Puedes sincronizar o importar tu contenido interno desde Confluence, Guru o Notion a Intercom, donde puede ser accedido por compañeros en tu espacio de trabajo y habilitado para Fin AI Agent y/o Copilot. Las fuentes de Confluence y Notion ahora soportan metadatos más ricos, reglas de prefiltrado y un nuevo flujo de revisión para que puedas controlar exactamente qué páginas entran en Intercom y dónde se usan.
Cuando el contenido está sincronizado:
No puede ser editado en Intercom. Los cambios en el contenido deben hacerse en la herramienta fuente (Confluence, Notion o Guru).
Se volverá a sincronizar automáticamente cada 24 horas y cualquier cambio nuevo en el contenido se reflejará en Intercom. También puede ser re-sincronizado manualmente.
La sincronización diaria se omite cuando no ha habido actualizaciones de contenido en la fuente desde la última sincronización, ya que ejecutarla no produciría nada nuevo.
El contenido se añadirá a una nueva carpeta sincronizada en Knowledge. Una carpeta sincronizada no puede ser modificada y todas las carpetas se mostrarán en orden alfabético.
Cuando el contenido es importado:
Se transforma en artículos internos nativos que pueden ser editados/eliminados desde Knowledge en Intercom.
El contenido se añadirá a una nueva carpeta nativa en Knowledge. Las carpetas nativas pueden ser modificadas.
Los artículos internos sincronizados o importados están disponibles para Fin Copilot, pero no pueden ser publicados en tu Help Center público. La mayoría del formato se mantendrá igual que en la fuente original, incluyendo imágenes, tablas, listas y encabezados, pero algunos formatos no son compatibles (por ejemplo, citas).
Sincroniza o importa artículos internos
Para sincronizar o importar nuevas fuentes internas, navega a Fin AI Agent > Train > Content y selecciona Ver todo en la sección "Agregar contenido".
Luego selecciona la fuente desde la que quieres sincronizar/importar.
Se te pedirán credenciales para acceder a la cuenta asociada de Confluence/Guru/Notion.
Confluence
Abre tu fuente de Confluence en Intercom.
Haz clic en Editar fuente (en el menú de tres puntos junto a la fuente).
Sigue los pasos Conectar → Metadatos → Destino → Revisión.
Configura filtros de metadatos, segmentación de audiencia y disponibilidad para Fin AI Agent/Copilot.
Haz clic en Actualizar y sincronizar.
Nota: Esto funciona para fuentes v1 y v2 (fuentes habilitadas para carpetas). Tus credenciales OAuth existentes se mantienen; es posible que se te pida reautenticar si tu conexión ha expirado. Los espacios con permisos restringidos pueden fallar en la sincronización correctamente. Asegúrate siempre de que la cuenta de usuario usada para conectar Confluence tenga los permisos adecuados de visualización y acceso para los espacios que deseas sincronizar.
El paso de Metadatos te permite prefiltrar qué páginas entran en Intercom. Para Confluence, los metadatos sincronizados como campos estructurados incluyen etiquetas, título, página principal, autor y fechas de creación/edición. Puedes crear reglas de prefiltrado usando condiciones de cadena (es, no es, contiene, empieza con, termina con) y condiciones de etiqueta (es, no es).
Solución de problemas de sincronización de espacios de Confluence
Al integrar espacios de Confluence con Intercom, podrías encontrar situaciones donde ciertos espacios no son visibles o no se sincronizan correctamente. Esta guía te ayuda a diagnosticar y resolver estos problemas comunes.
Verifica el tipo del espacio de Confluence que falta
En Confluence, navega a Configuración del espacio > Administrar espacio > Detalles del espacio.
Revisa el ‘Tipo’ del espacio.
Intercom solo soporta la sincronización de espacios del tipo 'global'. Los espacios marcados como 'personal' o 'knowledge_base' no se incluyen en la sincronización.
Crea un nuevo espacio personalizado (si el tipo no es compatible)
Si el espacio de Confluence que falta es de un tipo no compatible (por ejemplo, 'personal' o 'knowledge_base'), puedes crear un nuevo espacio 'Personalizado' para resolver el problema.
En Confluence, crea un nuevo espacio Personalizado.
Transfiere el contenido de tu espacio no compatible a este nuevo espacio Personalizado creado.
Verifica la configuración de visibilidad
En Confluence, asegúrate de que el espacio que quieres sincronizar esté configurado con un estado 'actual'.
Solo los espacios con este estado serán considerados para sincronizar con Intercom.
Solución de problemas de jerarquías de carpetas y páginas
Intercom no soporta directamente carpetas dentro de Confluence para propósitos de sincronización. En cambio, sincroniza basado en páginas y subpáginas individuales.
Para asegurar que tu contenido se sincronice correctamente, organízalo usando páginas y subpáginas. Si necesitas excluir contenido específico, mueve esas páginas a un espacio de Confluence separado que no esté destinado a sincronizarse con Intercom.
Si los pasos anteriores no resuelven el problema, puede haber una configuración específica en el backend que necesite ser habilitada para tu espacio de trabajo. Para resolverlo, contacta a nuestro equipo de Soporte. Cuando lo hagas, informa que ya has seguido los pasos de solución de problemas. Luego, pídeles que investiguen la habilitación de cualquier configuración de backend que pueda ayudar a mostrar todos tus espacios de Confluence no personales, evitando esas molestas restricciones predeterminadas. Son los mejores para ayudarte a que todo funcione sin problemas.
Nota:
La integración de Intercom actualmente soporta solo Confluence Cloud. Asegúrate de no intentar integrar con una versión on-premises de Confluence.
La exclusión de carpetas ahora se maneja mediante filtros: usa el filtro "Página antecesora" para excluir subárboles completos de páginas. Si tenías carpetas denegadas configuradas antes, se migran automáticamente a reglas de filtro en tu próxima sincronización — no se requiere acción.
No soportamos sincronizaciones de página única. Solo se soporta la sincronización completa.
Soportamos la sincronización de Carpetas, pero no de Pizarras (Whiteboards) desde Confluence.
Guru
Abre tu fuente de Guru en Intercom.
Introduce tu correo de Guru y el token API.
Selecciona Colección, Carpetas y si deseas importar o sincronizar contenido.
El banner de estado y el icono de progreso se mostrarán en Knowledge cuando comience la sincronización/importación.
Una vez que la sincronización/importación se complete, el icono de estado se actualizará a una marca verde.
Consejos:
Asegúrate de tener los permisos correctos asociados con tu cuenta de Guru y tener tus credenciales API a mano al sincronizar o importar.
Las credenciales API se pueden acceder siguiendo las instrucciones descritas aquí y se pueden encontrar en tu página de configuración. Asegúrate de seleccionar el User Token.
Notion
Abre tu fuente Notion en Intercom.
Haz clic en Editar fuente (en el menú de tres puntos junto a la fuente).
Sigue los pasos Conectar → Metadatos → Destino → Revisar.
Configura filtros de metadatos, segmentación de audiencia y disponibilidad de Fin AI Agent/Copilot.
Haz clic en Actualizar y sincronizar.
Nota: No se requiere migración para Notion: todo se maneja implícitamente en tu próxima sincronización. Las propiedades dinámicas se incorporan automáticamente como campos estructurados.
Flujo de revisión de metadatos
Las fuentes Confluence y Notion usan un flujo de configuración de cuatro pasos que hace transparente cómo se obtiene el contenido en Intercom y te da control sobre qué se importa y dónde se usa.
Conectar
Autentícate en la fuente externa. Tus credenciales OAuth existentes se mantienen para fuentes Confluence; es posible que se te pida reautenticar si la conexión ha expirado.
Metadatos
Elige qué contenido debe estar en el alcance usando reglas de prefiltrado basadas en metadatos de tu knowledge base externa. Los metadatos típicos incluyen:
Etiquetas o tags
Título
Página principal / página ancestro
Autor
Fechas de creación y edición
Propiedades dinámicas (Notion)
Construye reglas usando condiciones de cadena (es, no es, contiene, comienza con, termina con) y condiciones de etiqueta (es, no es) para reducir la porción de contenido que se sincroniza — por ejemplo, solo páginas etiquetadas "fin-ai", o solo contenido actualizado después de cierta fecha.
Consejo: Si omites el paso de Metadatos, el importador trae todo el contenido elegible de la fuente por defecto.
Destino
Decide dónde se usa el contenido importado dentro de Intercom. Configura:
Fin AI Agent — usa el contenido para responder preguntas de clientes automáticamente (por defecto está DESACTIVADO)
Copilot — haz que el contenido esté disponible para los compañeros como respuestas sugeridas
Segmentación de audiencia — define reglas de audiencia a nivel de fuente, aplicadas automáticamente al importar
Revisar
Confirma tu configuración antes de que comience la sincronización. La revisión muestra:
Detalles de conexión (a qué cuenta externa o subdominio estás conectado)
Elementos en alcance después de aplicar filtros de Metadatos
Destinos habilitados en Destino
Reglas de audiencia y segmentación
Dale a la fuente un nombre claro antes de confirmar — por ejemplo, "Confluence – Internal Support KB" o "Notion – Product Docs (EMEA)". Luego haz clic en Actualizar y sincronizar.
Consejo: Puedes reabrir el mismo flujo más tarde para ajustar Metadatos, Destino o configuración de Revisión sin recrear la fuente.
Gestionar artículos internos sincronizados o importados
Una vez que la sincronización o importación se complete, recibirás una notificación por correo electrónico y los artículos internos aparecerán en una carpeta bajo Knowledge > Content.
Configura los ajustes
Si abres un artículo interno en Knowledge, puedes ver el contenido de ese artículo y configurar los ajustes en el panel "Detalles" a la derecha:
Datos: Ve el tipo de contenido, idioma, fecha de creación, creado por, última actualización y el compañero que lo actualizó por última vez.
Fin: Para habilitar/deshabilitar para Fin y Copilot. Cuando está habilitado, el contenido se vuelve disponible para clientes a través de Fin AI Agent y para compañeros vía Copilot, respectivamente.
Audiencia: Asegúrate de que los clientes solo reciban respuestas y vean contenido relevante para ellos cuando Fin o Copilot respondan.
Etiquetas: Añade una etiqueta para agrupar artículos internos y mantener el contenido organizado.
Carpeta: Añade el artículo a una carpeta relevante en Knowledge para mantener el contenido organizado. Los artículos sincronizados ya pertenecerán a la carpeta fuente y no se pueden mover.
Nota:
Los artículos internos sincronizados vivirán dentro de una carpeta sincronizada que no se puede editar. Si quieres hacer cambios en la carpeta, deberás hacerlo desde la fuente misma.
Los artículos y carpetas internas importados pueden ser editados y gestionados dentro de Knowledge. No se sincronizarán con la fuente, por lo que cualquier cambio que desees hacer debe realizarse dentro de Knowledge.
Hazlo disponible para Fin
Para hacer un artículo interno disponible para Fin Copilot, ve a Knowledge y luego abre el artículo.
Desde el panel "Detalles" , desplázate hacia abajo hasta “Fin” y activa el interruptor:
Fin Copilot - Esta configuración hará que el fragmento esté disponible para que Fin Copilot lo use al responder a los compañeros de equipo.
Volver a sincronizar o eliminar fuentes
Las fuentes se sincronizarán automáticamente cada 24 horas, pero puedes volver a sincronizar o eliminar una fuente manualmente yendo a Fin AI Agent > Train > Content y luego selecciona el menú de 3 puntos junto a una fuente para volver a sincronizarla o eliminarla.
Importar contenido sincronizado
También puedes decidir importar artículos internos que ya hayas sincronizado con una fuente externa (Confluence/Guru/Notion) si prefieres gestionar el contenido en Intercom (reestructurar, editar, etc.)
Ve a Fin AI Agent > Train > Content y luego selecciona el menú de 3 puntos junto a una fuente y haz clic en Import content.
Importante:
Una vez que hayas decidido importar completamente los artículos internos, se rompe la conexión con la fuente externa. La fuente ya no será visible y el contenido se moverá de carpetas sincronizadas a carpetas no sincronizadas en Intercom.
No hay forma de recrear esa sincronización en esas carpetas y contenido específicos. La fuente tendrá que crearse como una nueva sincronización siguiendo el proceso original nuevamente, lo que creará un conjunto completamente nuevo de carpetas y contenido sincronizados, sin vínculo alguno con las carpetas importadas.