Le moyen le plus rapide de mettre Fin Voice en service et de l'intégrer à votre système téléphonique existant est d'utiliser le transfert d'appel PSTN (Public Switched Telephone Network). Cette méthode fonctionne universellement avec tout fournisseur de téléphonie et est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements précoces.
Qu'est-ce que Fin Voice ?
Fin Voice est l'Agent IA d'Intercom pour le support téléphonique. Il répond instantanément aux appels, résout les questions en utilisant votre contenu d'aide, et peut transférer l'appel sans interruption à un coéquipier humain avec tout le contexte nécessaire.
Fin Voice est conçu pour s'intégrer à n'importe quel fournisseur de téléphonie existant, vous permettant de conserver votre système téléphonique actuel tout en ajoutant un support puissant alimenté par l'IA.
Comment fonctionne l'intégration
Cette configuration utilise le transfert standard PSTN pour acheminer les appels entrants de votre fournisseur téléphonique vers un numéro Intercom dédié à Fin Voice. Elle ne nécessite pas SIP (Session Initiation Protocol), ce qui explique son support universel.
Pourquoi nous recommandons PSTN pour les essais
Le transfert PSTN est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements en phase initiale pour deux raisons principales :
C'est le moyen le plus rapide de mettre les clients en service.
Il est universellement supporté par toutes les plateformes et nécessite une configuration minimale.
Configuration du flux d'appels Fin Voice
Prérequis
Pour configurer cette intégration, vous aurez besoin des éléments suivants :
Exigence | Description |
Espace de travail Intercom | Fin Voice doit être activé et hébergé dans la région US, EU ou AU. |
Accès administrateur Intercom | Les permissions sont nécessaires pour configurer et gérer Fin Voice. |
Knowledge base | Fin a besoin d'accéder à un contenu de support riche et à jour. |
Accès administrateur Zendesk | Capacité à modifier les règles de routage ou de transfert d'appels chez votre fournisseur externe. |
Numéros de téléphone Zendesk | Numéros entrants actifs, spécifiquement une Ligne de Support Principale et une Ligne d'Escalade. |
Optionnel : workflow IVR avec capacité de requête HTTP | Nécessaire uniquement si vous souhaitez utiliser l'API Fin Voice pour transmettre des résumés, transcriptions et intentions à vos agents. Votre fournisseur doit supporter les requêtes HTTP depuis un IVR ou des workflows de routage d'appels. |
1. Testez Fin Voice
Vous pouvez simuler des appels dans le navigateur en utilisant l'onglet Voice testing avant d'impliquer de vrais clients.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Cliquez sur Tester.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler normalement. Autorisez l'accès au microphone si votre navigateur le demande.
Astuce : Ce test vous permet d'entendre Fin répondre en utilisant votre propre contenu de support, de changer de voix, et de prévisualiser les règles de salutation et d'escalade telles que les appelants les entendraient.
2. Créez une ligne Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt à configurer une ligne téléphonique en direct, vous achèterez un numéro auprès d'Intercom vers lequel votre fournisseur transférera les appels.
Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Cliquez sur Nouvelle ligne.
Sélectionnez Fournisseur externe et cliquez sur Suivant.
Donnez un nom à la ligne (par exemple, « Fin Voice »).
Sous « D'où transférerez-vous les appels ? », sélectionnez Depuis un numéro de téléphone (PSTN), puis choisissez Suivant.
Sélectionnez Acheter pour acquérir un numéro local US fourni via Intercom Phone.
3. Configurez le comportement de Fin
Vous pouvez personnaliser le fonctionnement de Fin avant de l'intégrer à votre fournisseur téléphonique.
Ouvrez la ligne que vous venez de créer dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Passez en revue et ajustez ces paramètres optionnels :
Heures de bureau : Choisissez quand Fin doit répondre aux appels (par défaut 24/7).
Voix, langue et salutations : Sélectionnez la voix, la langue de Fin et personnalisez la salutation.
Audiences : Restreignez le contenu de support que Fin peut utiliser en ciblant des appelants ou numéros spécifiques.
Guidance : Définissez les règles pour le style de communication de Fin et quand il doit escalader.
Détection de catégorie : Activez la classification thématique basée sur l'IA pour le routage ou le reporting.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
Activez les enregistrements et transcriptions
Pour revoir les interactions clients et voir comment Fin a géré chaque appel, activez les enregistrements et transcriptions.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez les bascules pour enregistrements, transcriptions et résumé d'appel.
Note : Il s'agit d'un paramètre global pour tous les appels téléphoniques. Il n'est pas possible d'activer uniquement les enregistrements ou transcriptions pour certains appels.
4. Préparez vos numéros Zendesk
Confirmez que vous avez deux lignes distinctes prêtes dans Zendesk :
Ligne de Support Principale : Votre numéro destiné aux clients.
Ligne d'Escalade : Le numéro utilisé pour le transfert humain depuis Fin.
Ne redessinez pas votre routage existant ; utilisez simplement vos numéros actuels pour maintenir la cohérence.
5. Transférez les appels de Zendesk à Fin Voice
Configurez maintenant Zendesk pour envoyer les appels entrants à Fin.
Dans Zendesk, allez dans Admin Center > Channels > Talk > Lines.
Sélectionnez votre Ligne de Support Principale et ouvrez l'onglet Routage.
Si l'IVR est activé, ouvrez votre menu IVR actif et modifiez la route des appels entrants.
Définissez la destination sur Router vers > Numéro de téléphone.
Entrez votre numéro Intercom Fin Voice (incluez l'indicatif pays) et cliquez sur Enregistrer.
6. Configurez l'escalade vers Zendesk
Si Fin ne peut pas résoudre le problème, il doit renvoyer l'appelant à vos agents humains dans Zendesk.
Dans Intercom, naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Dans la section Si Fin ne peut pas résoudre la conversation, sélectionnez Transférer l'appel.
Entrez votre numéro de Ligne d'Escalade Zendesk.
Activez Fermer la conversation lorsque l'appel est transféré et cliquez sur Enregistrer.
Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire dans Zendesk si votre numéro d'escalade redirige déjà vers vos agents.