Fin Guidance vous aide à façonner la réponse de Fin, mais il est important de l'utiliser dans les bons scénarios. Ce guide explique quand utiliser Guidance, quand utiliser Procedures, et comment ils fonctionnent ensemble.
Commencez par le contenu d'abord
Avant d'utiliser Fin Guidance ou Fin Procedures, assurez-vous que votre contenu de support est :
Clair et à jour.
Structuré de manière à ce que Fin puisse l'utiliser facilement.
Rédigé dans un ton convivial pour le client.
Fin génère toujours les réponses à partir de votre contenu en premier. Guidance ne doit être utilisé que pour affiner ou structurer davantage ces réponses.
Utilisez Fin Guidance pour des ajustements ciblés
Fin Guidance est idéal pour des modifications petites et spécifiques à la communication de Fin.
Vous pouvez configurer Guidance dans Fin AI Agent > Train > Guidance pour influencer la formulation des réponses au moment où elles sont générées.
Utilisez Guidance lorsque vous souhaitez :
Ajuster le ton ou le choix des mots.
Ajouter ou supprimer des phrases spécifiques.
Modifier le comportement dans un scénario restreint.
Utilisez Content Guidance pour cibler un contenu spécifique à des cas d'utilisation pertinents.
Exemple
Si votre contenu dit « contactez le support », Fin peut inclure cela dans sa réponse. Mais puisque le client est déjà en conversation, cela peut prêter à confusion.
Vous pouvez ajouter Guidance pour :
Empêcher Fin de dire aux clients de contacter le support.
Renforcer que le chat ou l'email actuel est déjà utilisé pour le support.
C'est un cas d'utilisation ciblé et à but unique, ce pour quoi Guidance est conçu.
Évitez d'utiliser Guidance pour des réponses en plusieurs étapes
Fin Guidance ne doit pas être utilisé pour fournir :
Des instructions étape par étape.
Des workflows multiparties.
Une logique conditionnelle (par exemple « Si le client dit X, alors faites Y et Z »)
Pourquoi c'est important
Guidance est appliqué pendant que Fin génère une réponse, pas après.
Cela signifie :
Seule une partie de vos instructions peut être incluse.
Les étapes peuvent apparaître dans le désordre ou être sautées.
Les réponses peuvent sembler incohérentes.
Cela conduit souvent à une expérience client dégradée.
Utilisez Procedures pour des flux structurés en plusieurs étapes
Lorsqu'une réponse nécessite des étapes claires ou un flux guidé, utilisez plutôt une Procedure.
Vous pouvez configurer cela dans Fin AI Agent > Train > Procedures.
Les Procedures sont conçues pour :
Fournir des instructions étape par étape de manière fiable.
Gérer des scénarios et logiques plus complexes.
Assurer la cohérence des réponses.
Exemple
Si un client doit :
Compléter l'étape un
Puis l'étape deux
Puis l'étape trois
Une Procedure garantit que chaque étape est clairement délivrée dans l'ordre — à chaque fois.
Exemple : escalation guidance vs. procedures
C'est l'un des points de confusion les plus courants. Voici un exemple concret pour vous aider à décider.
Scénario : clients escaladant qui se plaignent à répétition
Un client décrit le cas d'utilisation suivant :
« Il y a des conversations où le problème se prolonge et le client donne la même réponse. Si le client envoie plusieurs fois un message sur le même problème sans demander un agent humain, nous voulons que cela soit automatiquement escaladé. »
À première vue, cela pourrait sembler être une procedure — cela implique de compter les messages et de prendre une action conditionnelle. Mais il n'y a pas d'étapes à collecter ou afficher au client, pas de données à rechercher, et pas de logique de branchement que Fin doit parcourir séquentiellement. Le comportement est une règle de décision unique : après le dernier message sur le même problème, escalader.
Ceci est une escalation guidance. La bonne approche est de créer une règle d'escalation guidance telle que :
« Si un client semble répéter la même plainte ou le même problème plusieurs fois sans demander un agent humain, escaladez la conversation à l'équipe. »
L'escalation guidance est évaluée en continu pendant que Fin génère chaque réponse, ce qui lui permet de détecter le motif et d'escalader au bon moment — sans nécessiter un flux en plusieurs étapes.
Quand passer de guidance à procedure
Considérez maintenant une variation : avant d'escalader, Fin doit demander au client son numéro de compte, le rechercher dans votre CRM, et enregistrer la plainte répétée comme un ticket. Cette séquence en plusieurs étapes — collecter des infos, appeler un système externe, prendre une action — relève du domaine des procedures.
Le test rapide : si votre règle est « si X, faites Y » ou « si X, escaladez » — utilisez escalation guidance. Si votre règle est « si X, faites d'abord A, puis B, puis C » — utilisez une procedure.
Comment Guidance et Procedures fonctionnent ensemble
Utilisez ce cadre pour décider quoi utiliser :
Contenu → Répondez clairement et précisément à la question.
Guidance → Affinez la formulation de la réponse (ajustements spécifiques).
Procedures → Gérez des interactions complexes ou en plusieurs étapes.
Point clé
Utilisez Guidance pour des changements de comportement précis et ciblés.
Utilisez Procedures pour des expériences structurées étape par étape.
Commencez toujours par améliorer votre contenu d'abord.
Utiliser chaque outil pour le bon travail aide Fin à fournir des réponses plus claires, plus cohérentes et conduit à une meilleure expérience client.
Les Procedures ne peuvent pas remplacer le comportement d'escalade par défaut de Fin
Fin a un comportement d'escalade intégré : lorsqu'un client demande explicitement à parler à un agent humain, Fin escaladera toujours. Ce comportement par défaut ne peut pas être remplacé par une procedure.
Une erreur courante est de créer une procedure avec un déclencheur comme « quand un client demande à parler à un agent » — dans l'intention de personnaliser ce qui se passe avant ou à la place de cette escalade. Cette procedure ne se déclenchera jamais, car le comportement par défaut de Fin prévaut et le détecteur d'intention de la procedure ne s'active jamais.
Important : Si vous souhaitez contrôler comment Fin répond lorsqu'un client demande un agent humain — par exemple, pour recueillir d'abord plus d'informations ou pour définir des attentes sur les temps de réponse — utilisez toujours escalation guidance, pas une procedure. L'escalation guidance est spécialement conçue pour modeler ce comportement.
Par exemple, l'escalation guidance peut indiquer à Fin de :
Recueillir la raison du client pour demander un humain avant d'escalader.
Tenter de résoudre le problème d'abord, et n'escalader que si le client insiste encore.
Définir une attente de temps de réponse spécifique lors du transfert à l'équipe.
Escalader immédiatement sans aucune question de suivi.
Vous pouvez configurer l'escalation guidance dans Fin AI Agent > Train > Guidance.
Attention : la guidance globale peut remplacer les étapes de procedure
Un problème courant survient lorsque des règles de guidance globales larges se déclenchent alors que Fin est en plein milieu d'une procedure, ce qui le pousse à divulguer des informations ou à prendre des actions avant l'étape prévue.
Par exemple : si vous avez une étape de procedure pour « Trouver le compte du client » — mais aussi une guidance globale disant « Expliquez les détails de l'abonnement chaque fois qu'un client semble confus » — Fin peut envoyer des informations d'abonnement pendant l'étape de recherche du compte, avant que la procedure n'atteigne l'étape qui doit fournir cette information.
Cela se produit parce que la guidance est appliquée pendant que Fin génère chaque réponse, ce qui signifie qu'une règle large peut s'activer à tout moment dans une procedure — pas seulement quand c'est contextuellement approprié.
Important : Auditez vos règles de guidance globales pour toute instruction pouvant s'appliquer largement à toutes les conversations. Si une règle ne doit s'appliquer qu'en dehors d'un contexte de procedure, restreignez sa portée avec des conditions d'audience, ou déplacez cette logique dans la procedure elle-même comme une étape explicite.