Ils ont deux fonctions différentes et travaillent ensemble :

Un monitor sans scorecard signalera les conversations mais ne les notera pas. Pour un workflow QA complet, vous avez besoin des deux.

Oui, les limites suivantes s'appliquent :

Oui, vous pouvez créer autant de monitors que nécessaire, chacun ciblant un type différent de conversation ou de signal de qualité. Par exemple, vous pouvez exécuter un monitor pour un échantillon de base aléatoire, un autre pour les conversations avec un faible score CX, et un autre pour les conversations signalées comme risques de politique. Chaque monitor fonctionne indépendamment. Notez qu'il y a une limite de 20 monitors utilisant des critères de signalement en langage naturel — les monitors utilisant des filtres prédéfinis sont illimités.

Un monitor peut être partiellement modifié après sa création. Les paramètres suivants peuvent être mis à jour à tout moment depuis la page Monitors : le nom du monitor, les critères de signalement, les filtres, les évaluateurs et la scorecard attachée. Lorsque vous enregistrez vos modifications, toutes les conversations correspondant aux critères mis à jour sont automatiquement réévaluées — y compris les conversations précédemment signalées qui entrent dans les critères, filtres, scorecard mis à jour, etc.

Cependant, le mode de surveillance (continu, ponctuel ou programmé), la date de début et les contrôles d'échantillonnage (par exemple, nombre de conversations par jour ou par semaine) sont verrouillés une fois qu'un monitor est enregistré et activé. Ces paramètres contrôlent le fonctionnement du monitor et la création des rétro-remplissages, ils ne peuvent donc pas être modifiés après la création.

Si vous devez modifier l'un de ces paramètres verrouillés, la méthode recommandée est de créer un nouveau monitor avec la configuration souhaitée. Vous pouvez utiliser l'option Dupliquer monitor (disponible dans le menu à trois points sur la page Monitors) pour copier un monitor existant et faire des ajustements rapides.

Oui, en plus d'évaluer les conversations de l'agent AI Fin, les Monitors prennent également en charge l'assurance qualité des agents humains. Vous pouvez créer un monitor ciblant les conversations entre collègues humains, y attacher une scorecard avec vos critères QA, et faire examiner automatiquement les conversations de façon continue, ponctuelle ou programmée.

Oui. Vous pouvez archiver un Monitor pour le masquer de la page principale des Monitors. L'archivage est la seule méthode prise en charge pour retirer un monitor — la suppression permanente n'est pas disponible. Les monitors archivés conservent toutes leurs données historiques et le nombre de conversations. Pour archiver, cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quelle carte de Monitor et sélectionnez Archiver monitor. Pour voir les monitors archivés, utilisez le filtre déroulant sur la page Monitors et sélectionnez Monitors archivés. Vous pouvez restaurer un monitor archivé à tout moment — voir ci-dessous.

Depuis la page Monitors, utilisez le filtre déroulant pour passer à Monitors archivés. Trouvez le monitor que vous souhaitez restaurer, cliquez sur le menu à trois points sur sa carte, et sélectionnez Restaurer monitor. Une boîte de confirmation apparaîtra. Vous pouvez cocher optionnellement Rétro-remplir les conversations manquées des 2 dernières semaines pour rattraper les conversations survenues pendant que le monitor était archivé. Cliquez sur Restaurer pour le réactiver.

Oui, cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quel Monitor depuis la page Monitors et sélectionnez Dupliquer monitor. Le même menu vous donne aussi les options pour Modifier ou Archiver le Monitor.

Oui, cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quel Monitor depuis la page Monitors et sélectionnez Dupliquer monitor. Le même menu vous donne aussi les options pour Modifier ou Archiver le Monitor.

Non, pas pour le moment.

Non, les Monitors n'ont accès qu'à la transcription des conversations. Ils n'ont pas accès à la Knowledge base, aux Guidance, aux Tasks ou aux Procedures. Par exemple, un Monitor ne peut pas vérifier si Fin avait accès à un article spécifique, ou si une conversation aurait dû être transférée à un humain selon une règle de guidance.

Non, l'historique d'audit des modifications de Monitor n'est pas actuellement disponible dans l'interface utilisateur.

Non, les seuls filtres de date disponibles sont les 7 derniers jours, les 8 dernières semaines et les 6 derniers mois.

Non, pas pour le moment.

Non, les Monitors QA pour agents humains ne sont pas disponibles sur Fin Standalone.

Une conversation doit inclure au moins 2 messages de Fin et 2 messages du client pour être prise en compte dans un monitor.

Oui. Chaque monitor fonctionne comme un contrôle indépendant oui/non, donc si une conversation correspond aux critères de plus d'un monitor, elle sera signalée dans chacun. En cliquant sur une conversation depuis n'importe quel monitor, vous voyez exactement pourquoi elle a été signalée par ce monitor spécifique.

Non. Une conversation est évaluée une seule fois par monitor. Si la conversation rouvre plus tard parce que le client envoie un nouveau message, elle ne sera pas réappariée ni réévaluée sous la même version du monitor. L'évaluation originale est la seule enregistrée.

Oui. Lors de la création initiale d'un monitor, vous pouvez rétro-remplir jusqu'à 90 jours de conversations historiques. À partir de ce moment, le monitor continue de capturer automatiquement les nouvelles conversations correspondantes.

Non. Fin Voice n'est pas actuellement pris en charge par les Monitors.

Non. Les Monitors évaluent uniquement les conversations de chat et de messagerie — les conversations téléphoniques ne sont pas prises en charge actuellement, qu'elles soient gérées par des coéquipiers humains ou Fin Voice.

Non. Ni les tickets clients ni les tickets tracker ne sont intégrés dans les monitors — seules les conversations le sont.

Non. Les conversations qui correspondaient aux critères de signalement précédents restent dans le Monitor. Seules les conversations futures sont évaluées selon la configuration mise à jour.

Les conversations devraient apparaître instantanément. Cependant, le nombre de conversations sur le tableau de bord du Monitor peut prendre quelques minutes à se mettre à jour en cas de volume élevé.

Non. Il n’est actuellement pas possible de retirer manuellement une conversation d’un Monitor.

Non. L’option Lancer le test n’apparaît que lorsque des critères de signalement ont été configurés.

Allez dans le Monitor, cliquez sur Modifier, puis ouvrez la section Lancer le test. Sous Tester les critères de signalement sur des conversations exemples, saisissez l’ID de la conversation et cliquez sur Ajouter. Le résultat du Monitor expliquera pourquoi la conversation a correspondu ou non.

Si une conversation n’apparaît pas, vérifiez ces causes courantes :

Non, mais sans fiche, votre monitor signalera les conversations sans les noter. Les évaluateurs verront des conversations correspondantes sans critères à évaluer. Pour un workflow QA complet, joignez une fiche d’évaluation lors de la configuration du monitor.

Oui. Chaque monitor peut avoir sa propre fiche d’évaluation, vous permettant d’évaluer différents types de conversations selon différents critères de qualité. Par exemple, un monitor pour clients vulnérables peut utiliser une fiche différente d’un monitor pour conversations de facturation.

Oui — les titres et descriptions des critères sont réutilisables. Une fois créés, vous pouvez les ajouter à plusieurs fiches. Cependant, les notes précédentes ne peuvent pas être réutilisées et doivent être définies à nouveau dans chaque fiche.

Oui. Vous pouvez choisir pour chaque critère si l’IA ou un évaluateur humain effectue la notation. Si l’Auto-review est activée et qu’un critère nécessite une notation manuelle, ces conversations apparaîtront toujours dans la file Non évaluée.

Si un critère critique reçoit une note d’échec, le score global de l’évaluation tombe à 0 % — quel que soit le score des autres critères. Cela annule tous les poids et le seuil de réussite. Les notes non attribuées ne déclenchent pas d’échec. Les critères critiques sont utiles pour des normes non négociables comme les exigences de conformité, la sécurité, le respect des politiques et la gestion des escalades.

Les poids sont relatifs les uns aux autres, de 0 à une échelle de 100. Le total peut atteindre n’importe quel nombre — ce qui compte est la proportion que chaque critère apporte. Par exemple, un critère avec un poids de 25 sur un total de 50 contribue autant qu’un critère avec un poids de 50 sur 100. Les poids s’appliquent uniquement aux critères inclus dans le score d’évaluation.

Oui. Les coéquipiers peuvent modifier manuellement n’importe quel score IA s’ils détectent une erreur. Il suffit de cliquer sur la note dans l’onglet Score de la conversation pour la changer.

Non. Seuls le nom et la description sont repris. Les poids doivent toujours être configurés à partir de zéro.

Le critère est entièrement exclu du calcul des poids. Le score global est calculé uniquement sur les critères notés restants.

Les scores sont visibles dans la liste des conversations du Monitor (affichant le score global et les notes des critères individuels en colonnes) et dans chaque conversation sous l’onglet Score.

Non, pas pour le moment.

Non. L’historique des modifications des fiches d’évaluation n’est pas disponible actuellement.

La revue automatique est une fonctionnalité que vous pouvez activer sur une fiche d'évaluation qui automatise tout le processus de QA. Lorsqu'elle est activée, si l'AI note tous les critères d'une fiche, l'étape de revue manuelle est entièrement sautée. Les conversations sont marquées comme revues automatiquement, et seules les erreurs ou cas limites nécessitent une attention humaine.

Le statut de relecteur s'affichera comme Auto-reviewed. Ces conversations contournent la file d'attente manuelle Unreviewed sauf si l'AI détecte une erreur ou ne peut pas noter un attribut avec confiance.

Non. L'AI n'apprend pas des modifications humaines pour le moment.

Oui — et nous le recommandons vivement. Pour les Monitors utilisant des critères de signalement en langage naturel, utilisez l'outil Test monitor pour valider vos critères sur de vraies conversations avant la mise en production. Il montre quelles conversations seraient signalées et met en évidence les discordances pour affiner et réduire les faux positifs.

Non. L'option Run test n'apparaît que lorsque des critères de signalement ont été configurés.

Allez dans le Monitor, cliquez sur Edit, et ouvrez la section Run test. Sous Test flag criteria on sample conversations, saisissez l'ID de la conversation et cliquez sur Add. Le résultat du Monitor expliquera pourquoi la conversation a correspondu ou non.

Non, pas pour le moment.

Nous avons remplacé la vue liste des conversations que vous voyez en cliquant sur un monitor. La nouvelle expérience repose sur une base différente, plus fiable, plus stable et plus rapide. Bien qu'elle n'inclue pas encore toutes les fonctionnalités de la vue précédente, les fonctionnalités manquantes sont temporaires et seront réintroduites dans les semaines à venir.

Les fonctionnalités suivantes sont temporairement indisponibles et seront réintroduites dans les semaines à venir :

Il y a deux états de revue :

Allez dans la file Unreviewed conversations sur la page Monitors. De là, filtrez par votre nom pour voir uniquement les conversations qui vous sont assignées sur tous les monitors.

Oui. Pour ne pas perturber les workflows existants, vous pouvez toujours filtrer les conversations avec les statuts hérités, afin que les conversations précédemment classifiées restent accessibles. Cependant, les nouvelles conversations ne peuvent plus être assignées à ces statuts hérités — seuls Unreviewed et Submitted sont disponibles désormais.

Ces statuts faisaient partie d'une version antérieure des Monitors et ont été remplacés par un système simplifié à deux états : Unreviewed et Submitted.

Vous pouvez toujours filtrer par les anciens statuts pour retrouver les conversations précédemment classifiées, mais les nouvelles conversations ne peuvent être définies qu'à Unreviewed ou Submitted. Les conversations soumises avec un score échoué sont automatiquement signalées pour un suivi.

Le changement est intentionnel — c'est la base d'un système plus flexible. Nous introduirons un nouveau workflow basé sur les Back-office Tickets, où vous pourrez définir et gérer vos propres statuts personnalisés.

Oui. La simplification à Unreviewed et Submitted est intentionnelle et ne sera pas annulée, mais c'est la base d'un système plus flexible. Nous introduirons un nouveau workflow basé sur les Back-office Tickets, où vous pourrez définir et gérer vos propres statuts personnalisés.

Une fois tous les critères de la fiche d'évaluation notés, définissez le statut de revue sur Submitted pour marquer la revue comme terminée. Les conversations soumises avec un score échoué seront signalées pour un suivi. Vous pouvez toujours ajouter une note avant de soumettre — par exemple, pour signaler une mise à jour de contenu nécessaire.

Lorsqu'une revue est soumise avec un score échoué, la conversation est automatiquement signalée pour un suivi. La prochaine étape dépend de la raison de l'échec :

Notez que soumettre une revue ne modifie pas directement la réponse de Fin — ce sont les changements de contenu, de guidance ou de procédures qui améliorent les performances futures de Fin.

Non. Le taggage de coéquipiers dans les notes de score n'est pas pris en charge actuellement.

Deux autorisations sont requises, toutes deux activées par un administrateur de l’espace de travail :

Tout coéquipier disposant des deux autorisations Peut voir les paramètres Fin et Automation et Peut créer, modifier et partager en interne des Reports peut créer, modifier et supprimer des monitors et scorecards. Les coéquipiers ayant uniquement la première autorisation peuvent revoir les conversations et ajuster les valeurs des critères, mais ne peuvent pas créer ni supprimer de monitors.