Les plaintes pour spam peuvent avoir un impact néfaste sur votre réputation d'email. Ci-dessous, nous vous montrons comment réduire le nombre de plaintes pour spam que votre app reçoit.
Qu'est-ce qu'une plainte pour spam ?
Une plainte pour spam survient lorsqu'un destinataire d'email signale un « ceci est un spam » dans son client de messagerie. Si Intercom reçoit une plainte pour spam concernant un message de votre app, nous empêcherons cet user de recevoir à nouveau des emails de votre app.
Pourquoi les taux de plaintes pour spam sont-ils importants ?
Les taux de plaintes pour spam sont une mesure claire de la performance d'envoi de votre app. Un nombre élevé de plaintes indique que les destinataires n'ont pas compris pourquoi ils ont reçu l'email, n'ont pas cru devoir le recevoir ou ne savaient pas comment se désabonner.
Voir qui s'est désabonné de vos emails
Vous pouvez voir combien et quels clients se sont désabonnés de vos emails après avoir reçu un email particulier. Cliquez simplement sur cet email, sélectionnez la statistique de message « Échoué », puis cliquez sur « Marqué comme spam. »
Comment prévenir les plaintes pour spam
Intercom est conçu pour vous aider à créer des connexions personnelles et précieuses avec vos clients. Voici quelques conseils pour maintenir un faible taux de plaintes pour spam :
Incluez toujours des liens de désabonnement : Nous appliquons automatiquement un lien de désabonnement aux messages automatiques et manuels avec plus de 100 destinataires. Les liens sont clairement placés dans nos modèles par défaut. Si vous utilisez vos propres modèles, ne tentez pas de cacher le lien de désabonnement.
Utilisez des listes de haute qualité : Intercom ne tolère pas l'utilisation de listes achetées, louées, extraites ou empruntées. Si vous avez une vieille liste, vous pourriez envoyer des messages à des users qui se sont désengagés de votre produit. Nettoyez régulièrement votre liste Contacts tous les 6 mois.
Transparence : Expliquez clairement pourquoi le destinataire reçoit l'email. Vous pouvez ajouter une ligne de texte en bas du message pour expliquer que la personne s'est inscrite à votre newsletter. Il doit toujours être évident pour le destinataire pourquoi vous lui envoyez un message.
Fréquence : Si vous envoyez des messages de manière irrégulière, vos abonnés ne sauront pas quand attendre l'email. Si vous laissez de grands intervalles entre vos messages, ils pourraient oublier pourquoi vous leur envoyez un message. Respectez un calendrier régulier d'envoi.
Envoyez des messages aux users actifs : Envoyer de gros volumes d'emails à des users désengagés peut en fait nuire à votre marque et à votre réputation d'expéditeur. Il est préférable d'envoyer des messages aux users engagés. Vous pouvez cibler les clients qui ont été « Dernière vue » il y a moins de 180 jours, par exemple.
Obtenez toujours la permission : Vous devez avoir la permission du destinataire pour le contacter avec des communications marketing. Sinon, Intercom considère cet email comme du spam, sans exception. Nous reconnaissons la définition de Spamhaus — veuillez la lire si vous avez un doute.
Envoyez un contenu pertinent : Si les destinataires ne trouvent pas votre contenu précieux, vous verrez une augmentation des plaintes. Connaissez votre audience et rendez votre contenu pertinent et personnel. N'envoyez pas de larges campagnes impersonnelles par email.
Implémentez une authentification appropriée : Configurez l'authentification email en utilisant les protocoles DKIM, SPF et DMARC. Utilisez votre propre domain pour l'envoi des emails et configurez des enregistrements personnalisés de chemin de retour. Cette base technique est cruciale pour établir la légitimité de l'expéditeur.
Suivez les meilleures pratiques de design : Maintenez un ratio texte-image approprié et évitez d'envoyer des messages avec tout le contenu en images. Incluez l'adresse physique de votre entreprise et des liens de désabonnement clairs dans chaque email.
Surveillez les indicateurs clés : Suivez régulièrement vos métriques de performance d'envoi, y compris les taux de rebond, les plaintes pour spam et les taux d'ouverture. Nettoyez périodiquement votre liste d'emails pour éviter les pièges à spam et maintenir une forte réputation d'expéditeur.
Identification et résolution des plaintes pour spam
Surveillance des plaintes pour spam
En cas de blocage d'envoi d'email, utilisez le Rapport de délivrabilité des emails pour identifier les campagnes problématiques. Ce rapport met en évidence les titres d'emails et le nombre de plaintes pour spam associées.
Filtrez vos Contacts par l'attribut « Marqué comme spam est vrai » pour identifier les users ayant signalé des emails comme spam et analyser leur comportement.
Traitement des plaintes pour spam
En cas de blocage d'envoi d'email, supprimez de manière proactive les users ou organisations qui marquent régulièrement vos emails comme spam. Cette action réduit le risque de nouvelles plaintes.
Analysez le ciblage des emails, l'expéditeur, les lignes d'objet et le contenu des messages signalés pour identifier les causes de mauvaise perception.
Rectification des taux élevés de plaintes pour spam
En cas de blocage d'envoi d'email, confirmez la conformité avec les meilleures pratiques décrites (processus d'opt-in, listes de diffusion actives et authentification du domain) pour rétablir la fonctionnalité d'envoi d'emails.
Qu'est-ce qu'un taux élevé de plaintes pour spam ?
Il y aura toujours des users qui marqueront un message comme spam alors qu'ils se sont réellement inscrits. Un taux sain de plaintes pour spam est d'environ 0,02 %, ce qui permet 2 messages sur 10 000 d'être marqués comme spam.
Si nous constatons une performance particulièrement mauvaise dans ce domaine, nous nous réservons le droit de suspendre l'envoi d'emails sur votre app pendant l'enquête.
Prise en charge des méthodes de désabonnement intégrées aux clients email
Tout email envoyé depuis Intercom qui n'est pas un email 1:1 inclura toujours un en-tête de désabonnement de liste. Nous faisons cela car cela améliore la délivrabilité des emails.
Certains ESP comme Gmail transforment cet en-tête en bouton de désabonnement même lorsqu'il n'y en a pas intégré dans l'email.
Et ensuite ?
Consultez nos Directives d'envoi d'emails pour plus de conseils.
Si vous souhaitez de l'aide pour réduire votre taux de plaintes pour spam, contactez-nous par email à team@intercom.io et nous ferons de notre mieux pour vous aider.