Le moyen le plus rapide de mettre Fin Voice en service et de l'intégrer à votre système téléphonique existant est d'utiliser le transfert d'appel PSTN (Public Switched Telephone Network). Cette méthode fonctionne universellement avec tout fournisseur téléphonique et est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements précoces.
Qu'est-ce que Fin Voice ?
Fin Voice est l'Agent IA d'Intercom pour le support téléphonique. Il répond instantanément aux appels, résout les questions en utilisant votre contenu d'aide, et peut transférer l'appel sans interruption à un coéquipier humain avec tout le contexte nécessaire.
Fin Voice est conçu pour s'intégrer à tout fournisseur téléphonique existant, vous permettant de conserver votre système téléphonique actuel tout en ajoutant un support puissant alimenté par l'IA.
Comment fonctionne l'intégration
Cette configuration utilise le transfert standard PSTN pour acheminer les appels entrants de votre fournisseur téléphonique vers un numéro Intercom dédié à Fin Voice. Elle ne nécessite pas SIP (Session Initiation Protocol), ce qui explique son support universel.
Vous pouvez migrer vers un déploiement basé sur SIP, moins coûteux et plus robuste, plus tard si votre fournisseur le supporte.
Pourquoi nous recommandons PSTN pour les essais
Le transfert PSTN est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements en phase initiale pour deux raisons principales :
C'est le moyen le plus rapide de mettre les clients en service.
Il est universellement supporté par toutes les plateformes et nécessite une configuration minimale.
Configuration du flux d'appels Fin Voice
Prérequis
Pour configurer cette intégration, vous aurez besoin des éléments suivants :
Exigence | Description |
Espace de travail Intercom | Fin Voice doit être activé et hébergé dans la région US, EU ou AU. |
Accès administrateur Intercom | Les permissions sont nécessaires pour configurer et gérer Fin Voice. |
Knowledge base | Fin a besoin d'accéder à un contenu de support riche et à jour. |
Accès administrateur téléphonie | Capacité à modifier les règles de routage ou de transfert d'appels chez votre fournisseur externe. |
Numéro de téléphone externe | Numéros entrants actifs chez votre fournisseur téléphonique. |
Optionnel : workflow IVR avec capacité de requête HTTP | Requis uniquement si vous souhaitez utiliser l'API Fin Voice pour transmettre des résumés, transcriptions et intentions à vos agents. Votre fournisseur doit supporter les requêtes HTTP depuis un IVR ou des workflows de routage d'appels. |
1. Tester Fin Voice
Vous pouvez simuler des appels dans le navigateur en utilisant l'onglet Voice testing avant d'impliquer de vrais clients.
Allez à Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Voice testing.
Cliquez sur Tester.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler normalement. Autorisez l'accès au microphone si demandé par votre navigateur.
Astuce : Ce test vous permet d'entendre Fin répondre en utilisant votre propre contenu de support, de changer de voix, et de prévisualiser les salutations et règles d'escalade telles que les appelants les entendraient.
2. Créer une ligne Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt à configurer une ligne téléphonique en direct, vous achèterez un numéro auprès d'Intercom vers lequel votre fournisseur transférera les appels.
Naviguez vers Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Configurer Fin Live.
Cliquez sur Nouvelle ligne.
Sélectionnez Fournisseur externe et cliquez sur Suivant.
Donnez un nom à la ligne (par exemple, « Fin Voice »).
Sous 'D'où transférerez-vous les appels ?', sélectionnez Depuis un numéro de téléphone (PSTN), puis choisissez Suivant.
Sélectionnez Acheter pour acquérir un numéro local US fourni via Intercom Phone.
Note : Lorsque les appels sont transférés via PSTN, des frais d'utilisation Intercom Phone s'appliquent. Ces frais incluent un abonnement mensuel pour le numéro local US, ainsi que des frais par minute entrants/sortants. Ces frais sont séparés de la tarification par résolution de Fin Voice.
3. Configurer le comportement de Fin
Vous pouvez personnaliser le fonctionnement de Fin avant de l'intégrer à votre fournisseur téléphonique.
Ouvrez la ligne que vous venez de créer dans Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Configurer Fin Live.
Passez en revue et ajustez ces paramètres optionnels :
Heures de bureau : Choisissez quand Fin doit répondre aux appels (par défaut 24/7).
Voix, langue et salutations : Sélectionnez la voix, la langue de Fin et personnalisez la salutation.
Audiences : Restreignez le contenu de support que Fin peut utiliser en ciblant des appelants ou numéros spécifiques.
Guidance : Définissez les règles pour le style de communication de Fin et quand il doit escalader.
Category Detection : Activez la classification thématique basée sur l'IA pour le routage ou le reporting.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
Activer les enregistrements et transcriptions
Pour revoir les interactions clients et voir comment Fin a géré chaque appel, activez les enregistrements et transcriptions.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez les boutons pour enregistrements, transcriptions et résumé d'appel.
Note : C'est un paramètre global pour tous les appels téléphoniques. Il n'est pas possible d'activer uniquement les enregistrements ou transcriptions pour certains appels.
4. Transférer les appels à Fin Voice
Dans l'éditeur de routage ou IVR de votre fournisseur téléphonique, transférez les appels entrants vers le numéro Intercom que vous avez acheté.
Le schéma montrant le transfert initial de l'IVR vers Fin.
5. Configurer les transferts vers votre fournisseur
Configurez un moyen pour que Fin transfère l'appel à votre équipe humaine lorsqu'il ne peut pas résoudre une question.
Créez un numéro d'escalade dédié chez votre fournisseur téléphonique. Ce numéro doit diriger les appelants vers la file d'attente d'appels de votre équipe.
Dans Intercom, allez à Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Configurer Fin Live.
Sous 'Si Fin ne peut pas résoudre la conversation', sélectionnez Transférer l'appel et saisissez le numéro d'escalade que vous avez créé chez votre fournisseur.
Sélectionnez l'option Fermer la conversation lorsque l'appel est transféré.
Le schéma montrant le transfert de retour de Fin vers la file d'attente d'appels.
Ajouter du contexte aux transferts avec l'API Fin Voice
Utilisez l'API Fin Voice dans le flux d'appels de votre fournisseur pour transmettre le résumé, la transcription et l'intention de Fin à vos coéquipiers. Ces détails sont disponibles en quelques secondes après la fin de l'appel, fournissant le contexte nécessaire pour aider les clients efficacement.
1. Générer un jeton API
Ouvrez le Hub développeur Intercom et sélectionnez Nouvelle application.
Entrez un nom pour votre nouvelle application et assurez-vous que l'espace de travail sélectionné est celui où vous avez configuré votre agent Fin Voice.
Sélectionnez Créer l'application.
Copiez le jeton d'accès et stockez-le en lieu sûr. Vous utiliserez ce jeton comme jeton Bearer pour autoriser vos requêtes API Fin Voice.
2. Enregistrer l'appel
Maintenant que vous avez un jeton d'accès, ajoutez l'appel /register au flux de routage ou IVR de votre fournisseur avant de transférer l'appel à Fin.
Cela crée une nouvelle session Fin Voice dans Intercom et lie le numéro de téléphone de l'appelant et l'identifiant d'appel de votre fournisseur à la conversation.
Pour la documentation complète sur les paramètres et schémas de réponse, consultez la documentation développeur Register Fin Voice call.
Point de terminaison : POST https://api.intercom.io/fin_voice/register
Paramètres :
phone_number : Doit être le numéro de l'appelant depuis votre IVR ou contexte d'appel.
call_id : Doit être un identifiant d'appel unique fourni par votre fournisseur téléphonique.
curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"phone_number": "<caller-phone-number>",
"call_id": "<provider-call-id>"
}'
Important : L'appel doit être enregistré avant que vous appeliez /collect. Si vous préférez enregistrer après le transfert, cela doit se faire dans les 2 minutes suivant la réception de l'appel par Fin.
Les schémas montrant les appels API /register et /phone_number.
3. Récupérer les données d'appel lors du transfert
Après que Fin a transféré l'appel à votre fournisseur, vous devez récupérer le résumé, la transcription et l'intention de l'appel en utilisant le numéro de téléphone de l'appelant.
Note : L'escalade PSTN crée une nouvelle étape d'appel, donc l'ID d'appel original du fournisseur ne peut pas être utilisé pour récupérer les détails de l'appel.
Pour la documentation complète sur les paramètres et schémas de réponse, consultez la documentation développeur Collect Fin Voice call by phone number.
Point de terminaison : GET https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/
Paramètres :
phone_number : Le numéro de téléphone de l'appelant au format E.164 (ex. +353876747694).
curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"
Exemple de réponse :
{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}
Vous pouvez utiliser ces champs pour remplir la notification d'appel entrant de votre fournisseur, donnant aux coéquipiers le résumé et la transcription de Fin avant qu'ils ne prennent l'appel escaladé.
Migration vers un déploiement SIP
Si vous décidez d'ajouter Fin Voice à votre plan Intercom, notre équipe peut vous aider à migrer vers une configuration de transfert SIP si votre fournisseur téléphonique le supporte.
SIP délivre les appels à Fin Voice via Internet plutôt que par le réseau téléphonique, ce qui supprime les frais par minute d'Intercom Phone pour les appels livrés via SIP.