Pour augmenter l'efficacité de votre équipe, vous pouvez fermer automatiquement les conversations où les clients cessent d'interagir avec vos Workflows orientés client Workflows.

Cela permettra à votre équipe de mieux organiser l'Inbox, afin qu'elle puisse se concentrer sur les conversations nécessitant leur attention.

Pour ce faire, allez simplement dans Paramètres > IA & Automatisation > Automatisation et choisissez « Fermer automatiquement les conversations de workflow abandonnées ».

Cochez ensuite la case pour les déclencheurs de Workflow où vous souhaitez fermer automatiquement les conversations :

L'utilisateur visite votre site web
Le visiteur visite une page
Le client clique sur un élément du site web
L'utilisateur ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger
Le visiteur ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger
Le client envoie son premier message
Le client envoie un message quelconque
Le client est resté sans réponse
Le coéquipier est resté sans réponse
Le coéquipier change l'état de la conversation

Note : La fermeture automatique des appels abandonnés est désormais configurée via un bouton dédié dans Paramètres > Canaux > Téléphone. Ce paramètre ferme immédiatement les conversations lorsqu'un appelant abandonne, quel que soit l'étape du workflow. Il n'est pas possible de le limiter à des équipes ou inbox spécifiques. Ce paramètre s'applique uniquement aux appels où l'appelant a abandonné avant de se connecter avec un coéquipier. Les appels gérés entièrement par Fin ne sont pas affectés — ces conversations resteront ouvertes quel que soit ce paramètre.

Enfin, sélectionnez combien de temps le bot doit attendre avant de fermer automatiquement la conversation :

Le temps d'attente avant la fermeture de la conversation ne peut pas être personnalisé. Vous pouvez choisir parmi 3, 5, 7, 10 ou 15 minutes.

Pendant le Workflow, il y a différents points où le bot attend une réponse du client. À chacun de ces points, un minuteur démarre. Si les clients ne répondent pas (ou n'interagissent pas avec les boutons du Workflow) dans le délai spécifié, la conversation se fermera automatiquement. Cela garantit une gestion efficace des utilisateurs inactifs, tout en permettant une flexibilité pour réengager le client en réinitialisant la conversation.

Pour les conversations avec visiteurs et prospects, si un e-mail ou un numéro de téléphone est collecté, la conversation reste ouverte. Cela permet à votre équipe d'engager les prospects ayant fourni leurs coordonnées mais ayant cessé d'interagir avec le Workflow 👌

Par défaut, les conversations démarrées par les Workflows apparaissent dans votre inbox « Non assigné ». En les fermant automatiquement, elles seront déplacées automatiquement dans votre liste de conversations fermées, permettant à votre équipe de se concentrer sur les conversations nécessitant leur attention.

Bien que les conversations avec visiteurs et prospects ne soient pas fermées par défaut lorsqu'un e-mail ou un numéro de téléphone est collecté, il est possible d'utiliser la fermeture automatique avec d'autres workflows en direct.

Comment est définie la complétion d'une interaction Workflow ?

La complétion d'une interaction Workflow est définie comme

Le client a atteint la fin du Workflow
- Atteint un chemin final dans un Workflow
Le client cesse d'interagir avec un Workflow pendant 3 minutes et la fonction de fermeture automatique des conversations abandonnées n'est pas activée.

Le client peut reprendre l'interaction avec le Workflow après 3 minutes, mais les règles d'assignation auront été appliquées et la conversation apparaîtra désormais dans une inbox surveillée par un coéquipier, comme Non assigné.

Personnaliser la fermeture automatique pour éviter les fermetures indésirables

Comment empêcher la fermeture automatique des conversations, surtout avec Fin ?

La fonction de fermeture automatique d'Intercom est conçue pour l'efficacité, mais il existe des situations où vous devez empêcher une conversation de se fermer prématurément. Bien que la fermeture automatique ne puisse pas être totalement désactivée, vous pouvez adapter son comportement pour mieux correspondre à vos workflows, en particulier avec Fin.

Reconfigurer les déclencheurs de Workflow : Pour éviter la fermeture automatique dans vos workflows, allez dans Paramètres > IA & Automatisation > Automatisation et vérifiez vos déclencheurs de workflow. Pour les workflows propulsés par Fin, assurez-vous que la case « Fermer automatiquement les conversations de workflow abandonnées » est décochée sauf si elle est essentielle à votre workflow.
Utiliser des exemptions basées sur des tags : Appliquez des tags spécifiques, comme no auto-close ou un tag personnalisé lié à votre workflow, aux conversations qui doivent rester ouvertes. Configurez ensuite vos workflows pour terminer ou transférer à un coéquipier si une conversation porte ce tag. Cela empêche le déclencheur de fermeture automatique de se déclencher car la conversation n'est plus considérée comme « abandonnée » par le workflow.
Créer des règles spécifiques à l'audience : Vous pouvez définir des filtres d'audience dans vos workflows pour exclure certains clients ou groupes de la fermeture automatique. Par exemple, si une conversation est taguée VIP, vous pouvez créer une règle empêchant un workflow Fin d'interagir avec elle ou de la fermer.
Configurations avancées avec Fin : Les utilisateurs de Fin doivent éviter d'utiliser des automatisations simples (par exemple, « simple deploy » dans les paramètres Chat) car elles imposent souvent la fermeture automatique. Utilisez plutôt des workflows et décochez tous les déclencheurs de fermeture automatique pour garder le contrôle, car la fermeture automatique est un comportement limité au workflow piloté par le minuteur d'inactivité de Fin dans le workflow.
Notez qu'une fois qu'une conversation est dirigée vers une inbox d'équipe via un transfert, le workflow Fin ne gère plus la conversation et le minuteur d'inactivité s'arrête. Cela signifie que le minuteur de fermeture automatique de Simple Deploy ne s'applique plus aux conversations transférées à une équipe.
Utilisez une étape d'attente : Insérez une étape d'attente avant toute action de fermeture de conversation dans votre workflow pour donner aux clients suffisamment de temps pour répondre avant la fermeture.
Ajoutez des actions explicites de fermeture de conversation : Ajoutez une action de fermeture de conversation à la fin de chaque branche de workflow pour fermer les conversations abandonnées tout en leur permettant de se rouvrir si le client répond.

Dépannage des problèmes courants

Pourquoi les conversations se ferment-elles de manière inattendue, même avec mes nouveaux paramètres ?

Si les conversations se ferment de manière inattendue, vérifiez que vos paramètres, tels que les tags et déclencheurs, sont correctement appliqués. Le problème le plus courant est une étape de workflow ou un déclencheur qui n'a pas été mis à jour pour prendre en compte la nouvelle règle de fermeture automatique.
Pour vérifier vos modifications, testez vos workflows dans un environnement de préproduction avant de les déployer à toute votre équipe. Cela vous permet de détecter toute fermeture involontaire avant qu'elle n'affecte les conversations en direct.

Gestion des conversations inactives

Pour les conversations où les clients sont restés silencieux, vous pouvez créer des workflows de relance pour les réengager avant de fermer.

Créer des workflows de relance : Configurez un workflow déclenché par l'inactivité du client pour envoyer un message de rappel, puis fermer la conversation après un délai si aucune réponse n'est reçue.
Maintenir les conversations ouvertes jusqu'à résolution : Désactivez les actions de fermeture automatique dans les workflows où vous souhaitez que les conversations restent ouvertes jusqu'à ce qu'un coéquipier les résolve manuellement.

Bonnes pratiques

Pour tirer le meilleur parti des paramètres de fermeture automatique :

Auditez vos chemins de workflow : Passez régulièrement en revue les workflows pour confirmer que les actions de fermeture automatique correspondent à vos besoins métier.
Utilisez des tags et des vues personnalisées : Orientez les conversations vers une revue humaine plutôt que de vous fier uniquement aux paramètres de fermeture automatique.
Testez avant déploiement : Simulez des scénarios dans un environnement de préproduction pour confirmer que les workflows fonctionnent comme prévu avant la mise en production.

Astuce : Pour gérer les conversations plus anciennes, vous pouvez utiliser l'API d'Intercom :

Utilisez le point de terminaison Search Conversations pour localiser les conversations selon des filtres tels que les tags ou les dates du dernier message.
Fermez ces conversations par programmation via le point de terminaison Manage Conversation. Cela assure une meilleure archivage et organisation des conversations inactives.

FAQ

Pourquoi le workflow ne se ferme-t-il pas automatiquement lorsqu'un utilisateur ne complète pas le formulaire de ticket dans mon workflow ?

L'étape Créer Ticket doit toujours être la dernière étape du workflow. Lorsque nous atteignons cette étape, qu'elle soit complétée ou non, le workflow est marqué comme terminé car il a atteint l'étape finale. Cela signifie que les paramètres de fermeture automatique pour les workflows abandonnés ne s'appliquent pas car le workflow n'est pas abandonné.

Une solution consiste à envoyer le formulaire de ticket en utilisant d'abord le déclencheur « lorsque le client ouvre une nouvelle conversation dans le messenger » :

Puis avoir un second workflow pour « le coéquipier est resté sans réponse » ce qui signifie que si un coéquipier n'intervient pas, ce workflow fermera la conversation avec le formulaire de ticket abandonné :

Si vous souhaitez cibler uniquement les clients ayant vu ce workflow initial, vous pouvez appliquer un tag dans le premier workflow et vérifier cela dans les règles d'audience du workflow d'inactivité.

Comment la fermeture automatique impacte-t-elle les Workflows réutilisables ?

Les Workflows réutilisables reprendront la fonction de fermeture automatique du Workflow précédent qui les a déclenchés.

Puis-je fermer automatiquement les appels abandonnés pour des équipes ou inbox spécifiques ?

La fermeture automatique des appels abandonnés n'est pas disponible pour des équipes ou inbox spécifiques. Le paramètre de fermeture automatique des appels abandonnés est configuré au niveau de l'espace de travail via Paramètres > Canaux > Téléphone et s'applique globalement — il ne peut pas être limité à des équipes ou inbox individuelles. Si le paramètre standard de fermeture automatique ne fonctionne pas comme prévu pour vos appels téléphoniques abandonnés, une option d'adhésion à l'espace de travail est disponible qui, une fois activée, ferme automatiquement les conversations d'appels téléphoniques abandonnés. Pour l'activer, contactez notre équipe Support.

Si un client rouvre une conversation fermée automatiquement, le workflow reprendra-t-il ?

Non. Lorsqu'une conversation est fermée automatiquement pour cause d'inactivité, le workflow en cours est définitivement quitté. Si le client rouvre la conversation en envoyant un nouveau message, le workflow original ne reprend pas là où il s'était arrêté.

C'est un comportement attendu. Une fois qu'un workflow est terminé — que ce soit à cause de la fermeture automatique, d'une action d'un coéquipier ou de l'atteinte d'un état final de la conversation — il ne peut pas être repris.

Astuce : Si vous devez gérer des clients qui rouvrent des conversations après une fermeture automatique, créez un workflow séparé avec le déclencheur « Le client envoie un message quelconque » et une condition de branche vérifiant un tag ou un attribut de conversation appliqué avant la fermeture. Cela vous permet de réengager le client avec les étapes suivantes appropriées.

Fermeture automatique des conversations Workflows incomplètes