Utilisez cet article pour identifier quel Workflow a été déclenché dans une conversation client, comprendre pourquoi un Workflow attendu ne s'est pas déclenché, et naviguer vers un Workflow pour effectuer des modifications. Ce contenu est destiné aux coéquipiers et aux administrateurs d'espace de travail sur tout plan Intercom incluant les Workflows.
Vous pouvez voir quel workflow a été déclenché dans une conversation de deux manières principales :
1. Événements de conversation dans l'Inbox
Dans l'Inbox, vous pouvez cliquer sur Afficher les événements de conversation pour voir la lignée des événements qui se sont produits dans une conversation. Cette vue inclut des informations sur le Workflow qui a été déclenché dans cette conversation.
Après avoir identifié quel Workflow a été déclenché dans les événements de conversation, vous pouvez ensuite accéder au Workflow pour effectuer des modifications si nécessaire. Pour y accéder, allez dans Fin AI Agent > Workflows et localisez le Workflow par son nom. Cliquez dessus pour revoir ou modifier ses règles de déclenchement, son audience et ses étapes.
2. Onglet Envoyé dans Workflows
Chaque Workflow possède un onglet Envoyé qui affiche une liste des conversations où ce Workflow a été déclenché. Cela vous permet de suivre toutes les conversations déclenchées par un Workflow spécifique.
Les Workflows sont classés en deux types principaux : Workflows orientés client et Workflows en arrière-plan. Comprendre la différence est crucial pour une automatisation efficace.
Workflows orientés client
Un Workflow orienté client inclut des éléments que les clients peuvent voir ou avec lesquels ils peuvent interagir, tels que des boutons de réponse ou des messages. À tout moment, un seul Workflow orienté client peut être actif pour un client. Ils vivront l'expérience du premier Workflow correspondant, qui reste actif sauf si un changement de condition dans la conversation permet à un autre Workflow de prendre le relais.
Workflows en arrière-plan
En revanche, les Workflows 2 et 3 sont des Workflows en arrière-plan, qui fonctionnent en interne et gèrent des tâches invisibles pour les clients. Ces Workflows effectuent des actions telles que l'ajout de tags, le routage des conversations, la mise en veille des messages ou la définition d'attributs. Plusieurs Workflows en arrière-plan peuvent s'exécuter simultanément si leurs critères de ciblage sont remplis. Ils s'exécutent séquentiellement dans l'ordre où ils apparaissent de haut en bas dans votre Liste des Workflows (Fin AI Agent > Workflows), tous les Workflows en arrière-plan correspondants se déclenchant dans cette séquence.
Note : Certaines affectations des Workflows en arrière-plan — comme le routage des conversations — peuvent être retardées jusqu'à ce que le Workflow orienté client soit terminé ou que la conversation sorte de la Bot Inbox (une zone de maintien qui sépare les conversations avec un Workflow orienté client actif de l'Inbox principale jusqu'à ce que le bot termine son flux) si cette option est activée. Une petite icône à côté du nom du Workflow indique visuellement un Workflow en arrière-plan.
Dépannage des déclencheurs de workflow
Si un Workflow orienté client ne se déclenche pas dans une conversation où vous l'attendiez, la première chose à vérifier est les règles d'audience.
Critères de ciblage de l'audience
Les critères de ciblage de l'audience sont essentiels ; si le client ne répond pas à ces exigences, le Workflow ne s'activera pas dans la conversation.
Exemple : Si un Workflow est configuré pour cibler les "Users" mais que la conversation implique un "Lead", le Workflow ne s'exécutera pas. Les règles d'audience peuvent être subtiles, et une mauvaise utilisation de la logique AND/OR peut entraîner des Workflows qui ne se déclenchent pas comme prévu. Par exemple, appliquer la logique OR dans les règles d'exclusion peut involontairement faire correspondre ou manquer des audiences inattendues.
Note : Dans Intercom, un User est un client connecté dont l'identité est suivie par votre espace de travail (généralement via un ID unique transmis lors de la connexion). Un Lead est un visiteur non identifié ou anonyme qui ne s'est pas authentifié. Un Workflow ciblant les Users ne se déclenchera pas pour les Leads, et vice versa. Lors de la création des règles d'audience, la logique AND exige que toutes les conditions soient vraies pour que le Workflow corresponde, tandis que la logique OR exige qu'une seule condition soit vraie — utiliser OR dans les règles d'exclusion peut faire correspondre plus de conversations que prévu.
Structuration des règles et branches d'audience
Pour que la logique de vos règles d'audience et branches de Workflow fonctionne comme prévu, organisez vos conditions dans cet ordre :
Exemple de correspondance : "Je veux annuler mon compte"
Vérifiez d'abord les mots ou phrases requis (par exemple, contient « annuler »).
Ensuite, ajoutez les vérifications positives optionnelles (par exemple, contient « compte »).
Enfin, ajoutez toutes les vérifications « ne contient PAS » (négatives) (par exemple, ne contient PAS « aide »).
Placer les conditions négatives en dernier garantit que vous filtrez uniquement après avoir vérifié toutes les correspondances positives, évitant ainsi des exclusions non intentionnelles.
Important : Si un Workflow a été mis à jour après le début de la conversation, ce sont les règles du Workflow au moment du début de la conversation qui comptent.
Si un Workflow n'apparaît pas dans une conversation où vous l'attendiez, l'une des conditions suivantes s'appliquait probablement au moment où la conversation a commencé :
Votre conversation ne correspond pas aux règles définies pour qui reçoit le Workflow.
Un autre Workflow, défini comme plus important, a été affiché à la place.
Problèmes de timing — comme lorsque votre conversation a commencé avant que le Workflow ne soit disponible, ou si les paramètres du Workflow ont été modifiés après le début de votre chat.
Si vous ne voyez pas le Workflow attendu, cela signifie probablement que votre conversation ne répondait pas à l'une de ces exigences.