Los tickets de Intercom fueron creados para brindar a tu equipo la mayor flexibilidad para resolver cualquier tipo de problema complejo del cliente. Por eso creamos categorías de ticket fáciles de entender y controlar ticket categories.
Para comenzar con los tickets, necesitarás configurar diferentes tipos de ticket para cada categoría de ticket según tus casos de uso principales. En este artículo, repasaremos una variedad de tipos de ticket completados para varios casos de uso. Úsalos como punto de partida para crear los tuyos propios.
Si aún no estás familiarizado con las categorías de ticket, te recomendamos leer sobre Customer tickets, Back-office tickets y Tracker tickets antes de comenzar.
Customer tickets
Como recordatorio, los Customer tickets son ideales para manejar consultas prolongadas de una conversación. Facilitamos esto con:
Convertir conversaciones en tickets - Convierte una conversación en un ticket con solo un clic.
Formularios de ticket - Recopila información completa desde el principio enviando automáticamente formularios de ticket mediante un bot, conversación o directamente en tu producto.
Actualizaciones de estado para el cliente - Mantén a los clientes informados con actualizaciones automáticas de estado a través del Messenger y por correo electrónico.
Los Customer tickets siempre se comparten con el cliente y permiten respuestas del cliente y notas internas.
Ejemplo: Consulta del cliente sobre un reclamo de seguro
Supongamos que tu cliente se comunica sobre un reclamo de seguro y necesitas un poco más de tiempo para investigar el problema. Puedes:
Convertir una conversación en un ticket
Puedes solicitar la información que necesitas de la conversación, por ejemplo, el comprobante de pago del cliente.
Luego puedes crear un ticket a partir de la conversación con solo un clic para que puedas seguir trabajando sin perder el contexto.
Selecciona de tu lista de tipos de ticket guardados, o crea uno nuevo, y toda la información que necesitas de la conversación se completará en el ticket.
Los clientes recibirán automáticamente actualizaciones de estado por correo electrónico, así como en un espacio dedicado a tickets en el Messenger. Así es muy fácil mantener la conversación cuando sea necesario, y el cliente siempre está al día.
Permite que los clientes creen tickets
Quizás las consultas sobre reclamos de seguro son un problema común que sabes que siempre tomará un poco más de tiempo a tu equipo... Facilitamos que tus clientes ahorren tiempo y envíen tickets por sí mismos sin iniciar una conversación.
Puedes usar Workflows, nuestro creador de automatización visual sin código, para configurar un bot para problemas comunes, como “insurance claim.”
Configura el bot para enviar automáticamente un formulario que recopile la información necesaria que necesitas del cliente.
También puedes usar Workflows para asignar automáticamente este tipo de ticket al equipo correcto.
Y el cliente recibirá automáticamente actualizaciones en el chat en vivo y por correo electrónico para que nunca pierda una actualización.
Otros casos comunes de uso para Customer tickets:
Cambio de dirección - El cliente solicita cambiar su dirección y necesitas recopilar esta información desde el principio.
Modificar calendario de pagos - El cliente solicita cambiar su calendario de pagos y necesitas conocer su calendario preferido.
Registrarse para beta - El cliente está interesado en unirse a una beta y necesitas recopilar su información para habilitarla.
Back-office ticket
Los Back-office tickets aseguran que todos tengan el contexto que necesitan para colaborar de manera más eficiente. Facilitamos esto con:
Propiedad clara - Define claramente las responsabilidades entre los equipos de front y back-office con un ticket que puede gestionarse por separado de la conversación con el cliente.
Contexto para el equipo de back-office - Todos los Back-office tickets están vinculados a conversaciones para que los equipos de back-office nunca pierdan el contexto del cliente.
Equipos de front-office informados - Las notas internas y los cambios de estado en el Back-office ticket se publican también en la conversación con el cliente.
Los Back-office tickets se comparten opcionalmente con el cliente y solo permiten notas internas.
Ejemplo: Consulta del cliente sobre una solicitud de reembolso
Supongamos que tu cliente se comunica sobre una solicitud de reembolso. Vincula fácilmente un Back-office ticket desde la barra lateral derecha de tu conversación y asígnalo a tu equipo de finanzas.
Completa todos los detalles necesarios y elige a qué equipo asignar el ticket. Esto creará un ticket separado que se completará con todos los detalles necesarios para que el equipo de finanzas pueda intervenir de inmediato.
Usa Workflows para asignar automáticamente los tipos de Back-office ticket al equipo correcto.
Los Back-office tickets solo permiten notas internas para asegurar que los equipos puedan colaborar de forma privada. En este caso, María del equipo de back-office maneja el Back-office ticket recién creado y será responsable de procesar el reembolso.
Más importante aún, Pedro del equipo de primera línea siempre será responsable de responder a la conversación.
Una vez aprobado, María compartirá una nota interna y actualizará el estado del ticket en los Back-office tickets. Todas las notas y cambios de estado siempre se publican también en la conversación original para que Pedro nunca esté fuera de contexto.
Otros casos comunes de uso para Back-office tickets:
Pregunta para el equipo de Soporte Técnico - asigna un Back-office ticket a tu equipo de Soporte Técnico cuando un cliente se comunique sobre un problema técnico.
Escalamiento al equipo de I+D - asigna un Back-office ticket a tu equipo de I+D cuando un cliente se comunique sobre una solicitud de producto.
Transacción fraudulenta al equipo de Riesgos - asigna un Back-office ticket a tu equipo de Riesgos cuando un cliente se comunique sobre una revisión de fraude.
Tracker tickets
Como recordatorio, los Tracker tickets te ayudan a agilizar problemas que afectan a muchos clientes. Facilitamos esto con:
Fuente única de verdad - Vincula todas las conversaciones relacionadas a un Tracker ticket para crear una única fuente de verdad para que tu equipo la gestione.
Colaboración - Trabaja fácilmente con otros equipos internos para asegurar que las actualizaciones se compartan en un solo lugar.
Difusión de actualizaciones a clientes - Envía actualizaciones masivas a todos los clientes afectados para ahorrar tiempo y mantenerlos informados.
Los Tracker tickets nunca se comparten con el cliente y solo permiten notas internas.
Ejemplo: Hay un bug en tu producto
Supongamos que hay un bug y varios clientes se comunican porque no pueden exportar sus reclamos en el producto. Los compañeros pueden vincular un Tracker ticket desde tu conversación.
Pueden buscar si ya existe un Tracker ticket o crear uno nuevo para que todo tu equipo tenga acceso. En este caso, parece que otro compañero ya creó un Tracker ticket, así que este compañero puede agregar fácilmente esta conversación al mismo ticket para que haya una única fuente de verdad.
Los compañeros pueden colaborar fácilmente en el ticket compartiendo notas internas.
Al publicar una nota interna en el Tracker ticket, también puedes elegir publicar la actualización en los Customer tickets y conversaciones vinculados, para que nadie pierda una actualización o pierda el contexto.
¿Y cuando necesitas enviar actualizaciones a los clientes? Ahorra tiempo enviando actualizaciones a todos los clientes a la vez.
Otros casos comunes de uso para Tracker tickets:
Solicitud de función - crea un Tracker ticket para gestionar solicitudes de la misma función y envía fácilmente una comunicación a todos los users una vez que la función esté lista para usar.
Interrupción - crea un Tracker ticket para gestionar consultas entrantes sobre una interrupción y envía fácilmente actualizaciones a todos los users afectados mientras tu equipo trabaja en el problema.