Note : Les déclencheurs de Workflow SLA sont disponibles dans le plan Expert et sont actuellement en version bêta. Pour les activer dans votre espace de travail, contactez le support Intercom.
Les accords de niveau de service (SLA) définissent les temps de réponse et de résolution auxquels votre équipe s’engage. Avec les déclencheurs de Workflow SLA, vous pouvez exécuter un Workflow automatiquement en fonction de ces objectifs — soit un temps défini avant qu’un objectif ne soit dépassé, soit lorsqu’il est dépassé — pour que votre équipe puisse agir avant qu’un client ne soit impacté.
Il existe deux déclencheurs, tous deux disponibles dans les déclencheurs Pendant une conversation dans le créateur de Workflow :
Avant le dépassement du SLA — s’exécute un temps choisi avant qu’un objectif SLA ne soit dépassé.
Lorsque le SLA est dépassé — s’exécute au moment où un objectif SLA est manqué.
Objectifs SLA sur lesquels vous pouvez déclencher
Les deux déclencheurs fonctionnent avec n’importe lequel des quatre objectifs SLA mesurés dans votre espace de travail :
Temps de première réponse — temps jusqu’à la première réponse.
Temps de réponse suivant — temps jusqu’à chaque réponse de suivi.
Temps de résolution — temps pour résoudre la conversation.
Temps de clôture — temps pour clôturer la conversation.
Le déclencheur ne peut se déclencher que sur les objectifs définis par votre politique SLA.
Configurez un Workflow « Avant le dépassement du SLA »
Allez dans Automation → Workflows et créez un nouveau Workflow.
Pour le déclencheur, choisissez la catégorie Pendant une conversation, puis sélectionnez Avant le dépassement du SLA.
Choisissez l’objectif SLA à surveiller (par exemple, Temps de première réponse).
Définissez le délai — combien de temps avant le dépassement le Workflow doit s’exécuter (par exemple, 10 minutes).
Ajoutez les actions que vous souhaitez exécuter — affecter la conversation, notifier un coéquipier ou un canal Slack, ajouter un tag, laisser une note, etc.
Mettez le Workflow en service.
Le Workflow s’exécute désormais au délai choisi avant que cet objectif ne soit dépassé, sur chaque conversation correspondante.
Configurez un Workflow « Lorsque le SLA est dépassé »
Allez dans Automation → Workflows et créez un nouveau Workflow.
Pour le déclencheur, choisissez la catégorie Pendant une conversation, puis sélectionnez Lorsque le SLA est dépassé.
Choisissez l’objectif SLA à surveiller.
Ajoutez les actions que vous souhaitez exécuter lorsque l’objectif est manqué.
Mettez le Workflow en service.
Il n’y a pas de délai pour ce déclencheur — le moment du dépassement est celui où il s’exécute.
Définissez un délai plus court que l’objectif SLA
Pour le déclencheur Avant le dépassement du SLA, le délai doit être plus court que la durée de l’objectif SLA, sinon le Workflow ne s’exécutera pas.
Si le délai est égal ou supérieur à l’objectif SLA, la conversation est déjà due à être dépassée dès le début du SLA — il n’y a donc pas de fenêtre « avant » pour que le Workflow s’exécute.
Objectif SLA | Délai | Résultat |
5 minutes | 5 minutes | Ne s’exécute pas |
10 minutes | 5 minutes | S’exécute environ 5 minutes après |
15 minutes | 10 minutes | S’exécute environ 5 minutes après |
Conseil : Laissez au moins une ou deux minutes entre votre délai et l’objectif SLA.
Synchronisation
Intercom vérifie les SLA environ une fois par minute, donc un Workflow s’exécute dans environ une minute après l’heure cible, et non à la seconde près.
Un Workflow s’exécute tant que la conversation est encore ouverte et que le SLA est toujours actif. Si un coéquipier répond, met en pause ou clôt la conversation avant le point de déclenchement, le Workflow ne s’exécute pas.
💡 Conseil : Vous avez une question non traitée ici ? Demandez à la Communauté Intercom.