Ce guide vous aide à connecter Fin Voice, l'agent IA d'Intercom pour le support téléphonique, à votre compte Amazon. En suivant ces étapes, vous pouvez répondre instantanément aux appels clients en utilisant le contenu de votre Help Center, tout en garantissant que les problèmes complexes sont transmis sans accroc à votre équipe humaine avec un résumé et une transcription complets générés par l'IA.
Astuce pro : Cette intégration utilise l'API d'Intercom. Nous recommandons qu'un coéquipier technique ou un développeur aide à la configuration du script dans Amazon Connect Flow Designer.
Comment fonctionne l'intégration
Cette intégration utilise le transfert Public Switched Telephone Network (PSTN) pour acheminer les appels entre Amazon et Intercom :
Amazon → Fin Voice : Amazon transfère les appels entrants vers un numéro Fin Voice dédié acheté dans Intercom.
Résolution Fin Voice : Fin répond instantanément, en utilisant votre Help Center pour résoudre le problème.
Fin Voice → Amazon : Si Fin ne peut pas résoudre l'appel, il renvoie l'appelant vers un numéro d'escalade Amazon dédié.
Transfert de contexte : Amazon Connect utilise l'API Fin Voice pour récupérer le résumé et la transcription de l'appel pour vos coéquipiers.
Important : Cette intégration ne fonctionne que lorsque Amazon Connect, Lambda et Fin Voice sont connectés dans un ordre spécifique. Tout écart provoquera des coupures silencieuses.
Lambda doit s'exécuter avant le transfert : Vous devez enregistrer l'intention via Lambda avant le bloc de transfert.
Un délai est requis : Un court délai (Lecture d'invite) doit exister immédiatement avant le bloc de transfert.
Un seul chemin : Il doit y avoir exactement un chemin de succès vers le bloc de transfert.
ID de l'appelant : Doit être un numéro de téléphone valide au format E.164. Ne mélangez jamais les paramètres manuels et dynamiques de l'ID de l'appelant.
Avant de commencer
Assurez-vous de répondre aux exigences suivantes :
Exigence | Description |
Fin Voice | Fin Voice activé et hébergé dans les régions US, EU ou AU. |
Accès administrateur | Nécessaire pour Intercom et Amazon afin de gérer le routage et les jetons API. |
Knowledge Base | Contenu à jour du Help Center pour que Fin puisse s'y référer. |
Jeton d'accès Intercom | Un jeton d'accès valide (clé API) est requis pour authentifier le script de la fonction Lambda. |
Environnement AWS | Une instance Amazon Connect active avec les permissions pour créer des fonctions Lambda et des flux de contact. |
1. Tester Fin Voice
Avant de passer en production, utilisez l'onglet Voice Testing pour simuler des appels dans votre navigateur.
Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Cliquez sur Play et commencez à parler pour entendre les réponses de Fin.
Utilisez Settings (en haut à droite) pour changer de voix ou prévisualiser les salutations et règles d'escalade.
2. Créer une ligne Fin Voice
Pour passer du test à une ligne en direct, vous devez acheter un numéro dédié dans Intercom.
Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Cliquez sur + Nouvelle ligne.
Sélectionnez Fournisseur externe et cliquez sur Suivant.
Nommez votre ligne, sélectionnez À partir d'un numéro de téléphone (PSTN), puis cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Acheter pour acquérir un numéro local US.
3. Configurer les enregistrements et le comportement
Activer les outils de contexte
Pour permettre aux coéquipiers de voir ce qui s'est passé pendant la partie IA de l'appel, activez les paramètres globaux :
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Activez Enable recordings, Transcripts et Call transcription summaries.
Retournez à la section Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live, vous pouvez ici ajuster le comportement de Fin :
Heures de bureau : Définissez quand Fin doit répondre (par défaut 24/7).
Voix et langue : Choisissez une voix qui correspond à votre marque.
Contenu de support : Sélectionnez les articles du Help Center que Fin doit consulter.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
4. Créez la fonction Lambda
Vous devez créer une fonction Lambda dans AWS pour enregistrer l'appel avec Fin Voice. Cette fonction renvoie un fin_intent_id requis pour le transfert.
Dans votre console AWS, accédez à Lambda et cliquez sur Create function.
Sélectionnez Author from scratch.
Entrez un nom de fonction (par exemple,
intent_to_use_fin).Pour Runtime, sélectionnez Node.js 18.x (ou supérieur).
Sous Configuration > Environment variables, ajoutez une nouvelle variable :
Key :
INTERCOM_TOKENValue : Votre jeton d'accès Intercom réel.
Sous Code, collez le script suivant. Cela envoie les détails de l'appel à l'API d'Intercom et renvoie un
fin_intent_idrequis pour le transfert.
export const handler = async (event) => {
const contactId = event?.Details?.ContactData?.ContactId;
const phoneNumber = event?.Details?.ContactData?.CustomerEndpoint?.Address;
if (!contactId || !phoneNumber) {
throw new Error("Missing contactId or phoneNumber");
}
const token = process.env.INTERCOM_TOKEN;
if (!token) throw new Error("Missing INTERCOM_TOKEN");
const response = await fetch("https://api.intercom.io/fin_voice/register", {
method: "POST",
headers: {
Authorization: `Bearer ${token}`,
"Intercom-Version": "Unstable",
"Content-Type": "application/json",
},
body: JSON.stringify({
call_id: contactId,
phone_number: phoneNumber,
}),
});
const text = await response.text();
if (!response.ok) {
throw new Error(`Intercom ${response.status}: ${text}`);
}
const data = JSON.parse(text);
return {
fin_intent_id: String(data.id),
customer_phone: phoneNumber,
};
};
Astuce : Si l'invocation de votre Lambda échoue silencieusement à l'étape suivante, assurez-vous d'avoir ajouté la fonction Lambda à votre instance Amazon Connect via la console AWS (Amazon Connect > Instances > [Votre Instance] > Contact Flows > AWS Lambda).
5. Configurez le flux Amazon Connect
Une fois votre fonction Lambda prête, vous devez l'ajouter à votre flux Amazon Connect pour gérer le transfert. Vous devez câbler votre Contact Flow dans un ordre spécifique pour éviter les échecs d'appel.
Le flux canonique
Votre flux doit suivre cette séquence exacte :
Entrée
Jouer le message d'accueil
Invoquer la fonction AWS Lambda (Sync)
Jouer l'invite (court délai)
Transférer au numéro de téléphone
Fin du flux
Configuration étape par étape
Ajoutez le bloc Invoquer la fonction AWS Lambda
ARN de la fonction : Sélectionnez la fonction Lambda créée à l'étape 4.
Délai d'attente : Réglez sur 8 secondes.
Validation de la réponse : Sélectionnez String Map.
Ajoutez le bloc Jouer l'invite (délai requis) Fin Voice ignore les signaux DTMF envoyés trop tôt. Vous devez ajouter un délai juste avant le transfert.
Ajoutez un bloc Jouer l'invite.
Sélectionnez Text-to-speech et saisissez une phrase courte comme « Veuillez patienter un instant. »
Ajoutez le bloc Transférer au numéro de téléphone Ce bloc transfère l'appel à Fin.
Transférer à : Sélectionnez Set manually.
Code pays : Sélectionnez votre pays (par exemple, United States +1).
Numéro de téléphone : Saisissez le numéro Fin Voice dédié acheté à l'étape 2.
Reprendre le flux après déconnexion : Réglez sur No.
Envoyer DTMF : Cochez cette case.
Sélectionnez Set dynamically.
Namespace :
ExternalKey :
fin_intent_id
Numéro d'identification de l'appelant : Sélectionnez Set manually et choisissez un numéro vérifié de votre instance Connect.
Important : N'utilisez pas « Set dynamically » pour l'ID de l'appelant si vous avez sélectionné un numéro manuel. Mélanger ces méthodes entraînera l'échec du transfert.
6. Gérez le routage post-Fin
Si Fin transfère l'appel à nouveau vers Amazon Connect (par exemple, pour un agent humain), vous pouvez utiliser une seconde fonction Lambda pour récupérer les détails de la conversation.
Créez une nouvelle fonction Lambda en utilisant le code ci-dessous.
Ajoutez-la à votre flux après le bloc Transfer to phone number (plus précisément la branche « Success » si vous avez activé « Resume flow »).
export const handler = async (event) => {
const phoneNumber = event?.Details?.ContactData?.CustomerEndpoint?.Address;
const response = await fetch(
`https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/${phoneNumber}`,
{
method: "GET",
headers: {
Authorization: `Bearer ${process.env.INTERCOM_TOKEN}`,
"Intercom-Version": "Unstable",
Accept: "application/json",
},
}
);
if (!response.ok) {
throw new Error("Failed to retrieve Fin Voice call state");
}
const data = await response.json();
return {
status: data.status,
intercom_conversation_id: data.intercom_conversation_id,
call_summary: data.call_summary,
};
};
7. Ajoutez le résumé de la conversation à l'interface Connect
Pour que les coéquipiers voient le résumé généré par l'IA lorsqu'ils acceptent un appel, vous devez configurer une vue dans Amazon Connect.
Créez la vue
Accédez à l'interface Views dans Amazon Connect et cliquez sur Create View.
Recherchez et sélectionnez le composant Attribute Bar.
Configurez les propriétés de la barre d'attributs :
Étiquette : Définissez sur « Conversation Summary ».
Valeur : Définissez sur
$.conversation_summary.
Créez le flux de vue
Créez un nouveau Flow pour afficher cette vue au client ou au coéquipier.
Ajoutez un bloc Show View au flux.
Définissez la propriété View sur la vue que vous avez créée à l'étape précédente.
Réglez le Timeout sur Set manually et entrez 5 minutes (ou la durée de votre choix).
Sous conversation_summary, sélectionnez Set dynamically :
Namespace : External
Clé :
conversation_summary
Connectez le flow à l'agent
Retournez à votre flux IVR original (là où vous avez configuré le transfert).
Avant le bloc Transfer to queue (où l'appel est dirigé vers un coéquipier), ajoutez un bloc Set event flow.
Configurez les paramètres du bloc :
Sélectionner un événement : Flux par défaut pour Agent UI.
Sélectionner un flux : Choisissez le flow « Show View » que vous venez de créer.
Connectez ce bloc à votre bloc Transfer to queue.
Cette configuration garantit que lorsque l'appel est transféré, le coéquipier voit la barre « Conversation Summary » remplie avec les données de Fin.