Intégration de Fin Voice avec Zoom Contact Center via le transfert d'appel

Ce guide vous aide à connecter Fin Voice avec Zoom Contact Center en utilisant le transfert d'appel PSTN. Cette configuration permet à Zoom de diriger les appels entrants vers Fin Voice pour une résolution instantanée par l'IA. Si Fin ne peut pas résoudre les problèmes complexes d'un client, il transfère l'appel sans interruption à votre équipe humaine avec un résumé complet généré par l'IA et une transcription, en utilisant l'API Fin Voice.

Avant de commencer

Assurez-vous de répondre aux exigences suivantes :

Exigence	Description
Espace de travail Intercom	Fin Voice activé et hébergé dans les régions US, EU ou AU.
Accès administrateur Intercom	Permissions requises pour configurer et gérer Fin Voice.
Accès administrateur Zoom	Nécessaire pour configurer les flux, variables et numéros de téléphone dans Zoom Contact Center
Knowledge base	Fin a besoin d'accéder à un contenu de support riche et à jour pour répondre efficacement aux questions.
Numéros Zoom	Numéros entrants actifs dans Zoom pour le routage principal et les escalades.

1. Tester Fin Voice

Avant la mise en service, utilisez l'onglet Voice Testing pour simuler des appels dans votre navigateur.

Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Cliquez sur Play et commencez à parler pour entendre les réponses de Fin.
Utilisez Settings (en haut à droite) pour changer de voix ou prévisualiser les salutations et règles d'escalade.

2. Créer une ligne Fin Voice

Pour passer du test à une ligne active, vous devez acheter un numéro dédié dans Intercom.

Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Cliquez sur + New line.
Sélectionnez External Provider et cliquez sur Next.
Nommez votre ligne, sélectionnez From a phone number (PSTN), puis cliquez sur Next.
Cliquez sur Purchase pour acquérir un numéro local US.

3. Configurer les enregistrements et le comportement

Activer les outils de contexte

Pour permettre aux agents de voir ce qui s'est passé pendant la partie IA de l'appel, activez les paramètres globaux :

Allez dans Settings > Channels > Phone.
Activez Enable recordings, Transcripts et Call transcription summaries.

Personnaliser les paramètres de Fin

Dans l'onglet Set Fin live, vous pouvez ajuster le comportement de Fin :

Heures de bureau : Définissez quand Fin doit répondre (par défaut 24/7).
Voix et langue : Choisissez une voix qui correspond à votre marque.
Contenu de support : Sélectionnez les articles du Help Center que Fin doit consulter.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.

4. Transférer les appels de Zoom à Fin Voice

Vous allez maintenant configurer un flux dans Zoom Contact Center pour enregistrer l'appel avec Intercom et le transférer au numéro Fin Voice que vous avez acheté.

Créer le flux de transfert

Dans Zoom, allez à Contact Center Management > Flows > Add Flow.
Nommez le flux Forward to Fin.
Ajoutez un widget HTTPCall au flux et nommez-le Register. Configurez-le avec les détails suivants :
- URL : https://api.intercom.io/fin_voice/register
- Méthode : POST
- Type de contenu : application/json
- Autorisation : Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- Corps :
```
{ 
"call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
"phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
}
```
- En-tête personnalisé : Ajoutez un en-tête nommé Intercom-Version avec la valeur Unstable.
Ajoutez un widget Route to pour transférer l'appel.

Configurez-le comme suit :
- Définissez Route to comme OutgoingCall.
- Définissez Outgoing call target comme Phone
- Pays/Région : Sélectionnez le code pays de votre numéro Fin Voice.
- Numéro de téléphone : Saisissez le numéro Fin Voice que vous avez acheté à l'étape 1.
- Identifiant de l'appelant : Identifiant d'appelant original.
Connectez les widgets pour que le flux passe de Start → HTTPCall (Register) → Route to (Forward to Fin). Connectez tous les états d'échec à un widget de messagerie vocale ou à une gestion alternative.
Enregistrez et Publiez le flux.

Attribuez le flux à un numéro

Accédez à Number Management > Phone Numbers dans Zoom Contact Center.
Sélectionnez un numéro entrant et attribuez-lui le flux Forward to Fin.

5. Escaladez les appels de Fin Voice vers Zoom

Si Fin ne peut pas résoudre une requête, il doit transférer l'appel à vos agents humains dans Zoom.

Créez le flux d'escalade

Tout d'abord, créez le flux de destination dans Zoom qui recevra l'appel de retour.

Dans Zoom, allez à Contact Center Management > Flows > Add Flow.
Nommez le flux Call from Fin.
Pour l'instant, ajoutez simplement un widget Route to qui cible une file d'attente de votre choix (par exemple, « Agents humains »).
Enregistrez et Publiez le flux.
Attribuez ce flux à un numéro de téléphone d'escalade dédié dans Zoom.

Configurez le paramètre d'escalade de Fin

Dans Intercom, allez à Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Faites défiler jusqu'à Si Fin ne peut pas résoudre la conversation.
Sélectionnez Forward the call et saisissez le numéro d'escalade Zoom que vous venez d'attribuer au flux Call from Fin.
Cliquez sur Enregistrer.

6. Ajoutez du contexte aux transferts

Pour que les agents sachent ce qui s'est passé pendant la conversation avec l'IA, vous utiliserez l'API Fin Voice pour récupérer le résumé de l'appel et l'afficher dans Zoom.

Créez une variable pour le résumé

Dans Zoom, allez à Contact Center Management > Preferences > Variables.
Cliquez sur Ajouter un groupe personnalisé et nommez-le Fin voice.
Ajoutez une variable à ce groupe avec les paramètres suivants :
- Nom de la variable : Call summary
- Type de données : String
- Valeur par défaut : No summary received
Sous Conditions, activez :
- Utiliser dans les rapports
- Afficher dans le client Zoom Contact Center
Sous Emplacement d'affichage, sélectionnez Notification entrante et Onglet Engagement.

Mettez à jour le flux d'escalade pour collecter le contexte

Ouvrez le flux Call from Fin que vous avez créé à l'étape 5.
Ajoutez un widget HTTPCall avant l'étape de routage et nommez-le Collect.
Configurez le widget HTTPCall (Collect) :
- URL : https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{global_system.Engagement.ANI}}
- Méthode : GET
- Autorisation : Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- En-tête personnalisé : Nom : Intercom-Version, Valeur : Unstable.
Dans la section Result, mappez la sortie de l'API à votre variable :
- Chemin : call_summary
- Variable : Fin voice.Call Summary
Pour garantir que l'appel parvienne à votre équipe de support, ajoutez un bloc Route to au flux. Configurez-le pour transférer les appels vers la file d'attente spécifique où travaillent vos agents :
- Route to : File d'attente
- File d'attente : Sélectionnez votre file d'attente cible (par exemple, Human Agents)
Pour éviter les appels interrompus en cas d'erreur, ajoutez un bloc Route to et configurez-le pour la Messagerie vocale. Ensuite, connectez les chemins Fail des blocs Collect et Forward to Fin à ce nouveau bloc de messagerie vocale.
Enregistrez et Publiez le flux.

Test de l'intégration

Appelez le numéro Zoom attribué au flux Forward to Fin.
Confirmez que Fin répond à l'appel.
Posez à Fin une question à laquelle il ne peut pas répondre pour déclencher une escalade.
Confirmez que l'appel est transféré vers votre file d'attente Zoom « Human Agents ».
Vérifiez que le Call summary apparaît dans la notification entrante Zoom et l'onglet d'engagement.