Les SLA (Accords de Niveau de Service) et les heures de bureau fonctionnent ensemble dans Intercom pour garantir un support client rapide tout en respectant le planning de travail de l'équipe. Les SLA s'adaptent intelligemment aux heures de bureau et jours fériés configurés, assurant un service rapide pendant les heures ouvrables et évitant les violations de SLA lorsque l'équipe est hors ligne.

Impact des heures de bureau sur les SLA

Les minuteries SLA seront configurées pour s'inscrire dans vos heures de bureau, ce qui peut entraîner un ajout de temps supplémentaire. Les minuteries SLA fonctionnent toujours.
Si un message client est reçu en dehors des heures de bureau, un temps supplémentaire sera ajouté à la minuterie afin que l'horloge SLA réelle commence au début du jour ouvrable suivant.
Un temps supplémentaire sera ajouté à la minuterie lorsqu'il ne reste pas assez de temps dans une journée ouvrable pour atteindre un objectif SLA. Cela garantit que le temps restant reprendra pendant les heures de bureau du jour ouvrable suivant.

Paramètres par défaut des heures de bureau

Par défaut, 1 jour calendaire est considéré comme 24 heures.
Cependant, si les heures de bureau sont définies à des horaires spécifiques (par exemple 9h-17h, du lundi au vendredi), alors le jour calendaire sera divisé par le nombre d'heures de bureau dans une journée (par exemple, une journée ouvrable de 8 heures divisera un jour de 24 heures en trois journées de 8 heures).
Les SLA prennent toujours en compte la véritable disponibilité et les heures de travail de l'équipe.

Heures de bureau pendant les jours fériés

Les heures de bureau pendant les jours fériés vous permettent de définir des dates spécifiques (y compris les jours fériés annuels récurrents) qui remplacent vos heures de bureau par défaut. Cela évite d'ajuster manuellement votre planning pour les jours fériés.

Lorsque les heures de bureau pendant les jours fériés sont configurées :

Les minuteries SLA prennent automatiquement en compte les fermetures ou les horaires réduits pendant les jours fériés.
Les attentes de temps de réponse sont ajustées automatiquement pour ces jours.
Vous évitez les erreurs de calcul des SLA qui peuvent survenir lors de la modification manuelle des heures de bureau.

Si une conversation commence avant un jour férié, la minuterie SLA ignore entièrement ce jour férié. Le temps de dépassement est repoussé de la durée équivalente du jour férié, et la minuterie reprend au début du jour ouvrable suivant.

Apprenez comment ajouter des heures de bureau pendant les jours fériés à votre espace de travail.

Cette fonctionnalité nécessite le plan Expert.

Comment les pauses SLA affectent les calculs de dépassement

Les minuteries SLA peuvent être mises en pause — par exemple, lorsqu'une conversation est mise en veille ou qu'un client n'a pas répondu. Lorsque la pause se termine, la minuterie reprend là où elle s'était arrêtée. Ce comportement est attendu, mais il peut parfois faire paraître le temps écoulé différent d'un calcul manuel.

Voici ce qu'il faut garder à l'esprit :

Les pauses arrêtent uniquement l'horloge SLA — elles n'étendent pas la date limite de dépassement. Lorsque la minuterie reprend, elle continue à partir du même point où elle s'est arrêtée.
Le temps de dépassement SLA affiché dans les rapports est calculé à partir de l'heure de début SLA originale, ajustée pour les pauses et les heures de bureau. Cela peut différer d'un calcul manuel qui additionne le temps écoulé sur plusieurs périodes.
Les heures de bureau et les pauses interagissent : le temps passé en dehors des heures de bureau n'est pas comptabilisé dans le SLA, que la conversation soit aussi en pause ou non. Si une pause chevauche des heures non ouvrables, seule la portion en heures ouvrables du temps actif (non en pause) compte.

Note : Si votre calcul manuel des heures ouvrables écoulées ne correspond pas à un dépassement SLA affiché dans Intercom, vérifiez si des pauses ont chevauché les transitions des heures de bureau (par exemple, une conversation mise en veille pendant un week-end). Le système ne compte que le temps actif en heures ouvrables — les pauses pendant les heures de bureau sont exclues de l'horloge SLA, ce qui peut décaler le point de dépassement de manière non évidente.

Exemples

Scénario 1

Considérons la configuration suivante :

Heures de bureau : 9h-17h, du lundi au vendredi
SLA de temps de première réponse (FRT) : 1 jour (24 heures de bureau)

Si un client envoie un message au coéquipier à 16h55 un vendredi soir, le coéquipier verra "5 jours" restants dans l'inbox :

C'est parce que :

Le FRT d'1 jour est considéré comme 24 heures de bureau.
La minuterie SLA inclut le samedi et le dimanche comme jours calendaires.
Le lundi, mardi et mercredi ont chacun 8 heures de bureau.
Les 24 heures de bureau seront complétées d'ici la fin du mercredi.

Ainsi, même si le coéquipier a défini le FRT à 1 jour, cela se traduit par 5 jours calendaires en raison de la configuration des heures de bureau et c'est ce que le coéquipier voit dans l'Inbox.

Scénario 2

Heures de bureau : 9h-17h, du lundi au vendredi
SLA de temps de première réponse (FRT) : 15 minutes
Si un nouveau message arrive à 16h50 un vendredi, le temps de réponse attendu sera 9h05 le jour ouvrable suivant (lundi).
Le coéquipier verra "3 jours" dans l'inbox incluant samedi, dimanche et lundi, indiquant quand il doit répondre.

Scénario 3

Considérons la configuration suivante :

Heures de bureau : 9h–17h, du lundi au vendredi
Mardi est un jour férié avec des heures de bureau pendant les jours fériés configurées (fermé toute la journée)
SLA de temps de première réponse (FRT) : 4 heures
Un client commence une conversation à 15h le lundi

Parce que la minuterie SLA ne compte que les heures de bureau, et que mardi est un jour férié (pas d'heures de bureau), la minuterie ne compte aucun temps le mardi. La fenêtre SLA de 4 heures s'étend de 15h lundi (1 heure de bureau restante) et reprend à 9h mercredi. Le temps de dépassement serait 12h mercredi.

En résumé : la minuterie SLA ignore effectivement le jour férié et reprend au début du jour ouvrable suivant.

Aligner les SLA avec les heures de bureau permet des objectifs de réponse réalistes et des rapports précis, assurant un support client efficace tout en respectant le planning de travail de l'équipe.

Lorsque les heures de bureau sont modifiées pour inclure un jour précédemment exclu, les objectifs SLA existants ne se mettent pas automatiquement à jour. Ils continuent vers l'heure d'échéance précédemment calculée sauf si le SLA est réappliqué ou remplacé. Les nouveaux tickets calculeront les objectifs SLA en utilisant immédiatement les heures de bureau mises à jour.

SLA et heures de bureau