Note : Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale. Il est pris en charge sur les espaces de travail hébergés aux US, EU et Australie. Pour en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre responsable de compte. Nous espérons rendre Fin Voice plus largement disponible bientôt.
Le moyen le plus rapide pour mettre Fin Voice en service et l'intégrer à votre système téléphonique existant est d'utiliser le transfert d'appel PSTN (Public Switched Telephone Network). Cette méthode fonctionne universellement avec tout fournisseur téléphonique et est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et déploiements précoces.
Qu'est-ce que Fin Voice ?
Il répond instantanément aux appels, résout les questions en utilisant votre contenu d'aide, et peut transférer l'appel à un collègue humain avec tout le contexte nécessaire.
Fin Voice est conçu pour s'intégrer à tout fournisseur téléphonique existant, vous permettant de conserver votre système téléphonique actuel tout en ajoutant un support puissant alimenté par l'IA.
Comment fonctionne l'intégration
Cette configuration utilise le transfert PSTN standard pour acheminer les appels entrants de votre fournisseur téléphonique vers un numéro Intercom dédié à Fin Voice. Elle ne nécessite pas de SIP (Session Initiation Protocol), ce qui explique son support universel.
Pourquoi nous recommandons PSTN pour les essais
Le transfert PSTN est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et déploiements en phase initiale pour deux raisons principales :
C'est le moyen le plus rapide pour mettre les clients en service.
Il est universellement pris en charge par toutes les plateformes et nécessite une configuration minimale.
Configuration du flux d'appels Fin Voice
Prérequis
Pour configurer cette intégration, vous aurez besoin des éléments suivants :
Exigence | Description |
Intercom workspace | Fin Voice doit être activé et hébergé dans la région US, EU ou AU. |
Intercom admin access | Les permissions sont nécessaires pour configurer et gérer Fin Voice. |
Knowledge base | Fin a besoin d'accéder à un contenu d'assistance riche et à jour. |
Zendesk admin access | Capacité à modifier les règles de routage ou de transfert d'appels chez votre fournisseur externe. |
Zendesk phone numbers | Numéros entrants actifs, spécifiquement une Main Support Line et une Escalation Line. |
Optionnel : workflow IVR avec capacité de requête HTTP | Nécessaire uniquement si vous souhaitez utiliser le Fin Voice API pour transmettre des résumés, transcriptions et intentions à vos agents. Votre fournisseur doit supporter les requêtes HTTP depuis un IVR ou des workflows de routage d'appels. |
1. Tester Fin Voice
Vous pouvez simuler des appels dans le navigateur via le panneau d'aperçu avant d'impliquer de vrais clients.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Voice. Dans le panneau d'aperçu à droite, cliquez sur Démarrer l'appel.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler normalement. Autorisez l'accès au microphone si votre navigateur le demande.
Astuce : Ce test vous permet d'entendre Fin répondre en utilisant votre propre contenu d'assistance, de changer la langue, l'accent et le genre, et de prévisualiser les salutations et règles d'escalade telles que les appelants les entendraient.
2. Créer une ligne Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt à configurer une ligne téléphonique en direct, vous achèterez un numéro auprès d'Intercom vers lequel votre fournisseur transférera les appels.
Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.
Cliquez sur Nouvelle ligne.
Sélectionnez Fournisseur externe et cliquez sur Suivant.
Donnez un nom à la ligne (par exemple, « Fin Voice »).
Sous « D'où transférerez-vous les appels ? », sélectionnez Depuis un numéro de téléphone (PSTN), puis choisissez Suivant.
Sélectionnez Acheter pour acquérir un numéro local US fourni via Intercom Phone.
3. Configurer le comportement de Fin
Vous pouvez personnaliser le fonctionnement de Fin avant de l'intégrer à votre fournisseur téléphonique.
Ouvrez la ligne que vous venez de créer dans Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.
Passez en revue et ajustez ces paramètres optionnels :
Heures de bureau : Choisissez quand Fin doit répondre aux appels (par défaut 24/7).
Langue, accent, genre et salutation : Choisissez la langue, l'accent et le genre utilisés par Fin, et personnalisez la salutation.
Audiences : Restreignez le contenu d'assistance que Fin peut utiliser en ciblant des appelants ou numéros spécifiques.
Guidance et escalade : Définissez le style de communication de Fin dans Train > Guidance, et configurez quand Fin escalade dans Train > Escalation.
Détection de catégorie : Activez la classification thématique basée sur l'IA pour le routage ou le reporting.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
Activez les enregistrements et transcriptions
Pour revoir les interactions clients et voir comment Fin a géré chaque appel, activez les enregistrements et transcriptions.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez les boutons pour enregistrements, transcriptions et résumé d'appel.
Note : Il s'agit d'un paramètre global pour tous les appels téléphoniques. Il n'est pas possible d'activer uniquement les enregistrements ou transcriptions pour certains appels.
4. Préparez vos numéros Zendesk
Confirmez que vous avez deux lignes distinctes prêtes dans Zendesk :
Main Support Line : Votre numéro destiné aux clients.
Escalation Line : Le numéro utilisé pour le transfert humain depuis Fin.
Ne modifiez pas votre routage existant ; utilisez simplement vos numéros actuels pour maintenir la cohérence.
5. Transférez les appels de Zendesk vers Fin Voice
Configurez maintenant Zendesk pour envoyer les appels entrants à Fin.
Dans Zendesk, allez à Admin Center > Channels > Talk > Lines.
Sélectionnez votre Main Support Line et ouvrez l'onglet Routing.
Si IVR est activé, ouvrez votre menu IVR actif et modifiez la route des appels entrants.
Définissez la destination sur Route to > Phone number.
Saisissez votre numéro Intercom Fin Voice (incluez l'indicatif pays) et cliquez sur Save.
6. Configurez l'escalade vers Zendesk
Si Fin ne peut pas résoudre le problème, il doit renvoyer l'appelant à vos agents humains dans Zendesk.
Dans Intercom, allez à Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.
Dans la section Si Fin ne peut pas résoudre la conversation, sélectionnez Transférer l'appel.
Saisissez votre numéro Zendesk Escalation Line.
Activez Clore la conversation lorsque l'appel est transféré et cliquez sur Save.
Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire dans Zendesk si votre numéro d'escalade redirige déjà vers vos agents.