FAQ Fin Voice

Oui, vous pouvez voir Fin Voice en action et utiliser la démo interactive en direct sur fin.ai/voice 😃

Oui. Vous pouvez tester les procédures vocales dans le Voice Testing Playground. Vous pouvez également utiliser les simulations — disponibles dans l'éditeur de procédures — pour tester vos workflows avant et après leur mise en production sans avoir besoin de passer de vrais appels.

Non. Le Voice Testing Playground récupère intentionnellement tout le contenu disponible de votre knowledge base, quelle que soit la configuration des règles d'audience. C'est voulu — cela vous permet de tester les réponses de Fin sur l'ensemble de votre bibliothèque de contenu sans avoir à correspondre à une audience spécifique.

Non, l'option d'aperçu n'est pas disponible pour les workflows utilisant le déclencheur « Quand un client appelle ». Pour tester la gestion des appels par Fin Voice, utilisez le Voice Testing Playground dans Fin AI Agent > Deploy > Voice > Voice testing. Cela vous permet de simuler des appels dans le navigateur et d'entendre comment Fin répond avant de déployer sur une ligne téléphonique en direct.

Un résultat Fin Voice est défini comme une personne posant une question et recevant au moins une réponse (basée sur le contenu de votre knowledge base) de Fin, puis raccrochant, l'appel étant interrompu pour une raison quelconque, ou Fin exécutant avec succès une procédure que vous avez configurée pour se terminer par un transfert à un humain ou un workflow (un transfert de procédure). Voir Résultats Fin AI Agent pour les définitions complètes basées sur les résultats.

Non. Si un appel est abandonné pendant qu'il est transféré ou redirigé vers votre équipe, cela ne compte pas comme un résultat.

Contactez le propriétaire de votre compte pour en savoir plus sur la tarification. Une fois l'accord conclu, la tarification de Fin Voice sera indiquée dans votre bon de commande avec Fin.

Si un client parle pendant que Fin est en train de répondre, Fin arrêtera de parler et écoutera — il ne parlera pas par-dessus le client. C'est un comportement attendu.

Cela dépend si des consignes d'escalade ont été configurées.

Ce comportement n'est pas déterministe : Fin peut parfois escalader immédiatement, et d'autres fois poser d'abord une question de clarification. Si l'appelant insiste pour parler à un humain, Fin procédera à l'escalade.

Fin Voice est intentionnellement plus conversationnel que Fin en chat — c'est un choix de conception, pas un défaut.

Au téléphone, les clients attendent un échange naturel et fluide. Fin Voice pose des questions de clarification, confirme la compréhension et traite les problèmes étape par étape, plutôt que de fournir une réponse unique et complète. Le chat, en revanche, convient mieux aux réponses concises et autonomes que les clients peuvent lire à leur rythme.

Oui, le message de transfert (par exemple « Veuillez patienter pendant que nous vous transférons à un agent ») est entièrement personnalisable dans les déploiements simples et en workflow.

Non. Avant de générer chaque réponse, Fin Voice envoie une phrase d'accusé de réception brève — comme « Laissez-moi vérifier cela pour vous » — pour combler la latence pendant qu'il recherche dans votre knowledge base. C'est intentionnel : cela remplace le silence par une réponse naturelle pendant que Fin traite la question de l'appelant.

Fin Voice s'intègre à un large éventail de fournisseurs téléphoniques tiers, notamment Talkdesk, Amazon Connect, Zoom, Aircall, CXOne, Five9, et plus encore.

Pour les instructions d'installation, voir nos guides d'intégration téléphonique.

Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale, et est pris en charge sur les espaces de travail hébergés aux États-Unis, en Europe et en Australie. Apex Flash — qui permet des conversations plus rapides et naturelles — est automatiquement appliqué aux clients Fin Voice existants sur des espaces de travail hébergés aux États-Unis et en anglais. Pour utiliser Fin Voice dans une langue spécifique, vous aurez besoin d'un help center ou d'une knowledge base avec des articles rédigés dans cette langue.

Oui — pour les appels Fin Voice, la transcription apparaît dans l'Inbox en temps réel pendant que l'appelant parle, alors que l'appel est toujours actif. Les coéquipiers peuvent ouvrir la conversation et voir la transcription se construire au fur et à mesure.

Pour les appels gérés par des coéquipiers humains (pas Fin), la transcription n'est disponible qu'après la fin de l'appel. Vous pouvez la consulter dans le panneau Détails de l'appel en ouvrant la fiche d'appel dans la conversation.

Lorsque vous utilisez l'étape Transférer l'appel dans un workflow téléphonique pour diriger un appelant vers un numéro externe, Intercom considère cette partie de l'appel comme un appel sortant vers le numéro destinataire. Les minutes sont facturées comme des minutes sortantes.

Une fois que le numéro externe répond (ou envoie l'appel vers la messagerie vocale), le transfert est considéré comme réussi et l'appelant est déconnecté d'Intercom. La facturation s'arrête à la fin de l'appel — vous êtes facturé uniquement pendant que l'appel est actif.

Les appels téléphoniques utilisent une répartition équilibrée — ils sont distribués aux coéquipiers en ligne, ayant l'Inbox ouverte, et dont la disponibilité est réglée sur Tous ou Téléphone. Les appels ne sont pas prioritaires par rapport aux autres types de conversation, mais ils ont une différence clé : les appels téléphoniques contournent les limites d'attribution de l'inbox.

Cela signifie que vous pouvez toujours recevoir un appel téléphonique même si vous avez atteint votre limite normale de conversations. Avoir des tickets email ouverts ou d'autres conversations assignées ne réduit pas vos chances de recevoir un appel.

Utilisez le Voice Testing Playground ou l'aperçu Test Fin. Les conversations démarrées dans l'un ou l'autre mode de test sont marquées comme conversations d'aperçu — l'étape de facturation des résultats et résolutions de Fin les ignore complètement, donc aucun résultat facturable n'est enregistré.

La détection d'attributs fonctionne toujours en mode aperçu, vous pouvez donc valider que Fin détecte et assigne les bons attributs avant la mise en production — sans aucun frais.

Il n'existe pas de paramètre autonome de « message de remerciement ». La façon de faire est d'ajouter une étape Envoyer un message directement après l'étape Demander une note dans votre workflow téléphonique — elle s'exécutera une fois la note reçue.

La confirmation est donnée par la parole. Après que l'appelant a appuyé sur une touche pour soumettre sa note, Fin lit un accusé de réception — par exemple, « Merci de nous avoir informés » — avant de terminer l'appel ou de passer à l'étape suivante du workflow.

La cause la plus fréquente est que le paramètre de routage de votre numéro de téléphone ne correspond pas à votre méthode de déploiement. Pour que Fin Voice fonctionne dans un workflow, le numéro de téléphone doit être configuré sur Configurer avec un workflow dans Paramètres > Canaux > Téléphone.

Le déploiement simple supporte une langue par ligne téléphonique. Si vous devez gérer plusieurs langues, vous devrez utiliser un déploiement basé sur workflow — configurez des étapes Laisser Fin Voice gérer séparées pour chaque langue, et utilisez une détection de langue ou une branche de routage pour diriger les appelants vers la bonne.

Pas encore. La détection automatique de langue par IA décrite dans Détection automatique de langue dans les conversations s'applique aux conversations chat et email — Fin Voice ne détecte pas encore automatiquement la langue parlée par un appelant. Cette fonctionnalité est prévue.

En attendant, pour prendre en charge des appelants multilingues sur une seule ligne téléphonique, utilisez un déploiement en workflow : ajoutez une étape Options de réponse avec Mode de sélection de langue pour que les appelants choisissent leur langue au début via le clavier. Cela définit l'attribut Langue de la conversation avant que Fin Voice ne commence, et dirige l'appelant vers l'étape Laisser Fin Voice gérer correspondante. Voir Quand un client appelle pour les détails d'installation.

Allez dans Fin AI Agent > Deploy > Voice. L'option pour passer en direct se trouve dans la section Set Fin Live — elle est contrôlée par le curseur Pourcentage de déploiement, pas par un bouton unique. Réglez le curseur au-dessus de 0 % pour commencer à envoyer des appels à Fin. À 100 %, tous les appels sur cette ligne sont gérés par Fin.

Non. Fin ne détecte que les attributs que vous avez explicitement activés dans la liste Détecter les attributs, et n'attribuera que des valeurs parmi les options préconfigurées de cet attribut. Il ne détectera ni n'attribuera de valeurs pour des attributs non activés.

Non. Les Monitors supportent actuellement uniquement les conversations chat et email. Les conversations Fin Voice ne sont pas prises en charge par les Monitors, donc les appels téléphoniques ne peuvent pas être contrôlés avec cette fonctionnalité.

Pour les étapes de procédure scriptées (messages Dire fixes), non — le texte est lu exactement comme écrit dans la langue configurée et n'est pas traduit automatiquement.

Pour les réponses basées sur la knowledge base (Fin générant des réponses à partir de vos articles), la récupération de contenu par Fin est indépendante de la langue — il peut trouver et utiliser du contenu pertinent quelle que soit la langue dans laquelle il est écrit. Cependant, pour de meilleurs résultats, nous recommandons de fournir du contenu dans la langue parlée par vos appelants.

Les appels Fin Voice ont une durée maximale de 29,5 minutes. Après ce délai, l'appel se termine automatiquement ou est transféré à un coéquipier si vous avez configuré une escalade.

Oui. Le déploiement simple et le déploiement basé sur workflow sont configurés par numéro de téléphone, vous pouvez donc utiliser différentes méthodes de déploiement sur différentes lignes. Par exemple, vous pouvez utiliser le déploiement simple sur votre ligne principale de support et un workflow sur un numéro dédié aux ventes ou à l'escalade.