Chaque exemple ci-dessous montre une configuration complète de Workflow pour une tâche courante d'automatisation de l'inbox — de la priorisation des clients à forte valeur et du routage par langue, à la mise en veille des fils inactifs et à l'escalade des conversations urgentes. Utilisez-les tels quels, adaptez-les à votre configuration, ou laissez-les inspirer vos propres automatisations. 😉

Conseil : Ces exemples sont pour inspiration. Pour suivre des instructions étape par étape pour créer des automatisations d'inbox, consultez l'article Build inbox automations using Workflows.

Appliquez un Accord de Niveau de Service (SLA) et assignez la conversation lorsqu'un client à forte dépense commence une nouvelle conversation

Déclencheur : Nouvelle conversation. Actions : appliquer un SLA et assigner à une équipe spécifique. Le Workflow utilise un filtrage 'Ou' sur les attributs de l'entreprise pour cibler les clients à forte valeur.

Vue d'ensemble du Workflow montrant un déclencheur Nouvelle conversation avec les actions Appliquer SLA et Assigner la conversation

Cet exemple utilise un filtrage ‘Ou’ pour cibler les conversations des clients qui dépensent plus de 500 par mois, et ceux sur le plan ‘Pro’.

Conditions du filtre Ou : Dépense mensuelle supérieure à 500 OU Plan est Pro

Priorisez les conversations concernant les bugs ou erreurs qui n'ont pas reçu de réponse

Workflow avec un déclencheur Client non réactif réglé à 15 minutes et une action Marquer comme priorité

Cet exemple recherche des mots-clés dans le contenu du message ou le sujet de l'email, et donne à votre équipe 15 minutes pour répondre avant de marquer la conversation comme prioritaire.

Conditions du filtre de mots-clés : Le contenu du message contient bug OU le sujet de l'email contient bug OU le contenu du message contient erreur

Assignez et marquez les conversations en fonction de la langue du client

Workflow avec condition de branche Langue est Français et action Assigner à l'équipe Support Français, limité aux heures de bureau à l'intérieur

Cet exemple utilise un filtre ‘Heures de bureau’ pour s'assurer que les conversations en français sont assignées à des locuteurs natifs, mais seulement s'ils sont disponibles pour aider.

Note : Cette configuration nécessite que les heures de bureau soient configurées pour votre espace de travail avant que la condition ne fonctionne comme prévu.

Conditions de branche montrant Langue est Français ET Heures de bureau est À l'intérieur, puis Assigner à l'équipe française et Ajouter le tag Français

Assignez les conversations en fonction d'un mot-clé dans le message

Déclencheur : Le client envoie un message. Action : analyser le contenu du message pour des mots-clés et assigner la conversation à l'équipe concernée lorsqu'une correspondance est trouvée.

Vue d'ensemble du Workflow montrant un déclencheur Le client envoie un message avec une branche de mots-clés et une action Assigner la conversation

Cet exemple utilise un filtre ‘Contenu du message’ pour assigner les conversations contenant le mot-clé ‘upgrade’ à l'équipe des ventes.

Condition de branche : Le contenu du message contient upgrade, puis Assigner à l'équipe des ventes

Mettez en veille les conversations où un client n'a pas répondu pendant une période définie

Workflow avec un déclencheur Client non réactif et une condition de branche client VIP menant à une action Mettre en veille jusqu'à demain

Cet exemple vérifie si la conversation est avec un client VIP avant de la mettre en veille jusqu'à demain.

Condition de branche : L'attribut client VIP est vrai, puis Mettre en veille jusqu'à demain

Définissez les données de la conversation chaque fois qu'un client mentionne un mot-clé spécifique

Workflow avec un déclencheur Réponse du client ou d'un coéquipier et des conditions de branche de mots-clés qui définissent l'urgence de la conversation

Cet exemple est configuré pour se déclencher après toute réponse dans une conversation, il mettra donc à jour l'urgence pour correspondre à l'évolution de la conversation.

Conditions de branche : Le contenu du message contient urgent définit l'urgence à Urgent, le contenu du message contient ASAP définit l'urgence à Élevée

Assignez les conversations au support de chat en direct

Utilisez cette configuration pour acheminer automatiquement les conversations non prioritaires vers une équipe de chat en direct pendant les heures de bureau.

Vue d'ensemble du Workflow montrant un déclencheur Nouvelle conversation avec les conditions Heures de bureau et Urgence menant à l'action Assigner la conversation à l'équipe de chat en direct

La règle assigne toutes les conversations commencées pendant les heures de bureau à une équipe dédiée au support de chat en direct. Le filtre Urgence correspond à toute conversation sauf celles marquées comme basse priorité — comme montré dans la capture d'écran des conditions de branche ci-dessous.

Conditions de branche : Heures de bureau est À l'intérieur ET Urgence n'est pas Basse, puis Assigner à l'équipe de support de chat en direct

Exemples d'automatisation de l'inbox utilisant Workflows