Fin Guidance vous permet d'affiner la manière dont Fin répond aux clients - que ce soit la façon dont il parle, comment il pose des questions de suivi, quand il escalade, ou quel contenu il priorise. Cela garantit que ses réponses sont précises, conformes à la marque et alignées avec vos politiques de support.
Fin utilise son modèle linguistique pour décider s'il doit suivre une instruction de guidance afin d'obtenir les meilleurs résultats, la clarté et la précision de votre formulation sont cruciales. Pour obtenir les meilleurs résultats, suivez ces meilleures pratiques lors de la rédaction de guidance pour Fin.
À quoi puis-je utiliser Guidance ?
Guidance est parfait pour façonner la personnalité de Fin et diriger ses actions dans des situations clés.
Quelques exemples courants incluent :
Définir comment Fin doit parler : Définissez le ton et le style des réponses de Fin pour correspondre à la voix de votre marque.
Dire à Fin quoi dire : Donnez à Fin des instructions sur ce qu'il doit dire dans une situation spécifique, comme lorsqu'un client mentionne un concurrent.
Contrôler les escalades : Définissez les situations spécifiques où Fin doit, ou ne doit pas, proposer d'escalader la conversation à un collègue.
Diriger Fin vers un contenu spécifique : Indiquez à Fin quels articles ou réponses il doit utiliser lorsqu'un client pose une question sur un sujet donné.
Créer des comportements spéciaux : Demandez à Fin d'adopter un comportement unique pour un public particulier, comme les nouveaux clients.
Meilleures pratiques pour Fin Guidance
Commencez par l'objectif final en tête
Avant d'écrire Fin Guidance, considérez le résultat spécifique que vous souhaitez atteindre. Travaillez à rebours depuis cet objectif pour créer des instructions claires et exploitables.
❌ Mauvais exemple (vague et inefficace) :
« Assurez-vous que Fin comprend nos différents types de produits avant de répondre. »
✅ Bon exemple (clair et structuré) :
« Si un client demande à propos de la fonctionnalité ‘search’, demandez d'abord quel produit il utilise avant de répondre. Ensuite, fournissez des instructions spécifiques au produit en fonction de sa réponse. »
En structurant la guidance avec des étapes et conditions claires, Fin peut l'appliquer de manière cohérente et correcte.
Utilisez un langage simple et précis
Une Fin Guidance ambiguë ou trop complexe peut entraîner des réponses incohérentes. Écrivez comme si vous formiez un nouvel agent de support — soyez direct, spécifique et facile à comprendre.
❌ Mauvais exemple (peu clair et sujet à interprétation) :
« Fin doit être professionnel mais aussi amical, en gardant des réponses engageantes. »
✅ Bon exemple (défini et exploitable) :
« Utilisez un ton professionnel mais accessible. Gardez les réponses concises, évitez le jargon, et utilisez un langage rassurant pour apaiser les frustrations des clients (par exemple, ‘Je comprends que cela puisse être frustrant. Voici comment nous pouvons résoudre cela’). »
Fournissez du contexte et des exemples concrets
Fin fonctionne mieux lorsqu'il comprend quand et comment appliquer la guidance. Utilisez des mots comme “si,” “quand,” et “alors” pour définir des conditions, et incluez des exemples clairs.
❌ Mauvais exemple (manque de contexte) :
« Quand les clients demandent les prix, assurez-vous que Fin réponde correctement. »
✅ Bon exemple (basé sur le contexte et détaillé) :
« Si un client demande les prix, vérifiez d'abord s'il mentionne un plan spécifique. S'il ne le fait pas, demandez quel plan l'intéresse avant de fournir des détails. Référez-vous toujours aux prix comme ‘à partir de [prix du niveau le plus bas]’ sauf si le client précise un plan. »
Créez des guidances séparées et ciblées
Chaque élément de Fin Guidance doit viser un seul objectif. Évitez de mélanger plusieurs instructions, car cela peut compliquer l'application correcte par Fin.
❌ Mauvais exemple (trop large et peu ciblé) :
« Fin doit utiliser un ton amical, clarifier les questions avant de répondre, et escalader les problèmes de facturation à un agent. »
✅ Bon exemple (un seul but clair par entrée) :
Conseils de style de communication : « Fin doit maintenir un ton chaleureux et amical en utilisant un langage positif et en évitant les phrases trop formelles. »
Conseils de contexte et clarification : « Si un client demande un remboursement mais ne précise pas la date d'achat, demandez la date avant de continuer. »
Conseils de transfert et d'escalade : « Si un client mentionne ‘billing error’ ou ‘overcharge,’ escaladez immédiatement la conversation à un agent humain. »
Rédigez un titre descriptif
Un bon titre doit résumer l'objectif de la guidance, facilitant la compréhension rapide de ce que chaque guidance fait pour vous et votre équipe. Par exemple, au lieu d'un titre générique comme « Greeting », utilisez quelque chose de plus spécifique comme « Greeting for VIP Customers ».
Parlez directement à Fin dans votre guidance
Lorsque vous écrivez Fin Guidance, évitez de parler de Fin à la troisième personne ou de commenter comment il doit modifier ses réponses. Écrivez plutôt comme si vous parliez directement à Fin, en lui disant exactement quoi faire.
❌ Mauvais exemple (troisième personne et indirect) :
« Si la réponse AI dit au client de désinstaller et réinstaller l'application, réécrivez la réponse pour supprimer cette information, car la réinstallation n'est pas une étape de dépannage valide. »
✅ Bon exemple (direct et exploitable) :
« Ne dites jamais au client de désinstaller et réinstaller l'application. La réinstallation n'est jamais une étape de dépannage valide, et vous ne devez jamais communiquer cela au client. »
Adressez-vous à Fin en utilisant « vous »
La guidance la plus efficace est écrite comme un ordre direct à Fin. Vous devez toujours vous adresser à Fin en utilisant “vous” dans vos instructions.
❌ Mauvais exemple :
"Fin should escalate when a customer mentions a refund."
✅ Bon exemple :
"Lorsqu'un client mentionne un remboursement, vous devez escalader à l'équipe de support."
Donnez des instructions complètes
Écrivez toujours une commande complète et entière plutôt qu'un fragment. Fin n'a pas le contexte d'une interface utilisateur, il s'appuie donc sur vos instructions pour savoir quelle action effectuer.
❌ Mauvais exemple :
"Lorsqu'un client mentionne des remboursements."
✅ Bon exemple :
"Escaladez lorsqu'un client mentionne des remboursements."
Soyez concis et clair
Gardez vos consignes courtes et précises. Évitez les instructions complexes avec plusieurs conditions « et/ou », car cela peut rendre les consignes peu fiables. Il vaut mieux créer plusieurs règles simples qu'une seule complexe.
❌ Mauvais exemple :
"Lorsqu'une personne mentionne des remboursements et souhaite retourner son achat ou faire un échange, escaladez immédiatement."
✅ Bon exemple :
"Lorsqu'un client souhaite un remboursement, escaladez immédiatement."
Proposez une alternative
Lorsque vous indiquez à Fin de ne pas faire quelque chose, vous devez aussi fournir une instruction positive sur ce qu'il doit faire à la place. Cela donne à Fin une action claire à prendre et conduit à un comportement plus fiable.
❌ Mauvais exemple :
"Lorsqu'un client est en colère, ne vous excusez pas."
✅ Bon exemple :
"Lorsqu'un client est en colère, ne vous excusez pas. Demandez-lui plutôt de se calmer poliment."
Évitez les contradictions
Vérifiez vos consignes actives pour vous assurer qu'elles ne se contredisent pas. Des instructions contradictoires peuvent faire que Fin se comporte de manière imprévisible.
Par exemple, imaginez que vous avez ces deux consignes actives :
Consigne 1 : Autoriser Fin à résoudre les problèmes de facturation
Si un client du plan « Pro » signale une erreur de facturation ou exprime son insatisfaction concernant une charge récente, Fin est autorisé à offrir immédiatement un crédit unique de 15 % sur sa prochaine facture pour assurer la satisfaction du client et éviter une escalade.
Consigne 2 : Appliquer une escalade stricte pour les demandes de facturation
Toutes les conversations mentionnant des mots-clés tels que « refund, » « billing error, » « overcharge, » ou « wrong amount » doivent être immédiatement escaladées à l'équipe de support Billing. Ne tentez pas de résoudre le problème ni d'offrir des crédits.
Ces règles de consignes sont directement contradictoires. L'une autorise Fin à résoudre certains problèmes de facturation, tandis que l'autre exige une escalade immédiate pour tout mot-clé lié à la facturation. Vérifiez toujours les consignes actives pour éviter des actions contradictoires.
Utilisez les consignes de contenu lorsque la spécificité est importante
Si vous souhaitez que Fin privilégie une source de contenu spécifique pour répondre à une question, ajoutez des consignes pour le contenu et les sources.
Cette fonctionnalité vous permet de définir des règles comme « Si le client demande des refunds, référez-vous toujours à [nom de l'article] », garantissant que Fin puise ses réponses dans la source la plus fiable.
Ne pas utiliser une consigne pour en déclencher une autre
Chaque consigne fonctionne indépendamment. Une consigne (par exemple, Consigne A) ne peut pas déclencher directement une autre consigne (comme Consigne B) après que Consigne A a été utilisée dans une conversation. Chaque règle de consigne est évaluée séparément par Fin à chaque moment de la conversation, et toutes les consignes pertinentes sont appliquées selon les besoins. Il n'existe pas de moyen intégré pour chaîner ou enchaîner automatiquement les consignes.
Techniques avancées de consignes pour Fin
Une fois que vous êtes à l'aise pour écrire des consignes basiques, vous pouvez utiliser des techniques plus avancées pour affiner le comportement de Fin.
Utilisez les majuscules pour insister sur les instructions critiques
Pour vous assurer que Fin suit une instruction critique, vous pouvez utiliser des lettres majuscules pour ajouter de l'emphase. Cela est utile pour les règles qui doivent toujours être suivies sans exception.
Par exemple :
NE JAMAIS s'excuser auprès des clients.
IMPORTANT : Escaladez lorsque les clients sont frustrés.
Dicter des réponses mot à mot vs. guider le ton
Vous avez deux options pour dire à Fin ce qu'il doit dire dans une situation spécifique : vous pouvez soit dicter la phrase exacte à utiliser, soit guider Fin sur ce qu'il doit communiquer, laissant l'IA formuler naturellement.
Pour dicter une réponse : Dites à Fin exactement ce qu'il doit dire.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, dites toujours à l'utilisateur « Si vous préférez parler à un agent humain, demandez-le-moi directement. »
Pour guider le ton : Dites à Fin les informations que vous souhaitez qu'il transmette, et laissez-le gérer la formulation spécifique.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, informez toujours l'utilisateur que s'il préfère parler à un agent humain, il lui suffit de vous le demander directement.
Note : Soyez prudent lorsque vous créez des directives qui proposent une escalade dans chaque scénario. Bien que cela offre une option aux clients, l'appliquer comme règle générale peut entraîner une baisse du taux de résolution de Fin. Il est préférable de rendre les offres d'escalade plus situationnelles.
Utilisation de styles de texte comme le gras ou l'italique
Vous pouvez demander à Fin de formater ses messages avec des styles de texte comme le gras ou l'italique.
Par exemple :
Pour faire ressortir une partie spécifique d'un message, vous pouvez écrire une directive comme celle-ci :
' À la fin de chaque réponse directe, informez toujours l'utilisateur que s'il préfère parler à un agent humain, il doit simplement vous le demander directement. Mettez-le en gras ! '
Utilisation de la « technique du point d'interrogation » pour gérer les questions de suivi
Par défaut, après avoir fourni une réponse directe, Fin génère une question de retour contextuelle pour vérifier si le problème du client a été résolu. Ces questions sont générées par le modèle linguistique de Fin et suivent vos paramètres de Guidance (comme la formalité et le ton de la langue). Fin pose généralement des questions comme « C'est ce que vous cherchiez ? » ou « Cette réponse a-t-elle répondu à votre question ? », mais cela peut varier selon le contexte de la conversation.
Vous pouvez modifier ce comportement en terminant votre directive par un point d'interrogation. Lorsqu'une directive se termine par sa propre question, Fin posera cette question au lieu de générer sa propre demande de retour.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, demandez « Préférez-vous parler à un humain ? »
À la fin de chaque réponse directe, posez une question exploratoire sur le même sujet.
Note : Supprimer ou remplacer les questions de retour de Fin réduira probablement votre métrique de « résolutions confirmées ». Cette métrique est enregistrée lorsque les clients donnent un retour positif, et sans sollicitation de retour, moins de clients en fourniront.
Astuce : Parce que les questions de retour sont désormais générées par le modèle linguistique de Fin, elles peuvent :
S'adapter au contexte de la conversation (par exemple, « Ces étapes ont-elles résolu votre accès aux bases de connaissances ? »)
Suivre votre ton de voix et vos paramètres linguistiques.
Respecter les préférences de formalité des pronoms dans les langues prises en charge.
Être automatiquement supprimées si votre réponse directe contient déjà une question en ligne.
Utilisation des directives de style de communication pour personnaliser la longueur des réponses
Le paramètre de longueur de réponse de Fin vous permet de définir des règles par défaut sur la longueur des réponses. En bonne pratique, nous recommandons de commencer par ce paramètre et d'ajouter des directives uniquement si vous avez besoin d'un contrôle plus strict ou spécifique.
Une considération importante est que le paramètre de longueur de réponse de Fin s'applique globalement et ne peut pas être ciblé sur des audiences spécifiques, alors que les directives peuvent être spécifiques à une audience.
Par exemple, si certains clients vous contactent fréquemment via des canaux sociaux comme Facebook ou Instagram, où les messages ont une limite stricte de 1 000 caractères, vous pouvez vouloir ajouter des contraintes explicites de longueur dans vos directives de style de communication pour une audience ciblée sur ces canaux.
Exemple de directive :
'IMPORTANCE CRITIQUE : Quoi qu'il arrive, votre texte de réponse doit être aussi concis que possible et absolument NE JAMAIS dépasser 1000 caractères (environ 200 tokens) : Toute réponse au-delà de cette limite entraînera une erreur, vous DEVEZ ABSOLUMENT rester en dessous de 1000 caractères en faisant preuve d'une extrême prudence lors de la génération de votre réponse. Il vaut mieux avoir une réponse courte, incomplète ou partielle sous ces limites que de dépasser les limites. Au lieu de se concentrer sur la longueur maximale, concentrez-vous sur la concision et la précision, et vous resterez naturellement sous la limite.'
Déterminez quand utiliser le ciblage d'audience vs. les attributs utilisateur
Si vous décidez si votre Guidance Fin doit s'appliquer en fonction des données d'un utilisateur, il est généralement préférable d'utiliser la fonctionnalité Ciblage d'audience. Cibler une audience masque complètement toute directive non correspondante de Fin, ce qui signifie qu'il n'y a aucun risque de confusion ou de duplication.
Par exemple :
Si vous souhaitez uniquement que la directive s'applique lorsqu'un utilisateur est sur le plan « Pro », créez une audience pour "Plan is Pro", puis sélectionnez cette audience lors de la création de votre directive. Fin ne verra cette directive que lorsqu'elle sera pertinente.
En revanche, si vous souhaitez que Fin fasse référence à la valeur réelle d'un attribut utilisateur dans sa réponse, vous devez inclure cet attribut directement dans votre directive.
Par exemple :
« Adressez-vous à l'utilisateur par son nom :
{user_name}. »« Utilisez des pronoms formels si
{user_pronoun_formality}est ‘formel’. »« Mentionnez les fonctionnalités disponibles dans
{user_plan}lors de la description des fonctionnalités. »
Règle rapide :
Utilisez les règles d'audience si vous filtrez quand la directive doit s'appliquer.
Utilisez les attributs dans la directive elle-même si vous personnalisez le contenu de la réponse en fonction des données utilisateur.
Affinez continuellement vos directives
Considérez la Guidance Fin comme un processus continu. Commencez par des instructions essentielles et améliorez-les au fil du temps en fonction des interactions réelles et des métriques de performance.
Testez les réponses de Fin en mode Aperçu pour vous assurer que la directive fonctionne comme prévu.
Faites attention à la façon dont Fin gère les variations dans la formulation et le jargon des clients.
Passez régulièrement en revue et affinez les directives en fonction des métriques et des retours clients.
Supprimez ou mettez à jour les directives conflictuelles ou redondantes pour maintenir la cohérence du comportement de Fin.
Supprimez ou mettez à jour les directives conflictuelles ou redondantes pour maintenir la cohérence du comportement de Fin. Simulez des scénarios clients pour tester le fonctionnement des workflows d'escalade et identifier les points à améliorer.
Utilisez la fonction « événements de conversation » pour revoir le traitement des règles d'escalade par Fin (Cmd + E pour Mac, Ctrl + E pour Windows).
Astuce : Si vous ne savez pas comment rédiger une directive pour un cas d'utilisation spécifique, essayez d'utiliser un outil d'écriture comme Claude AI ou ChatGPT. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer une invite claire et adaptée à l'IA, facile à interpréter.
Exemples de Guidance Fin
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de Guidance Fin. Vous pouvez les utiliser comme source d'inspiration ou les adapter à vos besoins spécifiques.
Style de communication
Vocabulaire et terminologie spécifiques que Fin doit utiliser.
Nous proposons des plans Free, Pro et Enterprise. Ils doivent être en majuscules et désignés comme des « plans » plutôt que des « abonnements ».
Répondez toujours en anglais britannique.
Utilisez un langage simple, évitez le jargon ou les mots à la mode. Par exemple, utilisez « facile » au lieu de « frictionless ».
Si l'utilisateur est frustré, montrez de l'empathie et utilisez un langage apaisant pour lui faire savoir que vous souhaitez l'aider — par exemple, « Je comprends que c'est frustrant, et je m'excuse. Je vais travailler avec vous pour trouver une solution adaptée ». N'hésitez pas à utiliser différentes variantes de cet exemple.
Les réponses doivent toujours être lisibles et concises : les phrases doivent être courtes, il ne doit y avoir au maximum que 1 à 2 phrases par paragraphe et pas plus de 100 mots par réponse (sauf si c'est absolument nécessaire). Séparez simplement les paragraphes en phrases avec un saut de ligne sans autre mise en forme ou modification de contenu. Notez que cette directive ne s'applique qu'aux paragraphes textuels réguliers, elle ne s'applique PAS au code, aux puces, listes et autres formats markdown structurés.
Ne demandez jamais à l'utilisateur de contacter <company name> par email car il contacte déjà le support client de <company name> via le chat. Par exemple, supprimez les passages tels que « veuillez nous envoyer un email à <company email> » de tout message IA. Dans ces cas, dites plutôt à l'utilisateur que s'il a besoin d'aide supplémentaire, il doit demander à parler à l'équipe.
Terminez les interactions par un bref message de saison inclusif adapté à la langue et à la région du client lorsque cela est clair dans la conversation. Gardez les salutations courtes et à la fin des réponses. Évitez les vœux de fête lors de la gestion de problèmes urgents ou de plaintes clients.
Utilisez un ou deux emojis dans vos réponses pour créer un ton amical et engageant. 😊
Note : Lors de la rédaction de directives sur les préférences linguistiques, spécifiez toujours quand cette langue doit être utilisée. Si vous écrivez une directive comme « Répondez toujours en anglais britannique » sans conditions, Fin peut interpréter cela comme une instruction d'utiliser l'anglais même lorsque le client communique dans une autre langue (par exemple, italien, français, espagnol).
Gestion des mentions et comparaisons de concurrents
Si Fin met en avant des déclarations positives sur des concurrents ou fait des comparaisons injustes, deux points doivent être abordés : les directives et vos sources de contenu.
Étape 1 — Ajouter des directives
Allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance > Communication style et créez une entrée distincte pour chaque règle. Exemple de directives que vous pouvez utiliser directement :
« Ne mentionnez jamais qu'un concurrent peut avoir des taux de conversion plus élevés ou de meilleures performances que [votre produit]. »
« Si on vous demande de comparer [votre produit] avec un autre produit, soyez factuel, confiant, et concentrez-vous sur la valeur de [votre produit]. Ne recommandez pas les concurrents. »
« Ne nommez ni ne suggérez jamais proactivement des produits concurrents. »
Conseil : Créez une entrée de directive par règle — ne combinez pas ces règles en une seule entrée. Des règles séparées sont plus faciles à appliquer de manière cohérente par Fin.
Étape 2 — Vérifiez vos sources de contenu
Les directives contrôlent ce que Fin dit, mais si des noms de concurrents ou des comparaisons apparaissent dans des articles synchronisés, extraits ou du contenu du Help Center auquel Fin a accès, il peut quand même les afficher malgré vos règles de directives. Dans ces cas :
Supprimez directement les mentions de concurrents du contenu source, ou
Restreignez l'accès à cette source pour Fin en utilisant des restrictions d'audience au niveau de la source.
Contexte et clarification
Questions de suivi que Fin devrait poser pour garantir des réponses précises.
Si un utilisateur rencontre un problème pour finaliser un achat, demandez s'il essaie d'utiliser un virement bancaire ou une carte de crédit.
Si un utilisateur demande à quelles fonctionnalités il a accès, commencez par clarifier quel plan il a.
Si un utilisateur signale qu'il voit une erreur 502, informez-le que nous sommes au courant du problème et que nous enquêtons en priorité. Il peut suivre les mises à jour sur : https://www.intercomstatus.com/
Ne supposez pas quelle application mobile l'utilisateur utilise. Demandez toujours s'il est utilisateur iOS ou Android lorsqu'il signale une erreur. Chaque application a un sous-ensemble différent de fonctionnalités, il est donc important de comprendre cela d'abord.
Lorsqu'un utilisateur signale un bug, demandez d'abord les informations suivantes avant de poursuivre le dépannage : 1) quel appareil utilisez-vous ? 2) URL où le bug se produit ; 3) quand le bug a-t-il été remarqué pour la première fois.
Si le client s'enquiert des options de livraison, vérifiez son {{country}} et fournissez une réponse conforme aux options de livraison disponibles pour ce pays spécifique.
Escalade
L'escalade est désormais gérée sur une page dédiée, distincte de l'onglet principal Guidance. Allez dans Fin AI Agent > Train > Escalation pour configurer les règles d'escalade (conditions basées sur les données) et les directives d'escalade (instructions en langage naturel). Consultez Gérer les directives et règles d'escalade de Fin AI Agent pour un guide complet, des exemples et des bonnes pratiques.
Comprendre les limites des directives
Il est important de savoir à quoi servent les directives et quelles sont leurs limites actuelles.
Note :
Les directives ne sont pas conçues pour des processus complexes en plusieurs étapes qui doivent être suivis précisément. Pour des cas comme le traitement d'une demande de remboursement, nous recommandons d'utiliser des procédures à la place. Les directives ne peuvent pas non plus être utilisées pour contrôler les fonctionnalités du Messenger. Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser les directives pour faire afficher des boutons par Fin après un message.
Les directives fonctionnent mieux pour des demandes simples pouvant être traitées en un seul échange (un message client et une réponse Fin). Elles peuvent être peu fiables pour des demandes nécessitant une conversation plus longue. Par exemple, si vous demandez à Fin de refuser une escalade la première fois mais de l'accepter la deuxième fois, il se peut qu'il ne puisse pas suivre cette instruction de manière fiable.
Les directives ne peuvent pas influencer ce que Fin ne sait pas. Les instructions dans les directives sont vérifiées avant que Fin ne recherche une réponse dans votre contenu d'aide. Cela signifie qu'une règle comme « Si vous ne connaissez pas la réponse, escaladez à un humain » ne fonctionnera pas, car Fin ne saura pas encore qu'il ne connaît pas la réponse.
Fin AI Agent ne peut pas afficher ou contrôler les boutons de l'interface utilisateur. Fin ne peut offrir qu'une escalade par texte. Le bouton « Parler à une personne » est géré automatiquement par Fin et ne peut pas être personnalisé via les directives.
Il y a un maximum de 100 directives actives par espace de travail. Cette limite existe pour maintenir la qualité et la rapidité des réponses de Fin — trop de règles actives peuvent ralentir les réponses, diminuer la précision et créer des instructions conflictuelles. Si vous approchez de la limite, combinez les instructions liées en une seule directive lorsque c'est possible.