L'application Salesforce crée une connexion fluide avec Intercom. Votre équipe marketing peut envoyer des campagnes sortantes ciblées en utilisant les données Salesforce et peut automatiquement créer de nouveaux leads dans Salesforce lorsqu'ils sont capturés sur votre site web. Votre équipe commerciale et support disposera d'un contexte complet sur leurs interlocuteurs en voyant des données Salesforce détaillées à côté des conversations, qui peuvent être automatiquement dirigées vers le bon collègue.
L'application Salesforce dans Intercom permet à vos équipes de :
Maintenir votre CRM à jour en créant automatiquement de nouveaux leads dans Salesforce lorsqu'ils sont capturés dans Intercom et synchroniser les données et conversations.
Acheminer les leads et clients vers le bon collègue, plus rapidement, en les dirigeant automatiquement vers leurs propriétaires de compte ou la bonne équipe commerciale ou support.
Réduisez les changements d'onglets en affichant les informations de Salesforce sur les leads et clients directement dans l'inbox Intercom : voyez le statut des leads, leur propriétaire, les détails clés du compte et du contact, le stade et la valeur de l'opportunité, les dates de clôture, et plus encore.
Envoyez des campagnes ciblées en utilisant les données Salesforce pour segmenter et filtrer les audiences de vos messages sortants.
L'application Salesforce est disponible dans les plans Advanced et Expert. Salesforce est gratuit pour un essai limité. Vous devez créer un compte Salesforce payant pour continuer à utiliser cette application une fois votre essai terminé.
Ce dont vous aurez besoin
Pour intégrer Salesforce, vous devez avoir :
Un abonnement Intercom avec des permissions d'administrateur complètes. Au minimum, Apps and Integrations Access (toutes les permissions) est requis. En savoir plus sur la configuration des rôles et permissions.
Un compte Salesforce avec des permissions d'administrateur.
Une édition Salesforce avec accès API, comme Enterprise ou Unlimited. Il existe 3 éditions sans accès API :
Édition Contact.
Édition Group.
Édition Professional - vous pouvez acheter l'accès API en option avec cette édition.
Installer l'application Salesforce
Vous trouverez Salesforce dans l'App store Intercom. Cliquez sur Installer maintenant pour l'ajouter à votre espace de travail Intercom.
Puis autorisez Salesforce à accéder à votre espace de travail Intercom.
Vous serez invité à vous connecter à votre compte Salesforce.
Une fois l'intégration connectée, les données commenceront à être synchronisées entre Intercom et Salesforce chaque fois qu'un user ou lead est mis à jour. Cela mettra à jour les champs requis par Salesforce pour créer un nouveau lead, qui sont mappés par défaut.
Il est conseillé de configurer vos préférences de mappage de données maintenant. 👍
Note : Les administrateurs auront besoin des permissions 'View All Data' & 'Approve Uninstalled Connected Apps' sur leur profil pour pouvoir installer.
Optionnel : Installer et tester l'application dans un environnement Sandbox
Si vous le souhaitez, vous pouvez tester l'intégration en toute sécurité d'abord. Utilisez un test workspace, et sélectionnez Installer en utilisant sandbox dans le menu déroulant lors de l'installation de l'application.
L'installation avec un environnement Salesforce sandbox est disponible uniquement dans le plan Expert.
Mappage des Leads, Users et de leurs attributs
Le mappage est la façon dont nous associons les leads, users, et leurs attributs dans Intercom avec les leads, contacts, et leurs champs dans Salesforce.
Lecture recommandée : Cet article explique exactement comment et quand les données sont synchronisées entre Salesforce et Intercom. Il est conseillé de le lire avant de configurer votre mappage d'attributs.
À l'heure actuelle, il n'est pas possible de mapper et synchroniser les Tags ou Events via l'application. Cependant, comme solution de contournement, les données retournées via certains Webhook topics (par exemple contact.user.tag.created) pourraient être utilisées pour mettre à jour Salesforce - cela nécessiterait des connaissances/ressources de développeur pour être mis en œuvre.
Comment fonctionne le mappage des Leads et Users ?
Un mappage est établi lorsque des objets (leads ou users) avec le même identifiant (champs tels qu'un numéro client ou une adresse email) sont trouvés à la fois dans Intercom et dans Salesforce.
Si des objets en double existent, les Users Intercom seront prioritaires sur les Leads Intercom. Dans Salesforce, les Contacts seront prioritaires sur les Leads. En cas de deux users ou deux leads correspondants, celui mis à jour en dernier sera associé.
Par exemple, un user dans Intercom avec l'user_id 'abc123' sera associé à un contact dans Salesforce avec le numéro client 'abc123'.
Vous devez utiliser l'adresse email pour mapper les leads car ils n'ont pas d'user_id.
Comment fonctionne le mappage des attributs ?
Après avoir mappé les objets (leads et users), vous pouvez mapper et synchroniser leurs attributs (champs). Vous pouvez aussi déterminer dans quelle direction l'attribut sera envoyé lors du processus de synchronisation (d'Intercom vers Salesforce ou de Salesforce vers Intercom).
Les données synchronisées via ces mappages sont appliquées directement à l'user, lead ou contact dans Salesforce ou Intercom, pour une simple vue des données Salesforce en direct dans Intercom, utilisez l'application Inbox.
Pour synchroniser les attributs entre Intercom et Salesforce, leurs types de données doivent être compatibles entre les deux systèmes. Les tableaux suivants montrent les types d'attributs pouvant être synchronisés entre Intercom et Salesforce :
Intercom ➡️ Salesforce
Intercom | Salesforce |
Texte | string, textarea, téléphone, url, email, référence, encryptedstring, picklist, multipicklist |
Nombre, Décimal | int, double, monnaie, pourcentage, string, textarea, encryptedstring |
Vrai ou faux | boolean, string, textarea, encryptedstring |
Date | datetime, date, heure, chaîne, zone de texte, chaîne chiffrée |
Salesforce ➡️ Intercom
Salesforce | Intercom |
chaîne, zone de texte, téléphone, url, email, référence, id, liste de sélection, liste de sélection multiple, adresse, localisation | Texte |
booléen | Vrai ou faux, Texte |
Entier, double, devise, pourcentage | Nombre, Décimal, Texte |
datetime, date | Date, Texte |
heure | Texte |
Une fois que vous configurez la correspondance des leads ou users et leurs attributs, Intercom gardera automatiquement les attributs synchronisés lorsqu'ils changent dans l'un ou l'autre système.
Lors de la synchronisation d'un type Référence de Salesforce vers Intercom, la valeur synchronisée sera l'ID de Référence et pas la valeur à laquelle elle fait référence.
Les données ne sont pas synchronisées immédiatement, vous pouvez remarquer un délai pouvant aller jusqu'à 5 minutes.
Cas spéciaux
Champs de formule :
Les champs de formule sont plus complexes et le comportement de synchronisation peut dépendre de la configuration Salesforce. En général, les champs de formule peuvent être mappés et synchronisés avec Intercom. Cependant, comme ce champ est calculé, les modifications de ce champ ne déclencheront pas de synchronisation, ce champ ne sera synchronisé que lorsqu'une autre action déclenchera la synchronisation.Champs à haute fréquence :
Les attributs Intercom qui ont un taux/fréquence de changement très élevé, par exemple last_seen, ne sont pas actuellement mappables. Cela garantit que les allocations API ne sont pas trop utilisées par Intercom.Paramètres UTM :
La correspondance des attributs de paramètres UTM d'Intercom vers Salesforce est uniquement prise en charge pour les Leads Salesforce, pas pour les Contacts.
Comment configurer la correspondance
Allez dans App Store > Salesforce > Paramètres et ouvrez l'onglet Synchroniser les données des leads et contacts.
Ici, vous trouverez deux sections :
Mapper les leads et contacts
Mapper les attributs pour les leads et contacts
Mapper les leads et contacts
Pour mapper les leads et contacts dans Intercom avec les leads et contacts dans Salesforce, vous avez deux options :
Mapper en utilisant un identifiant unique (avec User ID dans Intercom). - C'est l'option recommandée.
Mapper en utilisant l'adresse email.
Mapper en utilisant un identifiant unique
Cette option nécessite que vous ayez un ID unique défini par le client qui est configuré à la fois dans Intercom et Salesforce. Nous recommandons cette option car elle garantit une correspondance unique entre Intercom et Salesforce.
Sélectionnez un champ unique dans Salesforce que vous souhaitez utiliser pour mapper les leads et contacts :
Actuellement, seuls les champs email ou texte de Salesforce sont pris en charge comme champ identifiant unique pour mapper les leads et contacts.
L'option Mapper en utilisant l'adresse email lorsque l'ID utilisateur n'est pas défini dans Intercom est sélectionnée par défaut. Cette option de secours vous permet d'établir une correspondance même si un user n'a pas d'user_id défini dans Intercom.
Désélectionner cette option ne fera correspondre que les Users d'Intercom avec Salesforce, pas les leads. Cela signifie que la création de Lead depuis Intercom ne fonctionnera pas. Cocher cette case garantit que la création et la correspondance des Leads fonctionnent comme prévu.
Mapper en utilisant une adresse email
Si vous ne pouvez pas utiliser une valeur unique pour faire correspondre vos leads et contacts dans Salesforce, vous pouvez choisir l'option « Mapper en utilisant l'adresse email ». Si plusieurs leads et contacts ont la même adresse email, les Users seront prioritaires sur les Leads. En cas de deux users correspondants ou deux leads correspondants, celui mis à jour le plus récemment sera sélectionné.
Pour appliquer vos modifications, enregistrez vos paramètres. 👌
Si vous changez l'attribut utilisé pour mapper les leads et contacts, toutes les correspondances établies entre les personnes dans Intercom et Salesforce seront dissociées, et de nouvelles correspondances seront établies à l'avenir.
Ces modifications seront appliquées aux nouvelles correspondances à l'avenir, mais les correspondances existantes ne seront pas mises à jour. Cela signifie que certaines données Salesforce affichées dans Intercom pourraient être obsolètes jusqu'à ce qu'une nouvelle correspondance soit établie.
Mapper les attributs pour les leads et contacts
Dans la deuxième section, vous pouvez mapper les attributs entre Intercom et Salesforce pour les leads et contacts. Ce sont les attributs qui seront synchronisés directement vers ou depuis vos contacts dans Intercom, pas les attributs visibles dans l'application inbox (qui ne peuvent pas être modifiés).
Sélectionnez l'onglet leads ou contacts, puis cliquez sur Mapper un nouvel attribut en bas de la liste :
Dans cet exemple, nous allons configurer la correspondance pour les leads, mais le processus est presque identique pour les contacts.
Important :
La seule différence est que les Leads ont un ensemble de champs obligatoires qui ne peuvent pas être modifiés. Ce sont les champs que nous exigeons pour créer de nouveaux leads dans Salesforce, ils doivent donc être synchronisés d'Intercom vers Salesforce.
Si l'adresse email d'un lead est mise à jour, Intercom tentera de la re-mapper à un autre lead avec la même adresse email dans Salesforce, si un tel lead existe.
Si vous avez d'autres champs personnalisés dans Salesforce qui sont requis pour la création de leads, vous devez vous assurer qu'ils sont appariés manuellement.
Tous les champs en lecture seule dans Salesforce ne peuvent pas être synchronisés d'Intercom vers Salesforce.
Tous les champs en lecture seule dans Intercom ne peuvent pas être synchronisés de Salesforce vers Intercom.
Ensuite, sélectionnez quel attribut d'Intercom et quel champ de Salesforce vous souhaitez mapper. N'oubliez pas de mapper les attributs avec des champs ayant un type de données compatible.
Vous verrez le type indiqué à côté de chaque attribut et champ entre parenthèses, par ex. (String) :
Note :
Si un champ est déjà utilisé dans un autre attribut ou mappage d'ID, il sera désactivé.
Nous ne supportons pas actuellement la synchronisation des champs composés Salesforce.
Puis sélectionnez dans quelle direction la synchronisation aura lieu (d'Intercom vers Salesforce ou de Salesforce vers Intercom).
Ensuite, cochez la case pour toute situation où cet attribut ne doit pas se synchroniser. Dans cet exemple, puisque nous synchronisons d'Intercom vers Salesforce, Intercom est la « Source » et Salesforce est la « Destination ». Vous pouvez choisir de ne pas synchroniser :
Si la source est vide
Si la destination a déjà une valeur
Cliquez sur Ajouter pour enregistrer le mappage dans la liste.
Pour modifier un mappage, survolez-le et cliquez sur Modifier.
Si vous ne souhaitez plus synchroniser un attribut spécifique, survolez-le et cliquez sur Supprimer.
Pour appliquer vos modifications, cliquez sur Enregistrer les paramètres en bas à droite.
Une fois les modifications enregistrées, vous verrez un message de confirmation. Si vous êtes l'administrateur de l'espace de travail, vous serez notifié (par email) lorsque la synchronisation sera terminée.
Voir vos propriétaires de leads Salesforce dans Intercom
L'application Salesforce associera automatiquement vos users Salesforce à leur profil de coéquipier Intercom pour maintenir à jour la propriété des leads et des comptes.
Vous trouverez les mappages sous Maintenir la propriété des leads et des comptes dans App Store > Salesforce > Paramètres :
Dans l'application Salesforce Inbox, vous pouvez survoler le propriétaire d'un lead pour voir s'il a été automatiquement attribué par Salesforce :
Note :
Si un lead n'a pas de « propriétaire de compte » dans Salesforce, Intercom trouvera le « propriétaire du contact ». S'il n'y a pas de « propriétaire du contact », Intercom trouvera le « propriétaire du lead ». S'il n'y a pas de correspondance, le propriétaire sera celui du coéquipier qui a installé l'application Salesforce.
Si vous changez le propriétaire d'un lead dans Salesforce, cela sera automatiquement mis à jour dans Intercom.
Si vous utilisez l'application Salesforce pour attribuer des propriétaires, vous ne pourrez pas modifier manuellement les propriétaires dans Intercom.
Les propriétaires de comptes remplacent les propriétaires de contacts. S'il n'y a pas de coéquipier dans Intercom correspondant au propriétaire du compte, Intercom effacera la valeur, même s'il y a un propriétaire de contact correspondant.
Envoyer automatiquement les conversations à Salesforce en tant que tâches
Chaque fois qu'une conversation est lancée, une tâche terminée sera créée dans la liste des activités Salesforce. Vous pouvez activer/désactiver cela sous App Store > Salesforce > Paramètres > Configurer les cas > Créer des cas automatiquement :
Note :
La transcription de la tâche est mise à jour chaque fois que la conversation est clôturée.
La tâche est assignée dans Salesforce au coéquipier assigné à la conversation dans Intercom.
Les images sont incluses sous forme de liens.
Important : Pour que les transcriptions des conversations apparaissent comme des tâches sur les leads Salesforce, la création automatique de cas doit être activée dans vos paramètres d'intégration Salesforce. Sans cette option activée, les transcriptions ne seront pas mappées aux tâches. Pour l'activer, allez dans App Store > Salesforce > Paramètres > Configurer les cas > Créer des cas automatiquement et activez les déclencheurs globaux pertinents.
Paramètres de l'application Salesforce Inbox
Les paramètres suivants affectent spécifiquement le fonctionnement de l'application Salesforce inbox. Si vous ne comptez pas l'utiliser, vous pouvez ignorer cette section.
Définir comment les cas sont assignés à un propriétaire dans Salesforce
Avec l'application Salesforce installée dans votre inbox, vous pouvez facilement créer de nouveaux cas à partir des conversations Intercom.
Pour choisir comment ces cas sont assignés à un propriétaire, allez dans App Store > Salesforce > Paramètres > Configurer les cas > Assigner le propriétaire du cas :
Sélectionnez parmi :
Utiliser ma configuration Salesforce — Avec ce paramètre, Intercom ne tentera pas d'assigner le propriétaire de vos cas. Au lieu de cela, lors de la création dans Salesforce, vos règles et workflows configurés détermineront le propriétaire.
Note : Si vous n'avez pas de règles définies dans Salesforce, le propriétaire sera défini comme le coéquipier qui a installé l'application Salesforce dans Intercom.
Assigner automatiquement le coéquipier Intercom comme propriétaire du cas — Ce paramètre tentera d'assigner les nouveaux cas au coéquipier qui les a créés avec l'application Inbox.
Important : Pour que ce paramètre fonctionne, un user doit exister dans Salesforce avec la même adresse email que le coéquipier dans Intercom et les permissions « Modifier le cas ».
Si Intercom ne trouve pas de coéquipier dans Salesforce avec les permissions correctes, il reviendra au comportement par défaut, permettant à Salesforce de déterminer le propriétaire du cas.
Le champ « Créé par » sera rempli dans Salesforce avec le coéquipier qui a installé l'application Salesforce dans Intercom.
Configurer comment créer des cas dans Salesforce
Lors de la création de cas à partir d'une conversation dans l'Inbox, vous pouvez définir manuellement quels champs sont affichés ou utiliser votre configuration de type d'enregistrement de cas Salesforce (CRT) :
Sélectionnez parmi :
Utiliser ma configuration de type d'enregistrement de cas Salesforce
Créer un formulaire personnalisé
Utiliser ma configuration de type d'enregistrement de cas Salesforce
Vous pouvez appliquer différentes mises en page, valeurs par défaut et champs obligatoires par CRT comme défini dans votre configuration Salesforce associée au profil utilisateur original qui a installé l'application dans Intercom.
Le coéquipier qui crée le cas dans l'Inbox peut sélectionner quel CRT utiliser, et nous afficherons les différentes listes déroulantes et champs dans le formulaire de cas selon le CRT sélectionné.
Le menu déroulant « Type de cas » dans l'Inbox affiche le CRT par défaut défini dans Salesforce. Le CRT par défaut est défini dans Salesforce dans la configuration liée au profil utilisateur utilisé pour installer l'application dans Intercom. Apprenez comment changer le CRT par défaut.
Lors de la création d'un cas dans l'Inbox, les coéquipiers verront alors la mise en page appropriée et les valeurs par défaut selon leur configuration dans Salesforce :
Vous devez fournir une valeur pour tous les champs obligatoires.
Si un seul CRT est configuré, ce CRT sera automatiquement sélectionné et le formulaire de création de cas sera présenté.
Important :
Notre implémentation actuelle du CRT utilise uniquement la configuration liée au profil utilisateur utilisé pour installer l'application dans Intercom, donc tous les coéquipiers partageront cette configuration quel que soit leur profil Salesforce.
Dans Salesforce, les champs du cas sont répartis en différentes sections. Pour minimiser l'espace dans l'Inbox, nous avons choisi de supprimer le regroupement par section.
L'implémentation actuelle ne prend pas en charge les formules par défaut.
Il n'y a actuellement aucune validation de champ lors de la création d'un cas. Par exemple, si le champ Case dans Salesforce n'accepte que des nombres, les coéquipiers peuvent quand même saisir des valeurs de type chaîne. La création du cas échouera dans ce scénario.
Si la création du cas échoue, le coéquipier recevra un message d'erreur.
Prérequis pour les types d'enregistrements de cas
Pour utiliser la configuration des types d'enregistrements de cas Salesforce, vous devez :
Avoir des types d'enregistrements de cas configurés dans Salesforce
Avoir l'application d'intégration Salesforce installée
S'assurer que vous avez accès à l'Inbox Intercom
Vérifier que le compte propriétaire de l'application d'intégration Salesforce a la permission de créer des cas dans Salesforce
Créer un formulaire personnalisé
Avec cette option (sélectionnée par défaut), vous pouvez définir manuellement quels champs seront affichés dans l'Inbox lors de la création d'un cas dans Salesforce :
Les champs obligatoires ne peuvent pas être supprimés.
Et ensuite ?
Avec l'application Salesforce installée et configurée, vous êtes prêt à commencer à l'utiliser. Lisez cet article pour en savoir plus.
Si vous utilisez Intercom pour le Account Based Marketing (ABM), consultez cet article pour commencer.