Los estados de ticket ayudan a establecer expectativas claras, asegurando que tanto tus clientes como compañeros estén al tanto del progreso de un ticket. Estos se organizan en cuatro categorías: Submitted, In Progress, Waiting on Customer y Resolved, cada una con comportamientos distintos.
Categorías de estados de ticket
La siguiente tabla describe cada categoría y el comportamiento que adopta un estado dentro de ella.
Categoría de estado de ticket | Descripción | Comportamiento |
Submitted | El estado "Submitted" marca la fase inicial de un ticket. | Estos estados se asignan a un ticket al crearlo y son visibles para los clientes cuando los tickets se comparten. |
In progress | El estado "In Progress" indica que se está trabajando en un ticket. | Estos estados son visibles para tus clientes cuando un ticket se comparte. |
Waiting on customer | El estado "Waiting on customer" indica que un ticket requiere información adicional del cliente para continuar. | Los estados en esta categoría pueden pausar los SLAs si están configurados. Cuando un cliente responde a un ticket en este estado, el ticket cambia automáticamente a un estado "In progress". |
Resolved | El estado "Resolved" indica la finalización del trabajo en el ticket. | Estos estados son visibles para tus clientes cuando un ticket se comparte y se usan para medir la métrica "Time to resolve". |
Importante: Establecer un ticket como resolved no cierra automáticamente la conversación. Consulta aquí para más información.
Importante: Añadir un participante por un usuario final cambia el estado del ticket de Waiting on Customer y comienza el temporizador SLA, incluso sin una respuesta. Este es un comportamiento esperado.
Tickets en estado Submitted
Puedes tener múltiples estados Submitted por tipo de ticket en tu espacio de trabajo. Navega a Settings > Inbox > Tickets y añade tantos estados submitted como desees.
Una vez que hayas añadido estados adicionales a tus tipos de ticket Submitted, podrás mover un ticket entre diferentes estados Submitted. También podrás mover un ticket desde otros estados (por ejemplo, In progress) de vuelta a un estado Submitted.
Preguntas frecuentes
¿Qué sucede con las métricas de reporte que calculan el tiempo en estados Submitted?
No habrá cambios en los datos históricos. Las métricas de reporte que calculan el tiempo en estados Submitted tomarán en cuenta el tiempo en todos los estados Submitted. La primera marca de tiempo Submitted se usa para medir el tiempo para resolver.
¿Cambia la vista del ticket en el messenger cuando un ticket se mueve de nuevo a Submitted?
No, la vista del ticket volverá y mostrará el estado Submitted como se espera.
¿Se puede mover un ticket de vuelta a submitted mediante workflows?
Sí, puedes seleccionar estados Submitted desde la acción Set ticket state en workflows. Sin embargo, si un ticket ya está en el estado seleccionado por la acción set ticket state, no procesamos el cambio de estado. Esto es válido para todos los cambios de estado de ticket, no solo para eventos Submitted.
¿Qué sucede con los SLAs si un ticket se mueve de nuevo a un estado Submitted?
El temporizador SLA se inicia una vez cuando se activa el workflow. El temporizador no se reinicia si un ticket se mueve de nuevo a un estado Submitted. Las actualizaciones posteriores a estados Submitted se tratan igual que otros eventos de cambio de estado.
Mover un ticket del estado Resolved a Submitted significa que el temporizador SLA no se reinicia.
Mover un ticket de Waiting on customer a Submitted reanudará el SLA.
Estados de ticket personalizados
Puedes crear o personalizar estados de ticket bajo cualquiera de estas categorías y heredarán los comportamientos de su categoría respectiva.
Nota:
Cada tipo de ticket debe incluir al menos un estado de cada una de estas categorías.
Los estados de ticket pueden usarse en múltiples tipos de ticket.
Los estados de ticket en todo el espacio de trabajo no pueden tener la misma etiqueta interna. Sin embargo, pueden compartir la misma etiqueta visible para el cliente.
📖 Aprende a crear tus propios estados de ticket personalizados y reportar sobre estados de ticket.
Experiencia del compañero en el Inbox
Los compañeros verán los estados de ticket (incluidos los estados de ticket personalizados) mientras trabajan en tickets desde el Inbox. Estos se muestran en la vista principal del ticket, dentro de la app de enlaces, y al usar Command-K para cambiar un ticket de un estado a otro.
Los estados de ticket disponibles dependen de los estados que hayas configurado para ese tipo de ticket.
Para ver el estado del ticket en el menú desplegable de tu inbox 👇, necesitarás activar el filtro de estado de ticket en el inbox.
Ve a Settings > Inbox > Tickets, bajo Ticket states para activarlo:
Experiencia del compañero en Slack y Jira para Tickets
La etiqueta interna de los estados de ticket se reflejará en las notificaciones de Slack.
Experiencia del cliente
Tus clientes verán la etiqueta visible para el cliente de los estados de ticket cuando un ticket haya sido shared con ellos a través del Messenger, correos electrónicos o Customer portal.
Si editas o personalizas un estado de ticket, los clientes verán las etiquetas actualizadas en el Messenger, así como en cualquier nueva notificación por correo electrónico.
Los correos electrónicos enviados antes de la actualización conservarán las etiquetas originales del estado de ticket.
API
Puedes ver las etiquetas internas y externas del estado personalizado de un ticket cuando haces un GET de un ticket usando la tickets API.
Actualmente solo puedes cambiar el estado del sistema de un ticket vía API. Cuando lo haces, el estado personalizado de ese ticket se establecerá en el primer estado personalizado en la página de ticket types que coincida con ese estado del sistema. Por ejemplo, un ticket movido a “In progress” se establecerá en el primer estado personalizado en la sección “In progress” de la página de tipos de ticket.
Los estados de ticket no pueden gestionarse (por ejemplo, crearse o archivarse) vía API.
Reportar sobre estados de ticket
Puedes usar el Ticket time in state dataset para reportar el tiempo en cada estado de ticket. Esto incluye una métrica "Ticket time spent in all states" y atributos adicionales para filtrar y segmentar tu reporte personalizado.
Filtrar tickets por estado en el Inbox
Puedes usar los estados de ticket para buscar conversaciones en el Inbox.
El estado del ticket debe estar seleccionado en tu lista de columnas para que sea visible. Haz clic en el signo más (+) para seleccionarlo.
Una vez seleccionado, verás la columna aparecer en tus resultados.
