Fin répond instantanément à chaque appel, utilise votre knowledge base existante pour résoudre les questions, et lorsque l'aide humaine est nécessaire, transfère l'appel sans interruption à l'agent approprié avec tout le contexte. Chaque appel reflète votre marque, fonctionne 24h/24 et 7j/7, et s'adapte sans augmenter les effectifs.
Fin Voice est propulsé par Apex Flash, notre dernier modèle conçu pour les tâches sensibles à la latence, offrant des conversations plus rapides et naturelles. Apex Flash est automatiquement appliqué aux clients Fin Voice existants dans les espaces de travail hébergés aux États-Unis et en anglais.
Ce guide explique comment tester Fin dans votre navigateur et le déployer sur un numéro de téléphone actif.
Vidéos :
[Présentation de Fin Voice] – montre comment tester Fin dans l'application web Voice Playground.
[Mise en service de Fin Voice] – montre comment déployer Fin Voice sur un numéro de téléphone.
Disponibilité de Fin Voice : Fin Voice est actuellement limité à certains clients en partenariat avec notre équipe commerciale. Il est pris en charge dans les espaces de travail hébergés aux États-Unis, en UE et en Australie. Pour en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre Account Manager. Nous espérons rendre Fin Voice plus largement disponible bientôt.
Commencer
Nous recommandons de suivre ces étapes :
Préparez votre contenu – Suivez le guide de configuration du contenu de support. Contrairement au chat, les appelants attendent des réponses immédiates et conversationnelles — Fin fonctionne donc mieux lorsque votre knowledge base est complète, à jour et rédigée en langage clair. Un contenu mince ou obsolète est la raison la plus courante pour laquelle Fin escalade inutilement les appels. Suivez ce guide pour préparer votre contenu avant de tester : Ajouter votre contenu de support pour Fin AI Agent.
Tester Fin Voice – Utilisez l'application web pour simuler des appels vocaux et entendre comment Fin répond. Cela vous donne une idée claire du fonctionnement de Fin avec votre contenu de support et la gestion des questions clients. Voir Tester Fin Voice pour les instructions complètes.
Déployer – Une fois que vous êtes confiant, choisissez comment déployer Fin Voice : Simple deploy assigne Fin directement à un numéro de téléphone avec un pourcentage de déploiement. Workflows deploy vous donne un contrôle total sur l'endroit dans votre IVR (Interactive Voice Response) où Fin répond aux appels.
Surveiller – Consultez tous les appels Fin Voice dans votre Inbox, y compris les transcriptions et résultats.
Analyser – Vérifiez les indicateurs de performance comme le taux de résolution, l'implication et la durée des appels dans la section Rapports.
Déployer Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt, passez Fin du test à une ligne téléphonique active. Vous pouvez accéder à l'expérience de déploiement Fin Voice depuis Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.
Vous pouvez déployer Fin Voice de deux manières :
1. Via Simple deploy :
2. Via le déploiement avancé avec Workflows :
Veuillez noter que vous devez disposer d'un numéro de téléphone avec la configuration de routage appropriée pour que chaque méthode fonctionne. Voir Connect your phone channel pour des conseils sur la configuration du routage de votre numéro.
Le déploiement fait passer Fin du bac à sable à une ligne téléphonique réelle. Parcourez les paramètres de haut en bas. 👇
Sélectionnez un numéro de téléphone
Tous les numéros de votre espace de travail apparaissent dans la liste dans la section Set Fin live. Choisissez votre ligne principale ou un numéro de test dédié.
Note : Un numéro de téléphone n'apparaîtra dans la section Set Fin live que si le numéro entrant a été activé dans les Phone settings.
Heures de bureau
Décidez quand Fin doit répondre :
Heures de bureau
Hors heures de bureau
24/7
Note : Si votre plan inclut des Heures de bureau personnalisées, vous pouvez également les utiliser ici.
Pourcentage de déploiement
Nous recommandons de commencer avec une petite part, comme 5 à 10 %, pour gagner en confiance. Une fois que vous définissez ce pourcentage, Fin Voice sera activé et commencera à gérer cette partie de vos appels. Le reste continuera de suivre votre IVR existant.
Important : Fin Voice restera désactivé si les pourcentages de déploiement pour les heures de bureau et hors heures de bureau sont tous deux réglés à 0 %. Au moins un doit être supérieur à 0 % pour que Simple deploy soit activé.
Si l'icône à côté de votre numéro de téléphone sous Deploy > Voice est jaune au lieu de verte, cela indique que Fin n'est pas encore actif. Vérifiez que votre pourcentage de déploiement est supérieur à 0 % pour au moins une période (heures de bureau ou hors heures de bureau).
Note : Il n'est pas possible de filtrer par pourcentage ou de modifier directement qui est inclus dans ce groupe. Ces paramètres sont automatiquement gérés par Fin pour garantir la meilleure performance.
Fin se présente
Langue : Spécifiez votre langue par défaut par ligne téléphonique. Fin Voice prend en charge 28 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'arabe, et plus encore. Chaque langue propose 2 à 3 voix d'accent localisées au choix.
Genre : Choisissez Femme, Homme ou Indifférent. Indifférent permet à Fin de choisir la voix qui performe le mieux pour la langue et l'accent sélectionnés.
Accent préféré : affiché uniquement lorsque la langue sélectionnée offre plus d'un accent (par exemple britannique, mexicain ou brésilien). Si la langue n'a qu'un seul accent, cette option est cachée plutôt que désactivée.
Salutation : Rédigez des salutations pour les heures de bureau et hors bureau.
Utilisez le bouton Hear voice pour prévisualiser la voix résolue prononçant votre salutation personnalisée. Si aucune salutation personnalisée n'est définie, une introduction par défaut est jouée. Le bouton change en Stop pendant la prévisualisation, et le label en dessous résume votre sélection (par exemple, « English · American · Female »).
Fin sélectionne la voix spécifique qui performe le mieux pour la langue, la voix et l'accent choisis, basée sur le taux de résolution des appels. La voix reste la même d'un appel à l'autre et ne change que lorsqu'une nouvelle voix performe nettement mieux selon vos critères.
Conseil : Rédiger des salutations efficaces :
Soyez transparent : Indiquez toujours clairement que l'appelant parle avec un assistant automatisé.
Pendant les heures de bureau : Soyez bref.
Par exemple : « Bonjour, je suis Fin, un agent de support AI. Je peux répondre à vos questions ou vous transférer à l'équipe. Comment puis-je vous aider ? »
En dehors des heures de bureau : Reconnaissez la disponibilité de votre équipe pour gérer les attentes.
Par exemple : « Merci de votre appel. Notre bureau est actuellement fermé, mais je peux toujours répondre à vos questions. De quoi avez-vous besoin aujourd'hui ? »
Fin utilise automatiquement votre support content.
Activez éventuellement la détection de catégorie AI pour permettre à Fin de classifier l'intention de l'appelant pendant la conversation. Lorsqu'elle est activée, Fin détecte automatiquement le sujet ou le type de problème de l'appel — par exemple, « Billing », « Account Management » ou « Technical Support » — en fonction de ce que dit l'appelant. Une fois une catégorie détectée, vous pouvez l'utiliser pour trier l'appel : si Fin ne peut pas résoudre le problème et doit escalader, la catégorie détectée détermine où l'appel est dirigé. Par exemple, un appel classé « Billing » peut être acheminé vers votre équipe Billing, tandis qu'un appel « Technical Support » va à une file d'attente spécialisée. Cela remplace le besoin d'un menu IVR rigide — les appelants parlent naturellement, et Fin gère le tri. Pour utiliser cela, cochez les catégories pertinentes ici, puis configurez une option d'escalade Handover to a workflow et branchez par valeur de catégorie dans votre Phone Reusable Workflow. Consultez la section Smart routing ci-dessous pour les étapes complètes de configuration.
Si Fin ne peut pas résoudre la conversation
Configurez des comportements distincts pour les heures de bureau et en dehors :
Option | Expérience de l'appelant | Quand utiliser |
Terminer l'appel | Fin prononce le message d'au revoir de la ligne, puis raccroche — il ne fait pas sonner une équipe, ne met pas l'appelant en attente, ni ne le dirige vers la messagerie vocale. | Équipes qui ne gèrent pas le téléphone, ou intégrations qui renvoient l'appel à un IVR parent. |
Transférer à un coéquipier | Fin fait sonner une équipe sélectionnée ; messagerie vocale en option. | Heures de support en direct |
Proposer un rappel | Fin propose un rappel et enregistre un message. | Hors heures d'ouverture |
Rester en ligne | Fin explique qu'aucun agent n'est disponible et partage d'autres options de contact. | Équipes sans support téléphonique en direct |
Handover to workflow | Fin transmet le contexte à un workflow téléphonique réutilisable. | Routage complexe / déviation |
Transférer l'appel | L'appel sera transféré au numéro de téléphone spécifié. | Convient aux intégrations de systèmes téléphoniques tiers. |
Note : Les appels Fin Voice ont une durée maximale de 29,5 minutes. Après ce délai, l'appel se termine automatiquement ou est transféré à un coéquipier si vous avez configuré une escalade.
Note : Avec Terminer l'appel, Fin prononce un message d'au revoir configurable (par exemple, « Au cas où je ne vous reverrais pas, bon après-midi, bonsoir et bonne nuit ! ») puis termine l'appel. Fin ne promet pas qu'un coéquipier prendra la relève.
Si le client raccroche
Si Fin résout l'appel, décidez s'il faut fermer automatiquement ou l'assigner à un inbox pour révision.
Collecter la satisfaction client (CSAT)
Recueillez des retours sur la performance de Fin en activant l'option d'évaluation des appels. Cela demandera automatiquement aux clients de noter leur expérience à la fin d'un appel.
Pour activer cela, allez dans Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live et trouvez le menu déroulant Ask for rating dans votre configuration. Ici, vous pouvez activer la fonctionnalité et personnaliser le message que Fin prononce au client. Les clients peuvent noter leur appel de 1 à 5 en utilisant le clavier de leur téléphone. Une fois la note soumise, elle est enregistrée dans la conversation et apparaît dans votre Inbox Intercom et les rapports comme le score CX de l'appel.
Note : Quelques limitations sont à garder en tête :
L'évaluation de l'appel est proposée uniquement à la fin d'un appel résolu, à condition que le client reste en ligne.
La note est recueillie via le clavier du téléphone, pas par commandes vocales. Votre message doit indiquer aux clients d'utiliser le clavier de leur téléphone.
La voix utilisée pour l'invite d'évaluation est une voix système standard, différente de celle que vous avez choisie pour Fin.
L'appelant dispose de 20 secondes pour répondre après la diffusion de l'invite. En l'absence de réponse, le système réessaie jusqu'à 3 fois avant de terminer l'invite.
Conseil : Pour collecter la CSAT des appels transférés à un coéquipier, vous devez ajouter un bloc de collecte CSAT séparé dans votre Phone Reusable Workflow. Assurez-vous de placer l'étape Ask for call rating avant l'étape Hang up — une fois l'appel terminé, le workflow ne peut pas continuer et l'invite ne sera pas diffusée.
Contenu spécifique à l'audience
Vous pouvez restreindre les réponses de Fin aux bons clients en limitant sa knowledge à des audiences distinctes.
Comment le configurer
Créer / modifier une audience : Paramètres > Données > Audiences.
Ajoutez votre numéro de téléphone comme l’une des règles d’audience (par exemple, le numéro de téléphone est +1 415‑555‑0123).
Ajoutez cette audience au contenu d’assistance pertinent.
Fin Voice sur cette ligne ne citera désormais que le contenu ciblé par l’audience.
Ciblage basé sur l’appelant
Lorsqu’un numéro de téléphone entrant correspond à un utilisateur ou prospect existant, toutes les règles d’audience liées à ce contact s’appliquent automatiquement — aucune configuration supplémentaire requise.
Personnalisez le comportement de Fin Voice avec Guidance
Vous pouvez personnaliser le comportement de Fin pour les appels téléphoniques en utilisant Guidance afin de garantir qu’il corresponde à la voix de votre marque et à vos politiques opérationnelles. Guidance pour Fin Voice fonctionne de manière similaire à Guidance pour le chat et l’email.
Pour ajouter des directives, accédez à Fin AI Agent > Train > Guidance. À partir de là, vous pouvez créer des directives personnalisées pour :
Style de communication : Définissez le vocabulaire et les termes spécifiques que Fin doit utiliser.
Contexte et clarification : Créez des règles pour les questions de suivi que Fin doit poser afin de mieux comprendre le problème du client.
Contenu et sources : Créez des directives personnalisées sur quand et comment Fin doit utiliser des articles ou sources spécifiques dans ses réponses.
Pour cibler Guidance vers Fin Voice, ajoutez une nouvelle directive à la catégorie pertinente puis sélectionnez Voice dans le menu déroulant des canaux.
Note : Les directives configurées spécifiquement pour le canal Voice ne s’appliquent qu’à Fin Voice.
Vous pouvez également consulter la liste de toutes les conversations vocales où une directive spécifique a été utilisée, ce qui vous aide à affiner ses performances au fil du temps.
Pour configurer les directives d’escalade pour Fin Voice, allez à Fin AI Agent > Train > Escalation. C’est ici que vous pouvez ajouter :
Règles d’escalade : Utilisez des attributs et d’autres données client pour définir de manière déterministe les conditions d’escalade quand Fin doit transférer un appel directement à votre équipe.
Directives d’escalade : Affinez le comportement d’escalade de Fin dans des scénarios spécifiques non couverts par les règles d’escalade.
Note : N’oubliez pas de sélectionner Voice comme canal lors de l’ajout de nouvelles règles ou directives d’escalade qui s’appliquent spécifiquement à Fin Voice.
Configurer l’audio des appels
L’audio des appels contrôle ce que les appelants entendent pendant que Fin réfléchit ou effectue une recherche. Ce paramètre s’applique à toutes les lignes téléphoniques de votre espace de travail.
Allez à Paramètres > AI & Automation > Voice pour le configurer.
Option | Ce que les appelants entendent | Quand l’utiliser |
Son d’ambiance (par défaut) | Un bruit de fond calme est diffusé pendant tout l’appel, la ligne ne semble jamais morte. | Recommandé pour la plupart des espaces de travail — l’expérience la plus naturelle. |
Son d’attente | Un son de clavier/tape est joué uniquement pendant que Fin effectue une recherche ou une étape de procédure, puis s’arrête. | Utile lorsque vous voulez que les appelants sachent que Fin travaille activement sur quelque chose. |
Silence | Rien d’autre que la voix de Fin — toute recherche produit un silence complet jusqu’à ce que Fin parle à nouveau. | Non recommandé — voir avertissement ci-dessous. |
Important : Si vous sélectionnez Silence, un avertissement apparaîtra dans les paramètres : les appelants peuvent penser que l’appel a été coupé pendant que Fin effectue une recherche, certains parleront par-dessus Fin ou raccrocheront. Nous recommandons plutôt Son d’ambiance ou Son d’attente.
Astuce : Utilisez le panneau d’aperçu Fin Voice à côté de la page des paramètres pour lancer un appel test et entendre la différence entre les options avant de déployer le changement aux appelants en direct. Les appels d’aperçu ne sont pas facturés.
Configurer les règles de prononciation
Pour garantir que Fin prononce correctement vos noms de marque, termes techniques et acronymes, vous pouvez configurer des règles de prononciation personnalisées. Ces règles s’appliquent automatiquement à toutes les conversations vocales.
Pourquoi utiliser ceci ? Mal prononcer des termes critiques comme le nom de votre entreprise est un « signal » pour les appelants qu’ils parlent à une IA, ce qui peut nuire à la crédibilité et augmenter les escalades humaines.
Comment ajouter une règle :
Cliquez sur Ajouter une règle et saisissez le terme.
Note : Si vous n’entendez pas l’aperçu audio, vérifiez que votre navigateur a la permission de lire l’audio et que le volume de votre système est activé. Certaines extensions de navigateur (comme les bloqueurs de pub ou gestionnaires audio) peuvent aussi bloquer la lecture — essayez de les désactiver si l’aperçu reste silencieux.
Choisissez l’une des trois méthodes de prononciation :
Orthographe phonétique (recommandé) : Épelez le mot exactement comme il se prononce.
API : Utilisez la notation précise de l’Alphabet Phonétique International.
CMU (Carnegie Mellon University) : Utilisez le format phonème CMU, où chaque son d’un mot est représenté par un code phonème court (par exemple,
HH EH L OWpour « hello »).
(Optionnel) Utilisez des remplacements spécifiques à la langue pour les déploiements multilingues.
Aperçu de la règle avec lecture audio avant de sauvegarder.
Note : IPA et CMU ne fonctionnent que lorsque Fin parle anglais. Ajouter des remplacements de langue pour les autres langues.
Connectez Fin Voice à vos systèmes pour agir
Les procédures Fin Voice permettent à Fin d’agir pendant un appel en se connectant directement à vos systèmes via API — permettant à Fin de résoudre entièrement des requêtes complexes comme le traitement des remboursements ou crédits, la mise à jour des abonnements, la modification des commandes ou l’exécution d’autres workflows multi-étapes. Tout cela se passe en temps réel, par téléphone, sans mettre l’appelant en attente ni le transférer.
Options avancées d’escalade - Transfert vers un workflow
Si vous choisissez d’utiliser « transfert vers un workflow » comme option d’escalade, vous devez configurer un nouveau type de workflow.
Créer un workflow téléphonique réutilisable
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et créez un nouveau Phone Reusable Workflow.
Créez un nouveau parcours IVR qui se déroulera après que Fin Voice ait escaladé l’appel (par exemple, diriger vers des équipes spécifiques, détecter la catégorie, options de déviation, capturer la note de l’appel).
Mettez le workflow en ligne.
Activer l’escalade dans Deploy
Dans Deploy > Voice > Set Fin Live, faites défiler jusqu’à Règles d’escalade.
Choisissez Transfert vers un workflow.
Un menu déroulant apparaît — sélectionnez le workflow réutilisable que vous avez publié à l’étape précédente.
Cliquez sur Enregistrer.
Que se passe-t-il lors d’une escalade
Fin annonce le transfert à l’appelant (« Je vais maintenant vous transférer à l’étape suivante »).
L’appel est transmis à votre workflow et passera par les étapes que vous avez définies.
Lorsque l’appelant atteint un agent/boîte vocale, Fin ajoute un résumé à la conversation.
Routage intelligent
La détection de catégorie par IA permet à Fin de router les appels en fonction de ce que l’appelant demande réellement — sans menus IVR requis.
Créer une catégorie de type liste
Allez dans Paramètres > Données > Attributs.
Cliquez sur Nouvel attribut > choisissez Liste.
Nommez-le (par exemple « Intention utilisateur »).
Ajoutez les options que vous souhaitez utiliser pour votre routage, telles que « Gestion de compte » et « Paiements ».
Fin utilise à la fois les noms et les descriptions pour la classification, il est donc conseillé de les rendre clairs et descriptifs afin d’assurer la meilleure précision de routage possible.
Plus de détails sur la configuration des catégories et les bonnes pratiques sont disponibles ici : La détection de catégorie par IA.
Mettez à jour votre configuration de déploiement
Ouvrez Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.
Dans Catégoriser le problème, cochez la ou les catégories que Fin doit détecter.
Dans les options d’escalade - sélectionnez Transfert vers un workflow.
Router les appels dans un workflow téléphonique réutilisable
Modifiez ou créez un workflow téléphonique réutilisable.
Branchez le flux selon la valeur de la catégorie — par exemple :
Gestion de compte → attribuer à l’équipe Gestion de compte.
Paiements → attribuer à l’équipe Paiements.
Testez votre routage
Enregistrez le workflow.
Passez un appel test avec une question liée à l’une de vos catégories prédéfinies.
Confirmez que chaque appel prend la bonne branche.
En savoir plus sur la détection de catégorie par IA.
Configurez comment et quand les appelants sont dirigés vers Fin Voice
L’étape Laisser Fin Voice gérer dans les workflows d’appels téléphoniques vous permet de contrôler où Fin Voice apparaît dans votre IVR. Au lieu que Fin réponde à chaque appel dès le début, vous choisissez exactement quand les appelants doivent être dirigés vers Fin — par exemple, après une option de menu ou dans une branche spécifique de votre IVR.
Vous pouvez définir des règles précises pour contrôler quels appels Fin prend en charge, comme router uniquement certains types d’appelants (comme les nouveaux clients ou les problèmes courants), ou utiliser des conditions comme les heures de bureau, les segments d’utilisateurs ou l’historique des appels pour décider quand Fin doit répondre.
Si Fin doit escalader, l’appel continue simplement dans votre workflow — que cela signifie transférer à une équipe, offrir un rappel ou vérifier la disponibilité.
Cela donne à votre équipe un contrôle total sur la façon dont Fin Voice s’intègre dans vos IVR ou workflows d’appels, tout en garantissant que les appelants atteignent le bon support au bon moment.
En savoir plus sur les workflows Fin Voice.
Surveillez Fin Voice
Chaque appel géré par Fin apparaît dans votre Inbox Intercom aux côtés des appels gérés par des humains.
Ce que chaque conversation inclut
Enregistrement d'appel
Transcription d'appel – texte intégral de la parole
Résumé AI – récapitulatif rapide de ce qui s'est passé lors de l'appel avec Fin
Résultat de l'appel
Ces détails donnent à votre équipe un aperçu immédiat des performances de Fin et des besoins de l'appelant.
Parties de la conversation
Les appels Fin Voice sont stockés dans le même format Conversation Parts que le chat. Les parties de conversation vocale apparaissent dans l'inbox en temps réel, permettant aux coéquipiers d'ouvrir une conversation pendant que Fin est encore en appel et de voir les messages apparaître au fur et à mesure qu'ils sont prononcés. Les tours du client sont marqués d'une icône de téléphone, et les enregistrements d'appel se lisent en ligne depuis le résumé de l'appel. La même vue est disponible dans Analyze et Reporting.
Note : Les parties individuelles de la conversation ne sont créées que pour les appels avec Fin Voice. Les appels gérés par des coéquipiers humains ne les génèrent pas.
Vues Inbox recommandées :
Nom de la vue | Filtres suggérés | Pourquoi c’est utile |
Tous les appels Fin Voice | Agent AI Fin impliqué est vrai ET Canal initial est Appel téléphonique | Auditer tous les appels gérés par AI en un seul endroit |
Résolu par Fin | Canal initial est Appel téléphonique ET État de résolution de l'agent AI Fin est Résolution supposée OU État de résolution de l'agent AI Fin est Résolution confirmée
| Revoir les résolutions réussies |
Demandé pour l'équipe | Canal initial est Appel téléphonique ET État de résolution de l'agent AI Fin est Routé vers l'équipe | Identifier les sujets que Fin n’a pas pu résoudre |
Rappel en attente | Canal initial est Appel téléphonique ET État de résolution de l'agent AI Fin est Routé vers l'équipe ET Dernier état d'appel sortant n'est pas répondu | Assurez le suivi des rappels promis si vous utilisez « Offrir un rappel » comme option d'escalade |
Raccroché sans réponse | Canal initial est Appel téléphonique ET Agent AI Fin impliqué est vrai ET État de résolution de l'agent AI Fin est inconnu | Appels Fin où les clients raccrochent sans obtenir de réponse ni demander l'équipe |
Vous pouvez créer une nouvelle vue inbox personnalisée en cliquant sur "Créer une vue" dans la barre latérale de l'Inbox, en lui donnant un titre et une icône, en ajoutant des filtres pour afficher les bonnes conversations, puis en la sauvegardant.
Ce que les agents voient lors du transfert
Lorsque Fin transfère un appel à un coéquipier humain, la fenêtre d'appel inclut le résumé AI de l'interaction précédente. Les agents peuvent ainsi reprendre avec le contexte et éviter les questions répétitives.
Analyser Fin Voice
Créer des rapports
Ouvrez votre rapport Fin AI Agent et filtrez par Canal est Appel téléphonique. Toutes les métriques ci-dessous s'appliquent uniquement aux appels effectués à partir du 11 juin 2025.
Attributs clés
Attribut | Pourquoi c'est important | Valeur du filtre |
Fin involved | Limite les résultats aux appels gérés par AI | VRAI |
Canal initial | Assure que vous regardez uniquement le trafic téléphonique | Appel téléphonique |
Fin AI Agent Resolution State (post‑11 June) | Comment l'appel s'est terminé du point de vue de l'appelant | Résolution supposée, Résolution confirmée, Transféré à l'équipe Inconnu/Sans valeur,
|
Dernier état d'appel entrant | État technique indépendamment de Fin ; utilisé pour vérifier les abandons / réponses | ex. Abandonné en routage/Répondu |
États de résolution expliqués
Résolution supposée – L'appelant a raccroché après avoir reçu une réponse.
Résolution confirmée – L'appelant a explicitement dit qu'il avait terminé, puis a raccroché.
Transféré à l'équipe – L'appelant a demandé à parler à un humain.
Transfert de procédure – Fin exécute avec succès une procédure configurée pour se terminer par un transfert à un humain ou un workflow.
Inconnu/sans valeur : L'appelant a raccroché sans obtenir de réponse/l'appel est en cours/appels ne concernant pas Fin.
Astuce : Voir Fin AI Agent outcomes pour les définitions complètes des tarifs basés sur les résultats.
Répondu par Fin apparaît dans Dernier état d'appel entrant pour tous les appels gérés par Fin mais non transférés à un coéquipier (par exemple lors de l'utilisation du mode d'escalade Rester en ligne).
Indicateurs principaux
Le tableau ci-dessous montre comment chaque indicateur clé Fin Voice est calculé et ce qu'il mesure :
Indicateur | Formule | Notes |
Taux de résolution | Supposé + Confirmé | Mesure le succès de l'auto‑service |
Pourcentage de déviation | 100 − Transféré à l'équipe | Part des appels jamais transmis aux humains |
Pourcentage d'abandon | Déviation − Résolution | Actuellement inexact pour le téléphone. |
Durée moyenne de traitement | Secondes pendant lesquelles Fin était en ligne | Plus bas = réponses plus rapides |
Utiliser Fin Operator
Vous pouvez également utiliser Fin Operator pour analyser les appels Fin Voice — demandez-lui d'examiner des conversations individuelles, de faire ressortir les tendances dans votre volume d'appels ou de déboguer pourquoi Fin a escaladé ou résolu un appel particulier.
Utiliser Insights
En plus du rapport Fin AI Agent, vous pouvez analyser vos données d'appels dans Fin AI Agent > Analyze pour mieux comprendre les performances et les sujets de conversation.
Tableau de bord de performance
Vos appels Fin Voice sont inclus dans le tableau de bord de performance. Pour voir les données exclusivement pour votre canal téléphonique, vous pouvez appliquer un filtre Canal est Appel téléphonique.
Explorateur de sujets
Les transcriptions de vos appels Fin Voice sont utilisées pour générer automatiquement des sujets dans Topics Explorer. Cela vous aide à repérer facilement les tendances et à identifier les domaines où votre contenu d'assistance ou vos conseils peuvent être améliorés.
Note : Le score CX n'est pas encore disponible pour les appels téléphoniques dans Insights ou Intercom Reporting. Vous pouvez voir un score CX appliqué si une conversation a commencé par téléphone mais a été résolue sur un autre canal, comme le chat ou l'email.
Intégrations téléphoniques
Bien que Fin Voice dispose d'une intégration native avec Intercom Phone, vous pouvez également le connecter à une large gamme de systèmes téléphoniques tiers. Cela vous permet d'utiliser l'IA conversationnelle puissante de Fin Voice tout en conservant votre fournisseur téléphonique existant.
Les plateformes prises en charge incluent :
AWS Connect
CXOne
Dialpad
Twilio Flex
Genesys
Five9
et d'autres
Il existe deux méthodes principales pour intégrer votre système avec Fin Voice : utiliser un numéro de téléphone standard (PSTN) ou utiliser une adresse SIP.
Intégrer Fin Voice à un fournisseur téléphonique externe (PSTN)
Si vous disposez déjà d'un numéro de téléphone public actif avec un fournisseur téléphonique tiers (comme Amazon Connect ou un autre service PSTN (Public Switched Telephone Network)), vous pouvez le connecter à Fin Voice en utilisant le renvoi d'appel.
Cette approche est utile si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone existant et simplement rediriger les appels clients entrants vers Fin pour une gestion automatisée. La connexion est bidirectionnelle, ce qui signifie que Fin peut également transférer les appels sans interruption à vos collègues sur votre système existant.
Astuce : Pour en savoir plus sur ce processus, consultez notre guide sur Intégrer Fin Voice à votre système téléphonique en utilisant le renvoi d'appel.
Intégration avec SIP
Le protocole d'initiation de session (SIP) est une méthode alternative pour transférer les appels via Internet au lieu des réseaux téléphoniques traditionnels, ce qui réduit les frais téléphoniques de votre fournisseur. Fin Voice prend en charge les déploiements SIP et la disponibilité dépend du fournisseur.
Si vous souhaitez explorer un déploiement SIP, veuillez contacter votre équipe de compte qui activera la fonctionnalité sur votre espace de travail et vous guidera dans la configuration.