Il est facile de comprendre la charge de travail de votre équipe et les principaux problèmes de vos clients grâce aux rapports de conversations. Vous pouvez suivre vos nouvelles conversations entrantes, les périodes les plus chargées et les tendances des conversations, et optimiser votre support.
Note : Le rapport Conversations est disponible dans les forfaits Essential, Advanced et Expert. La création de rapports personnalisés nécessite Advanced ou Expert. Pour consulter les rapports, les coéquipiers doivent avoir la permission Can access Reports. Pour créer ou modifier un rapport, ils doivent également avoir Can create, edit and internally share reports. Pour les exportations CSV, Can export CSV est requis ; pour les explorations de graphiques, Can access Chart drill-in est requis. Le partage au niveau du rapport peut restreindre davantage l'accès même lorsque le reporting de l'espace de travail est activé.
Créer un rapport de conversations
Allez dans Reports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Conversations pour démarrer rapidement.
Vous pouvez également utiliser une gamme de métriques et attributs de conversation pour créer votre propre rapport personnalisé avec le forfait Advanced ou Expert.
Ce que comprend le modèle de rapport de conversations
Le modèle de rapport de conversations inclut par défaut ces graphiques et métriques :
Nouvelles conversations
Conversations répondues
Réponses envoyées
Conversations clôturées
Nouvelles conversations - par heure
Nouvelles conversations - par canal
Réponses envoyées - par heure
Comparaison des nouvelles conversations et des réponses
Répartition horaire des nouvelles conversations
Comment lire les données du graphique
Survolez l’icône d’information en haut d’un graphique pour voir la période de reporting, les filtres au niveau du rapport, les métriques et les filtres au niveau des métriques appliqués à chaque graphique.
En savoir plus sur les métriques de conversation dans le jeu de données Conversations.
Personnaliser le modèle de rapport de conversations
Le modèle de rapport de conversations est entièrement personnalisable, vous permettant d’ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n’avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Cas d’utilisation du rapport de conversations
Gérez la charge de travail de votre équipe avec le graphique « Nouvelles conversations - par heure »
Vous pouvez suivre combien de nouvelles conversations vous gérez au fil du temps avec le graphique Nouvelles conversations - par heure, afin d’identifier les tendances de croissance à long terme. Vous pourrez voir si vous devez rationaliser votre processus de support, embaucher plus de personnel ou gérer les pics récurrents de volume.
Dans le graphique Nouvelles conversations - par heure, la plage de dates précédente est également affichée à côté de la plage actuelle, pour comparer deux périodes.
Il est important de pouvoir facilement comparer les mêmes jours entre eux sur plusieurs semaines. Pour comparer deux semaines à l’identique, vous devez définir la plage horaire divisible par 7 jours (par ex. 14 jours, 84 jours, 210 jours, etc.). Par exemple, si vous sélectionnez une période non divisible par 7, comme 12 jours, les jours de chaque semaine ne correspondront pas correctement.
Comprendre le taux de réponses aux conversations
Le graphique Comparaison des nouvelles conversations et des réponses montre le nombre de conversations commencées dans la période choisie (en bleu) à côté du nombre de conversations auxquelles les coéquipiers ont répondu (en jaune).
Les « conversations répondues » peuvent inclure des conversations commencées avant votre plage de dates filtrée.
Le résultat idéal dans le graphique Comparaison des nouvelles conversations et des réponses est un nombre égal de conversations commencées et répondues.
Si vous voyez moins de conversations répondues que de conversations commencées, votre équipe peut avoir un retard de conversations.
Plus de conversations répondues que commencées suggère que votre équipe traite un retard de conversations plus anciennes ou répond à des conversations rouvertes.
Voir de quels canaux proviennent vos conversations
Le graphique Nouvelles conversations - par canal vous montrera comment vos nouvelles conversations sont réparties sur les canaux que vous supportez. Les canaux sont les différentes manières dont les clients peuvent démarrer une conversation avec vous.
Comment décomposer les réponses envoyées par votre équipe
Pour une autre vue de la charge de travail de votre équipe, le graphique Réponses envoyées montre combien de réponses ils ont envoyées dans la plage de dates sélectionnée.
'Réponses envoyées' dans le rapport de conversations hérité compte les réponses des coéquipiers aux conversations sans réponse utilisateur. Cependant, « Réponses envoyées » dans le nouveau modèle de rapport de conversations et les rapports personnalisés ne comptent que les réponses des coéquipiers dans les conversations avec réponse utilisateur.
Comment identifier et gérer vos périodes les plus chargées
Il est facile de vérifier quels jours et heures reçoivent le plus de nouvelles conversations dans le graphique Répartition horaire des nouvelles conversations , afin de vous assurer que vous avez assez de coéquipiers disponibles pour gérer les périodes chargées.
Filtres utiles pour le rapport de conversations
Vous pouvez évaluer la charge de travail de votre équipe pour toute période allant jusqu'à un an, en utilisant le filtre de plage de dates.
Vous pouvez également filtrer votre rapport de conversations par :
Tag — Examiner un sous-ensemble de conversations avec certains tags.
Continent — Sélectionnez un seul continent, ou plusieurs.
Pays — Choisissez un seul pays, ou plusieurs.
Canal — Filtrer en fonction de l'origine des conversations. Par ex. email, chat, ou votre application mobile.
Commencé par — Voir uniquement les conversations commencées par vos clients, ou celles en réponse à un message sortant proactif ou un bot.
Membre de l'équipe actuellement assigné — Afficher les conversations actuellement assignées à une ou plusieurs équipes.
Membre de l'équipe — Afficher les conversations où l'action a été effectuée par un ou plusieurs membres de l'équipe (par ex. conversations répondues ou clôturées par ce membre).
Attributs de données de conversation — Afficher les conversations avec des attributs spécifiques que vous définissez.
Modifications par rapport au rapport de conversations hérité
Modifications par rapport au rapport de conversations hérité
Si vous migrez du rapport de conversations hérité vers les nouveaux modèles de rapports d'Intercom, voici ce qui a changé :
Disponible dans le nouveau modèle : Conversations ouvertes, Conversations en pause, Conversations rouvertes, Conversations fermées vs rouvertes, Conversations ouvertes et en pause — ces options peuvent être ajoutées lors de la personnalisation du modèle de rapport.
Période la plus chargée pour les nouvelles conversations : Ce nom de graphique n'a pas été migré, mais la même fonctionnalité est disponible sous Distribution horaire des nouvelles conversations, qui montre les jours et heures avec le plus de nouvelles conversations.
Email PDF : L'abonnement PDF par email hérité est en cours de suppression. Le remplacement est le partage programmé d'un lien de rapport interactif — voir Planifier la livraison dans les paramètres de votre rapport.
Planifier le rapport : Maintenant disponible sous Planifier la livraison. Les destinataires reçoivent un lien vers le rapport par email selon le planning que vous configurez.
Comprendre les écarts de données
Si vous remarquez des différences dans vos totaux de données ou calculs manuels, cela est généralement dû à la façon dont certains indicateurs sont agrégés.
Conversations fermées : Cet indicateur compte chaque événement de « fermeture ». Si une conversation est fermée, rouverte, puis fermée à nouveau, cela compte comme deux événements, pas une conversation unique. De plus, les fermetures effectuées par l'automatisation — telles que celles par Fin — sont exclues des « Conversations fermées par heure », qui ne comptabilisent que les fermetures effectuées par les membres de l'équipe.
Calculs manuels : Comparer les comptes manuels aux rapports Intercom peut donner des résultats différents — c'est normal, car les rapports utilisent une agrégation côté serveur qui peut différer des simples comptes de lignes.
Notes :
Le nombre unique de conversations peut varier selon les filtres spécifiques appliqués au rapport.
L'indicateur par défaut Conversations commencées à (qui se base sur la date du premier message du client) compte les conversations avec au moins un message client. Pour inclure les conversations sortantes sans réponse client, utilisez l'indicateur Conversation créée à (qui se base sur l'ouverture de la conversation, que le client ait répondu ou non) et l'attribut Has user reply (un filtre qui segmente les conversations selon si le client a envoyé au moins un message) pour segmenter selon le statut de réponse.
Les données de rapport sont disponibles jusqu'à 2 ans. Il s'agit d'une limite de rétrospection de rapport — les enregistrements de conversation sous-jacents sont conservés séparément. Le filtre de plage de dates dans un rapport unique supporte jusqu'à 1 an à la fois.
Quels indicateurs cela affecte-t-il ?
Deux indicateurs sont souvent confondus ici :
Membre de l'équipe ayant répondu compte les conversations avec au moins une réponse visible.
Membre de l'équipe ayant fermé inclut toutes les fermetures, même sans réponses — c'est pourquoi le nombre de fermetures peut être supérieur au nombre de réponses.
La plupart des indicateurs de conversation comptent une conversation une seule fois dès qu'au moins un message client a été envoyé — donc les conversations sortantes jamais répondues n'apparaîtront pas dans ces indicateurs :
Temps de première réponse
Temps de fermeture
L'indicateur par défaut Nouvelles conversations (qui utilise le timestamp Conversations started at — la date du premier message du client)
Pour compter les conversations indépendamment du fait que le client ait répondu, changez l'indicateur Nouvelles conversations en la pastille temporelle Conversation créée à (le sélecteur de timestamp sous le nom de l'indicateur), puis ajoutez l'attribut Has user reply pour segmenter selon le statut de réponse.
Note : « Conversations répondues » est le seul indicateur qui compte indépendamment du fait que le client ait répondu en premier — il compte toute conversation à laquelle un membre de l'équipe a répondu, même si la conversation originale n'avait pas de message client préalable. Les conversations rouvertes et répondues sont également comptées, mais le simple fait de désactiver la mise en pause d'une conversation n'est pas inclus dans cet indicateur.
Un type de ticket que j'ai utilisé n'apparaît pas dans mon rapport de ticket ni dans ses filtres
Les rapports de Ticket appliquent la même règle que les rapports de conversations : un type de ticket n'apparaît dans les filtres et rapports que lorsqu'au moins un ticket de ce type a reçu une réponse client.
Exclusion des messages d'attente des analyses
Pour éviter que les messages d'attente faussent vos temps de réponse ou données de conversation, vous pouvez les exclure en utilisant des attributs personnalisés.
Un message d'attente est une réponse automatisée envoyée aux clients pendant que votre équipe est absente ou indisponible. Ces messages peuvent fausser vos données de temps de réponse s'ils ne sont pas exclus de vos rapports.
Créez un attribut personnalisé, tel que Holding Message Applied.
Mettez à jour votre bot ou workflow pour appliquer cet attribut lorsqu'un message d'attente est envoyé.
Dans vos rapports, appliquez un filtre pour exclure les conversations où Holding Message Applied est vrai. Cela supprime ces conversations de vos indicateurs afin que vos temps de réponse et données de conversation reflètent uniquement les interactions clients réelles.
Suivi des performances hebdomadaires des membres de l'équipe
Pour analyser les escalades et la performance générale sur une base hebdomadaire :
Accédez au rapport Performance des membres de l'équipe.
Filtrez la plage de dates sur la semaine spécifique que vous souhaitez analyser.
Appliquez des filtres supplémentaires pour vous concentrer sur des actions spécifiques, telles que Conversations, Escalations ou Réponses.
Conseil : Utilisez ce rapport pour identifier les coéquipiers qui pourraient avoir besoin d’aide en raison de taux élevés d’escalation.