Utilisez cet article pour contrôler qui peut voir vos articles du Help Center — que ce soit pour rendre un article privé ou non répertorié, cibler le contenu à des segments spécifiques de clients selon leur statut de connexion, plan ou localisation, ou résoudre les cas où le contenu apparaît pour le mauvais public.
Cela vous permet de protéger les informations sensibles de vos concurrents, d'offrir des conseils personnalisés et de fournir à tous vos users et leads une expérience Help Center claire et simple.
Vous pouvez partager des articles privés avec vos users via la page d'accueil Messenger, les partager dans l'Inbox, ou les inclure dans des Custom Answers ou Workflows.
Comment rendre un article public privé
Si un article est publié dans une collection, il est visible par défaut par tout le monde. Pour garder un article privé (c’est-à-dire non disponible dans votre Help Center public) mais toujours partageable via un lien direct, publiez simplement l'article comme non répertorié.
Cela générera l’URL unique de l’article que vous pouvez partager directement avec les clients dans l'Inbox ou l'hyperlien depuis d'autres pages. Cependant, il ne sera pas indexé dans votre Help Center ni par les moteurs de recherche.
Astuce : C’est aussi un excellent moyen de prévisualiser un article dans votre Help Center sans le rendre public.
Note : Il n’est pas possible de rendre le Help Center lui-même privé. Les clients pourront toujours accéder à votre Help Center si vous rendez tous vos articles privés, mais ils ne pourront voir aucun article tant qu’ils ne seront pas connectés.
Comment cibler un article public à un public spécifique
Vous pouvez configurer le ciblage d’audience et définir exactement qui doit pouvoir voir un article, en ajoutant des filtres dans la barre latérale « Détails » de l’article sous la section Help Center Audience.
Commencez par choisir si l’article doit être visible par Leads, Users, Visitors, ou une combinaison des trois.
Pour garder un article caché à toute personne qui n’est pas connectée à votre produit, sélectionnez simplement Users ici, c’est tout ! 👍 Les articles visibles uniquement par les users n’apparaîtront pas dans votre Help Center ni dans les résultats de recherche sauf si l’utilisateur est connecté.
Cliquez sur le signe plus + pour définir un public plus spécifique, puis choisissez les attributs sur lesquels vous souhaitez filtrer. Par exemple, si cet article concerne uniquement les users de votre plan « Pro », vous pouvez ajouter une règle où le public cible est Users et le Plan est 'Pro'.
Ou, si cet article est destiné aux administrateurs de votre espace de travail par opposition aux utilisateurs finaux, vous pouvez ajouter une règle où le public cible est Users et le Type d’utilisateur est 'Admin'.
Pour utiliser le ciblage d’audience dans votre Help Center, vous devez :
Avoir un custom domain et la transmission des cookies configurés. La transmission des cookies permet à Intercom d’identifier si une personne visitant votre Help Center est un user connecté, un lead, ou un visiteur.
Configurez des attributs de données personnalisés pour cibler différents users (Optionnel).
Fournissez un lien de connexion spécifié dans les paramètres de votre Help Center sous Confidentialité.
L’article doit faire partie d’un Help Center qui répond aux exigences décrites ci-dessus.
Après avoir défini vos filtres, vous devriez voir une bannière verte en haut de l’article indiquant les modifications que vous avez apportées.
Si vous définissez un public spécifique pour un article :
Il ne sera pas listé par les moteurs de recherche comme Google.
Seules les personnes dans le public le verront lors de la recherche ou de la navigation dans votre Help Center - y compris celles qui le recherchent dans le Messenger.
Les coéquipiers verront un avertissement « 🔒[Restreint] » avant de l’insérer dans des messages, Custom Answers, Workflows ou le Messenger.
Les coéquipiers ne peuvent pas l’envoyer aux personnes qui ne correspondent pas aux filtres d’audience dans l'Inbox.
Astuce pour partager des documents internes avec votre équipe : Vous pouvez définir le filtre d’audience pour cibler uniquement les coéquipiers internes.
Par exemple, vous pouvez définir le filtre d’audience pour l’article comme suit :
"L’adresse e-mail contient @votreentreprise" ou
"Le nom de l’entreprise est ___".
Résoudre les problèmes de ciblage d’audience
Utilisez cette section pour diagnostiquer et corriger les problèmes courants de ciblage d’audience dans le Help Center, comme les articles apparaissant pour les mauvais clients ou le contenu restreint apparaissant de manière inattendue.
Articles visibles par des audiences incorrectes
Dans l’éditeur d’article, ouvrez le panneau Détails et vérifiez la section Help Center Audience.
Confirmez que le type de client correct est sélectionné (Users, Leads, ou Visitors) et que tous les filtres d’attributs personnalisés sont exacts.
Si des filtres manquent ou sont incorrects, mettez-les à jour et enregistrez. Une bannière verte de confirmation apparaîtra en haut de l’article.
Testez l’accès avec un compte qui correspond aux règles d’audience et un autre qui ne correspond pas, pour vérifier que l’article apparaît et est caché comme prévu.
Articles du Help Center apparaissant malgré la désactivation des suggestions d’articles
Allez dans Paramètres et vérifiez le paramètre Suggérer des articles d’aide dans Automatisations simples.
Si le paramètre est désactivé mais que les articles apparaissent toujours, confirmez si le problème est lié à d’anciennes conversations ouvertes — les suggestions d’articles dans les conversations existantes peuvent ne pas se mettre à jour immédiatement.
Impossible de voir un article restreint pour les tests
Créez un compte utilisateur test qui correspond à toutes les conditions d’audience requises (par exemple, plan correct, type d’utilisateur, ou localisation géographique).
Connectez-vous à votre produit avec ce compte et accédez au Help Center pour confirmer que l’article est visible.
Important : Le ciblage d’audience ne peut pas être appliqué au niveau de la collection — il doit être défini individuellement sur chaque article. Pour mettre à jour les règles d’audience sur plusieurs articles à la fois, sélectionnez-les dans Knowledge et choisissez Changer l’audience du Help Center dans le menu Plus de la barre d’actions groupées.
Ciblage d’audience avancé
Utilisez ces techniques pour configurer un ciblage d’audience plus granulaire pour les articles du Help Center dans Intercom, au-delà des options par défaut Users, Leads, et Visitors.
Créer et utiliser des attributs personnalisés pour le ciblage
Les attributs personnalisés (également appelés attributs de données personnalisés, ou CDAs) vous permettent de filtrer la visibilité des articles en fonction de propriétés spécifiques que vous suivez sur vos clients, comme leur plan, entreprise ou statut d’abonnement.
Allez dans Paramètres > Données > Personnes et cliquez sur + Créer un attribut.
Nommez l’attribut et choisissez son type de données (par exemple, chaîne, booléen, nombre).
Remplissez l’attribut pour vos clients via JavaScript, import CSV, l’API Intercom, ou une intégration tierce.
Dans l’éditeur d’article, ouvrez le panneau Détails, naviguez vers Help Center Audience, et ajoutez un filtre en utilisant l’attribut personnalisé.
Cibler les users connectés par segment
Allez dans Contacts et cliquez sur + Ajouter un filtre.
Sélectionnez l’attribut user ou entreprise à filtrer (par exemple, nom de l’entreprise, plan, type d’utilisateur).
Enregistrez le segment avec un nom clair et descriptif.
Dans l’éditeur d’article, appliquez le segment enregistré comme règle d’audience sous Help Center Audience dans le panneau Détails.
Note : Les articles restreints à un segment connecté spécifique n’apparaîtront pas dans les résultats de recherche du Help Center ni ne seront indexés par des moteurs de recherche comme Google pour les clients hors de ce public.
Cibler les clients par localisation géographique
Dans l’éditeur d’article, ouvrez le panneau Détails et naviguez vers Help Center Audience.
Cliquez sur le signe plus + pour ajouter un filtre et sélectionnez Pays dans la liste des attributs.
Définissez la condition pour correspondre à la région cible (par exemple, Pays est États-Unis).
Enregistrez l’article. Seuls les clients dont la localisation correspond au filtre le verront dans le Help Center.
FAQ
À quoi cela ressemble-t-il dans le Help Center ?
À quoi cela ressemble-t-il dans le Help Center ?
Dans le Help Center d’Intercom, ce que voit un client lorsqu’il tente d’accéder à un article restreint dépend de la configuration des règles d’audience pour cet article.
Si l’article a un public plus ciblé (c’est-à-dire pas tous les users connectés), les personnes qui ne font pas partie du public ne verront pas de lien de connexion, mais auront toujours la possibilité de rechercher dans votre Help Center :
Puis-je modifier le ciblage d’audience pour une collection ?
Puis-je modifier le ciblage d’audience pour une collection ?
Non, il n’est pas possible de modifier l’audience pour une collection et ce n’est pas prévu dans un avenir proche. Vous devez modifier l’audience pour chaque article individuel. Vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Liste de souhaits produit.
Puis-je modifier les règles de ciblage d’audience pour plusieurs articles en même temps ?
Puis-je modifier les règles de ciblage d’audience pour plusieurs articles en même temps ?
Oui ! Vous pouvez désormais changer les rôles d’audience du Help Center sur plusieurs articles à la fois depuis la vue liste du Knowledge Hub. Sélectionnez les articles que vous souhaitez mettre à jour, puis choisissez Changer l’audience du Help Center dans le menu Plus de la barre d’actions groupées. De là, vous pouvez ajouter ou supprimer des rôles (Users, Visitors, Leads) sur tous les articles sélectionnés en une seule fois. Les rôles sont pré-cochés lorsque tous les articles sélectionnés partagent déjà les mêmes rôles d’audience, vous pouvez donc voir l’état actuel d’un coup d’œil. Note : Les articles qui perdraient leur dernier rôle d’audience — et tous les articles non publics — sont ignorés en toute sécurité, et vous verrez une notification si cela se produit.