En utilisant nos trois catégories de ticket (Customer tickets, Back-office tickets et Tracker tickets), vous pouvez créer des Workflows qui ciblent spécifiquement chacune de ces catégories et automatisent les processus répétitifs pour votre équipe.
Cela vous permet de :
Créer des automatisations ciblant une seule catégorie - Vous pouvez créer des automatisations qui ciblent spécifiquement les Customer tickets, Back-office tickets ou Tracker tickets. Par exemple, vous pouvez vouloir assigner un Tracker ticket à une équipe s'il devient prioritaire, ou vous assurer que tous les Back-office tickets sont dirigés vers un inbox dès leur création.
Créer des automatisations ciblant une ou plusieurs catégories - Vous pouvez créer des automatisations qui ciblent plusieurs catégories de ticket et exécuter des actions avec un seul Workflow. Par exemple, vous pouvez vouloir assigner tous vos tickets à un inbox s'ils deviennent prioritaires.
Comment ça fonctionne
Lors de la création d'un Workflow, vous avez accès à deux déclencheurs spécialement conçus pour les tickets :
Un ticket est créé | Se déclenche à chaque fois qu'un nouveau ticket est créé dans votre espace de travail. |
Un coéquipier change l'état d'un ticket | Se déclenche à chaque fois que le statut d'un ticket est modifié par un coéquipier dans votre espace de travail. |
Lors de la configuration de ces deux déclencheurs ticket, vous pouvez choisir la catégorie de ticket que vous souhaitez cibler. Cette sélection déterminera les filtres, étapes et conditions possibles dans votre Workflow. Voici quelques exemples de ce qui est possible :
Customer tickets : Les Customer tickets sont utilisés lorsque votre équipe a besoin de plus de temps pour traiter les problèmes. Ces tickets sont toujours partagés avec le client et permettent des réponses orientées client. Vous pouvez créer des Workflows qui collectent des données auprès des clients ou leur fournissent du contenu, comme dans des conversations.
Back-office tickets : Les Back-office tickets interviennent lorsqu'un coéquipier a besoin de collaborer avec les équipes Back-office pour résoudre un problème. Ces tickets sont partagés optionnellement avec les users et ne permettent que des notes internes. Bien que vous ne puissiez pas envoyer de contenu orienté client, vous pouvez toujours créer des Workflows pour assigner des tickets à des équipes, définir une priorité de ticket ou ajouter automatiquement une note interne à un ticket.
Tracker tickets : Les Tracker tickets sont conçus pour rationaliser les problèmes généralisés affectant de nombreux clients, tels que les bugs et les demandes de fonctionnalités. Ces tickets ne sont jamais partagés avec le client et ne permettent que des notes internes. Bien que vous ne puissiez pas envoyer de contenu orienté client, vous pouvez toujours créer des workflows pour assigner des tickets à des équipes, définir une priorité de ticket ou ajouter automatiquement une note interne à un ticket.
Commencer
Créer un déclencheur ticket
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur + Nouveau workflow.
Puis sélectionnez Créer à partir de zéro et choisissez l'un des déclencheurs ticket :
Un ticket est créé, ou
Un coéquipier change l'état d'un ticket.
Sélectionnez une catégorie de ticket
Lors de la configuration des paramètres du déclencheur, choisissez si vous souhaitez cibler un Customer ticket, un Back-office ticket et/ou un Tracker ticket.
La sélection de plusieurs catégories de ticket n'affichera que les filtres, étapes et conditions compatibles avec ces catégories, ce qui peut limiter les possibilités lors de la création du Workflow ticket.
Filtrer par type de ticket
Pour filtrer les déclencheurs de workflow selon des types de ticket spécifiques, utilisez les paramètres d'audience dans le créateur de workflow. Sélectionnez l'option Type de ticket pour vous assurer que le workflow s'applique uniquement au type de ticket choisi.
Configurer les étapes
Utilisez maintenant le créateur de Workflows pour ajouter des étapes, établir une logique de branchement et construire des automatisations pour rationaliser les processus répétitifs.
La catégorie de ticket choisie sera affichée au début du Workflow. Selon la ou les catégories de ticket sélectionnées, vous aurez différentes étapes disponibles, comme ajouter du contenu à un chemin pour les Customer tickets :
Ou, ajouter des actions aux Tracker tickets :
Note : Il n'est actuellement pas possible de passer à un Workflow réutilisable lors de l'utilisation de « Un ticket est créé » avec les Back-office tickets ou les Tracker tickets. Cela est uniquement pris en charge avec les Customer tickets.
Lors du passage à des Workflows réutilisables pour les Customer tickets, le workflow réutilisable doit être un workflow en arrière-plan (non orienté client).
Sélection de plusieurs catégories de ticket
Vous pouvez sélectionner plusieurs catégories de ticket si vous souhaitez créer des automatisations ciblant ces catégories simultanément.
Par exemple, vous pouvez vouloir que tous vos tickets soient déplacés vers un inbox une fois que leur statut change en « En attente du client », ou vous pouvez souhaiter diriger tous les tickets nouvellement créés de toutes les catégories vers un inbox spécifique.
Opter pour deux catégories de ticket ou plus limitera les étapes disponibles dans votre Workflow, car toutes les étapes ou conditions ne sont pas applicables à toutes les catégories de ticket.
Workflows ticket que vous pourriez vouloir créer
Nous avons compilé plusieurs exemples de Workflows pertinents utilisés pour les tickets. Vous y trouverez des exemples de bonnes pratiques employées par les users d'Intercom :