Fin répond instantanément à chaque appel, utilise votre knowledge base existante pour résoudre les questions, et lorsque l’aide humaine est nécessaire, transfère l’appel au bon agent avec tout le contexte. Chaque appel reflète votre marque, fonctionne 24/7 et s’adapte sans augmenter les effectifs.

Fin Voice est propulsé par Apex Flash, notre modèle le plus récent conçu pour les tâches sensibles à la latence, offrant des conversations plus rapides et plus naturelles. Apex Flash est automatiquement appliqué aux clients Fin Voice existants dans les espaces de travail hébergés aux États-Unis et en anglais.

Ce guide explique comment tester Fin dans votre navigateur et le déployer sur un numéro de téléphone actif.

Vidéos :

Nous recommandons de suivre ces étapes :

Lorsque vous êtes prêt, passez Fin des tests à une ligne téléphonique active. Vous pouvez accéder à l’expérience de déploiement Fin Voice depuis Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.

Vous pouvez déployer Fin Voice de deux manières :

Via Simple deploy :

ou déploiement avancé avec Workflows :

Veuillez noter que vous devez disposer d’un numéro de téléphone avec le routage approprié configuré pour que chaque méthode fonctionne. Voir Connect your phone channel pour des conseils sur la configuration du routage pour votre numéro.

Le déploiement transfère Fin du bac à sable à une ligne téléphonique réelle. Parcourez les paramètres de haut en bas. 👇

Tous les numéros de votre workspace apparaissent dans la liste de la section Set Fin live . Choisissez votre ligne principale ou un numéro de test dédié.

Décidez quand Fin doit répondre :

Nous recommandons de commencer avec une petite part, comme 5–10 %, pour instaurer la confiance. Une fois que vous avez défini ce pourcentage, Fin Voice sera activé et commencera à gérer cette portion de vos appels. Le reste continuera de suivre votre IVR existant.

Fin utilise automatiquement votre support content.

Activez éventuellement la AI Category Detection pour permettre à Fin de classer l'intention de l'appelant pendant la conversation. Une fois activée, Fin détecte automatiquement à quel sujet ou type de problème l'appel appartient — par exemple, "Billing", "Account Management" ou "Technical Support" — en fonction de ce que dit l'appelant. Une fois qu'une catégorie est détectée, vous pouvez l'utiliser pour trier l'appel : si Fin ne peut pas résoudre le problème et doit escalader, la catégorie détectée détermine où l'appel est dirigé. Par exemple, un appel classé comme "Billing" peut être acheminé vers votre équipe Billing, tandis qu'un appel "Technical Support" est dirigé vers une file de spécialistes. Cela remplace la nécessité d'un menu IVR rigide — les appelants parlent naturellement et Fin s'occupe du tri. Pour utiliser cela, cochez les catégories pertinentes ici, puis configurez une option d'escalade Handover to a workflow et branchez par valeur de catégorie dans votre Phone Reusable Workflow. Voir la section Smart routing ci‑dessous pour les étapes complètes de configuration.

Configurez des comportements distincts pour les heures d'ouverture et en dehors :

Si Fin résout l'appel, décidez de le clôturer automatiquement ou de l'assigner à un inbox pour le revoir.

Recueillez des retours sur les performances de Fin en activant l'option de notation des appels. Cela demandera automatiquement aux clients d'évaluer leur expérience à la fin d'un appel.

Pour activer cela, allez dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live et trouvez le menu déroulant Ask for rating dans votre configuration. Ici, vous pouvez activer la fonctionnalité et personnaliser le message que Fin prononce au client. Les clients peuvent évaluer leur appel de 1 à 5 en utilisant le clavier de leur téléphone. Une fois une note soumise, elle est enregistrée dans la conversation et apparaît dans votre Intercom Inbox et dans les rapports comme le score CX de l'appel.

Vous pouvez restreindre les réponses de Fin aux bons clients en limitant ses connaissances à des audiences distinctes.

When an inbound phone number matches an existing user or lead, any audience rules tied to that contact automatically apply—no extra setup required.

Vous pouvez personnaliser le comportement de Fin pour les appels téléphoniques en utilisant Guidance afin qu'il corresponde à la voix de votre marque et à vos règles opérationnelles. Guidance pour Fin Voice fonctionne de la même manière que la guidance pour le chat et l'e-mail.

Pour ajouter de la guidance, allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance. À partir d'ici, vous pouvez créer des guidance personnalisées pour :

Pour cibler la guidance vers Fin Voice, ajoutez une nouvelle guidance à la catégorie pertinente puis sélectionnez Voice dans le menu déroulant du canal.

Vous pouvez également afficher la liste de toutes les conversations vocales où une entrée de guidance spécifique a été utilisée, ce qui vous aide à affiner ses performances au fil du temps.

Pour configurer la guidance d'escalade pour Fin Voice, allez dans Fin AI Agent > Train > Escalation. C'est ici que vous pouvez ajouter :

Pour garantir que Fin prononce correctement vos noms de marque, termes techniques et acronymes, vous pouvez configurer des règles de prononciation personnalisées. Ces règles s'appliquent automatiquement à toutes les conversations vocales.

Comment ajouter une règle :

Les Procedures Voice permettent à Fin Voice d'agir pendant un appel en se connectant directement à vos systèmes via API — permettant à Fin de résoudre entièrement des demandes complexes comme le traitement des remboursements ou crédits, la mise à jour d'abonnements, la modification de commandes ou l'exécution d'autres workflows multi-étapes. Tout cela se déroule en temps réel, par téléphone, sans mettre l'appelant en attente ou le transférer. Lorsque votre espace de travail est inscrit au déclenchement dynamique de procédures, Fin détecte automatiquement quand exécuter une procédure en fonction de ce que dit l'appelant — il n'y a pas de déclencheur par procédure à configurer. Fin évalue l'intention en temps réel et exécute la procédure appropriée lorsque la demande de l'appelant correspond.

Vous pouvez tester les Voice Procedures avant et après la mise en production en utilisant des simulations — sans avoir besoin d'effectuer des appels réels.

Si vous choisissez d'utiliser « handover to workflow » comme option d'escalade, vous devez configurer un nouveau type de workflow.

AI Category Detection permet à Fin d'orienter les appels en fonction de la demande réelle de l'appelant — sans menus IVR.

L'étape Let Fin Voice handle dans les workflows d'appels téléphoniques vous permet de contrôler où Fin Voice apparaît dans votre IVR. Plutôt que Fin réponde à chaque appel en premier, vous choisissez exactement quand les appelants doivent être routés vers Fin — par exemple, après une option de menu ou dans une branche spécifique de votre IVR.

Vous pouvez définir des règles précises pour contrôler quels appels Fin prend en charge, comme n'acheminer que certains types d'appelants (comme les nouveaux clients ou les problèmes courants), ou utiliser des conditions telles que les horaires de bureau, les segments d'utilisateurs ou l'historique d'appels pour décider quand Fin doit répondre.

Si Fin doit escalader, l'appel continue simplement à travers votre workflow — que cela signifie transférer à une équipe, proposer un rappel ou vérifier la disponibilité.

Cela donne à votre équipe un contrôle total sur la façon dont Fin Voice s'intègre à vos IVR ou workflows d'appels, tout en garantissant que les appelants atteignent le bon support au bon moment.

Chaque appel géré par Fin apparaît dans votre Intercom Inbox aux côtés des appels traités par des humains.

Ce que chaque conversation inclut

Ces informations donnent à votre équipe un aperçu immédiat des performances de Fin et des besoins de l'appelant.

Les appels Fin Voice sont stockés dans le même format Conversation Parts que le chat. Les parties de conversation vocales apparaissent dans the inbox en temps réel, de sorte que les coéquipiers peuvent ouvrir une conversation pendant que Fin est encore en appel et voir les messages apparaître au fur et à mesure qu'ils sont prononcés. Les tours client sont marqués d'une icône de téléphone, et les enregistrements d'appel se lisent en ligne depuis le résumé d'appel. La même vue est disponible dans Analyze and Reporting.

You can create a new custom inbox view by clicking "Create view" in the sidebar of the Inbox, giving it a title and icon, adding filters to show the right conversations, and then saving it.

When Fin hands a call to a human teammate, the ringing modal includes the AI summary of the previous interaction. Agents therefore can pick up with context and skip repetitive questions.

Open your Fin AI Agent report and filter by Channel is Phone call. All metrics below apply only to calls made on or after 11 June 2025.

Answered by Fin appears in Last Inbound Call State for all calls Fin handled but did not route to a teammate (e.g. when using Stay on the call escalation mode).

Le tableau ci‑dessous montre comment chaque indicateur clé de Fin Voice est calculé et ce qu’il mesure :

In addition to the Fin AI Agent report, you can analyze your call data within Fin AI Agent > Analyze to get a deeper understanding of performance and conversation topics.

Vos appels Fin Voice sont inclus dans le Performance dashboard. Pour voir les données exclusivement pour votre canal téléphonique, vous pouvez appliquer un filtre Channel is Phone call.

Les transcriptions de vos appels Fin Voice sont utilisées pour générer automatiquement des sujets dans Topics Explorer. Cela vous aide à repérer facilement les tendances et à identifier les domaines où votre contenu d'assistance ou vos orientations peuvent être améliorés.

Bien que Fin Voice dispose d'une intégration native avec Intercom Phone, vous pouvez également le connecter à un large éventail de systèmes téléphoniques tiers. Cela vous permet d'utiliser l'IA conversationnelle puissante de Fin Voice tout en conservant votre fournisseur téléphonique existant.

Les plateformes prises en charge incluent :

There are two primary methods for integrating your system with Fin Voice: using a standard phone number (PSTN) or using a SIP address.

Si vous avez déjà un numéro de téléphone public actif chez un fournisseur tiers (comme Amazon Connect ou un autre service PSTN (Public Switched Telephone Network)), vous pouvez le connecter à Fin Voice en utilisant le transfert d'appel.

Cette approche est utile si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone existant et simplement rediriger les appels entrants des clients vers Fin pour un traitement automatisé. La connexion est bidirectionnelle, ce qui signifie que Fin peut également escalader sans problème les appels vers vos coéquipiers sur votre système existant.

Session Initiation Protocol (SIP) est une méthode alternative pour transférer les appels via Internet plutôt que par les réseaux téléphoniques traditionnels, ce qui réduit les frais de téléphonie facturés par votre fournisseur. Fin Voice prend en charge les déploiements SIP et la disponibilité dépend du fournisseur.

Si vous souhaitez explorer un déploiement SIP, veuillez contacter votre équipe de compte qui activera la fonctionnalité sur votre workspace et vous guidera lors de la configuration.