Il est facile de comprendre la charge de travail de votre équipe et les principaux problèmes de vos clients grâce aux rapports de conversations. Vous pouvez suivre vos nouvelles conversations entrantes, les périodes les plus chargées et les principaux problèmes clients, et optimiser votre support.
Créer un rapport de conversations
Allez dans Rapports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Conversations pour commencer rapidement.
Vous pouvez également utiliser une gamme de métriques et attributs de conversation pour créer votre propre rapport personnalisé avec les plans Avancé ou Expert.
Utilisez le modèle de rapport de conversations pour voir
Nouvelles conversations
Conversations répondues
Réponses envoyées
Conversations clôturées
Nouvelles conversations - par heure
Nouvelles conversations - par canal
Réponses envoyées - par heure
Comparaison des nouvelles conversations et des réponses
Répartition horaire des nouvelles conversations
Comprendre les données du graphique
Survolez l’icône d’information en haut d’un graphique pour voir la période de rapport, les filtres au niveau du rapport, les métriques et les filtres au niveau des métriques appliqués à chaque graphique.
En savoir plus sur les métriques de conversation dans le jeu de données Conversations.
Personnaliser le modèle de rapport de conversations
Le modèle de rapport de conversations est entièrement personnalisable, vous permettant d’ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n’avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Cas d’utilisation du rapport de conversations
Gérez la charge de travail de votre équipe avec le graphique « Nouvelles conversations - par heure »
Vous pouvez suivre combien de nouvelles conversations vous gérez au fil du temps avec le graphique Nouvelles conversations - par heure, afin d’identifier les tendances de croissance à long terme. Vous pourrez voir si vous devez rationaliser votre processus de support, embaucher plus de personnel ou gérer les pics récurrents de volume.
Dans le graphique Nouvelles conversations - par heure, la plage de dates précédente est également affichée à côté de la plage actuelle, pour que vous puissiez comparer deux périodes.
Il est important de pouvoir facilement comparer les mêmes jours entre eux sur plusieurs semaines. Pour comparer deux semaines à l’identique, vous devez définir la plage horaire divisible par 7 jours (par ex. 14 jours, 84 jours, 210 jours, etc.). Par exemple, si vous sélectionnez une période non divisible par 7, comme 12 jours, les jours de chaque semaine ne s’aligneront pas correctement.
Comprendre le taux de réponses aux conversations
Le graphique Comparaison des nouvelles conversations et des réponses montre le nombre de conversations commencées dans la période choisie (en bleu) à côté du nombre de conversations auxquelles les coéquipiers ont répondu (en jaune).
Les « conversations répondues » peuvent inclure des conversations commencées avant votre plage de dates filtrée.
Le résultat idéal dans le graphique Comparaison des nouvelles conversations et des réponses est un nombre égal de conversations commencées et répondues.
Si vous voyez moins de conversations répondues que de conversations commencées, votre équipe peut avoir un retard de conversations.
Plus de conversations répondues que commencées suggère que votre équipe traite un retard de conversations plus anciennes, ou répond à des conversations qui ont été rouvertes.
Voir de quels canaux proviennent vos conversations
Le graphique Nouvelles conversations - par canal vous montrera comment vos nouvelles conversations sont réparties sur les canaux que vous supportez. Les canaux sont les différentes manières dont les clients peuvent commencer une conversation avec vous.
Répartir le nombre de réponses envoyées par votre équipe
Pour une autre vue de la charge de travail de votre équipe, le graphique Réponses envoyées montre combien de réponses ils ont envoyées dans la plage de dates sélectionnée.
'Réponses envoyées' dans le rapport de conversations hérité compte les réponses des coéquipiers aux conversations sans réponse utilisateur. Cependant, « Réponses envoyées » dans le nouveau modèle de rapport de conversations et les rapports personnalisés ne comptent que les réponses des coéquipiers dans les conversations avec réponse utilisateur.
Gérer les périodes chargées
Il est facile de vérifier quels jours et heures reçoivent le plus de nouvelles conversations dans le graphique Répartition horaire des nouvelles conversations, afin de vous assurer que vous avez suffisamment de coéquipiers disponibles pour gérer les périodes chargées.
Filtres utiles pour le rapport de conversations
Vous pouvez évaluer la charge de travail de votre équipe pour une période allant jusqu'à un an, en utilisant le filtre de plage de dates.
Vous pouvez également filtrer votre rapport de conversations par :
Tag — Examiner un sous-ensemble de conversations avec certains tags.
Continent — Sélectionnez un seul continent, ou plusieurs.
Pays — Choisissez un seul pays, ou plusieurs.
Canal — Filtrer en fonction de l'origine des conversations. Par exemple, email, chat ou votre application mobile.
Commencé par — Voir uniquement les conversations commencées par vos clients, ou celles en réponse à un bot/message.
Membre de l'équipe actuellement assigné — Afficher les conversations actuellement assignées à une ou plusieurs équipes.
Membre de l'équipe — Afficher les conversations où l'action a été effectuée par un ou plusieurs membres de l'équipe (par exemple, conversations répondues ou clôturées par ce membre).
Attributs de données de conversation — Afficher les conversations avec des attributs spécifiques que vous définissez.
Modifications par rapport au rapport de conversations hérité.
Modifications par rapport au rapport de conversations hérité.
Si vous migrez du rapport de conversations hérité vers les nouveaux modèles de rapports d'Intercom à partir de décembre 2024, vous pouvez remarquer certaines différences dans les graphiques disponibles :
Graphiques qui pourraient être ajoutés au modèle de rapport de conversations.
Conversations ouvertes.
Conversations en pause.
Conversations rouvertes.
Conversations fermées vs rouvertes.
Conversations ouvertes et en pause.
Graphiques non prévus pour la migration vers le modèle de rapport de conversations.
Période la plus chargée pour les nouvelles conversations.
Fonctionnalités à ajouter prochainement aux nouveaux rapports.
Envoyer par email en PDF.
Planifier le rapport.
Les graphiques disponibles dans le rapport hérité peuvent toujours être ajoutés au nouveau modèle lors de la personnalisation du modèle de rapport.
Comprendre les écarts de données.
Si vous remarquez des différences dans vos totaux de données ou calculs manuels, cela est généralement dû à la façon dont certains indicateurs sont agrégés.
Conversations fermées : Cet indicateur compte chaque événement de « fermeture ». Si une conversation est fermée, rouverte, puis fermée à nouveau, cela compte comme deux événements, pas une conversation unique.
Calculs manuels : Comparer les comptes manuels aux rapports Intercom peut donner des résultats différents en raison des méthodes d'agrégation en arrière-plan.
Notes :
Le nombre unique de conversations peut varier selon les filtres spécifiques appliqués au rapport.
L'indicateur par défaut Conversations commencées à compte les conversations avec au moins un message client. Pour inclure les conversations sortantes sans réponse client, utilisez l'indicateur Conversation créée à et l'attribut Has user reply pour segmenter selon le statut de réponse.
Quels indicateurs cela affecte-t-il ?
La plupart des indicateurs de conversation comptent une conversation une seule fois dès qu'au moins un message client a été envoyé — donc les conversations sortantes sans réponse ne figurent pas dans ces indicateurs :
Premier temps de réponse.
Temps de fermeture.
L'indicateur par défaut Nouvelles conversations (qui utilise le timestamp Conversations commencées à — la date du premier message du client).
Pour compter les conversations indépendamment de la réponse du client, changez l'indicateur Nouvelles conversations en la mesure Conversation créée à, puis ajoutez l'attribut Has user reply pour segmenter selon le statut de réponse.
Note : « Conversations répondues » est le seul indicateur qui ne dépend jamais d'une réponse préalable — il compte toute conversation à laquelle un membre de l'équipe a répondu, même si la conversation originale n'avait pas de réponse client antérieure.
Un type de ticket que j'ai utilisé n'apparaît pas dans mon rapport de ticket ni dans ses filtres.
Les rapports de ticket appliquent la même règle de réponse client. Un type de ticket n'apparaît dans les filtres et rapports que lorsqu'au moins un ticket de ce type a reçu une réponse client.
Exclure les messages d'attente des analyses.
Pour éviter que les messages d'attente faussent votre temps de réponse ou vos données de conversation, vous pouvez les exclure en utilisant des attributs personnalisés.
Créez un attribut personnalisé, tel que Message d'attente appliqué.
Mettez à jour votre bot ou workflow pour appliquer cet attribut lorsqu'un message d'attente est envoyé.
Dans vos rapports, appliquez un filtre pour exclure les conversations où Message d'attente appliqué est vrai.
Suivi des performances hebdomadaires des membres de l'équipe.
Pour analyser les escalades et la performance générale sur une base hebdomadaire :
Accédez au rapport Performance des membres de l'équipe.
Filtrez la plage de dates sur la semaine spécifique que vous souhaitez analyser.
Appliquez des filtres supplémentaires pour vous concentrer sur des actions spécifiques, telles que Conversations, Escalations ou Replies.
Conseil : Utilisez ce rapport pour identifier les coéquipiers qui pourraient avoir besoin d’aide en raison de taux élevés d’escalation.