Notre application Salesforce bidirectionnelle maintient vos données synchronisées avec des mises à jour régulières dans la direction que vous choisissez ; Intercom vers Salesforce, ou Salesforce vers Intercom.
Avec l'application Salesforce installée, vous pouvez :
Voir les dernières données salesforce dans votre inbox, dans les contacts et les utiliser pour cibler et filtrer le contenu et les automatisations.
Cet article concerne l'utilisation de l'application Salesforce. Lisez cet article pour apprendre comment installer et configurer l'application depuis la boutique d'applications.
Voir les données Salesforce des users et leads dans votre inbox
Avec l'application Salesforce installée, vous pouvez aussi ajouter l'Inbox app pour que votre équipe puisse voir les détails Salesforce en direct pendant que vous discutez.
L'Inbox app vous montre une vue en direct des données telles qu'elles existent dans Salesforce, ce n'est pas les données mappées vers ou depuis vos attributs natifs Intercom. Les données synchronisées par ces mappings peuvent être vues dans le panneau de détails utilisateur dans l'inbox, ou sur le profil d'un user.
Cliquez simplement sur "Modifier les apps" :
Puis, cliquez sur l'icône d'épingle à côté de l'application inbox Salesforce :
Maintenant, si vous discutez avec un user ou lead qui existe dans Salesforce, vous verrez le contact Salesforce et des informations supplémentaires affichées dans l'application inbox à côté de la conversation :
Important : Cette application ne montre pas tous vos attributs mappés, ceux-ci sont visibles dans les détails utilisateur réguliers
Vous pouvez aussi voir leur statut, propriétaire du compte et plus. Cela vous aidera à comprendre à quelle étape se trouve votre lead, afin de le nourrir et de le convertir plus rapidement en clients payants. Pour voir leur fiche complète Salesforce, cliquez simplement sur « Ouvrir dans Salesforce ».
Astuce pro : Pour une synchronisation plus complète de vos données Salesforce, configurez le mapping bidirectionnel des attributs dans les paramètres de l'application salesforce.
Note : L'application inbox affiche des données différentes pour les contacts, comptes et opportunités :
Quand c'est un contact, vous verrez le nom, l'adresse e-mail, et le propriétaire du compte.
S'il s'agit d'un compte, vous verrez le nom, domain, propriétaire du compte et pays.
Pour les opportunités, vous verrez le propriétaire, l'étape, la date de clôture et le montant.
Les enregistrements Intercom sont appariés dans Salesforce comme ceci :
Intercom lead — Salesforce lead
Intercom user — Salesforce contact
Intercom company — Salesforce account
Envoyer des leads de Intercom vers Salesforce
Lorsque vous discutez avec un nouveau lead dans Intercom, qui n'existe pas dans Salesforce, vous pouvez cliquer sur « Créer Lead » pour l'envoyer à Salesforce en tant que nouveau lead :
L'application inbox affichera alors le profil du lead (comme montré ci-dessus 👆). S'ils sont convertis dans Salesforce, vous verrez aussi ici les détails du contact ou du compte.
Important :
Un lead doit avoir une adresse e-mail avant de pouvoir être envoyé à Salesforce.
Vous pouvez aussi créer un lead Salesforce depuis le profil d'un lead/user dans Intercom.
Lorsqu'un nouveau lead est créé dans Salesforce via l'Inbox Intercom, le propriétaire dans Salesforce sera par défaut le propriétaire Intercom si un est défini. (Activez ceci dans les paramètres de l'application Salesforce sous « Maintenir la propriété des leads et comptes »).
Les leads envoyés à Salesforce sont créés avec les champs que vous avez configurés lors de l'installation de l'application Salesforce :
Important :
Vous pouvez modifier les données d'un lead dans Intercom avant de l'envoyer à Salesforce.
Si le lead manque de détails, un espace réservé est envoyé à Salesforce.
Si vous modifiez les données d'un lead dans Intercom après l'avoir envoyé à Salesforce, ces données seront également mises à jour dans Salesforce.
Note : Pour le moment, l'application ne supporte que la création de Lead Salesforce. La création/conversion de contact ne peut être faite que dans Salesforce.
Création automatique de cas
Créez et mettez à jour automatiquement les cas Salesforce lorsque nécessaire avec la création automatique de cas. Les cas peuvent être créés et mis à jour via plusieurs déclencheurs tels que les Workflows et les déclencheurs globaux.
Conditions d'utilisation de la création automatique de cas :
Vérifiez que le compte propriétaire de l'application d'intégration Salesforce a la permission de créer des cas dans Salesforce.
Assurez-vous que l'User Intercom actuel est mappé en tant que Contact dans Salesforce.
Note : La fonction de création automatique de cas ne supporte qu'une synchronisation unidirectionnelle des données : Intercom vers Salesforce. Il n'est pas possible de synchroniser automatiquement les données du cas Salesforce créé (comme l'ID du cas Salesforce généré) vers un attribut de conversation Intercom avec cette fonction. Si vous avez besoin que l'ID du cas Salesforce apparaisse comme un attribut sur la conversation Intercom liée, vous devrez mettre en place une solution personnalisée utilisant le API REST Intercom.
Configurer les cas
Pour activer la création automatique de cas, vous devez configurer les cas dans l'application Salesforce. Allez dans l'onglet Paramètres et ouvrez « Configurer les cas ».
Ici, vous trouverez une section « Créer des cas automatiquement ». Vous pouvez utiliser les déclencheurs globaux pour choisir quand créer ou mettre à jour un Case Salesforce automatiquement en les activant.
Note : Lorsqu'une conversation est clôturée, la transcription dans le case est mise à jour mais le statut du case ne sera pas mis à jour/fermé.
Définir un type d'enregistrement de Case par défaut
Contrôlez quel type d'enregistrement de Case est utilisé lors de la création d'un case en définissant un type par défaut.
Note : Si « Aucun » est sélectionné, le CRT par défaut sera utilisé selon votre configuration Salesforce. Dans les paramètres « Types d'enregistrement de case », vous pouvez sélectionner le CRT par défaut pour créer automatiquement des cases.
Configurer les mappages d'attributs
Si vous souhaitez envoyer des données de conversation depuis Intercom pour remplir les champs de case Salesforce, vous pouvez mapper les attributs de conversation. Certains attributs ont déjà été mappés pour permettre la création d'un case dans Salesforce. Pour choisir quelles données sont automatiquement envoyées à Salesforce depuis une conversation, cliquez sur « Mapper un nouvel attribut ».
Sous les attributs Intercom, vous trouverez des attributs de conversation qui peuvent être mappés aux champs de case dans Salesforce.
Vous pouvez mapper les attributs de conversation depuis :
Données de conversation - Comme la zone de produit à laquelle la conversation se rapporte, ce qui vous permet d'avoir des équipes spécialisées pour gérer différentes fonctionnalités. Apprenez à utiliser les attributs de conversation pour des workflows avancés dans Inbox ici.
Réponses de Workflow - Comme l'adresse e-mail d'un client collectée lors d'une conversation avec votre Workflow.
Sélectionnez les attributs que vous souhaitez mapper dans les menus déroulants et cliquez sur « Ajouter » pour enregistrer le mappage dans la liste.
Important : Les mappages d'attributs s'appliqueront toujours lorsqu'un case est créé automatiquement dans Salesforce.
Pour appliquer vos modifications, cliquez sur « Enregistrer les paramètres » en bas à droite.
Note : Lorsqu'un case est créé automatiquement, les attributs mappés seront mis à jour chaque fois que la conversation est clôturée. Par exemple, si une conversation est rouverte et que les attributs de données de conversation sont mis à jour dans Intercom, les attributs mappés seront également mis à jour dans Salesforce lorsque la conversation sera de nouveau clôturée.
Automatisez avec Workflows
Créez et mettez à jour des cases Salesforce directement à partir des conversations clients en utilisant Workflows.
Pour configurer cela, allez dans Workflows et ouvrez ou créez le Workflow où vous souhaitez qu'un case Salesforce soit créé ou mis à jour. Cliquez sur l’icône + dans un chemin pour ajouter une nouvelle action, puis sélectionnez « Créer un case dans Salesforce ».
Visualisation des erreurs
Vous pourrez voir les cases qui n'ont pas pu être créés ou mis à jour automatiquement en visitant l'application Salesforce. Allez dans Sync Errors et cliquez sur « Cases » pour trouver ceux qui ont échoué. La raison sera indiquée sous la Description.
Envoyez des conversations d'Intercom à Salesforce en tant que tâches
L'envoi automatique des conversations facilite le suivi de l'activité de vos clients.
Vous pouvez enregistrer les conversations que vous avez avec des leads, les notes que vous avez laissées à vos coéquipiers, et les messages ponctuels en tant que tâches Salesforce. Cela signifie que vous aurez un historique complet des interactions avec chaque lead ou contact.
Note : Si une conversation a plusieurs participants, l'activité ne sera enregistrée que pour le participant original.
Envoyer automatiquement les conversations à Salesforce en tant que tâches
Chaque fois qu'une conversation est lancée, une tâche sera créée dans la liste des activités Salesforce pour le lead ou le contact. La tâche est également mise à jour lorsque la conversation est clôturée.
Cela peut être activé ou désactivé depuis les paramètres de votre application Salesforce. En savoir plus dans cet article.
Important : Pour que les transcriptions des conversations apparaissent comme des tâches sur les Leads Salesforce, la création automatique de cases doit être activée dans les paramètres de votre intégration Salesforce. Sans cette option activée, les transcriptions ne seront pas mappées aux tâches. Pour l'activer, allez dans App Store > Salesforce > Paramètres > Configurer les cases > Créer des cases automatiquement et activez les déclencheurs globaux pertinents.
Envoyer manuellement les conversations et notes à Salesforce en tant que tâches
Dans l'inbox, survolez simplement une note ou un message, cliquez sur les trois points qui apparaissent et sélectionnez « Nouvelle tâche Salesforce ».
La conversation s'affichera sur la page d'un lead/contact comme une tâche terminée. Vous verrez un extrait de la conversation/note et un lien vers la conversation dans Intercom.
Les nouveaux leads ne sont créés automatiquement dans Salesforce que lorsqu'une tâche est créée manuellement. Pour la création automatique de tâches, le lead doit déjà exister dans Salesforce.
La tâche dans Salesforce est assignée au coéquipier assigné à la conversation dans Intercom.
Si l'e-mail d'un lead ou d'un user dans Intercom correspond à plusieurs leads dans Salesforce, une nouvelle tâche est créée pour chacun d'eux.
Si vous avez plusieurs tâches, la première tâche qui a été changée en « fermée » est marquée comme terminée.
Relier les conversations aux opportunités ouvertes
Lorsqu'une conversation est envoyée à Salesforce, les opportunités ouvertes pertinentes sont vérifiées pour voir si la conversation peut leur être liée. Toutes les conversations associées à une opportunité seront automatiquement liées et listées comme une activité au sein de l'opportunité.
Les activités pour les contacts ne sont liées que s'ils ont un rôle défini dans l'opportunité.
S'il y a plusieurs opportunités ouvertes, elles seront ignorées.
Créer des cases dans Salesforce à partir des conversations Intercom
Si un user Intercom ou un lead existe en tant que contact dans Salesforce, vous pouvez voir leur nombre de cases ouverts (s'il y en a) dans les détails du contact :
Cliquez sur le nombre pour voir les cases en détail (avec ID du case, statut et priorité) :
Créer un nouveau case dans Salesforce
Pour créer un nouveau case pour un contact dans Salesforce, cliquez sur « Nouveau Case », puis saisissez les détails du case, et cliquez sur « Créer Case » :
Important : Tous les champs obligatoires dans Salesforce doivent être remplis dans Intercom avant de créer un case.
Après avoir créé un case, une note est ajoutée à la conversation, avec un lien pour voir le case dans Salesforce :
Note : Un contact doit exister dans Salesforce avant qu'un case puisse être créé, donc l'option de créer un case ne sera pas visible dans Intercom pour les users ou leads qui ne sont pas un contact dans Salesforce.
Lorsque vous créez un nouveau case avec l'application Salesforce dans votre inbox, vous verrez comment la propriété sera attribuée, en fonction de votre configuration d'application :
Limitations connues ou points importants à noter
Limitation | Détails |
Les formules par défaut dans Cases ne sont pas prises en charge | Si les cases que nous essayons de créer ont un champ de formule par défaut dans Salesforce, nous ne pourrons pas créer le case |
Le Chat Transcript ne peut pas être mappé et sera toujours mappé à la Case Description | Le Chat Transcript sera mappé à la Case Description, ce mappage ne peut pas être modifié ou désactivé |
Il n’y a actuellement aucune validation de champ lors de la création d’un case. | Par exemple, si le champ Case dans Salesforce n’accepte que des nombres et qu’un mappage d’attributs contient des valeurs de type chaîne. La création du case échouera dans ce scénario. |
Si la création du case échoue, l’utilisateur ne reçoit pas de message d’erreur |
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Vous avez des problèmes avec l’application Salesforce ?
Si vous rencontrez des problèmes en utilisant l’application Salesforce ou souhaitez en savoir plus sur son fonctionnement, consultez cet article F.A.Q.