Entonces has decidido migrar de otra aplicación a Intercom y quieres conservar tus datos históricos. ¿Y ahora qué?

Resumen general del proceso

Descripción de los pasos

Planificación - define el enfoque que tomarás: quién será responsable de la migración, si se crearán conversaciones o tickets en Intercom, cómo crearás contactos en Intercom, etc.
Configuración de Intercom - al menos lo básico (atributos) debe configurarse en Intercom para completar el ejercicio de mapeo.
Mapeo - un ejercicio para definir cómo las entidades y atributos que existen en la configuración actual de tu aplicación se mapearán a las entidades y atributos en tu nueva configuración de Intercom.
Exportación / Importación de Scripts (la versión más técnica de este paso) - crea el proceso y los scripts para recoger y convertir tu exportación de Zendesk a JSON o llamar a las APIs de Zendesk para obtener datos de contacto y ticket y llamar a las APIs de Intercom para crear conversaciones / tickets.
Pruebas por lotes (UAT: Pruebas de aceptación de usuario) - una vez que hayas completado la versión 1 de los scripts, ejecuta una prueba por lotes en un subconjunto de tickets para hacer actualizaciones e iterar en los scripts.
Ejecución inicial - cuando los scripts estén finalizados, establecerás la “Fecha Delta” como un punto fijo en el tiempo para recopilar solo los tickets Cerrados hasta esa fecha / hora. Estos tickets Cerrados ahora pueden migrarse a tu entorno de Producción de Intercom listo para el lanzamiento pero no en vivo.
Cambio y Deltas - Cuando estés listo para cambiar desde Zendesk, lo que incluiría reenviar tus correos de Soporte a Intercom y/o lanzar el Intercom Messenger para chat en vivo, ahora podemos migrar los tickets restantes que se hayan cerrado desde la fecha / hora Delta más cualquier ticket Abierto / Pendiente.

Planificación

La primera pregunta que debes hacerte es “¿por qué necesito estos datos?” La respuesta impactará la estructura y estilo de tu migración.

Si necesitas los datos solo para cumplimiento normativo, podrías considerar si quieres estos datos en una base de datos que puedas consultar o en Intercom.
Si solo necesitas los datos en Intercom para que tus nuevos reportes de Intercom incluyan datos históricos, se recomienda migrar los datos en su forma más simple (evitando la migración mensaje por mensaje). El proceso clave aquí es asegurarse de que los valores de los atributos después de la migración complementen tus nuevos procesos para que los reportes sean consistentes.
Si necesitas los datos para proporcionar el contexto de las interacciones históricas de un usuario para resolver sus problemas hoy, aún puedes migrar los tickets en su forma más simple, pero esto justificaría más si necesitas la migración mensaje por mensaje. Ten en cuenta que esto aumentará el número total de llamadas API a Intercom entre 10 y 100 veces.
Si es cualquier combinación de las razones anteriores, ¡se recomienda migrar a Intercom!

Mapeo

Ahora que has confirmado por qué estás migrando tus datos, el siguiente paso es preguntarte “¿Qué datos necesitan migrarse desde mi sistema de origen y en qué formato?”

Ten en cuenta:

Cada ticket o conversación debe estar asociado con un usuario o lead existente (hay un registro de contacto para cada usuario final identificable).
- ¿Estos contactos se crearán como parte de la migración o se importarán antes?
- Estos contactos necesitan al menos un user_id (de tu producto) o dirección de correo electrónico.
¿Cada ticket / chat / etc. de origen se migrará como una Conversación de Intercom o un Ticket de Intercom?

Conversaciones vs. Tickets: ¿cuál deberías elegir?

Esta es una de las decisiones más importantes antes de comenzar a crear scripts. La elección afecta qué endpoints de API usas, cómo se estructura la información en Intercom y qué verán tus clientes y agentes.

Conversaciones — mejor si tus tickets de Zendesk eran principalmente interacciones de soporte al cliente (correo o chat). Las conversaciones son visibles en el Intercom Messenger y soportan comunicación en tiempo real. Usa los endpoints Create conversation, Update conversation, Reply to conversation y Manage conversation.
Tickets — mejor si tus tickets de Zendesk eran solicitudes estructuradas y rastreables (por ejemplo, reportes de bug, solicitudes de funciones, tareas administrativas) que no requieren un hilo en vivo para el cliente. Los tickets tienen estados definidos y atributos personalizados. Usa los endpoints Create ticket, Update ticket y Reply to ticket.
Puedes migrar algunos datos históricos como Conversaciones y otros como Tickets, pero trata de limitar la cantidad de estructuras diferentes que creas, ya que añade complejidad a tus scripts y validación de datos.

Si quieres conservar datos históricos tanto en Tickets como en Conversaciones en Intercom (por ejemplo, migrar de tickets de Zendesk a conversaciones de Intercom mientras mantienes registros de tickets), necesitarás ejecutar scripts de importación separados para cada estructura. Planea esto durante tu fase de Mapeo antes de escribir cualquier script.

Para importar users desde Zendesk, puedes:
- Exportar users como un archivo CSV desde Zendesk
- Navega a Contacts > People en Intercom y haz clic en 'New Users or Leads', luego selecciona 'Import People'
- Sube tu archivo CSV y mapea los atributos según corresponda

Que algo haya sido un ticket en Zendesk no significa que tenga que ser un ticket en Intercom. Tenemos conversaciones temporales que pueden ser chat o correo, tickets para clientes y tickets administrativos, TODOS con métodos para comunicarse con los clientes.

Trata de limitar la cantidad de estructuras diferentes que creas, ya que solo añade complejidad.

Identifica qué atributos migrarás y a qué deberían mapearse en Intercom (tickets y contactos).
Identifica y planifica posibles casos límite.
Al final de esta fase tendrás una tabla o diagrama detallando todo lo que quieres migrar y cuál será su equivalente en Intercom.
Para evitar perfiles duplicados:
- Asegúrate de que los user IDs en Zendesk coincidan con los de Intercom
- Define los mapeos de atributos entre Zendesk e Intercom antes de iniciar la sincronización
- Recuerda que los cambios a los user IDs vía CSV después de la migración no son soportados (usa la API de Intercom en su lugar)

Creación de scripts

Ahora es momento de revisar el plan con tu Ingeniero de Implementación (IE).

Nota: Orden de operaciones — al migrar manualmente vía API, debes completar los pasos en esta secuencia o tus importaciones fallarán:

Crea o importa contactos primero. Cada conversación o ticket debe estar vinculado a un contacto existente. Los contactos requieren al menos un user_id o dirección de correo electrónico.
Crea atributos de datos personalizados (incluyendo atributos de datos de conversación). Estos deben existir en Intercom antes de importar conversaciones, para que los valores de los atributos se mapeen correctamente.
Importa conversaciones o tickets. Estos solo pueden crearse una vez que los contactos a los que hacen referencia ya existan en Intercom.

Intentar crear conversaciones o tickets antes de que existan sus contactos asociados resultará en errores.

Esta es una oportunidad para que ambas partes revisen el plan y hagan cualquier pregunta de aclaración antes de crear los scripts.
Tu script cambiará según si estás preimportando el contacto asociado o si estás creando el contacto (user o lead) como parte del proceso.
El marco general para la creación de una conversación o ticket es:
- Recuperar los detalles del ticket desde Zendesk.
- Buscar y emparejar al solicitante con el user de Intercom o crear el registro del user y actualizar sus atributos.
- Crear la conversación / ticket identificando el canal.

Estás creando la conversación simulando un mensaje entrante del cliente (importante para la visibilidad en el Messenger).

Actualizar los atributos, archivos adjuntos y asignación (equipo y compañero) de la conversación / ticket
Responder a la conversación con un mensaje saliente al cliente o añadiendo una nota

Usa esta respuesta para publicar la transcripción COMPLETA de la conversación (cuerpo) desde Zendesk en lugar del enfoque mensaje por mensaje.

Si respondes al cliente y creaste una conversación por canal de email, estas notificaciones se enviarán al cliente a menos que no estés en vivo en el workspace o estés suprimiendo todas las notificaciones por email (podemos ayudarte con esto).

Gestionar el estado de la conversación / ticket

Todos los tickets cerrados pasarán primero por el proceso de ser abiertos, actualizados y respondidos antes de ser cerrados por esta llamada. Es importante aquí asegurarse de que todos los workflows que actúan sobre conversaciones tengan una excepción en las reglas de activación para “Created via API” o estén temporalmente desactivados durante la migración.

Pruebas por lotes

En este punto deberías tener una versión funcional del script de migración configurada y puedes comenzar a probar migrando un subconjunto de datos de muestra a tu workspace de TEST.
Revisa minuciosamente los resultados de estas pruebas y colabora con tu IE para hacer ajustes según sea necesario.
Si has comprado un paquete de migración de Intercom Customer Implementation Services y nosotros lo hacemos por ti, solo te pediremos validar los resultados y haremos las actualizaciones necesarias.

Cambio de sistema

Cómo planees abordar la migración de tickets abiertos en Zendesk impactará cómo planificas el cronograma para tu cambio de sistema.
Drenar y llenar:
- En este enfoque cambiarías a Intercom antes de tu fecha oficial de lanzamiento para que todas las nuevas solicitudes de soporte entren en Intercom. Tu equipo de soporte trabajaría en ambas plataformas hasta que todos los tickets abiertos restantes en Zendesk estén cerrados.
- Después de cerrar todos los tickets restantes de Zendesk es cuando ejecutarías tu lote final de migración. En efecto, este enfoque no migra tickets abiertos, sino que espera a que todos los tickets estén cerrados en Zendesk antes de moverlos.
Cambio de sistema en vivo:
- En este enfoque tus equipos sincronizarían el cambio a Intercom para que coincida con cuando ejecutarías la migración final que contiene solo tickets abiertos.
- Este enfoque requiere mucha más coordinación que drenar y llenar, ya que todo deberá ser redirigido a Intercom mientras se migran los tickets abiertos.

Endpoints relevantes de la API de Zendesk (para recuperación)

Endpoints relevantes de la API de Intercom (para creación)

Migración

El plan está concreto, el script de migración está terminado y afinado, ¡ahora es momento de transferir tus datos!