Comment fonctionne la synchronisation des données entre Salesforce et Intercom

Vous pouvez synchroniser les données entre les comptes dans Salesforce et les entreprises dans Intercom. Vous pouvez également définir la direction de synchronisation pour chaque attribut spécifique (de Salesforce vers Intercom ou d'Intercom vers Salesforce).

À qui cela s'adresse : aux administrateurs de l'espace de travail Intercom configurant l'intégration Salesforce. Vous aurez également besoin d'un accès administrateur dans Salesforce pour gérer les champs de compte — coordonnez-vous avec votre administrateur Salesforce avant de modifier des champs d'identification comme le numéro de compte.

Une fois la synchronisation des entreprises et des comptes configurée, vous pourrez :

Voir les détails les plus à jour de l'entreprise.
Utiliser les données des comptes Salesforce dans Intercom pour cibler les messages sortants, segmenter vos clients, et plus encore.
Mettre à jour Salesforce avec les données des entreprises envoyées depuis Intercom.

Synchronisation des comptes dans Salesforce avec les entreprises dans Intercom

Similaire à la façon dont nous synchronisons les leads et contacts, vous pouvez synchroniser les comptes dans Salesforce avec les entreprises dans Intercom.

Diagramme montrant une flèche bidirectionnelle étiquetée Mapping entre un compte Salesforce et une entreprise Intercom, illustrant la relation de synchronisation un-à-un entre les deux systèmes.

Note : Actuellement, vous ne pouvez synchroniser que les comptes professionnels, pas les comptes personnels.

Termes clés utilisés dans cet article

ID d'entreprise — un identifiant unique que vous attribuez à une entreprise lors de son envoi à Intercom via JavaScript ou l'API REST. Vous contrôlez cette valeur ; Intercom ne la génère pas automatiquement. (Exception : les entreprises de qualification, qui sont créées automatiquement par Intercom et ne peuvent pas être synchronisées avec Salesforce.)
Numéro de compte — un champ standard sur les enregistrements de compte Salesforce utilisé comme identifiant de correspondance. Pour qu'une correspondance soit établie, ce champ doit contenir la même valeur que l'ID d'entreprise dans Intercom.
Mapping d'identité — le lien interne que l'intégration crée entre une entreprise Intercom appariée et un compte Salesforce. L'intégration synchronise les données via ce lien mais ne crée jamais les objets entreprise ou compte eux-mêmes.

Comment les entreprises et les comptes sont-ils mappés ?

Un mapping est établi lorsque des objets (comptes dans Salesforce, entreprises dans Intercom) avec le même identifiant (un champ tel que le numéro de compte) sont trouvés dans Intercom et dans Salesforce.

Par exemple, une entreprise dans Intercom avec l'ID d'entreprise 'abc123' sera appariée avec un compte dans Salesforce avec le numéro de compte 'abc123'.

Note : Intercom ne prend pas en charge la synchronisation des entreprises créées automatiquement lors de la qualification. Pour synchroniser une entreprise avec Salesforce, créez-la avec un ID d'entreprise défini via le REST API ou un extrait JavaScript à la place.

Un mapping entre une entreprise dans Intercom et un compte dans Salesforce est unique et persistant (relation « un-à-un »). Dans le cas où deux comptes ou plus ont le même ID, le compte le plus récemment mis à jour sera apparié.

Comment fonctionne le mapping des attributs ?

Après avoir mappé les comptes avec les entreprises, vous pouvez mapper et synchroniser leurs attributs (champs). Vous pouvez déterminer dans quelle direction l'attribut sera envoyé lors du processus de synchronisation (d'Intercom vers Salesforce ou inversement). Vous pouvez également spécifier si vous ne souhaitez pas synchroniser les valeurs vides ou écraser les valeurs existantes.

Note : Les données synchronisées via ces mappings sont appliquées directement aux objets compte ou entreprise dans Salesforce ou Intercom. Pour une vue simple des données Salesforce en direct dans Intercom, utilisez l'application Inbox.

Pour synchroniser les attributs entre Intercom et Salesforce, leurs types de données doivent être compatibles entre les deux systèmes. Voir ici quels types de champs sont compatibles.

Ce dont vous avez besoin avant de synchroniser les données de compte

Pour synchroniser les données d'entreprise et de compte entre Intercom et Salesforce, vous devez :

1. Activer « activer les fonctionnalités liées aux entreprises » dans Paramètres > Espace de travail > Général :

Capture d'écran des Paramètres Intercom > Espace de travail > Général montrant le bouton bascule Activer les fonctionnalités liées aux entreprises activé sous la section Entreprises, ce qui est requis avant de synchroniser les comptes Salesforce avec les entreprises Intercom.

Avant de continuer : L'intégration ne peut synchroniser que les objets entreprise qui existent déjà dans Intercom — elle ne peut pas les créer à partir des comptes Salesforce. Complétez les étapes 2 et 3 ci-dessous avant d'activer la synchronisation. Sauter l'étape 2 est la raison la plus courante pour laquelle l'intégration ne fonctionne pas comme prévu.

2. Assurez-vous que vous avez des objets entreprise dans Intercom avant d'activer la synchronisation. L'intégration fait correspondre les enregistrements existants — elle ne crée pas les entreprises Intercom à partir des comptes Salesforce, ni les comptes Salesforce à partir des entreprises Intercom. Les objets entreprise sont envoyés à Intercom dans l'extrait de code JavaScript intercomSettings (en tant qu'objet JSON appelé company) ou via le REST API.
Lisez cet article pour en savoir plus sur les entreprises dans Intercom.

3. Vérifiez que l'ID d'entreprise que vous envoyez à Intercom a la même valeur que le champ qui identifie vos comptes dans Salesforce. Cela garantit une correspondance entre les objets dans les deux systèmes :

Diagramme de flux montrant un objet entreprise (Nom de l'entreprise : Acme, ID d'entreprise : ABC123) envoyé depuis votre application à Intercom via JavaScript ou API, puis synchronisé avec un compte Salesforce correspondant utilisant le même ID ABC123. Les deux systèmes doivent déjà contenir l'enregistrement de l'entreprise — la synchronisation les relie, elle ne les crée pas.

Vous pouvez utiliser n'importe quel champ qui identifie un compte dans Salesforce pour correspondre à une entreprise dans Intercom. Il doit s'agir d'un identifiant unique pour garantir une correspondance correcte.

Nous vous recommandons d'utiliser Numéro de compte comme identifiant. En cas de doublons, celui qui a été mis à jour le plus récemment sera apparié.

Note : "Les champs de type « Zone de texte » ne peuvent pas être utilisés comme identifiant côté Salesforce. Dans ce cas, configurez votre champ pour qu'il soit de type « Chaîne » à la place.

Astuce : Vérifiez que l'ID d'entreprise dans Intercom a le même format que l'identifiant de compte (champ) que vous utilisez dans Salesforce :

Capture d'écran côte à côte d'un profil d'entreprise Intercom montrant l'ID d'entreprise ABC123 et un enregistrement de compte Salesforce montrant le Numéro de compte ABC123, avec une flèche indiquant l'identifiant de correspondance utilisé pour établir le mapping d'identité.

Note : Il n'est actuellement pas possible de faire correspondre avec l'ID d'enregistrement de Salesforce. Utilisez plutôt le Numéro de compte ou un autre champ texte ou entier comme identifiant — voir l'étape 3 des prérequis ci-dessus.

Important : Pour que les enregistrements Salesforce se synchronisent avec Intercom, le champ ID d'entreprise Intercom dans Salesforce doit correspondre à l'ID d'entreprise dans Intercom. Si ce champ n'est pas défini ou est incorrect, les champs mappés ne seront pas synchronisés et aucune synchronisation ne sera tentée.

Important : L'intégration ne crée pas d'objets entreprise ou compte. Elle crée uniquement un lien (mapping d'identité) entre des enregistrements qui existent déjà à la fois dans Intercom et Salesforce. Si une entreprise n'existe pas encore dans Intercom, la création d'un compte dans Salesforce ne la créera pas — l'entreprise doit d'abord être créée dans Intercom via l'extrait JavaScript, l'API ou Messenger, avec un ID d'entreprise correspondant à l'identifiant du compte Salesforce.

Une fois que vous avez des entreprises dans Intercom qui correspondent aux entreprises dans Salesforce, vous êtes prêt à commencer à mapper les champs que vous souhaitez synchroniser entre les deux systèmes.

Comment configurer le mapping

Allez dans les paramètres de l'application Salesforce. Ouvrez l'onglet « Synchroniser les données de compte », où vous trouverez deux sections :

Mapper les entreprises avec les comptes
Mapper les attributs

Capture d'écran de l'onglet des paramètres Synchroniser les données de compte de l'application Salesforce, avec la section Mapper les entreprises avec les comptes et la section Mapper les attributs mises en surbrillance et l'ID d'entreprise mappé au Numéro de compte.

Comment mapper les entreprises Intercom avec les comptes Salesforce

Pour mapper les entreprises dans Intercom avec les comptes dans Salesforce, vous pouvez utiliser n'importe quel champ texte, entier, double ou id qui identifie vos objets compte dans Salesforce (avec l'ID d'entreprise dans Intercom). Trouvez plus d'informations sur les types de données primitifs dans Salesforce ici.

Cela nécessite que vous ayez un ID unique défini à la fois dans Intercom et Salesforce pour chaque entreprise. Nous recommandons d'utiliser un identifiant unique car il garantit une correspondance unique entre Intercom et Salesforce.

Sélectionnez le champ dans Salesforce que vous souhaitez utiliser pour mapper les entreprises avec les comptes :

Capture d'écran de la configuration Mapper les entreprises avec les comptes montrant l'ID de l'entreprise Intercom mappé au champ AccountNumber de Salesforce comme identifiant utilisé pour faire correspondre les enregistrements entre les deux systèmes.

🌟 Astuce pro : Découvrez cette vidéo d'Aidan expliquant en détail comment créer des entreprises dans Intercom et comment faire correspondre les enregistrements en utilisant l'ID de l'entreprise. 🎥 🎬

Pour appliquer vos modifications, enregistrez vos paramètres. 👌

Si vous changez le champ utilisé pour mapper les entreprises avec les comptes, toutes les correspondances établies entre les entreprises dans Intercom et les comptes dans Salesforce seront dissociées, et de nouvelles seront établies à l'avenir.

Ces modifications seront appliquées aux nouvelles correspondances à l'avenir, mais les correspondances existantes ne seront pas mises à jour. Cela signifie que certaines données Salesforce affichées dans Intercom pourraient être obsolètes jusqu'à ce qu'une nouvelle correspondance soit établie.

Comment mapper les attributs entre Intercom et Salesforce

Dans la deuxième section, vous pouvez mapper les attributs entre les comptes dans Salesforce et les entreprises dans Intercom. Ce sont les attributs qui seront synchronisés directement vers ou depuis vos entreprises dans Intercom, pas les attributs visibles dans l'app inbox (qui ne peut pas être modifiée).

Cette section explique exactement comment et quand les données sont synchronisées entre Salesforce et Intercom. Il est conseillé de vous familiariser avant de configurer votre mappage d'attributs.

Cliquez sur ‘+ Mapper un nouvel attribut’ en bas de la liste :

Capture d'écran de la section Mapper les attributs dans les paramètres de l'app Salesforce montrant des exemples de mappages d'attributs entre Intercom et Salesforce avec les directions de synchronisation (Intercom vers Salesforce et Salesforce vers Intercom), avec le bouton + Mapper un nouvel attribut mis en évidence.

Ensuite, sélectionnez quel attribut d'Intercom et quel champ de Salesforce vous souhaitez mapper. N'oubliez pas de mapper les attributs avec des champs ayant un type de données compatible.

Vous verrez le type indiqué à côté de chaque attribut et champ entre parenthèses, par ex. (String) :

Capture d'écran de la boîte de dialogue Mapper un nouvel attribut pour les comptes avec le menu déroulant des champs Salesforce ouvert, montrant les champs disponibles et leurs types de données tels que Account Site (String), Account Rating (Picklist) et Account Description (Textarea).

Si un champ est déjà utilisé dans un autre mappage d'attribut ou d'ID, il sera désactivé.
Nous ne supportons pas actuellement la synchronisation vers les champs composés de Salesforce. Utilisez plutôt les champs composants individuels — par exemple, utilisez BillingStreet et BillingCity plutôt que BillingAddress.
Nous ne supportons pas actuellement la synchronisation des attributs qui changent très fréquemment (par ex. last_seen) ou des champs de formule. Pour des données Salesforce en direct dans Intercom sans synchronisation d'attributs, utilisez plutôt l'app Salesforce Inbox.

Puis sélectionnez dans quelle direction la synchronisation aura lieu (d'Intercom vers Salesforce ou de Salesforce vers Intercom) :

Capture d'écran de la boîte de dialogue Mapper un nouvel attribut pour les comptes avec la direction de synchronisation Salesforce vers Intercom sélectionnée, montrant que l'attribut sera envoyé de Salesforce vers Intercom.

Ensuite, cochez la case pour toute situation où cet attribut ne doit pas être synchronisé. Dans cet exemple, puisque nous synchronisons de Salesforce vers Intercom, Salesforce est la « Source » et Intercom est la « Destination ». Vous pouvez choisir de ne pas synchroniser :

Si la source est vide.
Si la destination a déjà une valeur.

Capture d'écran de la boîte de dialogue Mapper un nouvel attribut pour les comptes montrant les deux options de prévention de synchronisation cochées : Ne pas synchroniser si la source est vide et Ne pas synchroniser si la destination a déjà une valeur, avec la direction Salesforce vers Intercom définie.

Cliquez sur ‘Ajouter’ pour enregistrer le mappage dans la liste.

Pour modifier un mappage, survolez-le et cliquez sur '«Modifier»' :

Capture d'écran de la liste des mappages d'attributs montrant le bouton Modifier qui apparaît lorsque l'on survole une ligne de mappage d'attribut, permettant de modifier l'attribut Intercom, le champ Salesforce, la direction de synchronisation et les règles de synchronisation.

Si vous ne souhaitez plus synchroniser un attribut spécifique, survolez-le et cliquez sur ‘Supprimer’ :

Capture d'écran de la liste des mappages d'attributs montrant le bouton Supprimer et l'infobulle Supprimer de la liste qui apparaissent lorsque l'on survole une ligne de mappage d'attribut, utilisés pour arrêter la synchronisation d'un attribut spécifique.

Supprimer un mappage arrête immédiatement la synchronisation future pour cet attribut. Les données déjà synchronisées vers l'un ou l'autre système ne sont pas supprimées.

Pour appliquer vos modifications, cliquez sur « Enregistrer les paramètres » en bas à droite :

Capture d'écran du panneau des paramètres de synchronisation des données de compte avec une flèche pointant vers le bouton Enregistrer les paramètres en bas à droite, qui doit être cliqué pour appliquer toute modification de configuration de mappage.

Une fois les modifications enregistrées, vous verrez un message de confirmation :

Capture d'écran montrant la bannière de confirmation verte Vos paramètres de synchronisation des données de compte ont été mis à jour, affichée après avoir enregistré avec succès les modifications de la configuration de synchronisation des données de compte Salesforce.

En savoir plus ici sur le moment où les attributs sont synchronisés.

Que se passe-t-il lorsque vous activez la synchronisation avec des données existantes ?

Si vous avez déjà des données d'entreprise ou de compte dans Intercom ou Salesforce, activer la synchronisation peut écraser les données existantes. Pour éviter cela, utilisez l'option « Ne pas synchroniser si la destination a déjà une valeur » lors de la configuration de chaque mappage d'attribut. En savoir plus sur le moment et la manière dont les données sont synchronisées.

La synchronisation des comptes affecte-t-elle la synchronisation des personnes ?

Il n'est pas possible de synchroniser uniquement les données de compte/entreprise. Avec cette app installée, certains champs requis par Salesforce sont envoyés lors de la création d'un lead ou synchronisés à chaque mise à jour dans Intercom ou Salesforce. En savoir plus sur le fonctionnement de la synchronisation des personnes.

Puis-je mettre à jour en masse les données existantes ?

Non — la synchronisation commence à partir du moment où vous enregistrez vos paramètres et s'applique uniquement aux modifications effectuées après ce point. Les enregistrements historiques ne sont pas automatiquement remplis. Pour déclencher une synchronisation pour un enregistrement existant sans attendre un changement naturel, effectuez une petite modification de l'entreprise dans Intercom (qui se synchronise immédiatement avec Salesforce) ou du compte dans Salesforce (qui est pris en compte dans les 5 minutes).

Importer des comptes pour le marketing basé sur les comptes ?

La fonctionnalité de synchronisation des comptes de cette app maintient vos données de compte synchronisées entre Salesforce et Intercom.

Importer des comptes pour le marketing basé sur les comptes est une fonctionnalité différente qui n'a pas pour but de maintenir vos données de compte à jour entre Salesforce et Intercom.

Recommandations clés avant la mise en production

Communiquez avec votre administrateur Salesforce pour allouer la limite API correcte à Intercom afin que toutes vos autres intégrations puissent fonctionner en même temps. Lisez cet article pour savoir comment gérer votre utilisation de l'API dans l'app Salesforce dans Intercom.

Comme pour toute intégration de produit de synchronisation de données, il existe certains risques liés aux données. Pour minimiser ce risque, nous recommandons de faire une sauvegarde de vos données Salesforce au préalable. Lisez cet article pour savoir comment faire.

Installez et testez d'abord l'app Salesforce dans un environnement sandbox. Lisez cet article pour savoir comment faire.

Comment les données sont-elles synchronisées entre Intercom et Salesforce ?

Les attributs que vous mappez entre Intercom et Salesforce sont synchronisés lorsqu'ils changent dans l'un ou l'autre système. Lorsque le changement se produit dans Intercom, la synchronisation vers Salesforce est déclenchée immédiatement, tandis que Salesforce est vérifié toutes les 5 minutes pour déterminer s'il y a des changements à synchroniser vers Intercom. Consultez les tableaux ci-dessous pour plus de détails sur la manière dont les données sont mises à jour dans différentes situations.

Important : Les données ne sont synchronisées que lorsqu'il y a des modifications (ou de nouveaux enregistrements) dans Salesforce ou Intercom, les données historiques ne sont donc pas toujours synchronisées. S'il n'y a pas eu de changement pour déclencher une mise à jour, les données affichées dans Intercom peuvent ne pas correspondre à celles affichées dans l'application inbox Salesforce. Il n'y a pas de mise à jour en masse des données historiques existantes lors de l'utilisation de l'application Salesforce.

Comment les données se synchronisent d'Intercom vers Salesforce

Les déclencheurs suivants dans Intercom entraîneront une mise à jour des données dans Salesforce. Le comportement dans chacun de ces cas diffère selon qu'il existe ou non une correspondance entre un compte dans Salesforce et une entreprise dans Intercom. Cette correspondance s'appelle un « identity mapping ».

Important : Un identity mapping est un lien entre des enregistrements qui existent déjà dans les deux systèmes. L'intégration ne crée pas d'objets company dans Intercom ni d'objets account dans Salesforce — elle synchronise uniquement les données entre les enregistrements correspondants qui existent déjà des deux côtés.

Chaque ligne montre trois résultats : ce qui se passe lorsque les deux enregistrements sont déjà liés (colonne 2), et ce qui se passe lorsqu'ils partagent un ID correspondant mais n'ont pas encore de lien (colonne 3). Si aucun compte Salesforce correspondant n'existe pour une company Intercom, aucune synchronisation ni mapping n'est créé quel que soit le déclencheur.

Déclencheur	Si un identity mapping existe déjà	Si aucun identity mapping existant n'est trouvé
Company mise à jour dans Intercom	Synchroniser tous les attributs mis à jour vers Salesforce.	Créer un nouvel identity mapping (un lien entre la company Intercom existante et le compte Salesforce existant). Synchroniser tous les attributs mis à jour vers Salesforce.
Company créée dans Intercom	Sans objet.	Créer un nouvel identity mapping (un lien entre la company Intercom existante et le compte Salesforce existant). Synchroniser tous les attributs mappés vers Salesforce. Note : cela ne crée pas un nouveau compte Salesforce — cela synchronise uniquement les attributs vers un compte qui existe déjà et correspond.
Company supprimée dans Intercom	Supprimer l'identity mapping (supprime le lien entre la company Intercom et le compte Salesforce ; le compte Salesforce n'est pas supprimé).	Sans objet.

Note : « Attributs mappés » désigne tous les attributs que vous avez configurés pour synchroniser entre Intercom et Salesforce dans vos paramètres.

Comment les données se synchronisent de Salesforce vers Intercom

Intercom vérifie Salesforce pour tout changement (comptes nouveaux ou mis à jour) toutes les 5 minutes et, lorsqu'ils sont trouvés, met à jour les informations dans Intercom.

Important : L'intégration ne synchronise que les données entre les enregistrements qui existent déjà dans les deux systèmes. Elle ne crée pas de nouvelles companies Intercom à partir des comptes Salesforce — si une company Intercom correspondante n'existe pas déjà, aucune synchronisation ne se produira.

Chaque ligne montre trois résultats : ce qui se passe lorsque les deux enregistrements sont déjà liés (colonne 2), et ce qui se passe lorsqu'ils partagent un ID correspondant mais n'ont pas encore de lien (colonne 3). Si aucune company Intercom correspondante n'existe pour un compte Salesforce, aucune synchronisation ni mapping n'est créé quel que soit le déclencheur.

Déclencheur	Si un identity mapping existe déjà	Si un enregistrement correspondant existe déjà dans l'autre système (pas encore de mapping)
Compte mis à jour dans Salesforce	Synchroniser tous les attributs mappés vers Intercom.	Créer un nouvel identity mapping (un lien entre le compte Salesforce existant et la company Intercom existante). Synchroniser tous les attributs mappés vers Intercom.
Clé de mapping mise à jour dans Salesforce. (Par exemple, l'ID utilisé pour faire correspondre un enregistrement dans Intercom)	Supprimer l'identity mapping (supprime le lien existant avant qu'un nouveau soit établi sur la base de l'identifiant mis à jour). Créer un nouvel identity mapping. Synchroniser tous les attributs mappés vers Intercom.	Créer un nouvel identity mapping (un lien entre le compte Salesforce existant et la company Intercom existante). Synchroniser tous les attributs mappés vers Intercom.
Compte créé dans Salesforce	Sans objet.	Créer un nouvel identity mapping (un lien entre le compte Salesforce existant et la company Intercom existante). Synchroniser tous les attributs mappés vers Intercom.
Compte supprimé dans Salesforce	Supprimer l'identity mapping (supprime le lien entre le compte Salesforce et la company Intercom ; la company Intercom n'est pas supprimée).	Sans objet.

Si une personne est retirée d'une company Intercom, sera-t-elle également retirée du compte Salesforce ?

Non, l'application Salesforce ne synchronise pas les associations company/account d'une personne entre les plateformes. Les leads et users dans Intercom qui sont ajoutés ou retirés des companies dans Intercom ne mettront pas à jour les associations de compte d'un lead/contact Salesforce mappé dans Salesforce. Si une personne doit être retirée d'une company Intercom et d'un compte Salesforce, vous devez effectuer ce changement sur les deux plateformes.

Synchronisation des données entre les comptes Salesforce et les entreprises Intercom