Fin Guidance vous aide à façonner la réponse de Fin, mais il est important de l'utiliser dans les bons scénarios. Ce guide explique quand utiliser Guidance, quand utiliser Procedures, et comment ils fonctionnent ensemble.
Commencez par le contenu d'abord
Avant d'utiliser Fin Guidance ou Fin Procedures, assurez-vous que votre contenu de support est :
Clair et à jour.
Structuré de manière à ce que Fin puisse l'utiliser facilement.
Rédigé dans un ton convivial pour le client.
Fin génère toujours des réponses à partir de votre contenu en premier. Guidance ne doit être utilisé que pour affiner ou structurer davantage ces réponses.
Utilisez Fin Guidance pour des ajustements ciblés
Fin Guidance est idéal pour de petits changements spécifiques dans la communication de Fin.
Vous pouvez configurer Guidance dans Fin AI Agent > Train > Guidance pour influencer la formulation des réponses au moment où elles sont générées.
Utilisez Guidance lorsque vous souhaitez :
Ajuster le ton ou le choix des mots.
Ajouter ou supprimer des phrases spécifiques.
Modifier le comportement dans un scénario restreint.
Utilisez Content Guidance pour cibler un contenu spécifique à des cas d'utilisation pertinents.
Exemple
Si votre contenu dit « contacter le support », Fin peut l'inclure dans sa réponse. Mais comme le client est déjà en conversation, cela peut prêter à confusion.
Vous pouvez ajouter Guidance pour :
Empêcher Fin de dire aux clients de contacter le support.
Renforcer que le chat ou l'email actuel est déjà utilisé pour le support.
C'est un cas d'utilisation ciblé et à but unique, ce pour quoi Guidance est conçu.
Évitez d'utiliser Guidance pour des réponses en plusieurs étapes
Fin Guidance ne doit pas être utilisé pour fournir :
Des instructions étape par étape.
Des workflows en plusieurs parties.
Une logique conditionnelle (par exemple « Si le client dit X, alors faire Y et Z »)
Pourquoi c'est important
Guidance est appliqué pendant que Fin génère une réponse, pas après.
Cela signifie :
Seule une partie de vos instructions peut être incluse.
Les étapes peuvent apparaître dans le désordre ou être sautées.
Les réponses peuvent sembler incohérentes.
Cela conduit souvent à une expérience client dégradée.
Utilisez Procedures pour des flux structurés en plusieurs étapes
Lorsqu'une réponse nécessite des étapes claires ou un flux guidé, utilisez plutôt une Procedure.
Vous pouvez configurer cela dans Fin AI Agent > Train > Procedures.
Les Procedures sont conçues pour :
Fournir des instructions étape par étape de manière fiable.
Gérer des scénarios et logiques plus complexes.
Assurer la cohérence des réponses.
Exemple
Si un client doit :
Compléter l'étape un
Puis l'étape deux
Puis l'étape trois
Une Procedure garantit que chaque étape est clairement et correctement délivrée, à chaque fois.
Comment Guidance et Procedures fonctionnent ensemble
Utilisez ce cadre pour décider quoi utiliser :
Contenu → Répondez clairement et précisément à la question.
Guidance → Affinez la formulation de la réponse (ajustements spécifiques).
Procedures → Gérez les interactions complexes ou en plusieurs étapes.
Point clé
Utilisez Guidance pour des changements de comportement précis et ciblés.
Utilisez Procedures pour des expériences structurées étape par étape.
Commencez toujours par améliorer votre contenu d'abord.
Utiliser chaque outil pour la bonne tâche aide Fin à fournir des réponses plus claires, plus cohérentes et mène à une meilleure expérience client.
Attention : la guidance globale peut remplacer les étapes de procedure
Un problème courant survient lorsque des règles globales larges de guidance s'activent alors que Fin est en plein milieu d'une procedure, ce qui peut entraîner la divulgation d'informations ou des actions avant l'étape prévue.
Par exemple : si vous avez une étape de procedure pour « Trouver le compte du client » — mais aussi une guidance globale disant « Expliquez les détails de l'abonnement chaque fois qu'un client semble confus » — Fin peut envoyer des informations sur l'abonnement pendant l'étape de recherche du compte, avant que la procedure n'atteigne l'étape qui doit fournir cette information.
Cela se produit parce que la guidance est appliquée pendant que Fin génère chaque réponse, ce qui signifie qu'une règle large peut s'activer à n'importe quel moment d'une procedure — pas seulement quand c'est contextuellement approprié.
Important : vérifiez vos règles globales de guidance pour toute instruction pouvant s'appliquer largement à toutes les conversations. Si une règle ne doit s'appliquer qu'en dehors d'un contexte de procedure, restreignez sa portée avec des conditions d'audience, ou déplacez cette logique dans la procedure elle-même comme une étape explicite.