Ce guide vous aide à connecter Fin Voice, l'agent IA d'Intercom pour le support téléphonique, à votre compte Talkdesk. En suivant ces étapes, vous pouvez répondre instantanément aux appels clients en utilisant le contenu de votre Help Center, tout en garantissant que les problèmes complexes sont transmis sans accroc à votre équipe humaine avec un résumé et une transcription complets générés par l'IA.
Comment fonctionne l'intégration
Cette intégration utilise le transfert Public Switched Telephone Network (PSTN) pour acheminer les appels entre Talkdesk et Intercom :
Talkdesk → Fin Voice : Talkdesk transfère les appels entrants vers un numéro Fin Voice dédié acheté dans Intercom.
Résolution Fin Voice : Fin répond instantanément, en utilisant votre Help Center pour résoudre le problème.
Fin Voice → Talkdesk : Si Fin ne peut pas résoudre l'appel, il renvoie l'appelant vers un numéro d'escalade Talkdesk dédié.
Transfert de contexte : Talkdesk Studio utilise l'API Fin Voice pour récupérer le résumé et la transcription de l'appel pour vos coéquipiers.
Avant de commencer
Assurez-vous de remplir les conditions suivantes :
Exigence | Description |
Intercom Workspace | Fin Voice activé et hébergé dans les régions US, EU ou AU. |
Accès Admin | Nécessaire pour Intercom et Talkdesk afin de gérer le routage et les jetons API. |
Knowledge Base | Contenu à jour du Help Center pour que Fin puisse s'y référer. |
Numéros Talkdesk | Numéros actifs pour le routage principal entrant et une ligne d'escalade dédiée. |
1. Tester Fin Voice
Avant la mise en production, utilisez l'onglet Voice Testing pour simuler des appels dans votre navigateur.
Cliquez sur Play et commencez à parler pour entendre les réponses de Fin.
Utilisez Settings (en haut à droite) pour changer de voix ou prévisualiser les messages d'accueil et les règles d'escalade.
2. Créer une ligne Fin Voice
Pour passer du test à une ligne active, vous devez acheter un numéro dédié dans Intercom.
Accédez à Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Cliquez sur + New line.
Sélectionnez External Provider et cliquez sur Next.
Nommez votre ligne, sélectionnez From a phone number (PSTN), puis cliquez sur Next.
Cliquez sur Purchase pour acquérir un numéro local US.
3. Configurer les enregistrements et le comportement
Activer les outils de contexte
Pour permettre aux coéquipiers de voir ce qui s'est passé pendant la partie IA de l'appel, activez les paramètres globaux :
Allez dans Settings > Channels > Phone.
Activez Enable recordings, Transcripts et Call transcription summaries.
Personnaliser les paramètres de Fin
Dans l'onglet Set Fin live, vous pouvez ajuster le comportement de Fin :
Heures de bureau : Définissez quand Fin doit répondre (par défaut 24/7).
Voix et langue : Choisissez une voix qui correspond à votre marque.
Contenu de support : Sélectionnez les articles du Help Center que Fin doit consulter.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
4. Configurer le transfert Talkdesk
Dans Talkdesk Studio, vous devez acheminer les appels entrants vers Intercom.
Ouvrez le flux Talkdesk Studio assigné à votre numéro de téléphone entrant.
Ajoutez une étape Forward to External Number.
Saisissez le numéro Fin Voice que vous avez acheté dans Intercom.
Enregistrez et publiez le flux. Pour tester, appelez votre numéro Talkdesk. Si Fin répond, le transfert fonctionne correctement.
5. Configurer les escalades vers Talkdesk
Si Fin ne peut pas résoudre le problème, il doit renvoyer l'appelant à votre équipe.
Dans Talkdesk, créez un numéro d'escalade dédié et assignez-le à un flux qui dirige vers votre file d'attente d'agents.
Dans Intercom, allez à Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Sous If Fin can’t resolve the conversation, sélectionnez Forward the call.
Saisissez votre numéro d'escalade Talkdesk et cliquez sur Save.
6. Ajouter du contexte aux transferts (Voice API)
Pour que les agents voient un résumé avant de répondre, vous devez configurer l'API Fin Voice. D'abord, générez un Access Token dans le Intercom Developer Hub. Ensuite, créez une Custom Integration dans Talkdesk avec les actions suivantes :
Créer l'intégration personnalisée dans Talkdesk
Dans Talkdesk, allez à Builder > Integrations > Create Custom Integration.
Chemin de base :
api.intercom.io.Type d'authentification :
Http Api Key.Nom de l'en-tête de clé Api :
Authorization.Valeur de la clé : Saisissez votre jeton d'accès.
Ajouter des actions API
Ajoutez ces actions à votre intégration pour les utiliser dans les flux Studio :
Action d'enregistrement (flux entrant)
Ajoutez ceci à votre flux Talkdesk entrant avant l'étape de transfert pour lier les ID d'appel.
Chemin relatif : (POST) /fin_voice/register
Description : Enregistrer l'appel pour Fin Voice
Schéma d'entrée : Utilisez le JSON fourni dans votre documentation technique.
{
"$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
"title":"The root schema",
"type":"object",
"properties":{
"phone_number":{
"type":"string",
"title":"phone_number"
},
"call_id":{
"type":"string",
"title":"call_id"
}
},
"required":[
"phone_number",
"call_id"
],
"additionalProperties":false
}
Mapping : Mappez phone_number au numéro de l'appelant et call_id à l'ID d'appel Talkdesk.
Action de collecte (flux d'escalade)
Ajoutez ceci à votre flux Talkdesk d'escalade pour récupérer le résumé IA.
Chemin relatif : (GET) /fin_voice/phone_number/{{phone_number}}
Description : Collecter le résultat de l'appel Fin Voice
Schéma de sortie : Utilisez le JSON fourni pour analyser le call_summary et la call_transcript.
{
"$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
"title":"The root schema",
"type":"object",
"properties":{
"id":{"type":"integer"},
"app_id":{"type":"integer"},
"user_phone_number":{"type":"string"},
"status":{"type":"string"},
"intercom_call_id":{"type":"string"},
"external_call_id":{"type":"string"},
"intercom_conversation_id":{"type":"integer"},
"call_transcript":{"type":"array"},
"call_summary":{"type":"string"},
"intent":{"type":"array"}
},
"required":[
"id", "app_id", "user_phone_number", "status", "intercom_call_id",
"external_call_id", "intercom_conversation_id", "call_transcript",
"call_summary", "intent"
]
}
Connexion de vos flux Studio à l'API Fin Voice
Une fois votre intégration personnalisée créée, l'étape finale consiste à la connecter à vos flux Talkdesk Studio. Cela "enregistre" l'appel avec Fin, agissant comme un pont permettant aux résumés et transcriptions générés par l'IA de revenir à vos agents.
Ajouter l'action "Register" à votre flux entrant
Pour garantir que chaque appelant est correctement lié à sa session IA, vous devez ajouter une étape d'enregistrement avant que l'appel ne soit transféré à Fin.
Ouvrez votre flux : Dans Talkdesk Studio, ouvrez le flux actuellement assigné à votre numéro de téléphone entrant.
Insérez l'action Register : Faites glisser l'action Register de votre intégration personnalisée Fin Voice et placez-la avant l'étape "Forward to External".
Mappez vos données : Indiquez à l'API quel appel suivre en mappant ces deux champs :
phone_number : Sélectionnez la variable pour le numéro de téléphone de l'appelant.
call_id : Sélectionnez la variable ID d'appel Talkdesk.
L'onglet Exits détermine ce qui se passe après l'appel API.
Ok : Utilisez le menu déroulant pour acheminer l'appel vers votre étape Forward to Fin (Forward to External Number). Cela garantit que l'appel ne continue vers Fin que s'il a été enregistré avec succès.
Erreur d'exécution : Acheminer vers End Flow ou une étape de secours pour gérer les scénarios où l'API est inaccessible.
Enregistrez et Publiez votre flux mis à jour.
Pourquoi cette étape est-elle importante ? Sans "enregistrer" d'abord l'appel, Talkdesk ne saura pas quelle transcription IA appartient à quel appelant. Cette étape est la "poignée de main" qui rend vos transferts d'agents fluides.
Afficher le résumé Fin Voice aux agents
Une fois que l'action Collect récupère le résumé, rendez-le visible aux agents dans Talkdesk.
Dans Talkdesk Studio, ouvrez le flux d'escalade et sélectionnez la variable où vous avez stocké la sortie
call_summary.Dans les paramètres de la variable, activez Expose context et choisissez Conversations et Automations.
Le résumé apparaîtra désormais dans le Conversations snapshot lorsqu'un appel escaladé arrivera.
Pour tester, déclenchez une escalade en posant à Fin une question à laquelle il ne peut pas répondre. Si le résumé apparaît dans le panneau de contexte, la configuration est réussie.