Intercom dispose de deux fonctionnalités distinctes de résumé IA faciles à confondre. Cet article explique leur fonction, leurs différences et les vérifications à effectuer en cas de dysfonctionnement.
| AI Issue Summary | AI Conversation Summary |
Qu'est-ce que c'est | Un attribut de rapport généré automatiquement après la fermeture d'une conversation | Une note publiée dans une conversation en direct via une action Workflow |
Quand cela s'exécute | Après la fermeture d'une conversation | Lorsqu'une étape Workflow le déclenche |
Où cela apparaît | En tant qu'attribut de conversation dans les rapports (par exemple, exploration de graphique) | En tant que note dans la conversation, visible par les coéquipiers |
Exigence de plan | Nécessite le module complémentaire Pro | Plan Expert requis |
Limites de fréquence | Aucune | Oui — voir les détails ci-dessous |
AI Issue Summary
AI Issue Summary est un attribut de rapport qu'Intercom génère automatiquement une fois la conversation fermée. Il capture le problème principal de la conversation et le rend disponible comme attribut de données dans les rapports — par exemple, dans les vues d'exploration de graphique.
AI Issue Summary nécessite le module complémentaire Pro. Aucune étape manuelle n'est requise et aucune limite de fréquence — les résumés sont générés automatiquement pour les conversations éligibles. Si vous ne voyez pas AI Issue Summaries sur des conversations éligibles, confirmez d'abord que votre espace de travail dispose d'un abonnement actif à AI Insights, puis contactez le support si le problème persiste.
Critères d'éligibilité
Une conversation doit remplir tous les critères suivants pour recevoir un AI Issue Summary :
La conversation doit être fermée (les conversations ouvertes ou en snooze ne sont pas éligibles).
La conversation ne doit pas être un spam.
La conversation doit comporter un échange suffisant entre au moins deux participants — au moins 2 réponses du client et 2 d'un coéquipier ou Fin.
La conversation doit avoir été fermée dans les 90 derniers jours.
Note : Les conversations trop brèves, de faible qualité ou ne remplissant pas ces critères peuvent ne pas recevoir d'AI Issue Summary. C'est intentionnel — le système privilégie les conversations significatives où un problème principal peut être clairement identifié.
Dépannage : AI Issue Summary n'apparaît pas
Note : AI Issue Summary nécessite le module complémentaire Pro. Si vous avez récemment terminé un essai ou changé de plan, confirmez que votre espace de travail dispose toujours d'un module Pro actif avant de poursuivre le dépannage.
Vérifiez que la conversation est fermée — AI Issue Summaries ne sont générés qu'après la fermeture d'une conversation, pas lorsqu'elle est ouverte ou en snooze.
Vérifiez que la conversation n'est pas marquée comme spam.
Vérifiez que la conversation comporte un échange suffisant — au moins 2 réponses du client et 2 d'un coéquipier ou Fin sont requises.
Vérifiez la récence de la conversation — AI Issue Summaries ne sont générés que pour les conversations fermées dans les 90 derniers jours.
AI Conversation Summary
AI Conversation Summary publie une note de résumé générée par IA directement dans une conversation en direct. Elle est déclenchée par une étape Ajouter une note de résumé dans un Workflow — par exemple, après que Fin a transféré une conversation à un coéquipier, ou lors de la fermeture d'une conversation.
La note de résumé est visible uniquement par les coéquipiers dans Intercom. Elle n'est pas visible par les clients dans Messenger ou tout autre canal client. Sa présence dans des helpdesks connectés comme Zendesk ou Salesforce dépend de la configuration des intégrations pour synchroniser les notes internes.
Note : L'action Ajouter une note de résumé dans Workflow nécessite le plan Expert. Avec le plan Advanced, les coéquipiers peuvent générer manuellement des résumés depuis l'inbox, mais ne peuvent pas les déclencher automatiquement via Workflows.
Cas d'utilisation courants
Après que Fin a transféré à un coéquipier — pour que ce dernier voie ce que Fin a tenté avant que la conversation n'arrive dans son inbox.
Après la fermeture des conversations — pour que les coéquipiers puissent rapidement se mettre à jour lorsqu'une conversation se rouvre, ou lors de la revue des conversations pour l'assurance qualité.
Limites de fréquence
L'étape Ajouter une note de résumé dans Workflow est soumise aux limites suivantes. Si une condition n'est pas remplie, la note ne sera pas publiée :
La conversation doit comporter au moins 4 messages (parties visibles de la conversation uniquement — les événements système ne sont pas comptés).
Jusqu'à 2 résumés peuvent être publiés par conversation et par heure.
Jusqu'à 1 500 résumés peuvent être publiés par espace de travail et par heure.
Note : Ces limites s'appliquent uniquement à l'étape Workflow. Le bouton Résumer manuel dans l'inbox n'est pas soumis à ces limites. Les conversations téléphoniques ne sont pas résumées via cette étape Workflow — un résumé dédié est généré automatiquement pour les appels téléphoniques.
Dépannage : AI Conversation Summary n'apparaît pas
Confirmez que votre espace de travail est sur le plan Expert — l'action Ajouter une note de résumé n'est pas disponible sur le plan Advanced.
Vérifiez que votre Workflow inclut une étape Ajouter une note de résumé et que le Workflow est actif.
Vérifiez que la conversation comporte au moins 4 messages — l'étape ne se déclenchera pas sur des conversations plus courtes.
Vérifiez si la limite de fréquence par conversation a été atteinte — si plus de 2 résumés ont déjà été publiés dans la même conversation au cours des 60 dernières minutes, l'étape sera ignorée. Il s'agit d'une fenêtre glissante, pas d'une réinitialisation horaire fixe.
Vérifiez si la limite de fréquence de l'espace de travail a été atteinte — si 1 500 résumés ou plus ont été déclenchés dans votre espace de travail au cours des 60 dernières minutes, l'étape sera ignorée. Il s'agit d'une fenêtre glissante, pas d'une réinitialisation horaire fixe.
FAQ
Puis-je déclencher un AI Issue Summary manuellement ?
Puis-je déclencher un AI Issue Summary manuellement ?
Non. Les AI Issue Summaries sont générés automatiquement après la fermeture d'une conversation — il n'y a pas de déclencheur manuel. Pour être éligible, une conversation doit être fermée, ne pas être un spam, comporter au moins 2 réponses du client et 2 d'un coéquipier ou Fin, et avoir été fermée dans les 90 derniers jours.
Les clients peuvent-ils voir la note AI Conversation Summary ?
Les clients peuvent-ils voir la note AI Conversation Summary ?
Non. La note de résumé est visible uniquement par les coéquipiers dans Intercom. Elle n'est pas visible par les clients dans Messenger ou tout autre canal client. Sa présence dans des helpdesks connectés comme Zendesk ou Salesforce dépend de la configuration des intégrations pour synchroniser les notes internes.
AI Issue Summary a-t-il une exigence de plan ?
AI Issue Summary a-t-il une exigence de plan ?
AI Issue Summary nécessite le module complémentaire Pro. Si votre espace de travail y avait accès pendant un essai et que les résumés n'apparaissent plus, confirmez que votre espace de travail dispose d'un module Pro actif.
Que se passe-t-il pour les conversations téléphoniques ?
Que se passe-t-il pour les conversations téléphoniques ?
Les conversations téléphoniques ne sont pas résumées par l'étape Ajouter une note de résumé Workflow — cette étape s'applique uniquement aux conversations textuelles. Les appels téléphoniques reçoivent un résumé automatique dédié via un processus distinct.