Intégration de Fin Voice avec Zoom Contact Center via le transfert d'appel

Note : Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale. Il est pris en charge sur les espaces de travail hébergés aux États-Unis, en UE et en Australie. Pour en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre responsable de compte. Nous espérons rendre Fin Voice plus largement disponible bientôt.

Ce guide vous aide à connecter Fin Voice avec Zoom Contact Center en utilisant le transfert d'appel PSTN. Cette configuration permet à Zoom de diriger les appels entrants vers Fin Voice pour une résolution instantanée par l'IA. Si Fin ne peut pas résoudre les problèmes complexes d'un client, il transfère l'appel sans interruption à votre équipe humaine avec un résumé complet et une transcription générés par l'IA, via l'API Fin Voice.

Avant de commencer

Assurez-vous de répondre aux exigences suivantes :

Exigence	Description
Espace de travail Intercom	Fin Voice activé et hébergé dans les régions US, EU ou AU.
Accès administrateur Intercom	Permissions requises pour configurer et gérer Fin Voice.
Accès administrateur Zoom	Nécessaire pour configurer les flux, variables et numéros de téléphone dans Zoom Contact Center
Knowledge base	Fin a besoin d'accéder à un contenu d'assistance riche et à jour pour répondre efficacement aux questions.
Numéros Zoom	Numéros entrants actifs dans Zoom pour le routage principal et les escalades.

1. Tester Fin Voice

Avant la mise en service, utilisez l'onglet Voice Testing pour simuler des appels dans votre navigateur.

Accédez à Fin AI Agent > Déployer > Voix > Test de la voix.
Cliquez sur Play et commencez à parler pour entendre les réponses de Fin.
Utilisez Paramètres (en haut à droite) pour changer de voix ou prévisualiser les salutations et règles d'escalade.

2. Créer une ligne Fin Voice

Pour passer du test à une ligne active, vous devez acheter un numéro dédié dans Intercom.

Accédez à Fin AI Agent > Déployer > Voix > Mettre Fin en service.
Cliquez sur + Nouvelle ligne.
Sélectionnez Fournisseur externe et cliquez sur Suivant.
Nommez votre ligne, sélectionnez À partir d'un numéro de téléphone (PSTN), puis cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Acheter pour acquérir un numéro local US.

3. Configurer les enregistrements et le comportement

Activer les outils de contexte

Pour permettre aux agents de voir ce qui s'est passé pendant la partie IA de l'appel, activez les paramètres globaux :

Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez Activer les enregistrements, Transcriptions et Résumés de transcription d'appel.

Personnaliser les paramètres de Fin

Dans l'onglet Mettre Fin en service, vous pouvez ajuster le comportement de Fin :

Heures de bureau : Définissez quand Fin doit répondre (par défaut 24/7).
Voix et langue : Choisissez une voix qui correspond à votre marque.
Contenu d'assistance : Sélectionnez les articles du Help Center que Fin doit consulter.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.

4. Transférer les appels de Zoom à Fin Voice

Vous allez maintenant configurer un flux dans Zoom Contact Center pour enregistrer l'appel avec Intercom et le transférer au numéro Fin Voice que vous avez acheté.

Créer le flux de transfert

Dans Zoom, allez à Gestion du Contact Center > Flux > Ajouter un flux.
Nommez le flux Transférer à Fin.
Ajoutez un widget HTTPCall au flux et nommez-le Register. Configurez-le avec les détails suivants :
- URL : https://api.intercom.io/fin_voice/register
- Méthode : POST
- Type de contenu : application/json
- Authorization : Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- Corps :
```
{ 
"call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
"phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
}
```
- En-tête personnalisé : Ajoutez un en-tête nommé Intercom-Version avec la valeur Unstable.
Ajoutez un widget Route to pour transférer l'appel.

Configurez-le comme suit :
- Définissez Route to comme OutgoingCall.
- Définissez la cible de l'appel sortant comme Téléphone
- Pays/Région : Sélectionnez l'indicatif du pays de votre numéro Fin Voice.
- Numéro de téléphone : Saisissez le numéro de téléphone Fin Voice que vous avez acheté à l'étape 1.
- ID de l'appelant : ID de l'appelant original.
Connectez les widgets pour que le flux passe de Démarrer → HTTPCall (Register) → Route to (Transférer à Fin). Connectez tous les états d'échec à un widget de messagerie vocale ou à une gestion alternative.
Enregistrer et Publier le flux.

Attribuez le flux à un numéro

Accédez à Gestion des numéros > Numéros de téléphone dans Zoom Contact Center.
Sélectionnez un numéro entrant et attribuez-lui le flux Transférer à Fin.

5. Escalader les appels de Fin Voice vers Zoom

Si Fin ne peut pas résoudre une requête, il doit transférer l'appel à vos agents humains dans Zoom.

Créez le flux d'escalade

Tout d'abord, créez le flux de destination dans Zoom qui recevra l'appel de retour.

Dans Zoom, allez à Gestion du centre de contact > Flux > Ajouter un flux.
Nommez le flux Appel de Fin.
Pour l'instant, ajoutez simplement un widget Route to qui cible une file d'attente de votre choix (par exemple, « Agents humains »).
Enregistrer et Publier le flux.
Attribuez ce flux à un numéro de téléphone d'escalade dédié dans Zoom.

Configurez le paramètre d'escalade de Fin

Dans Intercom, allez à Fin AI Agent > Déployer > Voice > Définir Fin Live.
Faites défiler jusqu'à Si Fin ne peut pas résoudre la conversation.
Sélectionnez Transférer l'appel et saisissez le numéro d'escalade Zoom que vous venez d'attribuer au flux Appel de Fin.
Cliquez sur Enregistrer.

6. Ajouter du contexte aux transferts

Pour que les agents sachent ce qui s'est passé pendant la conversation IA, vous utiliserez l'API Fin Voice pour récupérer le résumé de l'appel et l'afficher dans Zoom.

Créez une variable pour le résumé

Dans Zoom, allez à Gestion du centre de contact > Préférences > Variables.
Cliquez sur Ajouter un groupe personnalisé et nommez-le Fin voice.
Ajoutez une variable à ce groupe avec les paramètres suivants :
- Nom de la variable : Résumé de l'appel
- Type de données : Chaîne
- Valeur par défaut : Aucun résumé reçu
Sous Conditions, activez :
- Utiliser dans les rapports
- Afficher dans le client Zoom Contact Center
Sous Emplacement d'affichage, sélectionnez Notification entrante et Onglet Engagement.

Mettez à jour le flux d'escalade pour collecter le contexte

Ouvrez le flux Appel de Fin que vous avez créé à l'étape 5.
Ajoutez un widget HTTPCall avant l'étape de routage et nommez-le Collecter.
Configurez le widget HTTPCall (Collect) :
- URL : https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{global_system.Engagement.ANI}}
- Méthode : GET
- Authorization : Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- En-tête personnalisé : Nom : Intercom-Version, Valeur : Unstable.
Dans la section Result, mappez la sortie de l'API à votre variable :
- Chemin : call_summary
- Variable : Fin voice.Call Summary
Pour garantir que l'appel parvienne à votre équipe de support, ajoutez un bloc Route to au flux. Configurez-le pour transférer les appels vers la file d'attente spécifique où travaillent vos agents :
- Route to : File d'attente
- File d'attente : Sélectionnez votre file d'attente cible (par exemple, Human Agents)
Pour éviter les appels abandonnés en cas d'erreur, ajoutez un bloc Route to et configurez-le pour la Voicemail. Ensuite, connectez les chemins Fail des blocs Collect et Forward to Fin à ce nouveau bloc de messagerie vocale.
Enregistrez et Publiez le flux.

Test de l'intégration

Appelez le numéro Zoom attribué au flux Forward to Fin.
Confirmez que Fin répond à l'appel.
Posez à Fin une question à laquelle il ne peut pas répondre pour déclencher une escalade.
Confirmez que l'appel est transféré à votre file d'attente Zoom « Human Agents ».
Vérifiez que le Call summary apparaît dans la notification entrante Zoom et l'onglet d'engagement.