Le moyen le plus rapide pour mettre Fin Voice en service et l'intégrer à votre système téléphonique existant est d'utiliser le transfert d'appel PSTN (Public Switched Telephone Network). Cette méthode fonctionne universellement avec tout fournisseur de téléphonie et est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements précoces.
Qu'est-ce que Fin Voice ?
Fin Voice est l'Agent IA d'Intercom pour le support téléphonique. Il répond instantanément aux appels, résout les questions en utilisant votre contenu d'aide, et peut transférer l'appel à un coéquipier humain avec tout le contexte nécessaire.
Fin Voice est conçu pour s'intégrer à tout fournisseur de téléphonie existant, vous permettant de conserver votre système téléphonique actuel tout en ajoutant un support puissant alimenté par l'IA.
Comment fonctionne l'intégration
Cette configuration utilise le transfert standard PSTN pour acheminer les appels entrants d'Aircall vers un numéro Intercom dédié pour Fin Voice. Elle ne nécessite pas SIP (Session Initiation Protocol), ce qui la rend universellement compatible et la méthode la plus rapide pour être opérationnel.
Le parcours de l'appel
Entrant : Le client compose votre ligne principale de support Aircall → Aircall transfère l'appel à Fin Voice (via votre numéro PSTN Intercom).
Résolution : Fin Voice répond instantanément et tente de résoudre la requête en utilisant votre contenu d'aide.
Escalade : Si Fin ne peut pas résoudre le problème, il déclenche une escalade → Fin Voice transfère l'appel à votre ligne d'escalade Aircall → Un agent humain prend l'appel dans Aircall.
Pourquoi nous recommandons PSTN pour les essais
Le transfert PSTN est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements en phase initiale pour deux raisons principales :
C'est le moyen le plus rapide pour mettre les clients en service.
Il est universellement supporté par toutes les plateformes et nécessite une configuration minimale.
Configuration du flux d'appels Fin Voice
Prérequis
Pour configurer cette intégration, vous aurez besoin de ce qui suit :
Exigence | Description |
Espace de travail Intercom | Fin Voice doit être activé et hébergé dans la région US, EU ou AU. |
Accès administrateur Intercom | Les permissions sont nécessaires pour configurer et gérer Fin Voice. |
Knowledge base | Fin a besoin d'accéder à un contenu de support riche et à jour. |
Accès administrateur Aircall | Permissions pour gérer le système téléphonique et les Aircall Smartflows. |
Numéros de téléphone Aircall | Une ligne principale de support active (orientée client) et une ligne d'escalade séparée (pour le transfert humain).  |
Optionnel : workflow IVR avec capacité de requête HTTP | Nécessaire uniquement si vous souhaitez utiliser l'API Fin Voice pour transmettre des résumés, transcriptions et intentions à vos agents. Votre fournisseur doit supporter les requêtes HTTP depuis un IVR ou des workflows de routage d'appels. |
1. Tester Fin Voice
Vous pouvez simuler des appels dans le navigateur en utilisant l'onglet Voice testing avant d'impliquer de vrais clients.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Cliquez sur Tester.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler normalement. Autorisez l'accès au microphone si votre navigateur le demande.
Astuce : Ce test vous permet d'entendre Fin répondre en utilisant votre propre contenu de support, de changer de voix, et de prévisualiser les salutations et règles d'escalade telles que les appelants les entendraient.
2. Créer une ligne Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt à configurer une ligne téléphonique en direct, vous achèterez un numéro auprès d'Intercom que votre fournisseur redirigera les appels.
Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Cliquez sur Nouvelle ligne.
Sélectionnez Fournisseur externe et cliquez sur Suivant.
Donnez un nom à la ligne (par exemple, « Fin Voice »).
Sous « D'où transférerez-vous les appels ? », sélectionnez Depuis un numéro de téléphone (PSTN), puis choisissez Suivant.
Sélectionnez Acheter pour acquérir un numéro local US fourni via Intercom Phone.
Note : Lorsque les appels sont transférés via PSTN, des frais d'utilisation Intercom Phone s'appliquent. Ces frais incluent un abonnement mensuel pour le numéro local US, ainsi que des frais par minute entrants/sortants. Ces frais sont distincts de la tarification par résolution de Fin Voice.
3. Configurer le comportement de Fin
Vous pouvez personnaliser le fonctionnement de Fin avant de l'intégrer à votre fournisseur de téléphonie.
Ouvrez la ligne que vous venez de créer dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Passez en revue et ajustez ces paramètres optionnels :
Heures de bureau : Choisissez quand Fin doit répondre aux appels (par défaut 24/7).
Voix, langue et salutations : Sélectionnez la voix, la langue de Fin et personnalisez la salutation.
Audiences : Restreignez le contenu de support que Fin peut utiliser en ciblant des appelants ou numéros spécifiques.
Guidance : Définissez les règles pour le style de communication de Fin et quand il doit escalader.
Category Detection : Activez la classification thématique basée sur l'IA pour le routage ou le reporting.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
Activez les enregistrements et transcriptions
Pour revoir les interactions clients et voir comment Fin a géré chaque appel, activez les enregistrements et transcriptions.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez les options pour enregistrements, transcriptions et résumé d'appel.
Note : Il s'agit d'un paramètre global pour tous les appels téléphoniques. Il n'est pas possible d'activer uniquement les enregistrements ou transcriptions pour certains appels.
4. Transfert des appels vers Fin Voice dans Aircall
Une fois votre numéro Intercom prêt, configurez le routage dans l'éditeur Aircall Smartflow.
Dans Aircall, allez dans Numéros et sélectionnez votre ligne principale de support.
Cliquez sur Modifier Smartflow pour ouvrir l'éditeur.
Ajoutez ou sélectionnez le widget numéro externe.
Entrez le numéro Intercom Fin Voice que vous avez acheté (assurez-vous d'inclure l'indicatif pays).
Enregistrez et publiez les modifications.
5. Configuration de l'escalade vers Aircall
Pour garantir que les appels non résolus reviennent à votre équipe humaine dans Aircall, vous devez configurer le transfert dans Intercom :
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Trouvez la section Si Fin ne peut pas résoudre la conversation.
Définissez l'action sur Transférer l'appel.
Entrez votre numéro de ligne d'escalade Aircall.
Activez Fermer la conversation lors du transfert et cliquez sur Enregistrer.