Des taux élevés de hard bounce sont une mauvaise nouvelle pour tout le monde. Cela signifie que vous avez un grand nombre de users avec des adresses email invalides. Les tentatives répétées d’envoi à des adresses invalides terniront la réputation de votre marque et entraîneront le blocage des domaines d’envoi d’Intercom. Cela affecte la délivrabilité pour tous nos clients.
Nous voulons nous assurer que votre contenu atteint ses destinataires prévus. Ci-dessous, nous vous montrerons comment maintenir un taux de rebond sain et éviter de collecter des inscriptions invalides.
Qu’est-ce qu’un rebond ?
Un rebond est un message qui n’a pas été livré avec succès. Il existe deux types de rebonds : hard bounces et soft bounces.
Un message soft bounced est un échec temporaire de livraison qui peut être causé par des boîtes mail pleines ou des serveurs de messagerie hors ligne.
Un message hard bounced est un échec permanent de livraison. Par exemple, un message peut hard bounce lorsque :
L’adresse email n’existe pas sur un serveur.
Le nom de domain n’existe pas.
Ou le destinataire a bloqué la livraison.
Lorsque vous envoyez un message, les adresses qui hard bounce dans votre liste d’audience sont automatiquement supprimées pour ce message. L’envoi à ces adresses n’est pas retenté car les tentatives continues d’envoi à des adresses invalides peuvent nuire à la réputation d’envoi d’Intercom.
Note : Si vous avez besoin qu’une adresse email soit retirée de la liste des hard bounces, veuillez nous contacter via le Messenger et fournir l’adresse email concernée.
Les emails ayant rebondi à cause d’erreurs comme « account doesn’t exist » (codes de rebond 551/553) nécessitent une confirmation de validité avant suppression.
Comment avez-vous obtenu des adresses email invalides dans votre app ?
Fautes de frappe : Elles sont très courantes et peuvent survenir si vous n’avez pas de validation d’email lors de l’inscription ou pas de double saisie. Saisir les détails deux fois peut réduire et prévenir les erreurs.
Tests : Vous pourriez utiliser des adresses email de test dans votre propre app, par exemple :
123@web.de123456789@gmail.comou similaires. Dans ce cas, nous recommandons de configurer une app de test et d’utiliser uniquement des adresses email se terminant par @example.com, car elles seront filtrées automatiquement.Anciennes listes : Si vos listes vieillissent, vous pourriez constater que les messages à certaines adresses email ne sont plus délivrés. Vos contacts dans une entreprise donnée ont peut-être changé de poste ou l’entreprise a peut-être fermé. Vous devriez nettoyer votre liste de users anciens et désengagés tous les 6 mois. Neverbounce a créé une app pour aider à nettoyer votre liste email dans Intercom. D’autres services que vous pouvez utiliser incluent Kickbox et Webbula.
Pas de validation d’email : Si vous n’implémentez pas la validation d’email dans votre processus d’inscription, les users peuvent saisir des adresses incorrectes ou invalides et être créés dans Intercom sous cette adresse, car Intercom ne valide pas automatiquement les emails pour vous.
Autres causes des hard bounces et restrictions d’envoi
Au-delà des causes ci-dessus, les hard bounces et restrictions d’envoi peuvent aussi provenir de :
Problèmes avec l’alignement DMARC, DKIM ou SPF sur le domain d’envoi.
Boucles d’auto-répondeur — configurez les auto-répondeurs pour exclure l’adresse email inbound d’Intercom, ou définissez les en-têtes appropriés, afin d’éviter que l’auto-répondeur du destinataire ne déclenche des rejets répétés.
Pour voir quels contacts ont hard bounce, allez dans Contacts > People > All Users et filtrez par Has hard bounced is true. Vous pouvez ensuite archiver ces contacts pour une meilleure hygiène de liste.
Comment voir les users qui ont rebondi
Quand Intercom a essayé de livrer un message mais reçoit une erreur permanente (rebond), ce user ou lead sera automatiquement retiré de l’audience pour tout autre message email - vous n’avez pas à vous soucier que ces users ou leads causent des rebonds répétés à l’avenir. Si vous avez un taux de rebond élevé, faites attention à la provenance de ces users rebondis. Si tous les users rebondis viennent d’une source spécifique, cela peut indiquer un problème plus important.
Pour voir quels users ont rebondi pour un message, vous pouvez cliquer sur la statistique Issues sur la page du message puis filtrer par Hard bounced dans le menu déroulant.
Comment éviter les inscriptions invalides
Implémentez l’opt-in confirmé
Vous êtes-vous déjà inscrit sur un site web et on vous a demandé de vérifier votre email pour finaliser votre inscription ? C’est l’opt-in confirmé. L’opt-in confirmé prouve que votre nouvelle inscription possède l’adresse email et qu’elle est valide. Cela vous donne aussi la permission d’envoyer des emails à cette adresse.
Implémentez la validation d’email à l’inscription
Vous pouvez implémenter la validation d’email à l’inscription pour vérifier si les adresses email sont réelles. Cela aide à empêcher les adresses invalides de rejoindre votre app. Quelques motifs courants d’adresses email fausses sont :
Motifs aléatoires (asdf, abcd, 1234, qwerty)
Motifs obscènes (duckyou, duckoff)* (Nous faisons preuve de créativité ici, vous voyez l’idée ! 😉 )
Motifs de type « ne pas vouloir de mail » (nospam, noemail, goaway, leavemealone, nothanks, generic)
Une des façons simples de valider les adresses email est d’utiliser un code d’expression régulière simple (RegEx) dans le code de votre processus d’inscription. Vous pouvez voir quelques exemples ici. Vous pouvez aussi utiliser un service tiers : BriteVerify, Neverbounce ou Mailgun.
Nettoyez votre liste de people Intercom
Nous recommandons de garder votre liste de people à jour. Si un user ou lead n’a pas interagi avec votre plateforme depuis quelques mois, il est probablement temps de dire au revoir.
Cet article explique comment archiver ou supprimer vos users inactifs.
Envoyez des messages aux users engagés
Envoyer de gros volumes d’emails à des users désengagés peut en fait nuire à votre marque et à votre réputation d’expéditeur. Il est préférable d’envoyer des messages aux users engagés. Vous pouvez cibler les clients qui ont été « Last Seen » récemment dans votre app, par exemple.
Ces conseils devraient vous aider à mieux engager vos users et leads. Pour plus de conseils, consultez nos bonnes pratiques de marketing par email.
Dépannage des problèmes de livraison d’emails
Filtres et blocages
Si les emails ne sont pas livrés mais que le statut de rebond n’est pas indiqué, essayez ces étapes :
Vérifiez les paramètres de filtrage des emails côté destinataire et assurez-vous que votre adresse email de support a été ajoutée à leur liste blanche.
Collaborez avec l’équipe informatique du destinataire pour identifier si l’adresse email ou le domain est activement bloqué.
Notifications de rebond
Intercom ne signale pas toujours des notifications visibles de rebond dans tous les cas :
Si l’email du destinataire a déjà été signalé comme hard bounced, aucune nouvelle notification n’apparaît pour les tentatives de livraison suivantes.
Parfois, les erreurs de livraison peuvent ne pas apparaître dans votre inbox Intercom.