Note : Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale. Il est pris en charge sur les espaces de travail hébergés aux US, EU et Australie. Pour en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre responsable de compte. Nous espérons rendre Fin Voice plus largement disponible bientôt.
Le moyen le plus rapide pour mettre Fin Voice en service et l'intégrer à votre système téléphonique existant est d'utiliser le transfert d'appel PSTN (Public Switched Telephone Network). Cette méthode fonctionne universellement avec tout fournisseur téléphonique et est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et déploiements précoces.
Qu'est-ce que Fin Voice ?
Il répond instantanément aux appels, résout les questions en utilisant votre contenu d'aide, et peut transférer l'appel sans interruption à un coéquipier humain avec tout le contexte nécessaire.
Fin Voice est conçu pour s'intégrer à tout fournisseur téléphonique existant, vous permettant de conserver votre système téléphonique actuel tout en ajoutant un support puissant alimenté par l'IA.
Comment fonctionne l'intégration
Cette configuration utilise le transfert PSTN standard pour acheminer les appels entrants de votre fournisseur téléphonique vers un numéro Intercom dédié à Fin Voice. Elle ne nécessite pas de SIP (Session Initiation Protocol), ce qui explique son support universel.
Votre numéro de téléphone Intercom peut être utilisé comme destination de transfert dans tout service téléphonique externe supportant le transfert d'appel. Les appels transférés vers votre numéro Intercom sont reçus et traités exactement comme s'ils étaient composés directement — incluant Fin Voice, les règles de routage et l'affectation des coéquipiers.
Vous pouvez migrer vers un déploiement basé sur SIP plus économique et robuste plus tard si votre fournisseur le supporte.
Pourquoi nous recommandons PSTN pour les essais
Le transfert PSTN est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et déploiements en phase initiale pour deux raisons principales :
C'est le moyen le plus rapide pour mettre les clients en service.
Il est universellement supporté par toutes les plateformes et nécessite une configuration minimale.
Configuration du flux d'appels Fin Voice
Prérequis
Pour configurer cette intégration, vous aurez besoin des éléments suivants :
Exigence | Description |
Intercom workspace | Fin Voice doit être activé et hébergé dans la région US, EU ou AU. |
Intercom admin access | Les permissions sont nécessaires pour configurer et gérer Fin Voice. |
Knowledge base | Fin a besoin d'accéder à un contenu de support riche et à jour. |
Telephony admin access | Capacité à modifier les règles de routage ou de transfert d'appel chez votre fournisseur externe. |
External phone number | Numéros entrants actifs chez votre fournisseur téléphonique. |
Optionnel : workflow IVR avec capacité de requête HTTP | Nécessaire uniquement si vous souhaitez utiliser l'API Fin Voice pour transmettre résumés, transcriptions et intentions à vos agents. Votre fournisseur doit supporter les requêtes HTTP depuis un IVR ou des workflows de routage d'appel. |
1. Tester Fin Voice
Vous pouvez simuler des appels dans le navigateur via le panneau d'aperçu avant d'impliquer de vrais clients.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Voice. Dans le panneau d'aperçu à droite, cliquez sur Start call.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler normalement. Autorisez l'accès au microphone si votre navigateur le demande.
Astuce : Ce test vous permet d'entendre Fin répondre avec votre propre contenu de support, de changer la langue, l'accent et le genre, et de prévisualiser les salutations et règles d'escalade telles que les appelants les entendraient.
2. Créer une ligne Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt à configurer une ligne téléphonique en direct, vous achèterez un numéro via Intercom que votre fournisseur transférera les appels.
Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Cliquez sur New line.
Sélectionnez External provider et cliquez sur Next.
Donnez un nom à la ligne (par exemple, « Fin Voice »).
Sous « D'où transférerez-vous les appels ? », sélectionnez From a phone number (PSTN), puis choisissez Next.
Sélectionnez Purchase pour acquérir un numéro local US fourni via Intercom Phone.
3. Configurer le comportement de Fin
Vous pouvez personnaliser le fonctionnement de Fin avant de l'intégrer à votre fournisseur téléphonique.
Ouvrez la ligne que vous venez de créer dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Passez en revue et ajustez ces paramètres optionnels :
Heures de bureau : Choisissez quand Fin doit répondre aux appels (par défaut 24/7).
Langue, accent, genre et salutation : Choisissez la langue, l'accent et le genre utilisés par Fin, et personnalisez la salutation.
Audiences : Restreignez le contenu de support que Fin peut utiliser en ciblant des appelants ou numéros spécifiques.
Guidance et escalade : Définissez le style de communication de Fin dans Train > Guidance, et configurez quand Fin escalade dans Train > Escalation.
Détection de catégorie : Activez la classification thématique basée sur l'IA pour le routage ou le reporting.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
Activer les enregistrements et transcriptions
Pour revoir les interactions clients et voir comment Fin a géré chaque appel, activez les enregistrements et transcriptions.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez les boutons pour enregistrements, transcriptions et résumé d'appel.
Note : Ceci est un paramètre global pour tous les appels téléphoniques. Il n'est pas possible d'activer uniquement les enregistrements ou transcriptions pour certains appels.
4. Transférer les appels vers Fin Voice
Dans l'éditeur de routage ou IVR de votre fournisseur téléphonique, transférez les appels entrants vers le numéro Intercom que vous avez acheté.
Le diagramme montrant le transfert initial de l'IVR vers Fin.
5. Configurer les transferts vers votre fournisseur
Configurez un moyen pour que Fin transfère l'appel à votre équipe humaine lorsqu'il ne peut pas résoudre une question.
Créez un numéro d'escalade dédié chez votre fournisseur téléphonique. Ce numéro doit acheminer les appelants vers la file d'attente de votre équipe.
Dans Intercom, allez à Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Sous « Si Fin ne peut pas résoudre la conversation », sélectionnez Transférer l'appel et saisissez le numéro d'escalade que vous avez créé chez votre fournisseur.
Sélectionnez l'option Fermer la conversation lorsque l'appel est transféré.
Le diagramme montrant le transfert de Fin vers la file d'attente d'appels.
Ajouter du contexte aux transferts via l'API Fin Voice
Utilisez l'API Fin Voice dans le flux d'appel de votre fournisseur pour transmettre le résumé, la transcription et l'intention de Fin à vos coéquipiers. Ces détails sont disponibles en quelques secondes après la fin de l'appel, fournissant le contexte nécessaire pour aider les clients sans interruption.
1. Générer un jeton API
Ouvrez le Intercom Developer Hub et sélectionnez Nouvelle application.
Entrez un nom pour votre nouvelle application et assurez-vous que l'espace de travail sélectionné est celui où vous avez configuré votre agent Fin Voice.
Sélectionnez Créer l'application.
Copiez le jeton d'accès et stockez-le en lieu sûr. Vous utiliserez ce jeton comme jeton Bearer pour autoriser vos requêtes API Fin Voice.
2. Enregistrer l'appel
Maintenant que vous avez un jeton d'accès, ajoutez l'appel /register au flux de routage ou IVR de votre fournisseur avant de transférer l'appel à Fin.
Cela crée une nouvelle session Fin Voice dans Intercom et lie le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'identifiant d'appel de votre fournisseur à la conversation.
Pour la documentation complète sur les paramètres et schémas de réponse, consultez la documentation développeur Enregistrer l'appel Fin Voice.
Point de terminaison : POST https://api.intercom.io/fin_voice/register
Paramètres :
phone_number: Doit être le numéro de l'appelant provenant de votre IVR ou contexte d'appel.call_id: Doit être un identifiant d'appel unique fourni par votre fournisseur téléphonique.
curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"phone_number": "<caller-phone-number>",
"call_id": "<provider-call-id>"
}'
Important : L'appel doit être enregistré avant d'appeler /collect. Si vous préférez enregistrer après transfert, cela doit se faire dans les 2 minutes suivant la réception de l'appel par Fin.
Les diagrammes montrant les appels API /register et /phone_number.
3. Récupérer les données d'appel lors du transfert
Après que Fin a transféré l'appel à votre fournisseur, vous devez récupérer le résumé, la transcription et l'intention de l'appel en utilisant le numéro de téléphone de l'appelant.
Note : L'escalade PSTN crée une nouvelle étape d'appel, donc l'ID d'appel original du fournisseur ne peut pas être utilisé pour récupérer les détails de l'appel.
Pour la documentation complète sur les paramètres et schémas de réponse, consultez la documentation développeur Collecter l'appel Fin Voice par numéro de téléphone.
Point de terminaison : GET https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>
Paramètres :
p
hone_number: Le numéro de téléphone de l'appelant au format E.164 (ex. +353876747694).
curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"
Exemple de réponse :
{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}
Vous pouvez utiliser ces champs pour alimenter la notification d'appel entrant de votre fournisseur, donnant aux coéquipiers le résumé et la transcription de Fin avant qu'ils ne prennent l'appel escaladé.
Migration vers un déploiement SIP
Si vous décidez d'ajouter Fin Voice à votre plan Intercom, notre équipe peut vous aider à migrer vers une configuration de transfert SIP si votre fournisseur téléphonique le supporte.
SIP transmet les appels à Fin Voice via Internet plutôt que par le réseau téléphonique, ce qui supprime les frais à la minute d'Intercom Phone pour les appels transmis via SIP.