Note : Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale. Il est pris en charge sur les espaces de travail hébergés aux US, EU et Australie. Pour en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre responsable de compte. Nous espérons rendre Fin Voice plus largement disponible bientôt.
Le moyen le plus rapide de mettre Fin Voice en service et de l'intégrer à votre système téléphonique existant est d'utiliser le transfert d'appel PSTN (Public Switched Telephone Network). Cette méthode fonctionne universellement avec tout fournisseur téléphonique et est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements précoces.
Qu'est-ce que Fin Voice ?
Il répond instantanément aux appels, résout les questions en utilisant votre contenu d'aide, et peut transférer l'appel sans interruption à un coéquipier humain avec tout le contexte nécessaire.
Fin Voice est conçu pour s'intégrer à n'importe quel fournisseur téléphonique existant, vous permettant de conserver votre système téléphonique actuel tout en ajoutant un support puissant alimenté par l'IA.
Comment fonctionne l'intégration
Cette configuration utilise le transfert PSTN standard pour acheminer les appels entrants de votre fournisseur téléphonique vers un numéro Intercom dédié pour Fin Voice. Elle ne nécessite pas de SIP (Session Initiation Protocol), ce qui explique son support universel.
Votre numéro de téléphone Intercom peut être utilisé comme destination de transfert dans n'importe quel service téléphonique externe qui prend en charge le transfert d'appel. Les appels transférés vers votre numéro Intercom sont reçus et traités exactement comme s'ils étaient composés directement — y compris Fin Voice, les règles de routage et l'affectation des coéquipiers.
Vous pouvez migrer vers un déploiement basé sur SIP plus économique et plus robuste plus tard si votre fournisseur le supporte.
Pourquoi nous recommandons PSTN pour les essais
Le transfert PSTN est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements en phase initiale pour deux raisons principales :
C'est le moyen le plus rapide de mettre les clients en service.
Il est universellement pris en charge par toutes les plateformes et nécessite une configuration minimale.
Configuration du flux d'appels Fin Voice
Prérequis
Pour configurer cette intégration, vous aurez besoin des éléments suivants :
Exigence | Description |
Espace de travail Intercom | Fin Voice doit être activé et hébergé dans la région US, EU ou AU. |
Accès administrateur Intercom | Les autorisations sont nécessaires pour configurer et gérer Fin Voice. |
Knowledge base | Fin a besoin d'accéder à un contenu d'assistance riche et à jour. |
Accès administrateur téléphonie | Capacité à modifier les règles de routage ou de transfert d'appel chez votre fournisseur externe. |
Numéro de téléphone externe | Numéros entrants actifs chez votre fournisseur téléphonique. |
Optionnel : workflow IVR avec capacité de requête HTTP | Nécessaire uniquement si vous souhaitez utiliser l'Fin Voice API pour transmettre des résumés, des transcriptions et des intentions à vos agents. Votre fournisseur doit supporter l'envoi de requêtes HTTP depuis un IVR ou des workflows de routage d'appels. |
1. Testez Fin Voice
Vous pouvez simuler des appels dans le navigateur en utilisant l'onglet Test de la voix avant d'impliquer de vrais clients.
Cliquez sur Tester.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler normalement. Autorisez l'accès au microphone si votre navigateur le demande.
Astuce : Ce test vous permet d'entendre Fin répondre en utilisant votre propre contenu d'assistance, de changer de voix et de prévisualiser les règles de salutation et d'escalade exactement comme les appelants les entendraient.
2. Créez une ligne Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt à configurer une ligne téléphonique en direct, vous achèterez un numéro auprès d'Intercom que votre fournisseur redirigera les appels.
Naviguez vers Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Configurer Fin en direct.
Cliquez sur Nouvelle ligne.
Sélectionnez Fournisseur externe et cliquez sur Suivant.
Donnez un nom à la ligne (par exemple, « Fin Voice »).
Sous « D'où transférerez-vous les appels ? », sélectionnez Depuis un numéro de téléphone (PSTN), puis choisissez Suivant.
Sélectionnez Acheter pour acquérir un numéro de téléphone local US fourni via Intercom Phone.
Note : Lorsque les appels sont transférés via PSTN, des frais d'utilisation d'Intercom Phone s'appliquent. Ces frais incluent un abonnement mensuel pour le numéro local US, ainsi que des frais par minute entrants/sortants. Ces frais sont distincts de la tarification par résolution de Fin Voice.
3. Configurez le comportement de Fin
Vous pouvez personnaliser le fonctionnement de Fin avant de l'intégrer à votre fournisseur téléphonique.
Ouvrez la ligne que vous venez de créer dans Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Configurer Fin en direct.
Examinez et ajustez ces paramètres optionnels :
Heures de bureau : Choisissez quand Fin doit répondre aux appels (par défaut 24/7).
Voix, langue et salutations : Sélectionnez la voix de Fin, la langue et personnalisez la salutation.
Audiences : Restreignez le contenu d’assistance que Fin peut utiliser en ciblant des appelants ou numéros spécifiques.
Guidance : Définissez les règles du style de communication de Fin et quand il doit escalader.
Détection de catégorie : Activez la classification des sujets basée sur l’IA pour le routage ou le reporting.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
Activez les enregistrements et les transcriptions
Pour examiner les interactions clients et voir comment Fin a géré chaque appel, activez les enregistrements et les transcriptions.
Accédez à Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez les bascules pour enregistrements, transcriptions et résumé d’appel.
Note : Il s’agit d’un paramètre global pour tous les appels téléphoniques. Il n’est pas possible d’activer uniquement les enregistrements ou les transcriptions pour certains appels.
4. Transférez les appels vers Fin Voice
Dans l’éditeur de routage ou IVR de votre fournisseur téléphonique, transférez les appels entrants vers le numéro Intercom que vous avez acheté.
Le diagramme de flux montrant le transfert initial de l’IVR vers Fin.
5. Configurez les transferts vers votre fournisseur
Mettez en place un moyen pour Fin de transférer l’appel à votre équipe humaine lorsqu’il ne peut pas résoudre une question.
Créez un numéro d’escalade dédié chez votre fournisseur téléphonique. Ce numéro doit diriger les appelants vers la file d’attente de votre équipe.
Dans Intercom, allez à Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Mettre Fin en direct.
Sous « Si Fin ne peut pas résoudre la conversation », sélectionnez Transférer l’appel et saisissez le numéro d’escalade que vous avez créé chez votre fournisseur.
Sélectionnez l’option Fermer la conversation lorsque l’appel est transféré.
Le diagramme de flux montrant le transfert de Fin vers la file d’attente d’appels.
Ajoutez du contexte aux transferts en utilisant l’API Fin Voice
Utilisez l’API Fin Voice dans le flux d’appels de votre fournisseur pour transmettre le résumé, la transcription et l’intention de Fin à vos coéquipiers. Ces détails sont disponibles en quelques secondes après la fin de l’appel, offrant à vos collègues le contexte nécessaire pour aider les clients sans accroc.
1. Générez un jeton API
Ouvrez le Intercom Developer Hub et sélectionnez Nouvelle application.
Entrez un nom pour votre nouvelle application et assurez-vous que l’espace de travail sélectionné est le même où vous avez configuré votre agent Fin Voice.
Sélectionnez Créer l’application.
Copiez le jeton d’accès et stockez-le en lieu sûr. Vous utiliserez ce jeton comme jeton Bearer pour autoriser vos requêtes API Fin Voice.
2. Enregistrez l’appel
Maintenant que vous avez un jeton d’accès, ajoutez l’appel /register au flux de routage ou IVR de votre fournisseur avant de transférer l’appel à Fin.
Cela crée une nouvelle session Fin Voice dans Intercom et lie le numéro de téléphone de l’appelant et l’identifiant d’appel de votre fournisseur à la conversation.
Pour la documentation complète sur les paramètres et les schémas de réponse, consultez la documentation développeur Register Fin Voice call.
Point de terminaison : POST https://api.intercom.io/fin_voice/register
Paramètres :
phone_number: Doit être le numéro de l’appelant provenant de votre IVR ou du contexte d’appel.call_id: Doit être un identifiant d’appel unique fourni par votre fournisseur téléphonique.
curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"phone_number": "<caller-phone-number>",
"call_id": "<provider-call-id>"
}'
Important : L’appel doit être enregistré avant d’appeler /collect. Si vous préférez enregistrer après le transfert, cela doit se faire dans les 2 minutes suivant la réception de l’appel par Fin.
Les diagrammes de flux montrant les appels API /register et /phone_number.
3. Récupérez les données d’appel lors du transfert
Après que Fin a transféré l’appel à votre fournisseur, vous devez récupérer le résumé d’appel, la transcription et l’intention en utilisant le numéro de téléphone de l’appelant.
Note : L’escalade PSTN crée une nouvelle étape d’appel, donc l’ID d’appel original du fournisseur ne peut pas être utilisé pour récupérer les détails de l’appel.
Pour la documentation complète sur les paramètres et les schémas de réponse, consultez la documentation développeur Collect Fin Voice call by phone number.
Point de terminaison : GET https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>
Paramètres :
p
hone_number: Le numéro de téléphone de l’appelant au format E.164 (ex. +353876747694).
curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"
Exemple de réponse :
{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}
Vous pouvez utiliser ces champs pour remplir la notification d’appel entrant de votre fournisseur, donnant à vos collègues le résumé et la transcription de Fin avant qu’ils ne prennent l’appel escaladé.
Migration vers un déploiement SIP
Si vous décidez d’ajouter Fin Voice à votre plan Intercom, notre équipe peut vous aider à migrer vers une configuration de transfert SIP si votre fournisseur téléphonique le supporte.
SIP transmet les appels à Fin Voice via Internet plutôt que par le réseau téléphonique, ce qui supprime les frais par minute d'Intercom Phone pour les appels transmis via SIP.