La configuration du support de chaque entreprise est unique, et vos customers préféreront naturellement certains canaux plutôt que d'autres pour demander de l'aide. Décider sur quel canal déployer Fin en premier doit se baser sur vos besoins spécifiques et où vos customers sont les plus actifs.

Vous pouvez déployer Fin AI Agent sur tous vos canaux de support entrants. Chacun de ces canaux a ses propres nuances à considérer lors du déploiement de Fin :

Dans la plupart des cas, il est préférable de déployer Fin d'abord sur le canal où vos customers demandent le support le plus fréquemment, généralement le Messenger ou l’email. Déployer Fin sur votre canal à plus fort trafic vous permet de réaliser rapidement des gains d'efficacité, d'offrir une valeur immédiate, ainsi que des retours et métriques utiles pour l'optimisation.

Vous n'avez pas besoin de déployer Fin sur tous les canaux immédiatement. Commencez par un, surveillez les performances, et étendez aux canaux supplémentaires au fur et à mesure des résultats, en visant un taux d'implication de 100 % sur tous les canaux avec le temps.

Vous pouvez définir des conseils spécifiques aux canaux pour adapter le ton, le comportement et les règles d'escalade de Fin pour chaque canal.

Par exemple, vous pouvez créer une audience Fin telle que « Le canal actuel est Email » puis créer des conseils comme « Évitez de suggérer qu'ils nous contactent par téléphone pour un support supplémentaire. »

Cibler les conseils sur des canaux spécifiques garantit que les réponses de Fin sont toujours pertinentes et appropriées au canal utilisé.

Pour le chat en direct, l'email ou le téléphone, utilisez la prévisualisation interactive dans Deploy pour le canal sélectionné afin de tester comment Fin répond aux questions des customers.

La prévisualisation ne nécessite pas que Fin soit en direct et n'entraîne pas de frais. Pour des tests plus avancés, utilisez la fonction Fin Testing pour importer en masse des questions ou les générer à partir de conversations précédentes.

Les canaux de chat en direct nécessitent généralement un ton amical et conversationnel. Les réponses de Fin doivent être courtes et en temps réel, correspondant aux attentes des customers habitués à la messagerie instantanée.

Utilisez la prévisualisation Messenger dans Deploy pour tester l'apparence des réponses de Fin avant la mise en ligne, afin de garantir que les customers reçoivent l'expérience souhaitée.

Lors du déploiement de Fin sur un canal de chat en direct comme Messenger, il est conseillé de configurer la fermeture automatique des conversations après seulement quelques minutes d'inactivité du customer. Cela garantit que vos métriques d'implication et de résolution restent précises.

Vous pouvez personnaliser le message de clôture pour rappeler aux customers qu'ils peuvent toujours nous contacter s'ils ont besoin d'aide supplémentaire.

Le support par email nécessite généralement un ton plus formel et structuré que le chat. Fin doit répondre avec des phrases complètes et une mise en forme claire, incluant toutes les informations pertinentes et les questions de suivi dans un seul message.

Si vous déployez Fin par email via un workflow, vous pouvez définir un court délai d'attente avant que Fin ne réponde aux emails. Un délai court (environ 5 minutes) correspond aux attentes des customers sur ce canal.

Avant de déployer Fin par email, vérifiez l'apparence des réponses de Fin en envoyant une requête à l'adresse email de test trouvée dans le panneau de prévisualisation.

Définissez une fenêtre de fermeture automatique plus longue que pour le chat en direct, car les customers peuvent mettre plus de temps à répondre sur ce canal. Cela permet des délais naturels dans la communication par email tout en garantissant que les conversations sont finalement fermées si le customer cesse de répondre. L'intervalle exact est à votre discrétion, mais 1 à 2 jours est courant.

Vous pouvez personnaliser le message de clôture pour informer les customers qu'ils peuvent répondre pour rouvrir la conversation à tout moment.

Fin Voice est l'agent IA d'Intercom pour le support téléphonique, conçu pour offrir des conversations naturelles et alignées sur la marque — sans menus IVR ni longues attentes.

Fin Voice s'intègre nativement avec Intercom Phone, et peut également être connecté à une large gamme de fournisseurs téléphoniques tiers.

Pour ce canal, vous devez choisir parmi un ensemble de voix IA disponibles. Vous pouvez tester chaque voix avec la prévisualisation intégrée pour entendre les salutations et exemples de réponses avant la mise en ligne. Cela aide à garantir que la voix, la langue et le ton choisis correspondent à votre marque et aux attentes des customers.

Vous pouvez configurer différents messages d'accueil et comportements d'escalade pour les appels en heures ouvrables et hors heures, afin que les customers reçoivent toujours une réponse pertinente.

Pour éviter les longues attentes des customers, il est important de mettre en place des chemins d'escalade clairs pour les situations que Fin Voice ne peut pas résoudre. Vous pouvez utiliser Fin Attributes pour acheminer rapidement les appels au bon endroit, afin que les customers ne restent pas en attente.

Lorsqu'un appel est escaladé, Fin Voice inclut une transcription et un résumé pour que les collègues puissent poursuivre la conversation sans demander aux customers de se répéter.

Le support SMS est idéal pour atteindre les customers en dehors de votre application ou site web. Le SMS nécessite une communication extrêmement concise et claire, avec des réponses limitées à 1600 caractères par message.

Fin est conçu pour paraître naturel sur SMS. Voici à quoi vous attendre :

Il est conseillé de définir des heures calmes pour contrôler quand les messages sont envoyés. Définissez une fenêtre d'inactivité raisonnable pour fermer les conversations où le customer n'a pas répondu, similaire à vos autres canaux de chat. Vous pouvez utiliser Workflows pour définir différentes règles de fermeture automatique selon les canaux de chat comme le SMS. Vous pouvez envoyer et recevoir des textes et des liens, mais les images et médias riches ne sont pas pris en charge pour les messages SMS sortants.

Il est conseillé de définir des heures calmes pour contrôler quand les messages sont envoyés.

Définissez une fenêtre d'inactivité raisonnable pour fermer les conversations où le customer n'a pas répondu, similaire à vos autres canaux de chat. Vous pouvez utiliser Workflows pour définir différentes règles de fermeture automatique pour différents canaux de chat comme le SMS.

Vous déployez Fin sur SMS en même temps que vos autres canaux de chat en direct, sous Fin AI Agent > Deploy > Chat.

WhatsApp est un canal puissant pour le support client, vous permettant d'engager les customers là où ils passent déjà leur temps.

Sur WhatsApp, il est courant d'adopter un ton encore plus amical et léger, pouvant inclure des emojis ou des pièces jointes.

Soyez conscient de la fenêtre de réponse de 24 heures, qui nécessite des modèles de messages pré-approuvés pour les réponses en dehors de cette période. En raison de cette restriction, il est courant de fermer les conversations WhatsApp dans la fenêtre de réponse de 24 heures.

Vous pouvez utiliser Workflows pour définir différentes règles de fermeture automatique pour différents canaux de chat comme WhatsApp.

Vous déployez Fin sur WhatsApp en même temps que vos autres canaux de chat en direct, sous Fin AI Agent > Deploy > Chat.

Les canaux sociaux nécessitent un ton relativement décontracté et réactif. Les réponses doivent être brèves et engageantes.

Chaque plateforme peut avoir une étiquette et des exigences techniques uniques. Par exemple, Facebook Messenger nécessite généralement un ton plus neutre et axé sur le support avec des réponses plus complètes, tandis qu'Instagram fonctionne mieux avec un style plus court, plus décontracté et expressif de la marque où des réponses plus rapides sont attendues.

Il est préférable de définir une courte fenêtre d'inactivité pour fermer automatiquement les conversations inactives après quelques minutes.

Vous déployez Fin sur Facebook Messenger ou Instagram en même temps que vos autres canaux de chat en direct, sous Fin AI Agent > Deploy > Chat. Vous pouvez utiliser Workflows pour définir différentes règles de fermeture automatique pour différents canaux de chat.

Déployer Fin sur Slack permet un support fluide dans un espace de travail communautaire ou un canal Slack privé.

Les conversations Slack sont informelles et rapides, donc les réponses de Fin doivent être concises, amicales et réactives, correspondant aux attentes des users Slack.

Allez dans Paramètres > Canaux > Slack pour définir des déclencheurs qui contrôlent quand Fin intervient dans les conversations Slack, en concentrant le support là où il est le plus nécessaire.

Soyez attentif à la confidentialité des données, surtout dans les canaux Slack publics. Par défaut, les connecteurs de données de Fin sont désactivés pour éviter le partage d'informations sensibles. Activez-les uniquement pour les espaces de travail de confiance ou privés selon les besoins.

Vous déployez Fin sur Slack en même temps que vos autres canaux de chat en direct, sous Fin AI Agent > Deploy > Chat.

Quel que soit le canal sur lequel vous déployez Fin en premier, vous pouvez étendre à d'autres canaux avec le temps, en adaptant le ton, le comportement et les workflows de Fin pour correspondre au contexte unique et aux attentes des customers de chaque canal.
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Avec Fin en première ligne sur chaque canal de support entrant, vos customers obtiennent des réponses rapides et cohérentes qui renforcent la fidélité, tandis que votre équipe se concentre sur les problèmes complexes.