Ce guide vous accompagne dans l'intégration de Fin Voice avec Five9 en utilisant le PSTN (Réseau Téléphonique Commuté Public). Vous achèterez un numéro dans Five9, configurerez un script IVR pour enregistrer et transférer les appels vers Fin, puis mettrez en place la logique de routage pour gérer les résultats après que Fin ait parlé avec vos clients.
Note : Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale. Si vous souhaitez en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre responsable de compte.
Avant de commencer
Vous aurez besoin des éléments suivants avant de commencer :
Un compte Five9 avec accès à l'outil VCC Admin et à la console d'administration Five9
Accès pour créer une application Intercom privée et générer un jeton d'accès API
Fin Voice activé sur votre espace de travail Intercom
Étape 1 : Configurez votre application Intercom et le jeton API
Vous aurez besoin d'un jeton d'accès API Intercom pour authentifier les requêtes de Five9 vers l'API Intercom.
Allez dans le Hub développeur Intercom et créez une nouvelle application privée.
Une fois créée, naviguez vers la section Authentification et copiez votre jeton d'accès.
Définissez la version de l'API sur Instable.
Note : Vous utiliserez ce jeton lors de la configuration de l'authentification par jeton porteur dans vos blocs de requête IVR Five9 ci-dessous.
Étape 2 : Configurez Fin Voice dans Intercom
Avant de configurer Five9, préparez votre ligne Fin Voice et sa configuration dans Intercom.
Dans Intercom, allez à Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Configurer Fin Live.
Si vous n'avez pas encore de ligne, cliquez sur + Nouvelle ligne et suivez les instructions pour acheter un numéro Fin Voice. Copiez ce numéro — vous en aurez besoin pour configurer l'étape de transfert IVR Five9.
Étape 3 : Configurez le comportement de Fin
Vous pouvez personnaliser le fonctionnement de Fin avant de l'intégrer à votre fournisseur de téléphonie.
Ouvrez la ligne que vous venez de créer dans Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Configurer Fin Live.
Passez en revue et ajustez ces paramètres optionnels :
Heures de bureau : Choisissez quand Fin doit répondre aux appels (par défaut 24/7).
Voix, langue et salutations : Sélectionnez la voix, la langue de Fin et personnalisez la salutation.
Audiences : Restreignez le contenu d'assistance que Fin peut utiliser en ciblant des appelants ou numéros spécifiques.
Directives : Définissez les règles pour le style de communication de Fin et quand il doit escalader.
Détection de catégorie : Activez la classification des sujets basée sur l'IA pour le routage ou le reporting.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
Activez les enregistrements et transcriptions
Pour revoir les interactions clients et voir comment Fin a géré chaque appel, activez les enregistrements et transcriptions.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez les bascules pour enregistrements, transcriptions et résumé d'appel.
Note : Il s'agit d'un paramètre global pour tous les appels téléphoniques. Il n'est pas possible d'activer uniquement les enregistrements ou les transcriptions pour certains appels.
Étape 4 : Achetez un numéro dans Five9
Connectez-vous à la console d'administration Five9.
Allez dans Numéros de téléphone et achetez un numéro de téléphone à utiliser comme numéro client pour Fin Voice.
Notez ce numéro — il sera attribué à votre campagne entrante lors d'une étape ultérieure.
Étape 5 : Créez le script IVR dans l'outil VCC Admin
Le script IVR gère le flux d'appels : enregistrer l'appel avec Intercom, le transférer à Fin, puis collecter le résultat et router en conséquence.
Créez le script IVR
Ouvrez l'outil VCC Admin et créez un nouveau script IVR.
Enregistrez l'appel avec Intercom
Ajoutez un bloc Requête à votre IVR et configurez-le pour enregistrer l'appel entrant avec Intercom.
Cela crée une référence qui lie l'appel Five9 à une conversation Intercom.
URL de base :
api.intercom.ioMéthode : POST
Authentification : Jeton porteur — utilisez le jeton d'accès API Intercom de l'étape 1
En-têtes :
Content-Type: application/jsonAccept: application/json
Dans la section Charge utile, incluez la structure JSON suivante :
{
"phone_number": "&&Call.ANI&&",
"call_id": "&&Call.call_id&&",
"source": "five9"
}Dans l'onglet Réponses, définissez la plage de réponses acceptables à 200–200.
Note : Pour plus de détails sur ce point de terminaison API, consultez la documentation Enregistrer un appel Fin Voice.
Transférez l'appel à Fin
Cliquez sur l'icône transfert tiers et ajoutez-la à votre script IVR.
Définissez le numéro tiers sur le numéro Fin Voice que vous avez configuré dans l'interface de déploiement Intercom (étape 2).
Cochez Retour après appel tiers pour que le contrôle revienne à votre IVR une fois que Fin a terminé de gérer l'appel.
Dans Intercom, allez à Fin AI Agent > Déployer > Téléphone > Configurer Fin Live.
Sous la section Si Fin ne peut pas résoudre la conversation, sélectionnez Transférer l'appel.
Saisissez votre numéro de ligne d'escalade Five9.
Activez Clore la conversation lorsque l'appel est transféré et cliquez sur Enregistrer. Cela indique à Fin de terminer l'appel, permettant à Five9 de gérer le routage à partir de là.
Créez des variables
Vous aurez besoin de deux variables pour capturer les données du résultat de l'appel Fin :
fin_outcome — CHAÎNE
call_summary — CHAÎNE
(Optionnel) call_outcome — CHAÎNE, si vous souhaitez partager le résultat avec vos agents
Collectez le résultat de l'appel depuis Intercom
Ajoutez un second bloc Requête pour récupérer les détails de l'appel en utilisant le numéro de téléphone du client.
Méthode : GET
Point de terminaison :
https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{phone_number}}, où{{phone_number}}est l'ANI de l'appelant — voir la documentation Collecter un appel Fin Voice par numéro de téléphoneAuthentification : Jeton porteur
Note : Pour plus de détails sur ce point de terminaison API, consultez la documentation Collecter un appel Fin Voice par numéro de téléphone.
Dans l'onglet Réponses, ajoutez un analyseur regex pour extraire la réponse Fin et la lier à votre variable fin_outcome.
Routage basé sur le résultat
Ajoutez un bloc Si/Sinon basé sur la variable fin_outcome.
Dans le chemin vrai (Fin a résolu la requête) : raccrochez l'appel.
Dans le chemin faux (Fin n'a pas pu résoudre) : dirigez l'appel vers votre file d'attente d'agents.
Enregistrez votre script IVR.
Étape 6 : Créez une campagne entrante
Dans la console d'administration Five9, créez une nouvelle campagne entrante.
Définissez votre planning de campagne et liez la campagne au script IVR que vous avez créé à l'étape 4.
Définissez le DNIS de cette campagne sur le numéro Five9 que vous avez acheté à l'étape 3.
Démarrez la campagne.
Testez votre connexion
Une fois tout configuré, effectuez un test pour vous assurer que les appels circulent correctement de bout en bout.
Depuis un autre téléphone, composez le numéro Five9 que vous avez acheté.
L'IVR doit enregistrer l'appel avec Intercom, puis le transférer à votre numéro Fin Voice.
Fin Voice doit répondre et gérer l'appel.
Après la fin de l'appel, l'IVR doit récupérer le résultat et router en conséquence.
Astuce : Utilisez l'onglet Test vocal dans Intercom pour vérifier les réponses de Fin avant de lancer un appel test en direct.
FAQ
Que fait le champ source dans l'API d'enregistrement ?
Définir "source": "five9" indique à Intercom que cet appel provient de Five9. Les valeurs prises en charge sont five9, zoom_phone et aws_connect (par défaut).
Quelle version de l'API dois-je utiliser ?
Utilisez la version Instable de l'API Intercom. Définissez-la lors de la création de votre application privée et incluez-la dans les en-têtes de vos requêtes API.