Le moyen le plus rapide de mettre Fin Voice en service et de l'intégrer à votre système téléphonique existant est d'utiliser le transfert d'appel PSTN (Public Switched Telephone Network). Cette méthode fonctionne universellement avec tout fournisseur de téléphonie et est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements précoces.
Qu'est-ce que Fin Voice ?
Fin Voice est l'Agent IA d'Intercom pour le support téléphonique. Il répond instantanément aux appels, résout les questions en utilisant votre contenu d'aide, et peut transférer l'appel sans interruption à un collègue humain avec tout le contexte nécessaire.
Fin Voice est conçu pour s'intégrer à n'importe quel fournisseur de téléphonie existant, vous permettant de conserver votre système téléphonique actuel tout en ajoutant un support puissant alimenté par l'IA.
Comment fonctionne l'intégration
Cette configuration utilise le transfert PSTN standard pour acheminer les appels entrants de votre fournisseur téléphonique vers un numéro Intercom dédié pour Fin Voice. Elle ne nécessite pas de SIP (Session Initiation Protocol), ce qui explique son support universel.
Pourquoi nous recommandons PSTN pour les essais
Le transfert PSTN est le point d'entrée recommandé pour les pilotes et les déploiements en phase initiale pour deux raisons principales :
C'est le moyen le plus rapide de mettre les clients en service.
Il est universellement supporté par toutes les plateformes et nécessite une configuration minimale.
Configuration du flux d'appels Fin Voice
Prérequis
Pour configurer cette intégration, vous aurez besoin des éléments suivants :
Exigence | Description |
Espace de travail Intercom | Fin Voice doit être activé et hébergé dans la région US, EU, ou AU. |
Accès administrateur Intercom | Les permissions sont nécessaires pour configurer et gérer Fin Voice. |
Knowledge base | Fin a besoin d'accéder à un contenu de support riche et à jour. |
Accès administrateur Zoom | Permissions pour gérer le Phone System et les Auto Receptionists dans le portail web Zoom. |
Numéros de téléphone Zoom | Une Main Support Line active (assignée à un Auto Receptionist) et une Escalation Line séparée. |
Optionnel : workflow IVR avec capacité de requête HTTP | Nécessaire uniquement si vous souhaitez utiliser l'Fin Voice API pour transmettre des résumés, transcriptions et intentions à vos agents. Votre fournisseur doit supporter les requêtes HTTP depuis un IVR ou des workflows de routage d'appels. |
1. Tester Fin Voice
Vous pouvez simuler des appels dans le navigateur en utilisant l'onglet Voice testing avant d'impliquer de vrais clients.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Cliquez sur Test.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler normalement. Autorisez l'accès au microphone si votre navigateur le demande.
Astuce : Ce test vous permet d'entendre Fin répondre en utilisant votre propre contenu de support, de changer de voix, et de prévisualiser les salutations et règles d'escalade telles que les appelants les entendraient.
2. Créer une ligne Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt à configurer une ligne téléphonique en direct, vous achèterez un numéro auprès d'Intercom vers lequel votre fournisseur transférera les appels.
Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Cliquez sur New line.
Sélectionnez External provider et cliquez sur Next.
Donnez un nom à la ligne (par exemple, « Fin Voice »).
Sous « D'où transférerez-vous les appels ? », sélectionnez From a phone number (PSTN), puis choisissez Next.
Sélectionnez Purchase pour acquérir un numéro local US fourni via Intercom Phone.
Note : Lorsque les appels sont transférés via PSTN, les frais d'utilisation d'Intercom Phone s'appliquent. Ces frais incluent un abonnement mensuel pour le numéro local US, ainsi que des frais par minute entrants/sortants. Ces frais sont distincts de la tarification par résolution de Fin Voice.
3. Configurer le comportement de Fin
Vous pouvez personnaliser le fonctionnement de Fin avant de l'intégrer à votre fournisseur téléphonique.
Ouvrez la ligne que vous venez de créer dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Passez en revue et ajustez ces paramètres optionnels :
Heures de bureau : Choisissez quand Fin doit répondre aux appels (par défaut 24/7).
Voix, langue et salutations : Sélectionnez la voix, la langue de Fin et personnalisez la salutation.
Audiences : Restreignez le contenu de support que Fin peut utiliser en ciblant des appelants ou numéros spécifiques.
Guidance : Définissez les règles du style de communication de Fin et quand il doit escalader.
Category Detection : Activez la classification thématique basée sur l'IA pour le routage ou le reporting.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
Activez les enregistrements et transcriptions
Pour revoir les interactions clients et voir comment Fin a géré chaque appel, activez les enregistrements et transcriptions.
Naviguez vers Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez les bascules pour enregistrements, transcriptions et résumé d'appel.
Note : Il s'agit d'un paramètre global pour tous les appels téléphoniques. Il n'est pas possible d'activer uniquement les enregistrements ou transcriptions pour certains appels.
4. Transfert des appels Zoom vers Fin Voice
Connectez-vous au portail web Zoom en tant qu'administrateur.
Naviguez vers Phone System Management > Auto Receptionists.
Sélectionnez la Main Support Line que vous souhaitez utiliser pour Fin Voice.
Dans la section Business Hours (ou Heures Fermées), cliquez sur Edit à côté de Route to.
Changez la destination de routage en Phone Number.
Saisissez votre numéro Fin Voice Intercom (incluez le « + » et l'indicatif pays).
Cochez la case pour reconnaître les frais de facturation pour le transfert PSTN et cliquez sur Save.
Note : Assurez-vous que « Require to press 1 before connecting the call » est déverrouillé/désactivé dans Zoom. Si activé, Fin Voice pourrait ne pas pouvoir « décrocher » correctement l'appel transféré.
5. Configurer l'escalade vers Zoom
Si Fin ne peut pas résoudre le problème, il doit renvoyer l'appelant à vos agents humains dans Zoom.
Dans Intercom, naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Dans la section Si Fin ne peut pas résoudre la conversation, sélectionnez Transférer l'appel.
Saisissez votre numéro Zoom Escalation Line (le numéro qui redirige directement vers vos agents humains).
Activez Clore la conversation lorsque l'appel est transféré et cliquez sur Save.