Acceso y disponibilidad

¿Mi plan incluye Data connectors para Fin?

Data connectors pueden ser usados por Fin en todos los planes de precios y se te cobrará por resultado.

¿Puede Fin usar Data connectors en espacios de trabajo alojados regionalmente?

Data connectors están disponibles en todos los espacios de trabajo alojados en EE. UU., UE y AU hosted workspaces.

¿Qué pasó con las Acciones Personalizadas?

Las Acciones o "Custom Actions" simplemente han sido renombradas a "Data connectors". No hay cambios en la funcionalidad o configuraciones.

Funcionalidad: Capacidad para activar llamadas API en sistemas externos. Estas pueden ser activadas directamente por Fin para generar respuestas personalizadas usando datos en tiempo real (por ejemplo, "Obtener estado del pedido"). O pueden añadirse a Workflows o Procedimientos de Fin y activarse tras cumplirse ciertas condiciones (por ejemplo, usar "cancelar pedido" solo si el pedido no ha sido despachado).
Navegación: Configuración > Integraciones > Data connectors

Privacidad y seguridad de datos

¿Cómo se maneja la información sensible en conversaciones con Fin?

Intercom ofrece una función de redacción PAN que escanea el contenido de la conversación en busca de números que parezcan números de tarjeta de crédito y que pasen una verificación Luhn. Si se encuentra un número coincidente, se enmascarará hasta los últimos 4 dígitos, y los clientes verán una versión redactada en web Messenger y en los SDKs de iOS y Android. El número también aparecerá redactado en la conversación en el Inbox.

Para mayor control, puedes instalar la app Strac para detectar y redactar datos sensibles de mensajes y archivos adjuntos de Intercom. Esto te permite configurar una lista de elementos sensibles (SSN, DoB, Licencia de Conducir, Pasaporte, Tarjeta de Crédito, Tarjeta de Débito, API Keys, etc.) para redactar.

¿Cómo evito que actores malintencionados se hagan pasar por otros?

Para evitar suplantaciones, se recomienda encarecidamente asegurar tu Messenger aplicando Seguridad del Messenger con JWTs. Esto garantiza que los datos solo se expongan a Users verificados. Si no habilitas la autenticación, actores maliciosos podrían realizar acciones no autorizadas o activar Data connectors en tu workspace.

Para Leads, o para conversaciones provenientes de canales distintos al Messenger, la autenticación del Messenger no aplica. En estos casos, debes usar códigos de un solo uso (OTP) u otro método seguro de verificación antes de exponer cualquier dato de usuario.

¿Probar un Data connector afectará mis datos?

Sí, si usas los métodos POST, PUT o DELETE al probar un Data connector, se realizarán esas acciones en tus datos. Por ejemplo, probar una llamada DELETE en un usuario lo eliminará realmente.

¿Cómo aseguro que Fin no comparta datos personales con alguien que no sea el usuario?

Fin solo podrá leer los datos a los que hayas dado acceso en la pestaña Vista previa. Fin usará estos datos para generar respuestas basadas en la pregunta del usuario. Si hay datos internos sensibles a los que no quieres que Fin acceda, selecciona Acceso restringido a datos y solo da acceso a los campos que quieres que Fin use para generar respuestas. Además, puedes transformar los datos de respuesta con nombres y valores orientados al cliente. Por ejemplo, en lugar de estado de solicitud “Pendiente de revisión por cuatro ojos” puedes transformar el valor a un lenguaje que usarías con tu cliente como “Pendiente de revisión”.

Consulta la tabla para las configuraciones recomendadas que mejor mitigan este riesgo:

Caso de uso	Riesgo	Mejor práctica para mitigar
Fin recupera datos personalizados para un cliente basado en un ID de usuario almacenado en un CDA de Intercom.	Un actor malintencionado podría manipular el valor CDA para que Fin recupere datos de otra cuenta.	Recomendamos evitar que users puedan actualizar estos atributos vía Messenger. Esto ayuda a asegurar que actores maliciosos no accedan a datos que no les pertenecen. Para configurarlo, ve a Configuración > Datos > Personas, selecciona el atributo relevante y activa "Prevenir actualizaciones vía Messenger".
Fin recupera datos personalizados para un cliente basado en un valor de datos recopilado por Fin.	Un actor malintencionado podría proporcionar un valor a Fin para una cuenta a la que no debería tener acceso.	Recomendamos realizar verificaciones en el servidor API para asegurar que el user tiene control de acceso a los datos solicitados.
Fin recupera datos personalizados para un cliente basado en un valor de datos recopilado por Fin.	Fin alucina un valor para otro cliente, recuperando datos incorrectos.	El riesgo de esta alucinación, aunque no es cero, es bajo. Sin embargo, recomendamos realizar verificaciones en el servidor API para asegurar que el user tiene control de acceso a los datos solicitados.

Almacenamiento, autorización y ejecución

¿Cómo se almacenan los tokens en Data connectors?

Los tokens se almacenan como parte de la configuración del encabezado. Para estos valores, encriptamos los datos en reposo. Lee más sobre seguridad en Intercom.

¿Qué opciones de autenticación soportan los Data connectors?

Data connectors soportan tokens fijos y dinámicos para autenticación. Puedes configurar y gestionar tus tokens de autenticación que quieras usar en la solicitud, los cuales pueden añadirse al encabezado.

¿Cómo se ejecutan las solicitudes en Data connectors?

Todas las configuraciones de solicitud (Cuerpo, URL y Encabezados) están encriptadas en reposo.
Nuestro backend envía todas las solicitudes. Esto significa que no hacemos llamadas API desde el navegador. Por ejemplo, cuando un user activa una acción, esta es activada por el sistema de Intercom y no por la interfaz de usuario.

Importante: Los datos de terceros no son validados por Intercom, y tu Data connector puede sobrescribir datos que hayas almacenado en Intercom. Debes asegurarte de confiar en los datos que devuelve un Data connector.

¿Puedo ramificar según códigos de error API (por ejemplo, 4xx o 5xx)?

Manejo de errores en workflows: Actualmente, no puedes ramificar directamente según códigos de error API específicos devueltos por un Data connector (como respuestas 4xx o 5xx). Workflows solo pueden ramificar según si un disparador de Data connector tiene éxito o falla. Sin embargo, dependiendo de cómo esté diseñado tu API, puede haber una solución alternativa. Si la API devuelve detalles de respuesta en el payload JSON (por ejemplo, un campo de estado), puedes almacenar ese valor como un Conversation Data Attribute (CDA). Luego puedes usar ese valor almacenado para dirigir la lógica de ramificación en pasos posteriores de tu workflow.

Manejo de errores en Procedimientos Fin:Los Procedimientos Fin no manejan automáticamente fallos de Data connectors. Si un conector se agota o devuelve un error, Fin no reintentará la solicitud ni se recuperará de forma elegante por sí solo. Sin instrucciones explícitas de respaldo, Fin puede detenerse inesperadamente o generar respuestas que no estén basadas en tu configuración.

Para evitar esto, asegúrate de que tu Procedimiento incluya instrucciones claras para escenarios de fallo, por ejemplo: “Si la búsqueda falla, disculpa y escala a un agente humano.” Si necesitas un comportamiento de respaldo más avanzado, considera envolver la llamada al Data connector dentro de un subprocedimiento para controlar mejor cómo se manejan los errores. Para manejo avanzado de fallos, el status_code devuelto por una llamada a Data connector ahora se expone como un atributo de salida. Puedes referenciarlo en un paso de condición para ramificar según códigos HTTP específicos — por ejemplo, manejar un 404 (no encontrado) diferente a un 500 (error de servidor). Consulta Cómo escribir condiciones de código para Procedimientos Fin para ejemplos.

¿Qué pasa si un conector falla y no se configura un respaldo?

Si un conector de datos falla, se agota el tiempo o devuelve un error, Fin no retrocede automáticamente diciendo que no tiene la información. A menos que una regla de orientación indique explícitamente a Fin que decline o transfiera en una búsqueda fallida, el paso de generación de respuestas aún intentará producir una respuesta útil, y el modelo puede generar detalles específicos de la cuenta (nombres, saldos, cargos, fechas, estado del plan) que suenan tan confiables como datos reales pero son completamente fabricados.

Esto significa que una búsqueda fallida nunca debe tratarse como prueba de que una cuenta, cargo o derecho no existe. Fin puede simplemente llenar el vacío con detalles inventados.

Cómo protegerse contra esto:

Agregue un paso de Condición después de cada llamada al conector y ramifique a un mensaje de fallo explícito cuando el status_code indique un error, con un enlace a la sección "Manejo avanzado de fallos con status_code" en el artículo de Solución de problemas.
Agregue una regla de orientación que instruya a Fin a no fabricar ni estimar datos específicos de la cuenta cuando un conector falle, y a decir claramente al cliente que no puede recuperar la información en este momento.
Si solo se devuelve información parcial, instruya a Fin para que proporcione solo la parte verificada y indique qué detalles no se pudieron recuperar.

¿Puedo establecer el atributo Brand a través de la API al crear una conversación?

No, el atributo Brand no se puede establecer a través de la API al crear una conversación. La asociación de Brand se determina automáticamente según la interfaz Messenger que el cliente esté usando, o por la configuración de su workflow, no por la solicitud API. Si necesita que una conversación esté asociada con una marca específica, asegúrese de que el cliente inicie la conversación a través del Messenger con la marca correcta, o configure su workflow para asignar la marca apropiada según las condiciones de la conversación.

Nota: Intentar pasar un valor de brand en el cuerpo de la solicitud API no tendrá efecto. El valor será ignorado y la asociación de brand se resolverá desde la configuración de Messenger o workflow.

¿Pueden los Data connectors trabajar con APIs que devuelven XML?

Sí, los Data connectors ahora convierten automáticamente las respuestas XML de las APIs a JSON. Esto le permite conectarse fácilmente a una gama más amplia de APIs y usar los datos en Fin, Workflows e Inbox sin necesidad de convertir manualmente el formato de datos.

¿Desde qué direcciones IP envía Intercom las solicitudes de Data connector?

Es posible que necesite permitir en la lista las siguientes direcciones IP de Intercom (desde las cuales enviamos solicitudes de Data connector, Canvas Kit y webhook) para aceptar solicitudes de Intercom en su lado. Estas son las siguientes:

EE. UU.:

34.231.68.152

34.197.76.213

35.171.78.91

35.169.138.21

52.70.27.159

52.44.63.161

Europa:

54.217.125.63

54.246.173.113

54.216.9.3

Australia:

52.63.36.185

3.104.68.152

52.64.2.165

¿Fin es solo una IA informativa o puede realizar acciones como actualizaciones de cuenta?

Fin es más que solo informativo. Aunque puede responder preguntas basadas en su contenido de soporte, también puede configurarse para realizar acciones. Usando Fin Procedures, puede enseñar a Fin a manejar procesos de varios pasos como actualizaciones de cuenta. Con Data connectors, Fin puede obtener o actualizar datos de forma segura en sistemas externos (como cambiar el estado de un pedido o actualizar detalles de users).

Comportamiento de Fin

Cómo Fin trabaja con Procedures, Guidance, Data connectors y Workflows

Función	Qué hace	Cuándo usar	Notas
Procedures	Enseñe a Fin a manejar procesos específicos de varios pasos como reembolsos o actualizaciones de cuenta usando lenguaje natural y pasos basados en reglas.	Cuando desea que Fin gestione procesos complejos de varios pasos activados por lenguaje natural.	Ideal para solicitudes de alto esfuerzo y lógica. Control total con flujo conversacional.
Guidance	Entrene a Fin para ofrecer respuestas precisas y escalar problemas según su estilo de comunicación y políticas.	Cuando desea que Fin coincida con su tono, aplique reglas de escalamiento y asegure soporte alineado con políticas.	No realiza acciones, pero gobierna cómo Fin habla, aclara y escala.
Data connectors	Permita que Fin acceda a datos en sistemas externos (por ejemplo, llamadas API), activados por Fin Procedures o Workflows	Cuando necesita que Fin obtenga o actualice datos externos como parte de un Fin Procedures, Workflow o flujo de Inbox.	Usado directamente por Fin para generar respuestas personalizadas. También usado dentro* de Procedures o Workflows.*
Workflows	Automatice flujos operativos como la clasificación de ticket, calificación de Leads y soporte proactivo con rutas codificadas.	Cuando se automatizan operaciones estándar de soporte que no requieren flexibilidad pero siguen caminos estructurados y conocidos.	Puede volverse difícil de escalar y mantener a medida que aumentan los casos especiales.

Fin Procedures vs. Workflows

Usa un Workflow cuando necesites rutas de automatización rígidas y predeterminadas (como enrutar, etiquetar o enviar mensajes programados) que se activan por eventos específicos o selecciones de botones. Usa un Fin Procedure cuando quieras que Fin maneje procesos conversacionales y de múltiples pasos (como hacer preguntas para reservar una cita, recopilar información o solucionar problemas) donde Fin se adapta dinámicamente a solicitudes en lenguaje natural y respuestas del cliente.

Fin Procedures vs. Data connectors

Los Data connectors recuperan el estado de un pedido para generar una respuesta personalizada, mientras que un Fin Procedure procesa una cancelación de pedido, verifica la elegibilidad para reembolso y completa el reembolso si aplica.

Fin Procedures vs. Fin Guidance

Fin Guidance asegura que Fin sea especialmente cortés al responder a una solicitud de reembolso, mientras que un Fin Procedure automatiza el proceso de reembolso según las reglas de elegibilidad.

¿Por qué no se envió mi mensaje de cierre automático cuando Fin cerró una conversación pendiente?

Cuando activas Auto-close pending Fin conversations dentro de un paso de workflow Let Fin Handle, puedes elegir un mensaje para que Fin lo envíe antes de cerrar la conversación. Sin embargo, en algunos casos Fin puede cerrar la conversación sin enviar ese mensaje.

Fin omitirá enviar el mensaje de cierre automático si el cliente se vuelve inactivo mientras se ejecuta un trabajo, o mientras Fin espera que el cliente responda a un elemento interactivo (como botones de respuesta). En estos casos, Fin cerrará la conversación como se espera, pero de forma silenciosa.

Fin está diseñado así para evitar romper el workflow. Si Fin enviara un mensaje de cierre automático durante un trabajo activo o un paso interactivo:

El mensaje de cierre automático aparecería en la conversación y eliminaría cualquier botón de respuesta.
Pero Fin seguiría esperando que el cliente elija una de esas opciones de respuesta.
Esto causaría que el workflow se quedara atascado.

Para evitar esto, Fin realiza el cierre en segundo plano y no envía el mensaje de cierre automático mientras un workflow está en medio de un trabajo o esperando la selección de un botón de respuesta.

Nota: Aunque se omita el mensaje, Fin aún:

Detecta que el cliente se ha vuelto inactivo.
Cierra la conversación automáticamente.
Registra el cierre en los eventos de la conversación.

Problemas comunes de automatización de Fin

¿Por qué Fin cierra conversaciones prematuramente?

Fin puede cerrar conversaciones automáticamente debido a configuraciones de auto-cierre o configuraciones de workflow. Causas comunes:

Si el workflow llega a un paso final después de confirmar que el cliente no tiene más preguntas, la conversación se cerrará.
Las configuraciones de auto-cierre pueden estar configuradas para cerrar la conversación unos minutos después del último mensaje de Fin. Para evitar cierres prematuros, haz clic en el paso Let Fin handle en tu workflow y ajusta el temporizador de auto-cierre a una duración más larga.

¿Por qué Fin no responde a las consultas de los clientes?

Fin puede no responder a las consultas de los clientes por las siguientes razones:

Se alcanzó el límite de uso establecido por tu espacio de trabajo. Revisa la página de Fin Usage y aumenta el límite si es necesario.
Configuraciones de workflow que priorizan el enrutamiento a agentes humanos en lugar de Fin. Revisa y ajusta los disparadores de tu workflow para asegurar que Fin se use adecuadamente.

¿Por qué Fin escala consultas a agentes humanos innecesariamente?

Fin puede escalar consultas a agentes humanos innecesariamente si ha alcanzado el límite de resolución establecido por tu espacio de trabajo. Navega a Settings > Billing > Usage y revisa el gráfico de Resolución. Aumenta el límite si es necesario.

¿Por qué Fin cierra una conversación después de pedir más información?

Si un cliente no solicita escalación después de que Fin no proporciona una respuesta satisfactoria, la conversación puede cerrarse. Los clientes aún pueden hacer más preguntas a Fin incluso después de que la conversación esté cerrada; Fin la reabrirá si responden.

¿Por qué Fin responde sin que se haya hecho una pregunta?

Fin considera todas las entradas previas en la conversación, incluidas las selecciones de botones de Respuesta Rápida, al formar su respuesta. Si quieres que Fin responda solo a preguntas explícitas, actualiza sus instrucciones de Guidance para especificar este comportamiento.

¿Por qué Fin no responde a los clientes que responden a mensajes Outbound?

La opción para que Fin responda a respuestas de mensajes Outbound solo funciona con una configuración de despliegue Simple. Si usas despliegue Avanzado con Workflows, Fin no responderá automáticamente a esas respuestas. Cambia a una configuración de despliegue Simple o maneja las respuestas mediante un Workflow Avanzado con un paso Let Fin handle.

¿Por qué Fin cierra una conversación en lugar de escalarla?

Fin puede interpretar ciertos mensajes — como "gracias por escalar este problema" — como una señal de resolución y cerrar la conversación en lugar de escalarla. Actualiza tu Fin Guidance para instruir explícitamente a Fin sobre cómo manejar el lenguaje de escalación y asegurarte de que no trate los mensajes de agradecimiento como resueltos.

¿Por qué Fin le dice al cliente que contactó fuera del horario laboral?

Fin envía un mensaje de fuera de horario cuando una conversación se inicia fuera de tus horas de oficina configuradas. Verifica y ajusta las horas de oficina en la configuración de tu cuenta para que coincidan con tu horario operativo. Ten en cuenta que Workflows solo usan las horas de oficina predeterminadas, no las horas personalizadas configuradas para equipos individuales.

¿Por qué Fin no responde correos electrónicos como se espera?

Fin puede no responder correos electrónicos como se espera por las siguientes razones:

Enviar correos de prueba desde una dirección que no está configurada como correo de un compañero en Intercom. Asegúrate de usar una dirección de prueba configurada correctamente.
Reglas de asignación de workflow que asignan la conversación a un compañero después de la respuesta inicial de Fin. Revisa tu workflow para asegurar que los pasos de asignación no entren en conflicto con la automatización de correo de Fin.

¿Por qué Fin responde a correos que debería omitir?

Los perfiles antiguos de Fin pueden entrar en conflicto con métodos de despliegue más nuevos, haciendo que Fin responda a correos que debería omitir. Pausa cualquier perfil activo de Fin y despliega Fin solo mediante Workflows o despliegue Simple para evitar esto.

¿Cómo desactivo Fin AI Agent?

Para desactivar Fin AI Agent, ve a la página de despliegue de Fin AI Agent para el canal donde quieres desactivar Fin y apágalo. Sigue estos pasos para asegurarte de que Fin esté completamente desactivado:

Ve a Fin AI Agent > Deploy y desactiva Fin para el canal relevante. Los puntos verdes junto a las configuraciones de 'Chat' y 'Email' deberían volverse amarillos cuando estén desactivados.
Eliminar Fin de todos los Workflows activos.
Deshabilitar cualquier Procedure o Workflow activo donde Fin esté habilitado — Fin aún puede interactuar con clientes a través de Workflows activos, conectores de datos y Procedures incluso si los canales principales están pausados.

Preguntas frecuentes sobre Data connectors