Les attributs que vous mappez entre Intercom et Salesforce sont synchronisés lorsqu'ils changent dans l'un ou l'autre système. Lorsque le changement se produit dans Intercom, la synchronisation vers Salesforce est déclenchée immédiatement, tandis que Salesforce est vérifié toutes les 5 minutes pour déterminer s'il y a des changements à synchroniser vers Intercom. Voir les tableaux ci-dessous pour les détails sur la mise à jour des données dans différentes situations.

Les déclencheurs suivants dans Intercom entraîneront une mise à jour des données dans Salesforce. Le comportement dans chacun de ces cas est différent selon qu'il existe ou non une correspondance entre une personne (lead/user) dans Intercom et une personne (lead/contact) dans Salesforce. Cette correspondance est appelée « mappage d'identité ».

Intercom vérifie Salesforce toutes les 5 minutes pour tout changement (leads et contacts nouveaux ou mis à jour) et, lorsqu'ils sont trouvés, met à jour les informations dans Intercom.

Comme l’application Salesforce dépend de la configuration standard prête à l’emploi que Salesforce propose, il peut arriver que l’intégration ne s’installe pas ou ne fonctionne pas comme prévu. Si vous rencontrez une erreur, ce guide de dépannage devrait vous aider à identifier et résoudre le problème.

Les actions suivantes se produisent :

Nous ne conservons aucune donnée historique ni journal des paramètres ou attributs mappés précédemment configurés dans l’application Salesforce.

S’il est nécessaire de désinstaller et réinstaller l’application, nous vous recommandons vivement de prendre des captures d’écran ou un enregistrement clair de vos paramètres avant toute opération de désinstallation afin de pouvoir les reproduire facilement après la réinstallation. Les paramètres ne seront pas conservés ni récupérés après la réinstallation de l’application.

L’onglet « Sync Errors » dans les paramètres de l’application Salesforce vous montrera toutes les erreurs survenues lors de la synchronisation des données entre Intercom et Salesforce. Nous affichons quand l’erreur s’est produite et ce qui l’a causée. Survolez une ligne et cliquez sur le bouton « Details » pour en savoir plus sur ces problèmes.

Les erreurs de synchronisation n’affichent que les erreurs de synchronisation des données d’Intercom vers Salesforce.

Vous pouvez également relancer la synchronisation. Si Intercom réussit la synchronisation, l’erreur sera supprimée de la liste :

Pour en savoir plus sur le moment où les attributs sont synchronisés, lisez cet article.

L’erreur « FIELD_FILTER_VALIDATION_EXCEPTION : ce champ doit contenir une valeur » est souvent affichée si Salesforce exige un champ spécifique pour les cas qui n’apparaît pas dans la barre latérale du créateur de cas dans Intercom.

Pour résoudre ce problème, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

1. Allez dans Salesforce et vérifiez vos paramètres pour Cases. Tous les champs obligatoires de l’objet Case doivent être ajoutés au créateur de cas dans Intercom.

2. Une fois que vous avez trouvé les champs manquants, rendez-vous dans l’App Store d’Intercom.

3. Naviguez jusqu’aux paramètres des cas en suivant Intercom App Store > Salesforce > Paramètres > Configurer les cas, puis cliquez sur le bouton « Add Fields ».

4. Vous recevrez un menu avec différents champs à choisir.

5. Cliquez sur le champ requis pour l’ajouter à la barre latérale et répétez ce processus jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les champs nécessaires.

Si Intercom ne parvient pas à se connecter à votre compte Salesforce, vous verrez cette bannière dans les paramètres de votre application :

Cela peut arriver pour plusieurs raisons :

Vous devriez vérifier si vous rencontrez ces problèmes. Une fois résolus, vous devriez pouvoir réauthentifier l'application avec succès.

Si vous désinstallez l'application Salesforce, vos mappings seront effacés, il serait donc judicieux de prendre une capture d'écran des mappings pour vos leads et contacts avant la désinstallation.

Aucune donnée ne sera affectée ni du côté d'Intercom ni de Salesforce lors de la désinstallation de l'application. Lors de la réinstallation, une nouvelle synchronisation sera déclenchée.

Si quelque chose échoue lors de la création d'un lead ou d'une tâche, vous pouvez diagnostiquer le problème vous-même. Il suffit de visiter l'app store et de cliquer sur l'application Salesforce. Vous verrez une liste d'erreurs, ainsi que les problèmes qui les causent.

L'intégration envoie des données d'Intercom vers des champs spécifiques dans Salesforce. Ce sont des champs standards dans Salesforce, mais s'ils ont été modifiés, cachés ou supprimés, l'intégration peut ne pas fonctionner. Vous devrez modifier vos paramètres Salesforce pour vous assurer que ces champs sont disponibles.

Champs Salesforce requis :

Objet Lead

Objet Contact

Objet Account

Objet Task

Chaque compte Salesforce a une limite de taux définie, qui dépend du plan auquel vous êtes abonné. Intercom utilisera une partie de cette limite. Si vous avez atteint votre limite API Salesforce, toutes vos intégrations Salesforce cesseront de fonctionner, y compris Intercom.

Si vous avez associé un lead Intercom à un lead dans Salesforce - mais que vous mettez ensuite à jour l'email dans Intercom pour qu'il corresponde à un autre lead Salesforce - il peut falloir jusqu'à 10 minutes pour que les attributs personnalisés affichant les données Salesforce se mettent à jour.

Vous pouvez mapper les attributs Intercom avec des champs dans Salesforce afin qu'ils restent synchronisés dans vos paramètres d'intégration. Vous verrez les champs compatibles (par exemple, texte avec texte, entiers avec entiers, etc.).

Pour les listes, nous associons chaque option. S'il y a une option dans Salesforce qui n'est pas associée dans Intercom, nous l'ajouterons pour vous dans la liste des options. Cependant, nous ne pouvons ajouter des options que si la liste déroulante Salesforce n'est PAS définie comme restreinte.

Lorsque vous essayez de créer une tâche Salesforce dans Intercom, vous pouvez recevoir l'erreur : 'Intercom nécessite ces champs dans l'objet Task Salesforce : Type' :
​

Le champ 'Type' pour l'objet Task est un champ standard dans Salesforce pour la plupart des utilisateurs, mais si vous avez l'édition Salesforce Professional, il sera défini par défaut comme 'caché'.

Notre intégration a besoin qu'il soit visible pour créer des tâches. Vous pouvez modifier cela dans Salesforce en allant dans Object Manager > Task > Fields & Relationships > Type > Set Field-Level Security et en le réglant sur 'visible'.

Nous avons déployé un nouveau contrôle de santé Salesforce pour tous les espaces de travail ayant l'application Salesforce installée. Ce contrôle garantit que :

Nous effectuons ce contrôle de santé toutes les heures. Les espaces de travail affectés passeront progressivement à l'état de non-santé dans les 24 premières heures après l'activation de ce contrôle.

Nous enverrons un email soit au coéquipier qui a installé l'intégration, soit, dans les cas où ce coéquipier n'est plus membre de l'espace de travail, au premier coéquipier humain actif qui fait partie de l'espace de travail depuis le plus longtemps. Ce contrôle aura lieu à 7h UTC.

Rendez-vous dans vos paramètres de l'application Salesforce et vous verrez des erreurs signalées dans l'interface utilisateur.

Les messages potentiels affichés ici sont :

Cela se produira si le coéquipier qui a installé l'application Salesforce le plus récemment a été retiré en tant que coéquipier de votre espace de travail. La preuve que c'est le problème peut être vue s'il n'y a pas de nom de coéquipier à côté du bouton « Installed by ... » :

Si cela s'est produit, vous devrez désinstaller et réinstaller l'application Salesforce tout en étant connecté à Salesforce avec un compte disposant de permissions d'administrateur complet. Intercom peut synchroniser les modifications vers Salesforce en utilisant le compte Salesforce de la personne installant l'application, c'est pourquoi il nécessite des permissions d'administrateur complet.

Actuellement, notre application Salesforce ne prend pas en charge la synchronisation des données d'abonnement granulaires d'Intercom vers Salesforce. Vous ne pouvez synchroniser que l'attribut « Unsubscribed from emails », qui s'applique à tous les emails, mais pas aux listes d'emails spécifiques.

Cependant, comme solution de contournement, vous pourriez créer une intégration personnalisée qui utilise nos topics Subscription Webhook et une requête API pour mettre à jour Salesforce chaque fois que quelqu'un se désabonne d'une liste d'emails dans Intercom, par exemple. Le topic granular.unsubscribe du webhook pourrait être utilisé pour vous notifier chaque fois que quelqu'un se désabonne d'un type d'abonnement aux messages dans Intercom. Après réception du webhook, vous pourriez alors faire une requête API à Salesforce pour mettre à jour la personne concernée.

Les attributs que vous mappez entre Intercom et Salesforce sont synchronisés lorsqu'ils changent dans l'un ou l'autre système (voir l'explication détaillée du déclencheur dans les sections ci-dessus). Lorsque le changement se produit dans Intercom, la synchronisation vers Salesforce est déclenchée immédiatement, tandis que Salesforce est vérifié toutes les 5 minutes pour déterminer s'il y a des changements à synchroniser vers Intercom.

Pour l'instant, vous pouvez synchroniser les champs Salesforce des Leads et Contacts vers les objets people d'Intercom (vous n'avez pas besoin de définir s'il s'agit d'un objet Lead ou User d'Intercom).

Vous pouvez synchroniser la plupart des attributs. Certaines exceptions sont les attributs en lecture seule, les attributs dans Intercom qui changent très fréquemment (par exemple last_seen) ou les champs de formule (voir la question suivante).

Les champs de formule sont plus complexes et le comportement de synchronisation peut dépendre de la configuration Salesforce. En général, les champs de formule peuvent être mappés et synchronisés vers Intercom. Cependant, comme ce champ est calculé, les modifications de ce champ ne déclencheront pas un déclencheur, ce qui signifie que ce champ ne sera synchronisé que lorsqu'autre chose déclenchera la synchronisation.

Bien sûr ! Vous pouvez tester cette nouvelle version en utilisant un espace de travail de test avec un compte sandbox Salesforce.

La seule façon de changer les emails des destinataires de la notification email Salesforce est de désinstaller puis réinstaller l'application par l'administrateur dont l'adresse email doit apparaître.

Si vous rencontrez toujours des problèmes avec votre intégration Salesforce, veuillez contacter notre équipe Support via le Messenger 😄