Déclenchez un workflow lorsqu’un client ouvre une nouvelle conversation dans Messenger et accélérez votre support en automatisant ces interactions initiales.

Les clients pourront choisir parmi les réponses suggérées que vous avez définies. Ils peuvent préciser la raison de leur prise de contact et fournir des informations supplémentaires sans attendre de réponse ni mobiliser votre équipe.

Par exemple, si vous savez que la plupart de vos conversations sont des demandes de support, des demandes de fonctionnalités et des rapports de bug, vous pouvez créer des réponses rapides pour ces trois options. Votre workflow collectera ensuite les informations supplémentaires nécessaires et les dirigera vers la bonne équipe.

Allez dans Fin AI Agent > workflows et cliquez sur Nouveau workflow.

Vous pouvez commencer rapidement avec un modèle préconstruit tel que « Trier les problèmes avant que Fin réponde ».

Ou cliquez sur Créer à partir de zéro pour construire votre propre workflow en utilisant le déclencheur « Quand un client ouvre une nouvelle conversation dans Messenger ».

Vous pouvez ajouter des règles de page pour ne déclencher un workflow que si un utilisateur visite une certaine page. Cela vous permet de proposer à vos users les options les plus pertinentes, dans n’importe quel contexte.

Par exemple, si vous choisissez Web comme canal, vous pouvez ajouter une règle de page pour que votre workflow ne se déclenche que sur les conversations démarrées par des leads ou visiteurs sur la page des tarifs :

Vous pouvez cibler les users en fonction de toutes les données que vous suivez à leur sujet. Par exemple, vous pouvez ajouter une règle d’audience qui cible les users gratuits puis inclure des réponses pour aider à l’inscription.

Contrôlez quand les clients voient votre workflow en configurant la Planification.

Cela aidera votre équipe à gérer le volume de conversations pendant les périodes chargées. Ou vous pouvez afficher les workflows en dehors des heures de bureau pour que les clients s’aident eux-mêmes pendant votre absence.

Une fois que vous avez terminé de configurer vos règles de déclenchement, cliquez sur Enregistrer et fermer pour commencer à construire votre workflow.

Votre titre doit décrire précisément la fonction de votre workflow, afin que vos coéquipiers comprennent facilement son but.

Commencez votre premier chemin par une question claire expliquant les options que vos clients verront. Cliquez simplement sur un bouton de réponse pour modifier le texte.

Vous n’avez pas besoin de couvrir tous les scénarios possibles, car les clients peuvent toujours écrire une réponse dans le composeur si aucune de vos réponses suggérées ne couvre leur question.

Cependant, si vous souhaitez empêcher les clients de répondre directement, vous pouvez choisir de désactiver l’option Laisser le client taper.

Vous pouvez maintenant diriger les users vers de nouveaux chemins en fonction de leurs réponses. Chaque chemin vous permet de collecter toutes les bonnes informations pour aider vos clients.

Cliquez simplement sur une flèche à côté de chaque bouton de réponse pour ajouter un nouveau chemin.

Ces chemins peuvent demander plus d’informations, ou même fournir des réponses rapides à des questions courantes, comme cet exemple qui dirige votre client vers un chemin avec des étapes spécifiques pour exporter ses données :

Lorsque vous demandez plus d’informations, vous pouvez permettre à vos clients de taper librement (ou joindre des images), ou collecter des données en tant qu’attribut standard ou personnalisé. Cliquez simplement sur + Ajouter une étape sous le message.

À la fin de chaque chemin, vous pouvez choisir de continuer un workflow avec plus de boutons de réponse pour diriger les users vers un nouveau chemin, ou terminer avec des actions de suivi. Cliquez simplement sur + Ajouter une étape au bas d’un chemin, puis allez dans la section Ajouter une action ou recherchez l’action dont vous avez besoin.

Vous pouvez ajouter autant d’actions de suivi que vous le souhaitez. Par exemple, si un user sélectionne « Je veux soumettre un bug report », et a suivi un chemin pour fournir des détails, vous pouvez :

Lorsque vous avez terminé, vérifiez et corrigez les erreurs de chemin. Elles seront mises en évidence en rouge sur le canevas et vous pouvez facilement les modifier.

Lorsque vous êtes prêt, remontez en haut où vous pouvez prévisualiser votre workflow, enregistrer et fermer le constructeur, ou le mettre en ligne 🎉

Si vous utilisez Fin, ou l’automatisation « Suggérer des articles d’aide », ils ne seront envoyés que si votre client ignore les réponses rapides que vous avez définies et écrit un nouveau message dans le composeur.

Le temps de première réponse de votre équipe, et les calculs SLA incluront par défaut le temps que les users passent à interagir avec les workflows. Vous pouvez exclure le temps passé à interagir avec un workflow de vos SLA en activant la boîte de réception dédiée aux workflows. Découvrez comment activer la boîte de réception workflow ici.

Les workflows sont parfaits pour trier les questions de support, mais il existe d’autres situations où vous pouvez utiliser workflows pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible :

Si votre entreprise propose plusieurs produits ou services, un workflow peut aider vos clients à s’auto-sélectionner le produit pour lequel ils ont besoin d’aide. Ainsi, le coéquipier qui prend la conversation aura déjà ce contexte.

De nombreux facteurs peuvent provoquer une augmentation de certaines questions, comme des changements dans la disposition de votre produit, des événements sensibles au temps, ou même une panne. Avec un workflow, vous pouvez répondre proactivement à ces questions et partager les réponses dès le départ.