Accesibilidad
¿Está Knowledge disponible en mi plan?
¿Está Knowledge disponible en mi plan?
Sí, la función Knowledge está disponible en todos los planes y se puede acceder desde el menú principal a la izquierda bajo Knowledge.
¿Quién puede ver el contenido en Knowledge?
¿Quién puede ver el contenido en Knowledge?
Cualquier compañero en tu espacio de trabajo podrá ver el contenido dentro de Knowledge. Esto incluye compañeros con full seats y lite seats. Sin embargo, solo los compañeros con full seats podrán gestionar contenido en Knowledge si el permiso de Knowledge está habilitado.
Gestión del conocimiento
¿Puedo restringir quién crea y gestiona contenido en Knowledge?
¿Puedo restringir quién crea y gestiona contenido en Knowledge?
Por defecto, todos los compañeros tendrán permisos de Knowledge pero puedes desactivar esto para compañeros que no lo requieran o no deban tener acceso para crear, importar, sincronizar o actualizar contenido en Knowledge. Si este permiso está desactivado, tendrán permiso de solo visualización.
Los permisos para artículos públicos se gestionan actualmente por separado a través de Help Center Articles. Cualquier permiso de Help Center Articles que tengas se aplicará a los artículos públicos en Knowledge.
¿Puedo eliminar contenido en masa en Knowledge?
¿Puedo eliminar contenido en masa en Knowledge?
Las fuentes externas que hayas sincronizado con Knowledge pueden ser eliminadas y esto borrará todo su contenido. Sin embargo, no puedes seleccionar contenido en Knowledge y eliminarlo como una acción masiva. Necesitas abrir los elementos de contenido individuales y luego eliminarlos.
¿Cuándo se vuelven a sincronizar las actualizaciones de contenido con Intercom y están disponibles para Fin?
¿Cuándo se vuelven a sincronizar las actualizaciones de contenido con Intercom y están disponibles para Fin?
Las actualizaciones de contenido creadas nativamente en Intercom están disponibles para Fin AI Agent y Copilot inmediatamente.
Los artículos internos de Confluence, Guru o Notion se sincronizan cada 24 horas. Para volver a sincronizar inmediatamente, deberás hacerlo manualmente.
Los artículos públicos de Zendesk se sincronizan cada hora.
Las páginas web (URLs públicas) se sincronizan semanalmente, incluso si hay una actualización del contenido externo mientras tanto. Para volver a sincronizar inmediatamente, deberás hacerlo manualmente.
Los cambios realizados en archivos PDF no se sincronizan, deberás eliminar y volver a agregar el PDF si haces cambios.
¿Cuánto tiempo se conserva el contenido en el sistema de Intercom después de ser eliminado?
¿Cuánto tiempo se conserva el contenido en el sistema de Intercom después de ser eliminado?
Una vez que se complete la siguiente ingestión de contenido para tu espacio de trabajo, el contenido desaparecerá de nuestro sistema.
¿Cómo puedo ver qué fuentes de conocimiento usa Fin y qué tan bien funcionan?
¿Cómo puedo ver qué fuentes de conocimiento usa Fin y qué tan bien funcionan?
El gráfico de rendimiento de contenido de Fin AI Agent, disponible en Informes, muestra cómo se desempeña cada artículo, fragmento o fuente sincronizada. Ordena la tabla por conversaciones involucradas y resueltas por Fin AI Agent para comparar con qué frecuencia un contenido estuvo involucrado en una conversación frente a cuántas veces llevó a una resolución. Esto destaca contenido con alta participación pero baja resolución, señal de que la información puede faltar, ser inexacta o difícil de seguir.
Si tu espacio de trabajo tiene el complemento Pro, la forma más fácil de encontrar esto es preguntarle directamente a Operator. Por ejemplo: "Muéstrame artículos con alta participación de Fin y baja tasa de resolución (por ejemplo, menos del 70%) de la última semana." Esto muestra artículos con alta participación que están por debajo de ese umbral de resolución, que luego puedes analizar para ver cuándo fueron citados, qué preguntaban los clientes y cómo los compañeros resolvieron la conversación, ayudándote a identificar brechas de conocimiento y mejoras de contenido.
¿Cuál es la diferencia entre la audiencia de Help Center y la audiencia de Fin?
¿Cuál es la diferencia entre la audiencia de Help Center y la audiencia de Fin?
Nota: Para configurar la audiencia de Fin, los compañeros necesitan el permiso "Puede crear y gestionar contenido en Knowledge".
Al usar Fin, es importante entender los dos tipos diferentes de segmentación de audiencia que puedes aplicar a los artículos públicos. Estas configuraciones trabajan juntas para controlar quién puede ver un artículo en tu Help Center y si Fin puede usar un artículo al responder a un cliente.
¿Cuál es la diferencia?
Audiencia de Help Center: Esta configuración controla quién puede ver un artículo en tu Help Center. Si un cliente no coincide con la audiencia de Help Center, no podrá ver ni acceder al artículo, incluso si tiene un enlace directo.
Audiencia de Fin: Esta configuración controla qué artículos Fin puede usar al generar una respuesta de IA para un cliente.
Configuración de audiencias de Help Center y Fin
Navega a Knowledge y abre el artículo que quieres configurar.
En el panel Detalles a la derecha, establece la audiencia del artículo para la visibilidad general en Help Center.
Luego, ve a la sección Fin en el panel derecho. Usa el menú desplegable Audience para seleccionar qué clientes Fin puede usar para responder con este artículo.
Cómo funcionan juntas la audiencia de Help Center y la audiencia de Fin
Fin solo usará un artículo para responder a la pregunta de un cliente si ambas condiciones son verdaderas:
El cliente cumple con las reglas de audiencia de Help Center (puede ver el artículo en Help Center).
El cliente cumple con las reglas de audiencia de Fin (Fin tiene permiso para compartirlo con ellos).
Ejemplo
Tu empresa tiene dos planes: Básico y Pro.
Un artículo sobre funciones avanzadas tiene una audiencia de Help Center configurada para "clientes del Plan Pro".
El mismo artículo tiene una audiencia de Fin configurada para "Todos".
Si un cliente del Plan Básico pregunta a Fin sobre esas funciones, Fin no usará el artículo porque el cliente no cumple con las reglas de audiencia de Help Center.