Vous pouvez utiliser Workflows pour changer automatiquement les états des ticket lorsqu'un client ou un collègue répond. Cela garantit que votre équipe n'a pas à déplacer manuellement les ticket vers In progress ou Waiting on customer pendant une conversation.
Dans ce guide, nous utiliserons l'exemple du déplacement d'un ticket de Waiting on customer à In progress.
Quand utiliser ceci
Utilisez cette configuration lorsque les ticket restent en Waiting on customer après qu'un client a répondu et que les collègues les déplacent manuellement vers In progress.
En combinant un Workflow avec un reusable ticket workflow, vous pouvez garantir que les états des ticket restent précis en temps réel sans intervention manuelle.
Avant de commencer
Assurez-vous d'utiliser Tickets et Workflows.
Confirmez que vous avez la permission de créer et modifier des Workflows
Étape 1 : Créez un workflow réutilisable pour définir l'état du ticket
Tout d'abord, vous avez besoin d'un workflow réutilisable qui définit l'état auquel le ticket doit changer.
Allez dans Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Sélectionnez Reusable workflow comme déclencheur.
Cliquez sur Add step et choisissez Set ticket state.
Choisissez l'état cible du ticket (par exemple, In progress).
Donnez un nom clair au workflow, par exemple : « Reusable – Set ticket state to In progress ».
Cliquez sur Save et Set live.
Étape 2 : Déclenchez le workflow lorsqu'un client répond
Ensuite, créez un workflow Inbox pour détecter le message du client et déclencher le workflow réutilisable.
Allez dans Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Définissez le déclencheur sur During a conversation → Customer sends any message.
Optionnel : Ajoutez des filtres pour que le workflow ne s'exécute que pour certains ticket, tels que :
Le ticket type du ticket lié est celui qui vous intéresse.
L'ticket state du ticket lié est Waiting on customer.
Cliquez sur Add Step et choisissez Pass to reusable workflow.
Sélectionnez le workflow réutilisable que vous avez créé à l'étape 1.
Cliquez sur Save et Set live.
Étape 3 : Testez l'automatisation
Pour vous assurer que tout fonctionne correctement :
Créez une conversation test et convert it to a ticket.
Définissez manuellement l'état du ticket sur Waiting on customer.
Envoyez un nouveau message en tant que client.
Vérifiez que l'état du ticket a automatiquement changé en In progress.
Note : Il s'agit d'une automatisation basée sur un workflow. Les états des ticket ne changeront que si les conditions et filtres spécifiques du workflow sont remplis.
Utilisation du même modèle pour les réponses des collègues
Si vous souhaitez déplacer les ticket vers Waiting on customer lorsqu'un collègue répond, répétez le processus avec ces modifications :
Créez un reusable ticket workflow qui définit l'état sur Waiting on customer.
Créez un workflow Inbox en utilisant le déclencheur Teammate sends any message.
Utilisez l'étape Pass to reusable workflow pour appeler le nouveau ticket workflow.