Il est facile de comprendre la charge de travail de votre équipe et les principaux problèmes de vos clients grâce aux rapports de conversations. Vous pouvez suivre vos nouvelles conversations entrantes, les périodes les plus chargées et les principaux problèmes clients, et optimiser votre support.
Créer un rapport de conversations
Allez dans Rapports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Conversations pour commencer rapidement.
Vous pouvez également utiliser une gamme de métriques et attributs de conversation pour créer votre propre rapport personnalisé avec les plans Avancé ou Expert.
Utilisez le modèle de rapport de conversations pour voir
Nouvelles conversations
Conversations répondues
Réponses envoyées
Conversations clôturées
Nouvelles conversations - par heure
Nouvelles conversations - par canal
Réponses envoyées - par heure
Comparaison des nouvelles conversations et des réponses
Répartition horaire des nouvelles conversations
Comprendre les données du graphique
Survolez l'icône d'information en haut d'un graphique pour voir la période de rapport, les filtres de niveau de rapport, les métriques et les filtres de niveau métrique appliqués à chaque graphique.
En savoir plus sur les métriques de conversation dans le jeu de données Conversations.
Personnaliser le modèle de rapport de conversations
Le modèle de rapport de conversations est entièrement personnalisable, vous permettant d'ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n'avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Cas d'utilisation du rapport de conversations
Gérez la charge de travail de votre équipe avec le graphique « Nouvelles conversations - par heure »
Vous pouvez suivre le nombre de nouvelles conversations que vous traitez au fil du temps avec le graphique Nouvelles conversations - par heure, afin d'identifier les tendances de croissance à long terme. Vous pourrez voir si vous devez rationaliser votre processus de support, embaucher plus de personnel ou gérer les pics récurrents de volume.
La plage de dates précédente est également affichée à côté de la plage actuelle, pour comparer deux périodes.
Il est important de pouvoir facilement comparer les mêmes jours entre eux sur plusieurs semaines. Pour comparer deux semaines à l'identique, vous devez définir une plage temporelle divisible par 7 jours (par ex. 14 jours, 84 jours, 210 jours, etc.). Par exemple, si vous sélectionnez une période non divisible par 7, comme 12 jours, les jours de chaque semaine ne s'aligneront pas correctement.
Comprendre le taux de réponses aux conversations
Le graphique Comparaison des nouvelles conversations et des réponses montre le nombre de conversations commencées pendant la période choisie (en bleu) à côté du nombre de conversations auxquelles les coéquipiers ont répondu (en jaune).
Les « conversations répondues » peuvent inclure des conversations commencées avant la plage de dates filtrée.
Le résultat idéal dans ce graphique est un nombre égal de conversations commencées et répondues.
Si vous voyez moins de conversations répondues que de conversations commencées, votre équipe peut avoir un retard dans le traitement des conversations.
Plus de conversations répondues que commencées suggère que votre équipe traite un retard de conversations plus anciennes ou répond à des conversations rouvertes.
Voir de quels canaux proviennent vos conversations
Le graphique Nouvelles conversations - par canal vous montrera comment vos nouvelles conversations sont réparties sur les canaux que vous supportez. Les canaux sont les différentes façons dont les clients peuvent démarrer une conversation avec vous.
Décomposer le nombre de réponses envoyées par votre équipe
Pour une autre vue de la charge de travail de votre équipe, le graphique Réponses envoyées montre combien de réponses ils ont envoyées dans la plage de dates sélectionnée.
« Réponses envoyées » dans le rapport de conversations hérité compte les réponses des coéquipiers aux conversations sans réponse utilisateur. Cependant, « Réponses envoyées » dans le nouveau modèle de rapport de conversations et les rapports personnalisés ne comptent que les réponses des coéquipiers dans les conversations avec réponse utilisateur.
Gérer les périodes chargées
Il est facile de vérifier quels jours et heures reçoivent le plus de nouvelles conversations dans le graphique Répartition horaire des nouvelles conversations, afin de vous assurer que vous avez suffisamment de coéquipiers disponibles pour gérer les périodes chargées.
Filtres utiles pour le rapport de conversations
Vous pouvez évaluer la charge de travail de votre équipe pour toute période allant jusqu'à un an, en utilisant le filtre de plage de dates.
Vous pouvez également filtrer votre rapport de conversations par :
Tag — Examiner un sous-ensemble de conversations avec certains tags.
Continent — Sélectionnez un seul continent ou plusieurs.
Pays — Choisissez un ou plusieurs pays.
Canal — Filtrer selon l'origine des conversations. Par ex. email, chat ou votre application mobile.
Commencé par — Voir uniquement les conversations commencées par vos clients ou en réponse à un bot/message.
Coéquipier actuellement assigné — Afficher les conversations actuellement assignées à une ou plusieurs équipes.
Coéquipier — Afficher les conversations où l'action a été effectuée par un ou plusieurs coéquipiers (par ex. conversations répondues ou clôturées par ce coéquipier).
Attributs de données de conversation — Afficher les conversations avec des attributs spécifiques que vous définissez.
Changements par rapport au rapport de conversations hérité
Changements par rapport au rapport de conversations hérité
Si vous migrez du rapport de conversations hérité vers les nouveaux modèles de rapports d'Intercom à partir de décembre 2024, vous pouvez remarquer certaines différences dans les graphiques disponibles :
Graphiques qui seront potentiellement ajoutés au modèle de rapport de conversations
Conversations ouvertes
Conversations en pause
Conversations rouvertes
Conversations clôturées vs rouvertes
Conversations ouvertes et en pause
Graphiques non prévus pour la migration vers le modèle de rapport de conversations
Période la plus chargée pour les nouvelles conversations
Fonctionnalités à ajouter prochainement aux nouveaux rapports
Envoyer le PDF par email
Planifier le rapport
Les graphiques disponibles dans le rapport hérité peuvent toujours être ajoutés au nouveau modèle lors de la personnalisation du modèle de rapport.
Comprendre les différences de données
Si vous remarquez des différences dans vos totaux de données ou calculs manuels, cela est généralement dû à la façon dont certaines métriques sont agrégées.
Conversations clôturées : Cette métrique compte chaque événement de « fermeture ». Si une conversation est clôturée, rouverte, puis clôturée à nouveau, cela compte comme deux événements, pas une conversation unique.
Calculs manuels : Comparer les comptes manuels aux rapports Intercom peut donner des résultats différents en raison des méthodes d'agrégation en arrière-plan.
Notes :
Le nombre de conversations uniques peut varier selon les filtres spécifiques appliqués au rapport.
Pour être comptée dans les rapports, une conversation doit comporter au moins une réponse de l'utilisateur. C’est-à-dire que les conversations contenant uniquement des messages sortants de votre équipe n’apparaîtront pas dans les rapports.
Exclure les messages d'attente des analyses
Pour éviter que les messages d'attente faussent votre temps de réponse ou vos données de conversation, vous pouvez les exclure en utilisant des attributs personnalisés.
Créez un attribut personnalisé, tel que Message d'attente appliqué.
Mettez à jour votre bot ou votre flux de travail pour appliquer cet attribut lorsqu'un message d'attente est envoyé.
Dans vos rapports, appliquez un filtre pour exclure les conversations où Message d'attente appliqué est vrai.
Suivi des performances hebdomadaires des coéquipiers
Pour analyser les escalades et les performances générales sur une base hebdomadaire :
Accédez au rapport Performance des coéquipiers.
Filtrez la plage de dates sur la semaine spécifique que vous souhaitez analyser.
Appliquez des filtres supplémentaires pour vous concentrer sur des actions spécifiques, telles que Conversations, Escalades ou Réponses.
Conseil : Utilisez ce rapport pour identifier les coéquipiers qui pourraient avoir besoin d'aide en cas de taux d'escalade élevé.