Note : Les procédures Fin Voice sont actuellement disponibles en bêta fermée. Si vous souhaitez activer les procédures Fin Voice ou en savoir plus, contactez votre responsable de compte ou notre équipe support qui confirmera si votre espace de travail est compatible et l'activera.
Utilisez cet article pour demander l'accès aux procédures Fin Voice, créer votre première procédure vocale avec Operator ou manuellement, la tester avant la mise en production, et comprendre les différences avec les procédures chat. Vous devez avoir la permission Can manage workspace data pour créer des procédures.
Plus d'autonomie. Fin combine des outils et adapte son plan pendant l'appel. Il agit selon le résultat que vous définissez. Il ne suit pas un script fixe.
Une seule méthode de création. Une procédure vocale utilise principalement les mêmes étapes et outils qu'une procédure chat.
L'appel continue. Fin parle à l'appelant pendant qu'il travaille. Il informe l'appelant lorsqu'une recherche prend du temps.
Operator l'écrit pour vous. Décrivez la procédure en termes simples et Operator crée les étapes.
Obtenez l'accès aux procédures Fin Voice
Les procédures vocales sont actuellement en bêta. Pour demander l'accès, contactez votre responsable de compte ou notre équipe support qui confirmera si votre espace de travail est compatible et l'activera.
Note : Les procédures vocales sont disponibles dans les régions US et EU. Elles ne sont pas disponibles dans la région AU.
Après activation
Chaque nouvelle procédure vocale utilise les dernières capacités vocales. Cela s'applique à une procédure créée avec Operator ou manuellement.
Les procédures vocales que vous avez créées auparavant continuent de fonctionner exactement comme aujourd'hui, vous permettant de tester parallèlement à votre configuration actuelle.
Comment créer une procédure Fin Voice
Commencez avec Operator — décrivez votre procédure en langage simple et il crée les étapes pour vous. Vous pouvez ensuite modifier le résultat manuellement.
Option 1 : Utiliser Operator (recommandé)
Décrivez le résultat, les informations que Fin doit collecter, et la condition finale. Ne décrivez pas les étapes — Operator les écrit.
Exemple : « Créez une procédure vocale pour le statut de commande. Déclenchez-la lorsque l'appelant demande où est sa commande. Demandez le numéro de commande, recherchez-le avec le connecteur Order lookup, puis lisez le statut et la date de livraison à l'appelant et terminez la procédure. Si le connecteur ne trouve rien, escaladez. »
Option 2 : Création manuelle
Allez à Fin AI Agent > Service > Procedures et cliquez sur + Nouvelle procédure.
Choisissez Voice comme type de procédure.
Construisez vos étapes de bout en bout.
Publiez-la.
Testez-la en utilisant Aperçu, Simulations ou un appel réel (voir Comment tester votre procédure Fin Voice ci-dessous). Une fois satisfait, confirmez sa mise en ligne.
Comment tester votre procédure Fin Voice
Aperçu et Simulations fonctionnent tous deux sur les procédures vocales. Utilisez les trois méthodes — chacune détecte un type de problème différent.
1. Aperçu
Parcourez la procédure et observez ses branches. Cliquez sur l'icône œil pour voir les événements, pas seulement les mots.
2. Simulations
Exécutez plusieurs comportements d'appelants simultanément. Cela permet de trouver la branche qui échoue lorsque l'appelant donne une réponse inattendue.
3. Un appel réel
Ajoutez les règles d'audience, mettez la procédure en ligne, puis appelez la ligne et dites quelque chose qui la déclenche. Fin peut démarrer la procédure à partir de ce que dit l'appelant à tout moment de l'appel.
Conseil : Pour des résultats de test plus clairs, isolez la procédure que vous testez avec des règles d'audience, ou mettez en pause les anciennes procédures vocales sur le même sujet. Exécuter des procédures qui se chevauchent sur le même appel peut compliquer l'interprétation des résultats.
Comment migrer une procédure vocale existante vers la dernière version
Si vous utilisez déjà la version précédente des procédures vocales, vous pouvez la dupliquer. La copie intègre les dernières capacités vocales. L'original continue de gérer les appels en direct.
Dupliquez la procédure originale. La copie intègre les dernières capacités vocales.
Testez la copie avec Aperçu, Simulations et un appel réel.
Publiez la copie et mettez-la en ligne.
Retirez l'original en le mettant en pause ou en l'archivant depuis la liste des procédures. L'original continuera de gérer les appels en direct jusqu'à ce que vous le fassiez.
Capacités et limitations spécifiques à la voix
L'étape Fin
L'étape Fin a une option spécifique à la voix : choisissez ce que Fin fait de l'appel téléphonique à la fin de la procédure.
Continuez l'appel — Fin reste en ligne et continue de répondre aux questions. C'est le comportement par défaut.
Terminez l'appel — Fin dit un au revoir généré automatiquement et raccroche.
Cela se règle par étape Fin, donc une procédure peut raccrocher sur son chemin de réussite tout en gardant l'appelant en ligne sur d'autres branches.
L'outil de transfert
Un outil de transfert est un chemin qui permet à Fin de quitter la procédure et de transférer à une équipe ou un processus. Il existe quatre types de transfert :
Passer à une équipe — fait sonner l'équipe que vous sélectionnez.
Demander un rappel — prend un message vocal et termine l'appel pour qu'un coéquipier puisse rappeler.
Transférer l'appel — envoie l'appelant vers un numéro de téléphone externe.
Passer à un workflow réutilisable — transfère l'appel à un workflow réutilisable pour un contrôle plus déterministe.
Le type se règle par étape de transfert, donc différentes étapes ou branches de la même procédure peuvent transférer de différentes manières.
Si Fin appelle un outil de transfert, la conversation est facturable comme un transfert de procédure.
Choisissez un transfert dans la liste des commandes @ pour commencer !
Les limitations
Les capacités suivantes sont disponibles dans les procédures Fin chat mais pas encore dans les procédures Fin voice. Lorsqu'une solution de contournement existe, elle est indiquée :
Changement entre procédures
Procédures réutilisables
Inclusion d'un agent
Attente d'un webhook
Déclenchement d'événements
Message de fin — Utilisez plutôt l'option Terminer l'appel à l'étape Fin. Cela génère un au revoir automatique avant de raccrocher.
Upload d'image dans une simulation
Les procédures vocales sont en bêta, et vos retours orientent nos développements. Si l'une de ces limitations bloque un cas d'usage, ou si vous avez d'autres besoins, informez votre responsable de compte ou contactez le support client.
FAQ
Mes procédures vocales existantes vont-elles cesser de fonctionner ?
Mes procédures vocales existantes vont-elles cesser de fonctionner ?
Non. Les procédures créées avant votre activation continuent de fonctionner exactement comme aujourd'hui. C'est volontaire, pour que l'activation des procédures vocales ne perturbe pas vos appels en direct. Leur migration est optionnelle.
Puis-je revenir à une procédure après l'avoir migrée ?
Puis-je revenir à une procédure après l'avoir migrée ?
Non. Une fois une procédure migrée, elle ne peut plus revenir en arrière, c'est pourquoi nous recommandons de dupliquer plutôt que de modifier l'original. L'original continue de gérer les appels en direct pendant que vous testez la copie.
Dois-je écrire les procédures vocales différemment des procédures chat ?
Dois-je écrire les procédures vocales différemment des procédures chat ?
Une procédure Fin vocale utilise principalement les mêmes étapes et outils qu'une procédure Fin chat, avec quelques différences : la voix ne supporte pas le transfert à une équipe ou un workflow, le changement entre procédures, les procédures réutilisables, l'inclusion d'un agent, l'attente d'un webhook, le déclenchement d'événements, ni les messages de fin. L'étape Fin a aussi une option spécifique à la voix pour terminer l'appel (raccrocher) ou continuer l'appel. Consultez la section Capacités et limitations spécifiques à la voix de cet article pour la liste complète.
Puis-je dupliquer une procédure chat pour créer une procédure vocale ?
Puis-je dupliquer une procédure chat pour créer une procédure vocale ?
Oui — mais seulement si votre espace de travail a été inclus dans la bêta fermée des procédures Fin Voice. Si vous n'avez pas encore accès, contactez votre responsable de compte ou notre équipe support qui confirmera si votre espace de travail est compatible et l'activera.
Une fois activé, vous pouvez dupliquer une procédure chat et choisir de la dupliquer en procédure vocale, plutôt que de repartir de zéro. Cependant, une procédure chat ne fonctionnera pas automatiquement en vocal. Vous devrez toujours revoir et mettre à jour les étapes pour la voix, y compris les capacités non supportées (voir Capacités et limitations spécifiques à la voix ci-dessus), avant de publier et de mettre en ligne.