Note : Monitors est disponible dans le cadre du module complémentaire Pro.
Les Monitors définissent quelles conversations sont examinées. Vous définissez les critères, choisissez le réviseur et joignez une fiche d'évaluation pour évaluer la qualité. Une fois en service, les Monitors fonctionnent automatiquement et affichent les conversations correspondantes pour que votre équipe puisse agir.
Vous devez disposer d'au moins une fiche d'évaluation avant de pouvoir tirer le meilleur parti d'un monitor. Consultez la création et la configuration des fiches d'évaluation si vous n'en avez pas encore configuré une.
Pour accéder aux Monitors, allez dans Fin AI Agent > Analyze > Monitors. Cliquez sur + Monitor pour commencer. Choisissez un des modèles ou commencez de zéro.
Astuce : Vous pouvez joindre une fiche d'évaluation à un Monitor lors de la configuration, donc avoir au moins une fiche prête avant de créer votre premier Monitor vous fera gagner du temps.
Autorisations requises
Pour voir et configurer les Monitors QA et les fiches d'évaluation, les membres de l'équipe ont besoin de deux autorisations activées par un administrateur de l'espace de travail.
Autorisation | Ce que cela permet | Qui en a besoin |
Peut voir les paramètres Fin et Automation | Travail QA quotidien — révision des conversations, ajustement des valeurs des critères | Tous les membres QA |
Peut créer, modifier et partager en interne des rapports | Accès à la configuration — création, modification et suppression des Monitors, fiches d'évaluation et critères | Admins QA / leads |
Les deux autorisations sont nécessaires pour un accès complet à la configuration QA. La première offre un accès en lecture à la zone des paramètres QA, et la seconde offre des capacités d'écriture/modification pour les Monitors et les fiches d'évaluation.
Comment activer les autorisations
Un administrateur de l'espace de travail doit activer ces autorisations pour chaque membre de l'équipe qui travaillera avec les Monitors.
Sélectionnez le membre de l'équipe que vous souhaitez configurer.
Activez Peut voir les paramètres Fin et Automation et Peut créer, modifier et partager en interne des rapports.
Enregistrez les modifications.
Note : Si vous ne savez pas quels membres ont besoin d'accès, commencez par les leads QA ou les responsables support qui géreront la configuration des Monitors et des fiches d'évaluation.
Étape 1 : Joindre une fiche d'évaluation
Donnez un nom à votre Monitor, puis associez une fiche d'évaluation au Monitor pour évaluer automatiquement chaque conversation correspondante selon des critères définis.
Une fois sélectionnée, la fiche d'évaluation s'exécute dès qu'une conversation est ajoutée au Monitor, et les résultats apparaissent dans le Monitor pour le reporting et la révision.
Si vous joignez une fiche d'évaluation après que des conversations ont déjà été ajoutées à un Monitor, ces conversations antérieures ne seront pas évaluées rétroactivement et n'afficheront aucun score. Seules les conversations ajoutées au Monitor après la jonction de la fiche seront notées.
Astuce : Joindre une fiche d'évaluation est ce qui rend un Monitor vraiment utile — sans elle, les conversations sont signalées mais non notées. Si vous n'avez pas encore créé de fiche d'évaluation, consultez la création et la configuration des fiches d'évaluation.
Choisir les réviseurs
Sélectionnez un ou plusieurs membres de l'équipe dans la section Réviseurs. Les conversations nouvellement correspondantes sont automatiquement réparties entre eux en rotation, équilibrant la charge de travail sans effort manuel.
Note : Si la fiche d'évaluation jointe a l'Auto-review activé, le statut du réviseur s'affichera comme Auto-reviewed. Ces conversations contourneront la file d'attente manuelle Non révisée sauf si l'IA détecte un échec ou ne peut pas noter les critères avec confiance.
Étape 2 : Choisir les conversations
Choisissez ensuite quelles conversations doivent être incluses dans ce monitor.
Votre Monitor peut cibler :
Un échantillon aléatoire — par exemple, un échantillon hebdomadaire de conversations Fin pour une QA de référence
Un ensemble ciblé basé sur des signaux ou risques spécifiques — par exemple, toutes les conversations où un client montre des signes de vulnérabilité financière
Vous pouvez affiner les conversations en utilisant :
Filtres précis — État de résolution, Sujet, Score CX, Procédures déclenchées, et plus
Critères de signalement — saisie en langage naturel qui décrit les types de conversations que vous souhaitez signaler. Pour obtenir de l'aide sur la rédaction de critères efficaces, consultez comment rédiger des critères efficaces pour Monitor et fiche d'évaluation.
Astuce : Pour limiter un Monitor à une Procédure spécifique, cliquez sur Ajouter des filtres dans la section « Quelles conversations doivent être incluses dans ce monitor ? », sélectionnez Procédures déclenchées, et choisissez la Procédure que vous souhaitez cibler. Cela vous permet de concentrer les revues QA sur les conversations où cette Procédure spécifique a été utilisée.
Note : Une seule conversation peut apparaître dans plusieurs Monitors. Chaque Monitor fonctionne indépendamment, donc si une conversation correspond aux critères de plus d'un Monitor, elle sera signalée dans chacun. Cliquer sur une conversation montre exactement pourquoi elle a été signalée par ce Monitor.
Choisir un mode de surveillance
Sélectionnez comment le Monitor fonctionne :
Continu : fonctionne en continu, correspondant aux nouvelles conversations à leur clôture et les ajoutant automatiquement
Unique : remplissage uniquement, correspondant aux conversations des données historiques. Les nouvelles conversations clôturées après la configuration ne sont pas incluses
Planifié : fonctionne selon une cadence quotidienne ou hebdomadaire récurrente, permettant aux membres de l'équipe de revoir les conversations selon un planning régulier
Sélectionnez la date de début
Choisissez quand le Monitor doit commencer à évaluer les conversations. Cela vous permet d'effectuer un contrôle qualité sur des conversations historiques à partir d'un point précis dans le temps, tout en faisant remonter continuellement de nouvelles conversations correspondantes à partir de cette date.
Note : Lors de la création initiale d'un Monitor, vous pouvez rétroactivement remplir jusqu'à 90 jours de conversations historiques. À partir de ce moment, le Monitor continue automatiquement de capturer les nouvelles conversations correspondantes.
Étape 3 : Choisissez quand les conversations sont ajoutées
Contrôlez quand une conversation est associée au Monitor. Cela détermine quand le Monitor évalue la conversation — et, si une fiche d'évaluation est jointe, quand cette fiche est exécutée.
Fin is done — les conversations sont ajoutées une fois que Fin a complètement terminé leur gestion (résolues, escaladées ou suivies sans réponse du client)
Conversation is closed — les conversations sont ajoutées uniquement après la fermeture de la conversation, soit par un coéquipier, soit par Fin
Utilisez ce paramètre pour aligner le moment de l'évaluation avec votre flux de travail — que vous souhaitiez évaluer Fin immédiatement après sa fin, ou seulement une fois la conversation officiellement clôturée.
Testez votre Monitor avant de l'activer
Pour les Monitors utilisant des critères de signalement en langage naturel, utilisez l'outil Test Monitor pour valider vos critères sur de vraies conversations avant de créer ou de mettre à jour le Monitor. Il montre quelles conversations seraient signalées et met en évidence les discordances pour affiner la formulation et réduire les faux positifs ou les omissions.
Astuce : Nous recommandons vivement de tester chaque Monitor avec des critères de signalement avant de l'activer.
Dans la section Critères de signalement, cliquez sur Exécuter le test ou sur le bouton Test en haut à droite.
Passez en revue des conversations d'exemple
Pour les Monitors existants, cette liste est automatiquement remplie avec des conversations récentes signalées et non signalées par le Monitor. Vous pouvez également coller des URL ou des IDs de conversations supplémentaires pour tester des cas particuliers.
Vérifiez les résultats
Pour chaque conversation, examinez le résultat du Monitor (Signalée / Non signalée) et indiquez si c'est Correct. Le résumé de l'évaluation montre votre taux de réussite global et met en évidence les discordances.
Note : Une conversation doit inclure au moins 2 messages de Fin et 2 messages du client pour être incluse dans un Monitor.
Affinez et retestez
Mettez à jour la description des critères de signalement et relancez le test jusqu'à ce que les résultats reflètent précisément ce que vous souhaitez que le Monitor capture. Utilisez le bouton Affiner la formulation pour que l'IA reformule automatiquement vos critères de signalement — cela peut aider à resserrer le langage et améliorer la précision sans réécrire manuellement les critères.
Une fois le Monitor créé, il commencera à trouver des correspondances et apparaîtra sur votre page Monitors. Vous pouvez toujours modifier la configuration plus tard si nécessaire.
Archivage et restauration des Monitors
Pour garder votre page Monitors organisée, vous pouvez archiver les monitors que vous n'avez plus besoin de suivre activement. L'archivage masque un monitor de la vue par défaut sans le supprimer ni supprimer ses données historiques.
Comment archiver un Monitor
Cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quelle carte de Monitor depuis la page Monitors et sélectionnez Archiver le monitor. Le monitor sera masqué de la vue principale mais reste accessible sous le filtre Monitors archivés.
Comment restaurer un Monitor
Depuis la page Monitors, utilisez le menu déroulant des filtres pour passer à Monitors archivés. Cliquez sur le menu à trois points sur la carte du monitor et sélectionnez Restaurer le monitor. Dans la boîte de confirmation, vous pouvez activer optionnellement Remplir les conversations manquées des 2 dernières semaines pour rattraper les conversations survenues pendant que le monitor était archivé. Cliquez sur Restaurer pour le réactiver.
Comment compléter une revue
Allez dans la file d'attente Non révisée sur la page Monitors.
Sélectionnez une conversation.
Remplissez les critères manquants de la fiche d'évaluation. Les scores générés par l'IA peuvent être modifiés en cliquant sur la note. Notez que remplir tous les scores ne met pas automatiquement à jour le statut de la revue, vous devrez le définir manuellement une fois la notation terminée.
Ajoutez une note si nécessaire - par exemple, « cette mise à jour de contenu est nécessaire ».
Une fois tous les critères notés, définissez le statut de la revue sur Soumis pour marquer la revue comme terminée.
Les scores générés par l'IA peuvent être modifiés par des réviseurs humains si nécessaire. Les réviseurs peuvent filtrer la file d'attente par leur propre nom pour se concentrer sur les conversations qui leur sont assignées. Les étiquettes de statut de revue indiquent si une conversation a été révisée.
Contraintes du Monitor
Soyez conscient des contraintes suivantes :
Une conversation doit inclure au moins 2 messages de Fin et 2 messages du client pour être incluse dans un Monitor.
Les Monitors ne prennent pas en charge les conversations Fin Voice.
Les tickets client et les tickets tracker ne sont pas associés aux Monitors — seules les conversations le sont.
Lors de la création initiale d'un Monitor, vous pouvez rétroactivement remplir jusqu'à 90 jours de conversations historiques.
Vous pouvez créer jusqu'à 20 monitors utilisant des critères de signalement en langage naturel. Les monitors utilisant des filtres prédéfinis sont illimités.
Les fiches d'évaluation supportent jusqu'à 20 critères notés par l'IA. Les critères notés manuellement sont illimités.
Note : La limite des critères IA s'applique à l'ensemble de l'espace de travail, pas par fiche d'évaluation. Cela garantit que les users comprennent bien la portée réelle de la limite et évite toute confusion lors de la configuration des fiches d'évaluation.
FAQ
La même conversation peut-elle apparaître dans plusieurs Monitors ?
La même conversation peut-elle apparaître dans plusieurs Monitors ?
Oui, chaque Monitor fonctionne indépendamment comme un contrôle oui/non, donc si une conversation correspond aux critères de plusieurs Monitors, elle sera signalée dans chacun. En cliquant sur une conversation, vous voyez exactement pourquoi elle a été signalée par ce monitor spécifique.
Si une conversation est évaluée puis rouverte, sera-t-elle évaluée à nouveau ?
Si une conversation est évaluée puis rouverte, sera-t-elle évaluée à nouveau ?
Non. Une conversation est évaluée une seule fois par Monitor. Si la conversation est rouverte plus tard parce que le client envoie un nouveau message, elle ne sera pas ré-associée ni réévaluée sous la même version du Monitor. L'évaluation originale est la seule enregistrée.
Les Monitors fonctionnent-ils pour Fin Voice ?
Les Monitors fonctionnent-ils pour Fin Voice ?
Non, Fin Voice n'est pas actuellement pris en charge par les Monitors.
Les tickets sont-ils évalués par les Monitors ?
Les tickets sont-ils évalués par les Monitors ?
Non, ni les tickets client ni les tickets tracker ne sont associés aux Monitors - seules les conversations le sont.
Qui peut attribuer ou modifier les autorisations ?
Qui peut attribuer ou modifier les autorisations ?
Seuls les administrateurs de l’espace de travail peuvent activer ou modifier les autorisations des coéquipiers. Si vous n’avez pas accès en tant qu’administrateur, demandez à votre administrateur d’espace de travail de mettre à jour vos paramètres.
Ai-je besoin des deux autorisations pour examiner les conversations ?
Ai-je besoin des deux autorisations pour examiner les conversations ?
Pour l’examen quotidien (lecture des conversations, remplissage des fiches d’évaluation), vous avez seulement besoin de Can view Fin et des paramètres Automation. La deuxième autorisation (Can create, edit and internally share Reports) est requise si vous devez créer, modifier ou supprimer des Monitors et des fiches d’évaluation.
Quelle est la longueur minimale d’une conversation pour qu’un Monitor puisse l’évaluer ?
Quelle est la longueur minimale d’une conversation pour qu’un Monitor puisse l’évaluer ?
Une conversation doit inclure au moins 2 messages de Fin et 2 messages du client pour être incluse dans un Monitor.