Ce guide vous aide à connecter Fin Voice, l'agent AI d'Intercom pour le support téléphonique, à votre compte CXone. En suivant ces étapes, vous pouvez répondre instantanément aux appels clients en utilisant le contenu de votre Help Center, tout en garantissant que les problèmes complexes sont transmis sans accroc à votre équipe humaine avec un résumé et une transcription complets générés par l'IA.
Astuce pro : Cette intégration utilise l'API d'Intercom. Nous recommandons qu'un coéquipier technique ou un développeur aide à la configuration du script dans CXone Studio.
Comment fonctionne l'intégration
Cette intégration utilise le transfert via le Public Switched Telephone Network (PSTN) pour acheminer les appels entre CXone et Intercom :
CXone → Fin Voice : CXone transfère les appels entrants vers un numéro Fin Voice dédié acheté dans Intercom.
Résolution Fin Voice : Fin répond instantanément, en utilisant votre Help Center pour résoudre le problème.
Fin Voice → CXone : Si Fin ne peut pas résoudre l'appel, il renvoie l'appelant vers un numéro d'escalade CXone dédié.
Transfert de contexte : CXone Studio utilise l'API Fin Voice pour récupérer le résumé et la transcription de l'appel pour vos coéquipiers.
Avant de commencer
Assurez-vous de remplir les conditions suivantes :
Exigence | Description |
Intercom Workspace | Fin Voice activé et hébergé dans les régions US, EU ou AU. |
Accès Admin | Nécessaire pour Intercom et CXone afin de gérer le routage et les tokens API. |
Knowledge Base | Contenu à jour du Help Center pour que Fin puisse s'y référer. |
Numéros CXone | Numéros actifs pour le routage principal des appels entrants afin de transférer les appels à Fin et une ligne d'escalade dédiée pour recevoir les appels de Fin. |
1. Tester Fin Voice
Avant la mise en service, utilisez l'onglet Voice Testing pour simuler des appels dans votre navigateur.
Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Cliquez sur Play et commencez à parler pour entendre les réponses de Fin.
Utilisez Settings (en haut à droite) pour changer de voix ou prévisualiser les salutations et règles d'escalade.
2. Créer une ligne Fin Voice
Pour passer du test à une ligne active, vous devez acheter un numéro dédié dans Intercom.
Naviguez vers Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Cliquez sur + New line.
Sélectionnez External Provider et cliquez sur Next.
Nommez votre ligne, sélectionnez From a phone number (PSTN), puis cliquez sur Next.
Cliquez sur Purchase pour acquérir un numéro local US.
3. Configurer les enregistrements et le comportement
Activer les outils de contexte
Pour permettre à vos coéquipiers de voir ce qui s'est passé pendant la partie IA de l'appel, activez les paramètres globaux :
Activez Enable recordings, Transcripts et Call transcription summaries.
Personnaliser les paramètres de Fin
Dans l'onglet Set Fin live, vous pouvez ajuster le comportement de Fin :
Heures de bureau : Définissez quand Fin doit répondre (par défaut 24/7).
Voix et langue : Choisissez une voix qui correspond à votre marque.
Contenu de support : Sélectionnez les articles du Help Center que Fin doit consulter.
CSAT : Activez les évaluations par clavier (1–5) pour les appels résolus.
4. Générer un jeton d'accès API Intercom
Pour permettre à CXone de communiquer avec Fin, vous avez besoin d'un jeton API privé.
Dans Intercom, créez une application Intercom privée dans votre Developer Hub.
Définissez la version de l'API sur Unstable.
Copiez le Access Token — vous en aurez besoin pour les scripts dans CXone.
5. Configurez la campagne et les compétences CXone
Vous avez besoin d'une campagne et de trois compétences spécifiques (files d'attente) pour gérer la logique de routage.
Créez la campagne
Dans CXone, allez à ACD > Contact Settings > Campaigns.
Créez une nouvelle campagne nommée Fin Voice.
Réglez le statut sur On.
Créez les compétences
Allez à ACD > Contact Settings > ACD Skills et créez ces trois compétences :
Compétences | Type de média | Entrant/Sortant | Campagne | Pop-ups d'écran |
Transférer à la compétence Fin | Appel téléphonique | Entrant | Fin Voice | Coché
|
Appel depuis la compétence Fin | Appel téléphonique | Entrant | Fin Voice | Coché
|
Agents humains | Appel téléphonique | Entrant | Fin Voice | Coché
|
Créez la compétence Agents humains
Attribuez des users à la compétence Agents humains
Une fois la compétence « Agents humains » créée, vous devez ajouter les coéquipiers qui répondront aux appels escaladés.
Cliquez sur l'onglet Users dans la compétence « Agents humains ».
Recherchez les coéquipiers concernés et sélectionnez-les.
Cliquez sur Add Users.
6. Créez le script « Transférer à Fin »
Ce script enregistre l'appel avec l'API Intercom et transfère l'audio à Fin.
Ouvrez Studio et créez un nouveau script nommé Forward to Fin Script.
Ajoutez un bloc Snippet connecté à Begin. Collez le code suivant pour configurer les en-têtes et le corps de l'API :
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"
// 2. Setup the Parameters
DYNAMIC queryParams
params.call_id = ContactId
params.phone_number = ANI
// Convert to JSON string
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"Ajoutez un bloc Rest Api Action et configurez-le :
Adresse du service :
https://api.intercom.io/fin_voice/registerVerbe : POST
En-têtes :
{jsonHeaderString}Paramètres :
{jsonParamString}
Ajoutez un bloc Transfer connecté à la branche de succès :
Destination : Entrez le numéro de téléphone provisionné dans Intercom auquel Fin répond.
ID de l'appelant :
{ANI}(Cela transmet le numéro du client à Fin).
7. Créez le script « Appel depuis Fin »
Ce script accepte l'appel de retour de Fin, récupère le résumé de la conversation et le dirige vers un coéquipier.
Créez un nouveau script nommé Call from Fin Script.
Ajoutez un bloc Snippet connecté à Begin pour configurer l'en-tête d'authentification :
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"Ajoutez un bloc Rest Api Action pour récupérer les données d'appel :
Adresse du service :
https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}Verbe : GET 27
En-têtes :
{jsonHeaderString}Ensemble de résultats :
collectResponse
Ajoutez un second bloc Snippet pour extraire le résumé :
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summaryAjoutez un bloc Assign pour afficher le résumé au coéquipier :
Variable :
fin_call_summary
Valeur :
{callSummary}ScreenPop : Activé
Ajoutez un bloc Reqagent pour acheminer l'appel :
Compétence : Human agents
Source du Screen Pop : Par défaut
8. Assigner les points de contact
Enfin, associez vos numéros de téléphone aux scripts que vous venez de créer.
Note : Vous aurez besoin de deux numéros dédiés de votre gestionnaire de compte CXone pour cette étape : un pour forward calls to Fin et un pour receive calls from Fin.
Accédez à ACD > Contact Settings > Points of Contact et configurez les deux numéros que vous avez demandés à votre gestionnaire de compte.
1. Numéro de transfert vers Fin
Nom : Forward to Fin
Compétence : Forward to Fin Skill
Script : Forward to Fin Script
2. Numéro d'appel depuis Fin
Nom : Call from Fin
Compétence : Call from Fin Skill
Script : Call from Fin Script
Vérification
Pour tester l'intégration :
Composez le numéro Forward to Fin.
Fin doit répondre en utilisant le contenu de votre Help Center.
Demandez à parler à un coéquipier. Fin doit transférer l'appel au numéro Call from Fin.
L'appel sera acheminé vers un coéquipier avec la compétence Human agents. Vous pouvez vérifier les détails de l'appel dans le rapport Contact History. Le rapport Contact History se trouve dans les rapports préconçus.
Le coéquipier verra le fin_call_summary sur son écran.
