Fin Voice FAQs

Oui, vous pouvez voir Fin Voice en action et utiliser la démo interactive en direct sur fin.ai/voice 😃

Oui. Si vous avez accès aux Voice Procedures, vous pouvez les tester dans le Voice Testing Playground. Vous pouvez également utiliser les Simulations — disponibles dans l'éditeur de Procedure — pour tester vos workflows avant et après leur mise en production sans avoir besoin d'effectuer des appels réels. Si vous souhaitez activer les Voice Procedures, contactez votre Account Manager.

Non. Le Voice Testing Playground récupère intentionnellement tout le contenu disponible de votre knowledge base indépendamment des règles d'audience que vous avez configurées. C'est volontaire — cela vous permet de tester les réponses de Fin sur l'ensemble de votre bibliothèque de contenu sans devoir correspondre à une audience spécifique.

Non, l'option d'aperçu n'est pas disponible pour les workflows utilisant le déclencheur "When customer calls". Pour tester la façon dont Fin Voice gère les appels, utilisez le Voice Testing Playground dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing. Cela vous permet de simuler des appels dans le navigateur et d'entendre comment Fin répond avant de le déployer sur une ligne téléphonique en production.

Un Fin Voice Outcome est défini comme une personne posant une question et recevant au moins 1 réponse (basée sur le contenu de votre knowledge base) de Fin puis se déconnectant de l'appel, ou l'appel étant interrompu pour une raison quelconque.

Non. Si un appel est abandonné pendant qu'il est transféré ou redirigé vers votre équipe, cela ne compte pas comme un outcome.

Contactez le responsable de votre compte pour en savoir plus sur la tarification. Une fois convenu, le prix de Fin Voice sera indiqué dans votre Order Form avec Fin.

Si un client parle alors que Fin est en train de répondre, Fin arrêtera de parler et écoutera — il ne parlera pas par-dessus le client. C'est le comportement attendu.

Cela dépend de si des instructions d'escalade ont été configurées.

Ce comportement n'est pas déterministe : Fin peut parfois escalader immédiatement, et d'autres fois poser d'abord une question de clarification. Si l'appelant insiste pour parler à un humain, Fin procédera à l'escalade.

Fin over Phone (Fin Voice) est volontairement plus conversationnel que Fin over chat — et c'est voulu, pas un défaut.

Lors d'un appel téléphonique, les clients s'attendent à un échange naturel. Fin Voice pose des questions de clarification, confirme la compréhension et résout les problèmes étape par étape, plutôt que de fournir une réponse unique et exhaustive. Le chat, en revanche, convient à des réponses concises et autonomes que les clients peuvent lire à leur rythme.

Oui, le message de transfert (par ex. "Please hold while we transfer you to an agent") est entièrement personnalisable dans les déploiements simples et basés sur des workflows.

Non. Avant de générer chaque réponse, Fin Voice envoie une brève phrase d'accusé de réception — telle que "Let me look into that for you" — pour combler la latence pendant qu'il recherche dans votre knowledge base. C'est intentionnel : cela remplace le silence par une réponse au son naturel pendant que Fin traite la question de l'appelant.

Fin Voice s'intègre avec un large éventail de fournisseurs de téléphonie tiers, notamment Talkdesk, Amazon Connect, Zoom, Aircall, CXOne, Five9, et plus encore.

Pour les instructions d'installation, voir nos guides d'intégration téléphonique.

Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe Sales, et est pris en charge sur des workspaces hébergés aux États-Unis, dans l'UE et en Australie. Apex Flash — qui permet des conversations plus rapides et naturelles — est automatiquement appliqué aux clients Fin Voice existants sur des workspaces hébergés aux États-Unis et en anglais. Pour utiliser Fin Voice dans une langue spécifique, vous aurez besoin d'un help center ou d'une knowledge base avec des articles rédigés dans cette langue.

Oui — pour les appels Fin Voice, la transcription apparaît dans l'Inbox en temps réel pendant que l'appelant parle, alors que l'appel est toujours actif. Les coéquipiers peuvent ouvrir la conversation et regarder la transcription se construire au fur et à mesure de la conversation.

Pour les appels pris en charge par des coéquipiers humains (pas Fin), la transcription n'est disponible qu'après la fin de l'appel. Vous pouvez la consulter dans le panneau Call Details en ouvrant la fiche d'appel dans la conversation.

Lorsque vous utilisez l'étape Forward call dans un workflow téléphonique pour acheminer un appelant vers un numéro externe, Intercom considère cette étape comme un appel sortant vers le numéro récepteur. Les minutes sont facturées en tant que minutes sortantes.

Une fois que le numéro externe répond (ou envoie l'appel vers la messagerie vocale), le transfert est considéré réussi et l'appelant est déconnecté d'Intercom. La facturation s'arrête lorsque l'appel prend fin — vous n'êtes facturé que lorsque l'appel est actif.

Les appels téléphoniques utilisent une répartition équilibrée — ils sont distribués aux coéquipiers en ligne, ayant l'Inbox ouverte, et ayant leur disponibilité réglée sur All ou Phone. Les appels n'ont pas la priorité sur les autres types de conversation, mais ils ont une différence clé : phone calls bypass inbox assignment limits.

Cela signifie que vous pouvez toujours être assigné à un appel téléphonique même si vous avez atteint votre limite normale de conversations. Avoir des tickets par e-mail ouverts ou d'autres conversations assignées à vous ne réduit pas vos chances de recevoir un appel.

Utilisez le Voice Testing Playground ou l'aperçu Test Fin. Les conversations démarrées dans l'un ou l'autre mode de test sont marquées comme conversations d'aperçu — l'étape de facturation d'outcome et de résolution de Fin les ignore entièrement, donc aucun outcome facturable n'est jamais enregistré.

La détection d'attributs s'exécute toujours en mode aperçu, vous pouvez donc valider que Fin détecte et assigne les bons attributs avant la mise en production — sans frais.

Il n'existe pas de paramètre autonome « message de remerciement ». La façon de le faire est d'ajouter une étape Send a message directement après l'étape Ask for rating dans votre workflow téléphonique — elle s'exécutera une fois la note reçue.

La confirmation est fournie par la parole. Après que l'appelant a appuyé sur une touche pour soumettre sa note, Fin lit un accusé de réception — par exemple, « Thanks for letting us know » — avant de mettre fin à l'appel ou de passer à l'étape suivante du workflow.

La cause la plus courante est que le paramètre de routage de votre numéro de téléphone ne correspond pas à votre méthode de déploiement. Pour que Fin Voice fonctionne dans un workflow, le numéro de téléphone doit être défini sur Configure with a workflow dans Settings > Channels > Phone.

Le déploiement simple prend en charge une langue par ligne téléphonique. Si vous devez gérer plusieurs langues, vous devrez utiliser un déploiement basé sur un workflow — configurez des étapes Let Fin Voice handle séparées pour chaque langue, et utilisez une branche de détection de la langue ou de routage pour diriger les appelants vers la bonne.

Allez dans Fin AI Agent > Deploy > Phone. L'option pour passer en production se trouve dans la section Set Fin Live — elle est contrôlée par le curseur Rollout percentage, pas par un seul bouton. Réglez le curseur au-dessus de 0 % pour commencer à envoyer des appels à Fin. À 100 %, tous les appels sur cette ligne sont gérés par Fin.

Non. Fin ne détecte que les attributs que vous avez explicitement activés dans la liste Detect attributes, et n'assignera que des valeurs parmi les options préconfigurées de cet attribut. Il ne détectera ni n'assignera de valeurs pour les attributs qui ne sont pas activés là.

Pas par défaut. Les conversations Fin Voice sont exclues des Monitors à moins que votre workspace n'ait activé cela spécifiquement — contactez votre Account Manager si vous souhaitez activer cela.

Même si cela est activé, les éléments suivants sont toujours exclus :

Pour les étapes de procédure scriptées (messages fixes Say), non — le texte est lu exactement tel qu'il est écrit dans la langue configurée et n'est pas traduit automatiquement.

Pour l'answering basé sur la knowledge base (Fin générant des réponses à partir de vos articles), la récupération de contenu par Fin est agnostique par rapport à la langue — il peut trouver et utiliser du contenu pertinent quelle que soit la langue dans laquelle il est rédigé. Toutefois, pour de meilleurs résultats, nous recommandons de fournir du contenu dans la langue que vos appelants parleront.

Oui. Le déploiement simple et le déploiement basé sur les workflows sont configurés par numéro de téléphone, vous pouvez donc exécuter différentes méthodes de déploiement sur différentes lignes. Par exemple, vous pouvez utiliser le déploiement simple sur votre ligne d'assistance principale et un workflow sur un numéro dédié aux ventes ou à l'escalade.