Configuration

Comment puis-je intégrer le Help Center à mon site web, et est-il possible de l'utiliser sans le Messenger ?

Pour intégrer votre Help Center à votre site web, consultez cet article qui explique comment configurer votre Help Center.

Si vous souhaitez masquer l'icône Messenger sur votre Help Center, vous pouvez désactiver le lanceur Messenger :

1. Allez dans Paramètres Messenger.

2. Faites défiler jusqu'à la section Afficher le lanceur Messenger et désactivez le bouton. Vous pouvez également exclure spécifiquement le domaine de votre Help Center en ajoutant des conditions d'affichage et en utilisant le filtre « L'URL de la page actuelle ne contient pas [www.yourhelpcenterdomain.com] »

3. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.

Est-il possible de migrer des articles Intercom vers un autre Help Center ?

Il n'existe aucun moyen automatisé ou natif pour migrer ou copier des articles du Help Center entre différents espaces de travail via l'interface utilisateur.

La méthode recommandée est d'utiliser le REST API Intercom pour exporter les articles depuis l'espace source puis les importer dans l'espace de destination. Si vous utilisez plusieurs Help Centers au sein du même espace de travail, vous pouvez déplacer les articles directement entre les Help Centers.

Note : La création de plusieurs Help Centers dans un même espace de travail nécessite le plan Expert (ou le plan Scale hérité). Cela s'applique même pour une utilisation temporaire — par exemple, lors d'une migration de contenu.

Données et personnalisation

Comment puis-je changer le nom de mon Help Center ?

Pour changer le nom d'un Help Center, allez dans Paramètres > Help Center > Configurer & style et cliquez sur le nom en haut de la page pour le renommer.

Comment exporter des articles ou les télécharger au format CSV ?

Il n'est actuellement pas possible d'exporter des articles ou des informations d'articles depuis votre espace de travail Intercom (y compris via la fonction d'exportation de données dans les rapports).

Bien que l'exportation d'articles via l'interface utilisateur ne soit pas prise en charge, vous pouvez utiliser notre REST API pour lister tous les articles et extraire les informations requises. Plus d'informations sur notre REST API sont disponibles dans notre documentation pour développeurs 📚

Où puis-je trouver l'ID de mon Help Center ?

Pour trouver l'ID de votre Help Center, allez dans Paramètres > Help Center > Tous les Help Centers puis cliquez sur votre Help Center, il s'affichera dans la barre d'URL en haut après helpcenter/.

Puis-je localiser la langue de mon Help Center ?

Oui, vous pouvez localiser la langue par défaut du Help Center en quelques clics. Une fois la langue choisie, l'interface utilisateur de votre Help Center s'affichera dans la langue sélectionnée. Cela changera la langue de votre :

Invite de recherche sur votre page d'accueil.
Nombre d'articles, auteur et date de dernière modification.
Invite de réactions sur vos articles.
Logo « We run on Intercom » et plus encore.

Vous pouvez également configurer vos articles du Help Center pour supporter plusieurs langues.

Comment localiser la langue de votre Help Center

Allez simplement dans Paramètres > Help Center > Configurer & style et ouvrez Langues supportées sous l'onglet Général. Ici, vous pouvez ajouter de nouvelles langues que vous souhaitez supporter.

Par exemple, voici à quoi ressemblera votre Help Center en français :

Si vous souhaitez changer la langue du Messenger, vous devez le faire séparément dans vos Paramètres Messenger.

Comment configurer les règles de ciblage d'audience pour les articles du Help Center dans Intercom ?

Le ciblage d'audience des articles dans Intercom vous permet de contrôler la visibilité des articles du Help Center selon des règles spécifiques aux utilisateurs.

Prérequis pour le ciblage d'audience

Pour activer le ciblage d'audience pour les articles du Help Center, vous devez :

Configurer un domaine personnalisé et le transfert de cookies : - Configurer un domaine personnalisé avec transfert de cookies permet à Intercom de différencier les users connectés, les visiteurs et les leads.- Les configurations supportées incluent à la fois les sous-domaines (par exemple, help.exampleapp.io) et les sous-chemins (par exemple, exampleapp.io/help). Pour plus de détails, consultez le Guide des domaines personnalisés.
Activer les fonctionnalités d'audience dans Messenger : - Utilisez le Messenger pour users connectés afin d'assurer le bon fonctionnement du ciblage d'audience. Ceci est crucial pour différencier les types d'utilisateurs.
Définir des attributs de données personnalisés : - Définissez des attributs de données ou des conditions spécifiques (par exemple, « Les sessions Web sont inférieures à 3 ») pour cibler les users selon leur comportement ou activité. Par exemple, vous pouvez segmenter les users ayant visité la plateforme moins de trois fois.
Configurer un lien de connexion dans les paramètres de confidentialité : - Dans Paramètres > Help Center > Configurer & style > Confidentialité, fournissez un lien de connexion pour restreindre l'accès à certains articles. Cela garantit que les articles restreints invitent les users à se connecter avant de les consulter.

Quels événements liés aux articles Intercom suit-il automatiquement ?

Nous suivons les événements de vue de contenu d'article, clic et réaction, réponse et événement de recherche Educate (article ou collection consulté).

Puis-je créer un lien vers une recherche ?

Si vous souhaitez avoir un lien sur votre site web qui, lorsqu'on clique dessus, amène l'utilisateur à une page de résultats de recherche sur les articles pour un terme donné, vous pouvez le faire en utilisant cette chaîne de requête :

https://docs.intercom.com/#search_query=%s

Remplacez simplement le %s par le terme que vous souhaitez rechercher. La requête de recherche devra être encodée en URL avant de pouvoir être utilisée.

Je souhaite que les liens vers d'autres articles du help center s'ouvrent par défaut dans un nouvel onglet. Est-ce possible ?

Les liens des articles du Help Center s'ouvrent dans le même onglet lorsqu'ils sont sur le même domaine que la page actuelle, donc si vous créez un lien vers un autre article de votre Help Center, il s'ouvrira toujours dans le même onglet. Les liens s'ouvriront dans un nouvel onglet s'ils sont sur un domaine différent. Cependant, voici quelques solutions de contournement que vous pouvez essayer :

Ajoutez un bouton à votre article public avec un lien vers l'article dans votre Help Center. Lorsque les clients cliquent sur le bouton, l'article devrait s'ouvrir dans un nouvel onglet (même s'il est sur le même domaine).
Utilisez un raccourcisseur d'URL comme Bitly pour créer des liens vers des articles considérés comme sur un « domaine différent », afin de permettre leur ouverture dans un nouvel onglet.

Puis-je suivre la session d'un utilisateur entre mon application et le Help Center ?

Par défaut, les Help Centers de nos clients sont disponibles à l'adresse https://intercom.help/example. Il s'agit d'un domain différent (intercom.help) du domain hébergeant l'application Intercom (par exemple app.example.com). Cela signifie que les sessions du web messenger ne se transmettent pas entre les deux sites car les cookies que nous utilisons pour suivre les informations de session ne peuvent pas être partagés entre différents domains. En conséquence, un utilisateur connecté sur http://app.example.com apparaîtra comme un visiteur/lead pour toutes ses interactions avec http://intercom.help/example.

Pour contourner cela, les clients doivent configurer un domain personnalisé pour leur Help Center qui correspond au domain de leur application (par exemple docs.example.com pour app.example.com). Une fois que le « domain organisationnel » (par exemple la partie example.com du domain) correspond entre les deux, les cookies seront partagés et les sessions se transmettront. Les détails pour configurer un domain personnalisé se trouvent dans nos docs développeur.

Puis-je utiliser HTML, CSS ou iFrames pour personnaliser le Help Center et intégrer dans les Articles ?

Non, il n'est actuellement pas possible d'utiliser HTML, CSS ou iFrames pour personnaliser les Articles ou le Help Center. Cette fonctionnalité n'est pas prévue dans un avenir proche, cependant vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Product Wishlist.

Puis-je ajouter des notes internes aux Articles ?

Non, il n'est actuellement pas possible d'ajouter des notes internes aux articles et cela n'est pas prévu dans un avenir proche. Vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Product Wishlist.

Puis-je ajouter des balises de métadonnées à mes Articles ?

Non, il n'est actuellement pas possible d'ajouter des balises de métadonnées aux articles et cela n'est pas prévu dans un avenir proche. Vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Product Wishlist.

SEO

Ai-je besoin d'un plan du site ?

Si vous aviez un plan du site sur votre ancien site d'aide, ne vous inquiétez pas : votre Help Center est conçu pour ne pas en avoir besoin. Google peut explorer votre Help Center sans plan du site.

Puis-je télécharger mon propre fichier robots.txt ?

Il n'est pas actuellement possible de télécharger un fichier « robots.txt » personnalisé dans le Help Center.

Comment puis-je m'assurer que Google indexe mon Help Center ?

Tout ce dont Google - ou n'importe quel moteur de recherche - a besoin, c'est de rencontrer un lien vers n'importe quelle page de votre Help Center.

La plupart des équipes créent un lien vers leur Help Center depuis leur site marketing. Google peut indexer l'ensemble de votre Help Center à partir de ce lien.

Bien que vous puissiez soumettre votre URL directement à Google Search Console, ce n'est pas nécessaire. — Google explore régulièrement le web pour ajouter de nouveaux sites à son index.

Toutes nos pages incluent des balises de métadonnées que les moteurs de recherche utilisent pour indexer le contenu :

Nos pages incluent également des métadonnées OpenGraph. Cela est utile lors du partage de liens sur les réseaux sociaux (X (anciennement Twitter) / Facebook / Slack, etc.). Les moteurs de recherche s'en soucient probablement peu, mais cela vaut la peine de le mentionner.

Nous utilisons la balise de métadonnées de lien canonique. Donc, si vous incluez `utm_source` ou d'autres paramètres de chaîne de requête dans votre URL, ou si vous avez un domain personnalisé et que quelqu'un accède à votre Help Center intercom.help, le moteur de recherche saura quelle est l'URL canonique pour ce contenu :

Si vous rencontrez des problèmes avec Google qui n'indexe pas votre Help Center et que vous avez un domain personnalisé, assurez-vous que HTTPS est correctement configuré. Vous pouvez trouver les étapes de dépannage ici.

Vous pouvez également choisir de désactiver l'indexation par les moteurs de recherche et garder vos articles privés.

Les Articles prennent-ils en charge les redirections 301 ?

Oui, si vous importez ou migrez des articles depuis Zendesk vers Intercom, les redirections sont automatiquement mises en œuvre sous forme de redirections permanentes (réponses HTTP 301). Cela garantit que les liens d'articles existants ne sont pas cassés après la migration, préservant ainsi leur score SEO.

Vous pouvez également créer, modifier ou supprimer manuellement des redirections avec la fonctionnalité Gérer les redirections.

Comment puis-je améliorer le SEO de mon Help Center ?

Connaissez les mots que vos clients utilisent pour demander de l'aide avec votre produit, que ce soit sur Google ou dans votre Help Center. Avec Articles, vous pouvez voir les termes que les clients ont le plus recherchés sans les trouver. Intégrez ces expressions dans votre :

Titre de l'article - Des titres clairs et basés sur l'action fonctionnent le mieux, comme « Collaborez ensemble sur des projets. » Une fois que vous publiez votre article, la collection à laquelle il appartient et la section dans laquelle il se trouve apparaîtront également dans l'URL.
Description de l'article - Cela doit définir les attentes de vos clients quant au contenu de l'article et à la manière dont il peut aider. Gardez cela court et précis, comme « Travaillez avec vos coéquipiers pour respecter votre délai. »
Texte du lien - Écrire un texte de lien disant « cliquez ici » ou « en savoir plus » est une occasion manquée. Lors de la création de liens vers des articles connexes, incluez des mots-clés que les clients sont susceptibles de rechercher.

Comment modifier la méta description de mon article ?

La méta description des articles du Help Center, utilisée pour le SEO et les résultats des moteurs de recherche (SERP), est générée à partir du champ description de l'article. Ce champ peut être géré et mis à jour soit dans l'éditeur d'articles, soit via l'Articles API. Il n'existe pas de champ ou mécanisme de méta description séparé.

Domains personnalisés

Comment configurer le ciblage d'audience pour les articles du Help Center et restreindre l'accès à certains articles en utilisant un domain personnalisé ?

Pour que le ciblage d'audience fonctionne correctement, vous devez utiliser le Messenger dans votre produit pour les users connectés, ainsi qu'avoir un domain personnalisé avec le transfert de cookies activé. Cette configuration garantit que nous pouvons faire la différence entre un user connecté et un visiteur ou lead. Vous pouvez trouver les instructions pour configurer cela ici. Une fois cela configuré, vous pouvez activer le ciblage d'audience dans les paramètres de votre Help Center > « Confidentialité » en configurant un lien de connexion qui encouragera les personnes à se connecter lorsqu'elles tenteront de voir un article disponible uniquement pour les Users. De plus, une fois que vous avez la bonne configuration avec un domain personnalisé, tous les clients seront redirigés vers votre domain personnalisé lorsqu'ils accéderont aux liens URL par défaut, et ils ne pourront pas voir l'article restreint du tout.

Dépannage

Comment créer un article dans une langue différente dans le help center et résoudre l'erreur « Assurez-vous de remplir tous les titres » ?

Pour créer un article dans une langue différente et résoudre l'erreur « Assurez-vous de remplir tous les titres », suivez ces étapes :

Ajoutez la langue souhaitée comme langue supplémentaire dans les paramètres du help center.
Ajoutez une traduction du titre de la page à l'en-tête du help center pour chaque langue.
Enregistrez les paramètres de votre help center.

En complétant ces étapes, vous devriez pouvoir créer un article dans la langue souhaitée sans rencontrer l'erreur.

Une erreur s'est produite lors de la tentative de publication de votre article. Veuillez réessayer.

Cette erreur peut survenir lors de la publication d'un article public s'il n'y a pas de coéquipier sélectionné pour le champ « Écrit par » (c'est-à-dire que l'auteur original était un coéquipier qui a été retiré de votre espace de travail). Pour le corriger, ouvrez simplement l'article en mode édition et sélectionnez un nouveau coéquipier dans le menu déroulant « Écrit par » dans le panneau Détails, puis essayez de cliquer à nouveau sur Publier.

Comment résoudre les problèmes lors de l'enregistrement d'un article dans Knowledge ?

Si vous rencontrez des difficultés pour enregistrer un article, voici quelques étapes générales de dépannage que vous pouvez suivre :

Essayez d'abord d'enregistrer l'article en tant que brouillon avant de le publier.
Supprimez les images de l'article une par une pour identifier si une image spécifique cause le problème.
Déconnectez-vous puis reconnectez-vous à votre compte Intercom.
Lors de l'utilisation de vidéos YouTube, assurez-vous d'utiliser le bon format d'URL d'intégration : https://www.youtube.com/embed/[VIDEO_ID]
Utilisez l'outil d'intégration vidéo dans la barre d'outils de l'éditeur pour insérer correctement la vidéo.

Si vous rencontrez toujours des problèmes après avoir essayé ces étapes, il pourrait y avoir un problème technique nécessitant une enquête plus approfondie.

Pourquoi vois-je l'erreur « SEO indexing is not enabled for new workspaces » ?

L'erreur « SEO indexing is not enabled for new workspaces » apparaît car votre espace de travail Intercom doit être actif pendant au moins 30 jours avant que vous puissiez activer l'indexation SEO pour votre Help Center. Si votre espace de travail a moins de 30 jours, vous devrez attendre que cette période soit écoulée. Après ce délai de 30 jours, vous pouvez suivre les étapes standard pour activer l'indexation.

Que faire si l'erreur « SEO indexing is not enabled for new workspaces » persiste après 30 jours ?

Si votre espace de travail est actif depuis plus de 30 jours et que vous ne pouvez toujours pas activer l'indexation SEO, essayez ces étapes :

Tout d'abord, vérifiez les paramètres de votre Help Center pour vous assurer qu'il n'y a pas de conflits, comme un HTTPS désactivé.
Si vos paramètres sont corrects et que l'option est toujours indisponible, veuillez contacter notre équipe de support pour obtenir de l'aide supplémentaire.

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