Los estados de ticket ayudan a establecer expectativas claras, asegurando que tanto tus clientes como compañeros estén al tanto del progreso de un ticket. Estos se organizan en cuatro categorías: Submitted, In Progress, Waiting on Customer y Resolved, cada una con comportamientos distintos.
Categorías de estados de ticket
La tabla a continuación describe cada categoría y el comportamiento que adopta un estado dentro de ella.
Categoría de estado de ticket | Descripción | Comportamiento |
Submitted | El estado "Submitted" marca la fase inicial de un ticket. | Estos estados se asignan a un ticket al crearlo y son visibles para los clientes cuando los tickets se comparten. |
In progress | El estado "In Progress" indica que se está trabajando en un ticket. | Estos estados son visibles para tus clientes cuando un ticket se comparte. |
Waiting on customer | El estado "Waiting on customer" indica que un ticket requiere información adicional del cliente para continuar. | Los estados en esta categoría pueden pausar los SLAs si están configurados. Cuando un cliente responde a un ticket en este estado, el ticket cambia automáticamente a un estado "In Progress". Si se configuran estados personalizados de In Progress, el ticket cambiará al primer estado listado en el grupo 'In Progress' para ese tipo de ticket. Puedes controlar cuál estado personalizado es el predeterminado colocándolo en la parte superior de la lista 'In Progress' en Configuración > Inbox > Tickets. |
Resolved | El estado "Resolved" indica la finalización del trabajo en el ticket. | Estos estados son visibles para tus clientes cuando un ticket se comparte y se usan para medir la métrica "Time to resolve". Si un cliente responde a un ticket en este estado, no se reabre automáticamente. Para reabrir un ticket resuelto tras una respuesta del cliente, configura un workflow usando la acción Set ticket state. |
Importante: Establecer un ticket como resuelto no cierra automáticamente la conversación. Consulta aquí para más información.
Importante: Añadir un participante por un usuario final cambia el estado del ticket de Waiting on Customer y activa el temporizador SLA, incluso sin una respuesta. Este es el comportamiento esperado.
Tickets en estado Submitted
Puedes tener múltiples estados Submitted por tipo de ticket en tu espacio de trabajo. Navega a Configuración > Inbox > Tickets y añade tantos estados submitted como desees.
Una vez que hayas añadido estados adicionales a tus tipos de ticket Submitted, podrás mover un ticket entre diferentes estados Submitted. También podrás mover un ticket desde otros estados (por ejemplo, In Progress) de vuelta a un estado Submitted.
Preguntas frecuentes
¿Qué sucede con las métricas de reporte que calculan el tiempo en estados Submitted?
No habrá cambios en los datos históricos. Las métricas de reporte que calculan el tiempo en estados Submitted tomarán en cuenta el tiempo en todos los estados Submitted. La primera marca de tiempo Submitted se usa para medir el tiempo para resolver.
¿Cambia la vista del ticket en el messenger cuando un ticket se mueve de nuevo a Submitted?
No, la vista del ticket volverá y mostrará el estado Submitted como se espera.
¿Se puede mover un ticket de nuevo a submitted mediante workflows?
Sí, puedes seleccionar estados Submitted desde la acción Set ticket state en workflows. Sin embargo, si un ticket ya está en el estado seleccionado por la acción set ticket state, no procesamos el cambio de estado. Esto es cierto para todos los cambios de estado de ticket, no solo para eventos Submitted.
¿Qué sucede con los SLAs si un ticket se mueve de nuevo a un estado Submitted?
El temporizador SLA se inicia una vez cuando se activa el workflow. El temporizador no se reinicia si un ticket se mueve de nuevo a un estado Submitted. Las actualizaciones posteriores a estados Submitted se tratan igual que otros eventos de cambio de estado.
Mover un ticket del estado Resolved a Submitted significa que el temporizador SLA no se reinicia.
Mover un ticket de Waiting on customer a Submitted reanudará el SLA.
Estados de ticket personalizados
Puedes crear o personalizar estados de ticket bajo cualquiera de estas categorías y heredarán los comportamientos de su categoría respectiva.
Nota: Cuando un cliente responde a un ticket en un estado Waiting on customer, el ticket cambia automáticamente al estado predeterminado In Progress para ese tipo de ticket — no se necesita workflow. El predeterminado es el primer estado listado en el grupo In Progress para ese tipo de ticket. Si un cliente responde a un ticket Resolved, no se reabre automáticamente. Para manejar esto, configura un workflow usando la acción Set ticket state.
Usando la captura de pantalla como ejemplo, el predeterminado en este caso sería "With Us". Esto significa que puedes controlar qué estado personalizado se convierte en el predeterminado para un tipo de ticket específico colocando el estado personalizado en la parte superior de la lista In Progress para ese tipo de ticket en la lista In Progress en Configuración > Inbox > Tickets.
Si usas estados personalizados, cuando un cliente responde, cambiará al primer/primer estado 'In Progress' en tu lista de estados de ticket.
Nota:
Cada tipo de ticket debe incluir al menos un estado de cada una de estas categorías.
Los estados de ticket pueden usarse en múltiples tipos de ticket.
Los estados de ticket en todo el espacio de trabajo no pueden tener la misma etiqueta interna. Sin embargo, pueden compartir la misma etiqueta visible para el cliente.
📖 Aprende cómo crear tus propios estados de ticket personalizados y reportar sobre estados de ticket.
Experiencia del compañero en el Inbox
Los compañeros verán los estados de ticket (incluyendo estados de ticket personalizados) mientras trabajan en tickets desde el Inbox. Estos se muestran en la vista principal del ticket, dentro de la app de enlaces, y al usar Command-K para cambiar un ticket de un estado a otro.
Los estados de ticket disponibles dependen de los estados que hayas configurado para ese tipo de ticket.
Para ver el estado del ticket en el menú desplegable de tu inbox 👇, necesitarás activar el filtro de estado de ticket en el inbox.
Ve a Configuración > Inbox > Tickets, bajo Ticket states para activarlo:
Experiencia del compañero en Slack y Jira para Tickets
La etiqueta interna de los estados de ticket se reflejará en las notificaciones de Slack.
Experiencia del cliente
Tus clientes verán la etiqueta visible para el cliente de los estados de ticket cuando un ticket haya sido compartido con ellos a través del Messenger, correos electrónicos o Customer portal.
Si editas o personalizas un estado de ticket, los clientes verán las etiquetas actualizadas en el Messenger, así como en cualquier nueva notificación por correo electrónico.
Los correos electrónicos enviados antes de la actualización conservarán las etiquetas originales de estado de ticket.
API
Puedes ver las etiquetas internas y externas del estado personalizado de un ticket cuando haces un GET de un ticket usando la tickets API.
Actualmente solo puedes cambiar el estado del sistema de un ticket a través de la API. Cuando lo haces, el estado personalizado de ese ticket se establecerá en el primer estado personalizado en la página de tipos de ticket que coincida con ese estado del sistema. Por ejemplo, un ticket movido a “In Progress” se establecerá en el primer estado personalizado en la sección “In Progress” en la página de tipos de ticket.
Los estados de ticket no pueden gestionarse (por ejemplo, crearse o archivarse) a través de la API.
Reportar sobre estados de ticket
Puedes usar el conjunto de datos Ticket time in state para reportar el tiempo en cada estado de ticket. Esto incluye una métrica "Ticket time spent in all states" y atributos adicionales para filtrar y segmentar tu reporte personalizado.
Filtrar tickets por estado en el Inbox
Puedes usar los estados de ticket para buscar conversaciones en el Inbox.
El estado del ticket debe estar seleccionado en tu lista de columnas para que sea visible. Haz clic en el signo más (+) para seleccionarlo.
Una vez seleccionado, verás la columna aparecer en tus resultados.
