Fin Voice est l'agent AI d'Intercom pour le support téléphonique. Fin répond instantanément à chaque appel, utilise votre knowledge base existante pour résoudre les questions, et lorsque l'aide humaine est nécessaire, transfère sans interruption l'appel au bon agent avec tout le contexte. Chaque appel reflète votre marque, fonctionne 24h/24 et 7j/7, et s'adapte sans augmenter les effectifs.

Ce guide explique comment tester Fin dans votre navigateur et le déployer sur un numéro de téléphone actif.

Vidéos :

[Fin Voice overview] – montre comment tester Fin dans l'application web Voice Playground.
[Setting Fin Voice Live] – montre comment déployer Fin Voice sur un numéro de téléphone

Disponibilité de Fin Voice : Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale. Il est pris en charge sur les espaces de travail hébergés aux États-Unis, en Europe et en Australie. Si vous souhaitez en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre Account Manager. Nous espérons rendre Fin Voice plus largement disponible bientôt.

Commencer

Nous recommandons de suivre ces étapes :

Préparez votre contenu – Suivez le guide de configuration du contenu de support.
Testez Fin Voice – Utilisez l'application web pour simuler des appels vocaux et entendre comment Fin répond. Cela vous donne une idée claire de la façon dont Fin fonctionne avec votre contenu de support et gère les questions des clients.
Déployer – Une fois que vous êtes confiant, allez à la page Déployer et assignez Fin à un numéro de téléphone (ligne principale ou ligne de test). Configurez le comportement de Fin, les heures d'activité et les règles d'escalade. Si vous n'êtes pas utilisateur d'Intercom Phone, vous devrez d'abord acheter un numéro.
Surveiller – Passez en revue tous les appels Fin Voice dans votre Inbox, y compris les transcriptions et les résultats.
Analyser – Vérifiez les indicateurs de performance comme le taux de résolution, l'implication et la durée des appels dans la section Rapports.

Préparez votre contenu

Contrairement au chat, les appelants attendent des réponses immédiates et conversationnelles — donc Fin fonctionne mieux lorsque votre knowledge base est complète, à jour et rédigée en langage clair. Un contenu mince ou obsolète est la raison la plus courante pour laquelle Fin escalade inutilement les appels. Suivez ce guide pour préparer votre contenu avant de tester : Ajouter votre contenu de support pour Fin AI Agent.

Tester Fin Voice

L'onglet Test de la Voix vous permet de simuler des appels dans le navigateur avant que de vrais clients ne soient impliqués.

Allez à Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.

Acheter un numéro de téléphone

Pour tout configurer pour les tests, vous aurez d'abord besoin d'un numéro de téléphone de notre système Phone, car c'est sur cela que Fin Voice est construit. Si vous n'en avez pas un de disponible, il est facile d'acheter un nouveau numéro en suivant ce guide : Acheter un numéro Intercom Phone.

Ce que vous pouvez faire

Entendre Fin répondre en utilisant votre propre contenu de support et vérifier la précision.
Changer de voix pour choisir celle qui correspond à votre marque.
Prévisualiser les salutations et les règles d'escalade exactement comme les appelants les entendraient.
Exécuter des scénarios typiques en utilisant des scripts préconfigurés.
Charger des configurations enregistrées depuis l'onglet Set Fin Live pour tester des configurations avancées.

Note : Le Voice Testing Playground est conçu pour tester comment Fin répond aux questions en utilisant votre knowledge base. Les Voice Procedures - qui se connectent à vos systèmes via API pour effectuer des actions comme traiter des remboursements, mettre à jour des abonnements ou modifier des commandes, sont actuellement en bêta fermée et ne peuvent pas être testés dans le playground. Ce processus est développé en partenariat avec notre équipe Voice R&D pour garantir des résultats fiables et de haute qualité. Si vous souhaitez activer les Voice Procedures ou en savoir plus, veuillez contacter votre Account Manager.

Comment lancer une session de test

Cliquez sur Tester.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler.
Si demandé, accordez la permission microphone à votre navigateur.

Changer de voix ou de salutation à la volée

Cliquez sur Paramètres (en haut à droite).
Sélectionnez une voix dans la liste.

Mettez à jour la langue que vous souhaitez utiliser - l'anglais, l'espagnol, l'arabe, le bulgare, le chinois, le tchèque, le danois, le néerlandais, le philippin, le finnois, le français, l'allemand, le grec, l'hindi, le hongrois, l'indonésien, l'italien, le japonais, le coréen, le malais, le norvégien, le polonais, le portugais, le roumain, le russe, le suédois, le turc, l'ukrainien et le vietnamien sont pris en charge.
Modifiez le texte de la salutation (vous pouvez définir des salutations différentes pour les heures de bureau et hors bureau).

Note : Pour utiliser Fin Voice dans une langue spécifique (par exemple, l'allemand), vous devez disposer d'un Help Center ou d'une knowledge base avec des articles rédigés dans cette même langue. De plus, une seule langue peut être assignée par ligne téléphonique ; le système ne prend pas en charge le changement dynamique de langue sur un seul numéro.

Tester avec des configurations enregistrées

Si vous avez créé plusieurs configurations vocales sous Set Fin Live, utilisez le ▼ à côté de Tester pour en sélectionner une et l'exécuter ici.

Test rapide avec le panneau d'aperçu

Vous pouvez également tester les réponses de Fin directement depuis les pages Deploy > Phone > Set Fin live et Train > Guidance > Voice. Cherchez le panneau d'aperçu latéral à droite de l'écran pour entendre rapidement comment Fin répondra sans quitter votre configuration.

Déployer Fin Voice

Lorsque vous êtes prêt, passez Fin du test à une ligne téléphonique active. Vous pouvez accéder à l'expérience de déploiement Fin Voice depuis Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.

Le déploiement déplace Fin du bac à sable vers une vraie ligne téléphonique. Parcourez les paramètres de haut en bas. 👇

Sélectionnez un numéro de téléphone

Tous les numéros de votre espace de travail apparaissent dans la liste dans la section Set Fin live . Choisissez votre ligne principale ou un numéro de test dédié.

Note : Un numéro de téléphone n'apparaîtra dans la section Set Fin live que si le numéro entrant a été activé dans les paramètres Phone.

Heures de bureau

Décidez quand Fin doit répondre :

Heures de bureau
En dehors des heures de bureau
24/7

Note : Si votre plan inclut des Heures de bureau personnalisées, vous pouvez également les utiliser ici.

Pourcentage de déploiement

Nous recommandons de commencer avec une petite part, comme 5 à 10 %, pour instaurer la confiance. Une fois ce pourcentage défini, Fin Voice sera activé et commencera à gérer cette partie de vos appels. Le reste continuera de suivre votre IVR existant.

Note : Il n’est pas possible de filtrer par pourcentage ni de modifier directement qui est inclus dans ce groupe. Ces paramètres sont automatiquement gérés par Fin pour garantir la meilleure performance.

Fin se présente

Choisissez votre voix préférée (prévisualisez les voix dans Voice Testing).
Spécifiez votre langue par défaut pour chaque ligne téléphonique. Fin Voice prend en charge 28 langues, dont l’anglais, l’espagnol, l’arabe, et plus encore. Chaque langue propose 2 à 3 voix d’accent localisées au choix.
Rédigez des salutations pour les heures de bureau et hors bureau.

Conseil : Rédiger des salutations efficaces :

Soyez transparent : Indiquez toujours clairement que l’appelant parle avec un assistant automatisé.
Pendant les heures de bureau : Soyez bref.
- Par exemple : « Bonjour, je suis Fin, un agent de support AI. Je peux répondre à vos questions ou vous transférer à l’équipe. Comment puis-je vous aider ? »
En dehors des heures de bureau : Reconnaissez la disponibilité de votre équipe pour gérer les attentes.
- Par exemple : « Merci de votre appel. Notre bureau est actuellement fermé, mais je peux toujours répondre à vos questions. De quoi avez-vous besoin aujourd’hui ? »

Utilisation du contenu de support

Fin utilise automatiquement votre support content.

Classifiez le problème

Activez éventuellement la AI Category Detection pour un routage basé sur les sujets.

Si Fin ne peut pas résoudre la conversation

Configurez des comportements distincts pour les heures de bureau et hors bureau :

Option	Expérience de l’appelant	Quand utiliser
Transférer à un coéquipier	Fin fait sonner une équipe sélectionnée ; messagerie vocale en option	Heures de support en direct
Proposer un rappel	Fin propose un rappel et enregistre un message	Hors heures
Rester en ligne	Fin explique qu’aucun interlocuteur n’est disponible et partage d’autres options de contact	Équipes sans support téléphonique en direct
Transfert à un workflow	Fin transmet le contexte à un workflow téléphonique réutilisable	Routage complexe / déviation
Transférer l’appel	L’appel sera transféré au numéro de téléphone spécifié	Convient aux intégrations de systèmes téléphoniques tiers

Si le client raccroche

Si Fin résout l’appel, décidez s’il faut fermer automatiquement ou l’assigner à un inbox pour le revoir.

Collecter la satisfaction client (CSAT)

Recueillez des retours sur la performance de Fin en activant l’option d’évaluation des appels. Cela demandera automatiquement aux clients de noter leur expérience à la fin d’un appel.

Pour activer cela, allez dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live et trouvez le menu déroulant Ask for rating dans votre configuration. Ici, vous pouvez activer la fonction et personnaliser le message que Fin adresse au client. Les clients peuvent noter leur appel de 1 à 5 en utilisant le clavier de leur téléphone.

Note : Quelques limitations à garder en tête :

L’évaluation de l’appel est proposée uniquement à la fin d’un appel résolu, à condition que le client reste en ligne.
L’évaluation est recueillie via le clavier, pas par commandes vocales. Votre message doit indiquer aux clients d’utiliser le clavier de leur téléphone.
La voix utilisée pour l'invite d'évaluation est une voix système standard, différente de la voix que vous avez sélectionnée pour Fin.

Astuce : Pour collecter le CSAT des appels transférés à un coéquipier, vous devez ajouter un bloc de collecte CSAT séparé dans votre Phone Reusable Workflow.

Contenu spécifique à l'audience

Vous pouvez restreindre les réponses de Fin aux bons clients en limitant sa knowledge base à des audiences distinctes.

Comment le configurer

Créer / modifier une audience : Paramètres > Données > Audiences.
Ajoutez votre numéro de téléphone comme l'une des règles d'audience (par exemple, Numéro de téléphone est +1 415‑555‑0123).
Ajoutez cette audience au contenu d'assistance pertinent.
La voix Fin sur cette ligne ne citera désormais que le contenu ciblé par l'audience.

Ciblage basé sur l'appelant

Lorsqu'un numéro de téléphone entrant correspond à un utilisateur ou prospect existant, toutes les règles d'audience liées à ce contact s'appliquent automatiquement — aucune configuration supplémentaire requise.

Personnalisez le comportement de Fin Voice avec Guidance

Vous pouvez personnaliser le comportement de Fin pour les appels téléphoniques en utilisant Guidance afin de garantir qu'il s'aligne avec la voix de votre marque et vos politiques opérationnelles. Guidance pour Fin Voice fonctionne de manière similaire à Guidance pour chat et email mais est configuré dans un onglet Voice séparé.

Pour ajouter des instructions, accédez à Fin AI Agent > Train > Guidance et sélectionnez l'onglet Voice.

À partir d'ici, vous pouvez créer des instructions personnalisées pour :

Style de communication : Définissez le vocabulaire et les termes spécifiques que Fin doit utiliser.
Contexte et clarification : Créez des règles pour les questions de suivi que Fin doit poser afin de mieux comprendre le problème du client.
Transfert et escalade : Configurez des règles pour quand Fin doit diriger un appel directement vers votre équipe.

Note : Les instructions configurées dans l'onglet Voice s'appliquent uniquement à Fin Voice. Les autres types d'instructions (par exemple, Messenger) se trouvent dans les onglets chat et email.

Vous pouvez également consulter la liste de toutes les conversations vocales où une entrée d'instruction spécifique a été utilisée, ce qui vous aide à affiner ses performances au fil du temps.

Configurer les règles de prononciation

Pour garantir que Fin prononce correctement vos noms de marque, termes techniques et acronymes, vous pouvez configurer des règles de prononciation personnalisées. Ces règles s'appliquent automatiquement à toutes les conversations vocales.

Pourquoi utiliser ceci ? Mal prononcer des termes critiques comme le nom de votre entreprise est un « signal » pour les appelants qu'ils parlent à une IA, ce qui peut nuire à la crédibilité et augmenter les escalades humaines.

Comment ajouter une règle :

Accédez à Fin AI Agent > Paramètres > Règles de prononciation.
Cliquez sur Ajouter une règle et saisissez le terme.
Choisissez l'une des trois méthodes de prononciation :
- Orthographe phonétique (recommandée) : Épelez le mot exactement comme il se prononce.
- API : Utilisez la notation précise de l'Alphabet Phonétique International.
- CMU : Utilisez le format basé sur les phonèmes.
(Optionnel) Utilisez les remplacements spécifiques à la langue pour les déploiements multilingues.
Aperçu de la règle avec lecture audio avant sauvegarde.

Note : IPA et CMU ne fonctionnent que lorsque Fin parle anglais. Ajoutez des remplacements linguistiques pour d'autres langues.

Connectez Fin Voice à vos systèmes pour agir

Les Procédures Voice permettent à Fin Voice d'agir pendant un appel en se connectant directement à vos systèmes via API — permettant à Fin de résoudre entièrement des requêtes complexes comme le traitement des remboursements ou crédits, la mise à jour des abonnements, la modification des commandes ou l'exécution d'autres workflows multi-étapes. Tout cela se passe en temps réel, au téléphone, sans mettre l'appelant en attente ni le transférer.

Note : Les Procédures Voice sont actuellement disponibles en bêta fermée. Ces workflows sont développés en partenariat avec notre équipe R&D Voice pour garantir aux clients des résultats fiables et de haute qualité. Si vous souhaitez activer les Procédures Voice ou en savoir plus, veuillez contacter votre Account Manager, qui pourra vous communiquer les prochaines étapes et les critères d'éligibilité.

Options avancées d'escalade - Transfert vers un workflow

Si vous choisissez d'utiliser « transfert vers workflow » comme option d'escalade, vous devez configurer un nouveau type de workflow.

Créer un workflow téléphonique réutilisable

Allez dans Fin AI Agent > Workflows et créez un nouveau Phone Reusable Workflow.
Créez un nouveau parcours IVR qui se déroulera après que Fin Voice aura escaladé l'appel (par exemple, acheminer vers des équipes spécifiques, détecter la catégorie, options de déviation, capture de l'évaluation de l'appel).
Mettez le workflow en direct.

Activez l'escalade dans Deploy

Dans Deploy > Phone > Configurez Fin Live, faites défiler jusqu'à Règles d'escalade.
Choisissez Transfert vers un workflow.
Un menu déroulant apparaît — sélectionnez le workflow réutilisable que vous avez publié à l'étape précédente.
Cliquez sur Enregistrer.

Que se passe-t-il lors d'une escalade

Fin annonce le transfert à l'appelant (« Je vais maintenant vous transférer à l'étape suivante »).
L'appel est transmis à votre workflow et passera par les étapes que vous avez définies.
Lorsque l'appelant atteint un agent/boîte vocale, Fin ajoute un résumé à la conversation.

Routage intelligent

AI Category Detection permet à Fin de diriger les appels en fonction de ce que l'appelant demande réellement — sans menus IVR requis.

Créer une catégorie de type liste

Allez dans Paramètres > Données > Attributs.
Cliquez sur Nouvel attribut > choisissez Liste.
Nommez-le (par exemple « Intentions de l'utilisateur »).
Ajoutez les options que vous souhaitez utiliser pour votre routage, telles que « Gestion de compte » et « Paiements ».
Fin utilise à la fois les noms et les descriptions pour la classification, il est donc conseillé de les rendre clairs et descriptifs afin d'assurer la meilleure précision possible du routage.

Plus de détails sur la configuration des catégories et les meilleures pratiques sont disponibles ici : AI Category Detection.

Mettez à jour votre configuration de déploiement

Ouvrez Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Configurez Fin Live.
Dans Catégoriser le problème, cochez la ou les catégories que Fin doit détecter.
Dans les options d'escalade - sélectionnez Transférer à un workflow.

Diriger les appels dans un workflow téléphonique réutilisable

Modifier ou créer un workflow téléphonique réutilisable.
Branchez le flux par valeur de catégorie — par exemple :
- Gestion de compte → attribuer à l'équipe de gestion de compte.
- Paiements → attribuer à l'équipe des paiements.

Testez votre routage

Enregistrez le workflow.
Passez un appel test avec une question liée à l'une de vos catégories prédéfinies.
Confirmez que chaque appel prend la bonne branche.

En savoir plus sur AI Category Detection.

Configurez comment et quand les appelants sont dirigés vers Fin Voice

L'étape Laisser Fin Voice gérer dans les workflows d'appels téléphoniques vous permet de contrôler où Fin Voice apparaît dans votre IVR. Au lieu que Fin réponde à chaque appel dès le début, vous choisissez exactement quand les appelants doivent être dirigés vers Fin — par exemple, après une option de menu ou dans une branche spécifique de votre IVR.

Vous pouvez définir des règles précises pour contrôler quels appels Fin prend, comme diriger uniquement certains types d'appelants (comme les nouveaux clients ou les problèmes courants), ou utiliser des conditions comme les heures de bureau, les segments d'utilisateurs ou l'historique des appels pour décider quand Fin doit répondre.

Si Fin doit escalader, l'appel continue simplement dans votre workflow — que cela signifie transférer à une équipe, offrir un rappel ou vérifier la disponibilité.

Cela donne à votre équipe un contrôle complet sur la façon dont Fin Voice s'intègre dans vos IVR ou workflows d'appels, tout en garantissant que les appelants atteignent le bon support au bon moment.

En savoir plus sur les workflows Fin Voice.

Surveillez Fin Voice

Chaque appel géré par Fin apparaît dans votre Inbox Intercom aux côtés des appels gérés par des humains.

Ce que chaque conversation inclut

Enregistrement d'appel
Transcription d'appel – reconnaissance vocale complète
Résumé AI – récapitulatif rapide de ce qui s'est passé lors de l'appel avec Fin
Résultat de l'appel

Ces détails donnent à votre équipe un aperçu immédiat de la performance de Fin et des besoins de l'appelant.

Vues recommandées pour Inbox :

Nom de la vue	Filtres suggérés	Pourquoi c'est utile
Tous les appels Fin Voice	Agent Fin AI impliqué est vrai ET Canal initial est Appel téléphonique	Auditez tous les appels gérés par AI en un seul endroit
Résolu par Fin	Canal initial est Appel téléphonique ET Fin AI agent resolution state est Résolution supposée OU Fin AI agent resolution state est Résolution confirmée	Examiner les résolutions réussies
Demandé pour l'équipe	Le canal initial est Appel téléphonique ET Fin AI agent resolution state est Transféré à l'équipe	Identifier les sujets que Fin n’a pas pu résoudre
Rappel en attente	Le canal initial est Appel téléphonique ET Fin AI agent resolution state est Transféré à l'équipe ET Le dernier état d'appel sortant n'est pas Répondu	Assurez le suivi des rappels promis si vous utilisez « Offer callback » comme option d'escalade
Raccroché sans réponse	Le canal initial est Appel téléphonique ET Fin AI agent impliqué est vrai ET Fin AI agent resolution state est inconnu	Appels Fin où les clients raccrochent sans obtenir de réponse ni demander l'équipe

Vous pouvez créer une vue personnalisée de inbox en cliquant sur « Créer une vue » dans la barre latérale de l'Inbox, en lui donnant un titre et une icône, en ajoutant des filtres pour afficher les bonnes conversations, puis en l'enregistrant.

Ce que les agents voient lors du transfert

Lorsque Fin transfère un appel à un coéquipier humain, la fenêtre d'appel inclut le résumé AI de l'interaction précédente. Les agents peuvent ainsi reprendre avec le contexte et éviter les questions répétitives.

Analyser Fin Voice

Créer des rapports

Ouvrez votre rapport Fin AI Agent et filtrez par Canal est Appel téléphonique. Toutes les métriques ci-dessous s'appliquent uniquement aux appels passés à partir du 11 juin 2025.

Attributs clés

Attribut	Pourquoi c'est important	Valeur du filtre
Fin impliqué	Limite les résultats aux appels gérés par AI	VRAI
Canal initial	Assure que vous regardez uniquement le trafic téléphonique	Appel téléphonique
Fin AI Agent Resolution State (post‑11 juin)	Comment l'appel s'est terminé du point de vue de l'appelant	Résolution supposée, Résolution confirmée, Transféré à l'équipe Inconnu/Sans valeur,
Dernier état d'appel entrant	État technique indépendamment de Fin ; utilisé pour vérifier abandon / réponse	ex. Abandonné en routage/Répondu

États de résolution expliqués

Résolution supposée – L'appelant a raccroché après avoir reçu une réponse.
Résolution confirmée – L'appelant a explicitement dit qu'il avait terminé, puis a raccroché.
Transféré à l'équipe – L'appelant a demandé à parler à un humain.
Inconnu/sans valeur : L'appelant a raccroché sans obtenir de réponse/l'appel est en cours/appels ne concernant pas Fin

Answered by Fin apparaît dans Last Inbound Call State pour tous les appels que Fin a gérés mais n’a pas transférés à un coéquipier (par exemple, lors de l’utilisation du mode d’escalade Stay on the call).

Principaux indicateurs

Métrique	Formule	Notes
Taux de résolution	Supposé + Confirmé	Mesure le succès de l’auto‑service
Pourcentage de déviation	100 − Transféré à l’équipe	Part des appels jamais transmis à des humains
Pourcentage d’abandon	Déviation − Résolution	Actuellement inexact pour le téléphone.
Durée moyenne de traitement	Secondes pendant lesquelles Fin était en ligne	Plus bas = réponses plus rapides

Utiliser Insights

En plus du rapport Fin AI Agent, vous pouvez analyser vos données d’appels dans Fin AI Agent > Analyze pour mieux comprendre les performances et les sujets de conversation.

Tableau de bord de performance

Vos appels Fin Voice sont inclus dans le Tableau de bord de performance. Pour voir les données exclusivement pour votre canal téléphonique, vous pouvez appliquer un filtre Channel is Phone call.

Explorateur de sujets

Les transcriptions de vos appels Fin Voice sont utilisées pour générer automatiquement des sujets dans Topics Explorer. Cela vous aide à repérer facilement les tendances et à identifier les domaines où votre contenu d’assistance ou vos conseils peuvent être améliorés.

Note : Le score CX n’est pas encore disponible pour les appels téléphoniques dans Insights ou Intercom Reporting. Vous pouvez voir un score CX appliqué si une conversation a commencé au téléphone mais a été résolue sur un autre canal, comme le chat ou l’email.

Intégrations téléphoniques

Bien que Fin Voice dispose d’une intégration native avec Intercom Phone, vous pouvez également le connecter à une large gamme de systèmes téléphoniques tiers. Cela vous permet d’utiliser l’IA conversationnelle puissante de Fin Voice tout en conservant votre fournisseur téléphonique existant.

Les plateformes prises en charge incluent :

AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
et d’autres

Il existe deux méthodes principales pour intégrer votre système avec Fin Voice : utiliser un numéro de téléphone standard (PSTN) ou utiliser une adresse SIP.

Intégrer Fin Voice à un fournisseur téléphonique externe (PSTN)

Si vous disposez déjà d’un numéro de téléphone public actif avec un fournisseur téléphonique tiers (comme Amazon Connect ou un autre service PSTN), vous pouvez le connecter à Fin Voice en utilisant le renvoi d’appel.

Cette approche est utile si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone existant et simplement rediriger les appels clients entrants vers Fin pour un traitement automatisé. La connexion est bidirectionnelle, ce qui signifie que Fin peut également escalader sans problème les appels vers vos coéquipiers sur votre système existant.

Conseil : Pour en savoir plus sur ce processus, consultez notre guide sur Intégrer Fin Voice à votre système téléphonique en utilisant le renvoi d’appel.

Intégration avec SIP

Le protocole d’initiation de session (SIP) est une méthode alternative pour transférer les appels via Internet au lieu des réseaux téléphoniques traditionnels.

Transférer les appels vers Fin Voice

Dans Fin Voice, accédez à la page Deploy et créez une nouvelle ligne SIP. Cela générera un URI SIP unique (Uniform Resource Identifier) pour Fin Voice.
Dans votre système téléphonique tiers, configurez le renvoi d’appel pour envoyer les appels à l’URI SIP de Fin Voice.

Transférer les appels Fin Voice vers votre système

Dans votre propre système téléphonique, créez une file d’attente dédiée aux escalades Fin Voice et obtenez son URI SIP correspondant.
Dans Fin Voice, allez à la page Deploy et configurez le renvoi d’appel pour envoyer les appels escaladés à l’URI SIP de la file d’attente dédiée dans votre système.

Note : Si vous avez besoin d'aide pour une intégration SIP ou souhaitez explorer une intégration API, veuillez contacter votre responsable de compte pour organiser un rendez-vous avec notre équipe produit.

FAQ

Puis-je tester les procédures vocales dans le Voice Testing Playground ?

Non, les procédures vocales ne peuvent pas être testées dans le Voice Testing Playground. Le playground est conçu pour tester comment Fin répond aux questions en utilisant votre knowledge base. Les procédures vocales — qui se connectent à vos systèmes via API pour effectuer des actions comme traiter des remboursements, mettre à jour des abonnements ou modifier des commandes — sont actuellement en bêta fermée et ne peuvent pas être testées dans le playground. Ce processus est développé en partenariat avec notre équipe Voice R&D pour garantir des résultats fiables et de haute qualité. Si vous souhaitez activer les procédures vocales ou en savoir plus, veuillez contacter votre Account Manager.

Puis-je tester Fin Voice dans l'aperçu du Workflow builder ?

Non, l'option d'aperçu n'est pas disponible pour les workflows utilisant le déclencheur « When customer calls ». Pour tester comment Fin Voice gère les appels, utilisez le Voice Testing Playground dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing. Cela vous permet de simuler des appels dans le navigateur et d'entendre comment Fin répond avant de déployer sur une ligne téléphonique en direct.

Comment définissez-vous un Fin Voice Outcome ?

Un Fin Voice Outcome est défini comme une personne posant une question et recevant au moins une réponse (basée sur le contenu de votre knowledge base) de Fin, puis raccrochant ou l'appel étant interrompu pour une raison quelconque.

Si un appelant abandonne l'appel pendant que Fin transfère, cela compte-t-il comme un outcome ?

Non, si un appel est abandonné pendant qu'il est transféré ou redirigé vers votre équipe, cela ne compte pas comme un outcome.

Comment facturez-vous Fin Voice ?

Contactez votre propriétaire de compte pour en savoir plus sur les tarifs. Une fois convenu, le prix de Fin Voice sera indiqué dans votre Order Form avec Intercom.

Que se passe-t-il si un client parle pendant que Fin parle ?

Si un client parle pendant que Fin est en train de répondre, Fin arrêtera de parler et écoutera, sans interrompre le client. C'est un comportement attendu.

Fin Voice essaie-t-il toujours de recueillir plus d'informations avant d'escalader à un coéquipier ?

Cela dépend si des directives d'escalade ont été configurées.

Avec des directives d'escalade définies, Fin escaladera immédiatement lorsque les conditions des directives sont remplies.
Sans directives d'escalade, Fin peut d'abord poser une question clarificatrice pour comprendre ce dont l'appelant a besoin — afin de le diriger vers la bonne équipe et fournir un contexte pertinent à l'agent recevant la passation.

Ce comportement n'est pas déterministe : Fin peut parfois escalader immédiatement, et d'autres fois poser d'abord une question clarificatrice. Si l'appelant insiste pour parler à un humain, Fin procédera à l'escalade.

Pourquoi Fin répond-il différemment au téléphone qu'en chat ?

Fin over Phone (Fin Voice) est intentionnellement plus conversationnel que Fin over chat — c'est un choix de conception, pas un défaut.

Au téléphone, les clients attendent un échange naturel. Fin Voice pose des questions clarificatrices, confirme la compréhension et traite les problèmes étape par étape, plutôt que de fournir une réponse unique complète. Le chat, en revanche, convient à des réponses concises et autonomes que les clients peuvent lire à leur rythme.

Puis-je personnaliser le message de passation dans un déploiement de workflow Fin Voice ?

Oui, le message de passation (par exemple « Please hold while we transfer you to an agent ») est entièrement personnalisable dans les déploiements simples et de workflow.

Déploiement simple : Allez dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live, faites défiler jusqu'aux options d'escalade, et trouvez le menu déroulant Handover message configuration pour modifier le message que Fin prononce avant de transférer l'appel.
Déploiement de workflow : Ouvrez votre workflow téléphonique, cliquez sur l'étape Let Fin Voice handle pour ouvrir le panneau des paramètres, et trouvez le menu déroulant Handover message configuration. Personnalisez le message que Fin prononcera avant de passer l'appel, puis cliquez sur Done.

Déployer Fin AI Agent par téléphone