/Confluence).
Nota:
Los artículos internos de fuentes sincronizadas no pueden ser editados desde Knowledge, cualquier actualización debe hacerse en la fuente.
El contenido se volverá a sincronizar automáticamente con Intercom cada 24 horas, pero también puedes re-sincronizar manualmente.
La sincronización diaria se omite cuando no ha habido actualizaciones de contenido en la fuente desde la última sincronización, ya que ejecutarla no produciría nada nuevo.
Haz cambios en el contenido
Para editar un artículo interno existente, ve a Knowledge y haz clic en el artículo que quieres modificar. Luego haz clic en Editar.
Cuando termines de hacer cambios, o quieras salir del editor, haz clic en Guardar.
Tu artículo también se guardará automáticamente cada pocos segundos mientras trabajas en el editor. Si tus cambios han sido guardados automáticamente, el botón Guardar estará deshabilitado y simplemente puedes hacer clic en Cancelar para salir del editor.
Hazlo disponible para Copilot y Fin AI Agent
Para hacer un artículo interno disponible para Copilot o Fin AI Agent, ve a Knowledge > Contenido y abre el artículo interno.
Desde el panel Detalles, desplázate hacia abajo hasta “Fin” y elige si habilitar:
Fin AI Agent - Esta configuración hará que el artículo interno esté disponible para que Fin AI Agent lo use al responder preguntas de clientes.
Copilot - Esta configuración hará que el artículo interno esté disponible para que Copilot lo use al responder preguntas de los compañeros en el inbox a través del panel de Copilot.
Nota:
Los compañeros necesitarán acceso a Copilot para usarlo en el inbox. Esto se puede gestionar para cada compañero desde Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros.
Agrégalo a una carpeta en Knowledge
Mantén todo tu conocimiento organizado y fácilmente accesible agregando artículos internos a la carpeta relevante a la que deben pertenecer.
Cuando creas un nuevo artículo interno, estará bajo Contenido hasta que selecciones una carpeta. Para agregar un artículo interno a una carpeta o moverlo a otra carpeta, ve a Knowledge y abre el artículo.
Desde el panel Detalles, desplázate hacia abajo hasta “Carpeta” y elige una carpeta o subcarpeta existente y luego selecciona Mover.
Aprende cómo crear carpetas y organizar tu contenido en Knowledge.
API de artículos internos
También es posible Crear, Actualizar, Leer/Listar y Eliminar (conocido como CRUD) artículos internos usando la API de Intercom (versión inestable).
