Cambiar a Intercom desde Zendesk es fácil. Con una configuración simple y prácticos importadores, estarás listo en poco tiempo, listo para desbloquear el Embudo de Soporte y ofrecer un soporte al cliente rápido y personal.
Primero, aquí tienes una visión general de cómo los conceptos que conoces en Zendesk se corresponden con Intercom.
Intercom tiene tickets 🎫
Como usuario de Zendesk, estás familiarizado con los tickets; podrás seguir usándolos en Intercom. Los tickets de Intercom ofrecen a tus clientes una experiencia agradable, centrada en el mensajero, tal como chatean con sus amigos y colegas, pero con todo el poder y la automatización detrás para que tu equipo trabaje eficientemente.
Veamos algunas de las funciones más útiles de un ticket en Intercom:
Título del ticket — Resume el “problema” o “caso” específico que un compañero está manejando, para que sea fácil de entender de un vistazo o al escanear una lista de tickets.
Equipo y compañero asignados — Los tickets pueden asignarse a un equipo y a un compañero al mismo tiempo. Esto te da un contexto persistente sobre dónde se originó un ticket y asegura que permanezca con el equipo correcto hasta que se resuelva.
Atributos del ticket — Crea los atributos que funcionen para ti, para poder recopilar los datos necesarios para resolver problemas rápida y eficientemente. Los datos del ticket pueden ser proporcionados por tus clientes cuando les envías un ticket para completar o por un compañero.
Creación de tickets
Tickets de clientes - Los representantes de soporte pueden crear 2 tipos diferentes de tickets vinculados desde una conversación o un ticket existente, permitiendo que otro equipo se encargue de investigar y actuar sobre el ticket.
Tickets de back-office - Úsalos cuando tu equipo de front-office necesite trabajar con equipos de back-office para resolver un problema, crea un ticket de back-office vinculado desde una conversación para una colaboración fluida.
Tickets tracker - Optimiza problemas que afectan a muchos clientes, como bugs, interrupciones del servicio y solicitudes de funciones.
Agregar más apps — Tu Inbox es personalizable con más de 100 apps diferentes. Estas apps aportan contexto adicional sobre tus clientes y te permiten automatizar workflows, no solo en Intercom, sino también en el resto de tu stack tecnológico.
Inbox Migration también soporta migraciones a tickets de Intercom. Esto significa que puedes usar el producto Inbox Migration para importar datos de diversas herramientas fuente (por ejemplo, Zendesk, ZOHOdesk, Freshdesk, SFDC, etc.) a tickets de Intercom.
La API pública de Intercom (inestable) tiene:
Eliminar una conversación: este es un nuevo endpoint.
Responder a una conversación: el campo
created_at.Crear un mensaje: el campo
created_at.Crear un ticket: el campo
created_at.Responder a un ticket: el campo
created_at
Consulta este tutorial para importar tipos de tickets y datos de tickets a tu espacio de trabajo de Intercom.
¡También tenemos conversaciones! 💬
Las conversaciones te permiten chatear con tus clientes de manera personal. Úsalas para resolver rápidamente preguntas de clientes, por ejemplo, sobre cómo usar tu producto. Luego puedes crear tickets vinculados para cualquier reporte de bug o problema que requiera más investigación por parte de equipos técnicos.
Etiquetando tus conversaciones
Estás acostumbrado a etiquetar tus tickets con Zendesk. Las etiquetas son similares en Intercom: añaden contexto a conversaciones y tickets y te ayudan a recopilar datos valiosos.
Para etiquetar y hacer seguimiento de solicitudes de funciones y bugs, por ejemplo, solo pasa el cursor sobre el lado de un mensaje de ticket, selecciona el icono 🏷️ para etiquetar tu ticket 👇
También puedes etiquetar automáticamente conversaciones o personas con Workflows, basados en el contenido de los mensajes, el tipo de usuario que es tu cliente y más:
Usa datos de conversación en lugar de campos de ticket
En Zendesk, cuando un usuario envía un ticket, puede que se le pida proporcionar datos adicionales sobre la solicitud, o tu equipo puede completar estos campos mientras maneja el ticket. En Intercom, tienes atributos de ticket:
Puedes recopilar datos de tickets de los clientes cuando completan el ticket, actualizarlos manualmente mientras manejas la conversación.
Los atributos de datos de conversación pueden usarse luego para filtrar tus informes o construir vistas personalizadas de tu inbox:
De triggers a Workflows
En Zendesk, tenías triggers. Con Intercom, puedes automatizar tu soporte con Workflows. Estos te permiten:
Etiquetar conversaciones.
Asignarlas al equipo o compañero correcto.
Marcarlas como prioridad.
Establecer objetivos SLA en cada conversación.
Establecer o actualizar atributos de datos de conversación.
¡Y mucho más!
Los Workflows se activan exactamente cuando quieres. Al inicio de una conversación, después de cada respuesta o cuando un cliente ha estado esperando un tiempo:
Trae tus macros
Cuando cambias de Zendesk, también puedes crear macros dinámicas para acelerar tu tiempo de respuesta a consultas comunes, como solicitudes de funciones y reportes de bugs. Si ya configuraste macros en Zendesk, solo cópialas y pégalas.
De Answer Bot a Fin AI Agent 🤖
Si usaste el complemento ‘Answer Bot’ de Zendesk para sugerir artículos a tus clientes, obtendrás la misma funcionalidad incluida por defecto cuando cambies tu Help Center a Intercom Articles. 👌
Para aún más automatización de soporte, Fin AI Agent puede responder preguntas comunes cuando los clientes inician una nueva conversación, y luego cerrar la conversación cuando tiene éxito, para que nunca llegue a tu equipo, todo usando el poder de la IA 🚀
Reportes en Intercom
Los reportes de soporte al cliente de Intercom te permiten profundizar en:
La carga de trabajo de tu equipo.
Los problemas que enfrentan tus clientes.
Qué tan rápido se resuelven las conversaciones.
La efectividad de tu equipo y de tus recursos de autoservicio y automatizados.
La satisfacción de tus clientes.
Y mucho más.
Importando datos de Zendesk a Intercom
Importa tus users
Solo exporta tus users como una lista CSV desde Zendesk, luego importa la lista a Intercom. Una vez hecho esto, puedes ver quiénes son tus users y qué hacen en tu producto 😄
Importa tu contenido de ayuda
Puedes migrar tu contenido de ayuda desde Zendesk con un solo clic. Simplemente ingresa la URL de tu Zendesk Help Center.
Cuando migras tus artículos desde Zendesk, conservaremos tu estructura organizativa. Incluso señalaremos cualquier contenido que necesites revisar y te daremos consejos para corregirlo.
Nota: Si tienes varios idiomas en tu Zendesk Help Center, necesitarás agregarlos en la configuración de tu Intercom Help Center para que las traducciones importadas sean visibles.
Personalizando Intercom - primeros pasos
Finalmente, para comenzar a apoyar a tus clientes de la manera correcta, recomendamos:
Reenviar tu correo de soporte a tu team inbox si quieres que tus clientes puedan contactarte por correo electrónico, además de dentro de tu app.
Configurar equipos en Intercom para que varios equipos (como soporte al cliente y ventas) puedan trabajar juntos en tu team inbox. Aprende sobre permisos para compañeros aquí.
Haz que cada compañero complete su perfil y agregue avatares felices y sonrientes de sí mismos. Esto muestra a los clientes las personas reales detrás de tu producto.
Personaliza el Messenger para que se sienta completamente en casa en tu app.
Personaliza la apariencia de tu Help Center. Puedes configurar un domain personalizado, agregar un logo, imagen de encabezado y más.
Cuando cambias de Zendesk, aún puedes mantener la integración con tus herramientas favoritas como Salesforce, Slack y Facebook. Estas integraciones te ayudan a apoyar a tus clientes desde una sola plataforma y resolver sus problemas más rápido:
Integrar con Salesforce para ver tus datos de users y conversaciones de Intercom dentro de tu cuenta y páginas de contacto de Salesforce.
Integrar con Facebook para dirigir tus mensajes de redes sociales a tu team inbox; desde aquí puedes leer, gestionar y responder los mensajes que recibas.
Integrar con GitHub para mantener sincronizadas las conversaciones de Intercom y los issues de GitHub, para que tu equipo de soporte y desarrollo trabajen juntos para resolver problemas.
Consulta nuestra App Store para más de 100 formas de conectar Intercom con tu stack tecnológico existente.
Preguntas frecuentes
¿Intercom soporta la localización?
Sí, puedes localizar el Messenger para trabajar con varios idiomas, resolver conversaciones automáticamente en varios idiomas y soportar varios idiomas en tu Help Center.
¿Puedo instalar Intercom para hablar con clientes en mi app móvil?
Sí, puedes instalar el Messenger en tu app iOS o Android para que los clientes puedan contactarte desde tu app móvil.
¿Puedo soportar múltiples marcas con una cuenta de Intercom?
Sí, puedes soportar múltiples marcas o negocios desde un solo Inbox, asegurando que el Messenger sea perfecto para cada uno de tus diferentes domains.
Mantente integrado con Zendesk
Si aún no estás listo para hacer el cambio completo a Intercom, puedes integrar Intercom con tu cuenta de Zendesk. Esto te proporcionará datos en vivo sobre quiénes son tus users y qué hacen en tu app. Y puedes convertir cualquier conversación de Intercom en un ticket de Zendesk.