Si vous souhaitez que Fin AI Agent et Copilot adaptent les réponses en fonction des segments de clients et des données, vous pouvez créer et appliquer des audiences.

Les audiences Fin sont des segments de clients réutilisables que vous définissez en utilisant les données People et Company. Vous pouvez ensuite appliquer ces audiences à diverses fonctionnalités Fin pour offrir des expériences personnalisées.

Principes clés du fonctionnement des audiences :

Voici des façons courantes de combiner des attributs dans des audiences Fin pour cibler le contenu d’aide, les conseils, les données et les automatisations vers les bons clients.

Pour définir de nouvelles audiences Fin, allez dans Paramètres > AI & Automation > Audiences. Cliquez sur Nouvelle audience et donnez-lui un nom.

Définissez maintenant les règles de ciblage d’audience qui définissent cette audience en utilisant les attributs de données. Vous pourrez alors voir un aperçu de l’audience correspondante (l’aperçu n’est pas disponible si des attributs de conversation sont sélectionnés).

Actuellement, cela prend en charge :

Une fois cette audience enregistrée, vous pouvez ensuite la réutiliser à travers les identités de marque Fin, le contenu, les conseils, les connecteurs de données, les tâches et les workflows.

Vous pouvez aussi dupliquer une audience existante en cliquant sur le bouton ... sur une carte d’audience et en sélectionnant Dupliquer. Cela crée une nouvelle audience avec les mêmes règles que l’originale. Comme c’est une nouvelle audience, elle ne sera liée à aucun contenu, conseil, connecteur de données, tâche ou workflow — ceux-ci devront être assignés séparément.

Une fois que vous avez créé une audience Fin, vous pouvez l’utiliser à travers diverses fonctionnalités Intercom pour fournir un support personnalisé à des groupes spécifiques de clients.

En appliquant une audience Fin à votre contenu, vous pouvez vous assurer que Fin utilise uniquement les sources appropriées pour un groupe spécifique de clients. Cela permet à Fin de fournir un support personnalisé et précis.

Pour appliquer une audience Fin à votre contenu, sélectionnez les éléments de contenu dans Fin AI Agent > Train > Content, puis cliquez sur Plus d’actions et sélectionnez Changer d’audience.

En appliquant une audience Fin aux directives, vous pouvez garantir que le ton et les politiques de Fin correspondent au groupe de clients auquel il s'adresse.

Contrôlez quand Fin transfère les conversations à votre équipe en appliquant une audience Fin à une règle d'escalade et à une directive d'escalade. Cela vous permet de définir des Règles d'escalade déterministes en utilisant les données clients ou de créer des Directives d'escalade en langage naturel pour des scénarios flexibles.

En appliquant une audience Fin aux connecteurs de données, vous pouvez choisir quelles sources de données externes, comme votre boutique ou CRM, Fin peut utiliser pour chaque groupe de clients.

En appliquant une audience Fin aux tâches, vous pouvez choisir quelles tâches sont déclenchées pour chaque groupe de clients.

En appliquant une audience Fin aux workflows, vous pouvez choisir quels workflows sont déclenchés pour chaque groupe de clients.

Sur la page d'aperçu des Workflows, vous pouvez filtrer par Audiences Fin — ce qui facilite la visualisation des workflows utilisant une audience particulière.

Vous pouvez toujours créer une audience Personnalisée pour les tâches et workflows en utilisant des attributs et des prédicats si vous avez besoin d'une audience spécifique pour une tâche/workflow particulier. Il existe également une option Everyone qui peut être sélectionnée pour inclure tous les users, visiteurs et leads.

Utilisez vos audiences Fin pour rendre les recommandations alimentées par l'IA plus précises et pertinentes. En segmentant les recommandations par audience, Fin analyse les conversations appartenant à des groupes de clients spécifiques pour vous aider à identifier les lacunes d'automatisation. Cela vous permet d'adapter votre contenu de support et vos données aux besoins précis de chaque audience. Pour un guide étape par étape, consultez notre article complet sur la façon d'utiliser les Recommandations par audience.

Il est possible de sélectionner plusieurs audiences lors du ciblage avec Fin, dans ce cas elles sont traitées comme une règle « OU ». Par exemple, si Audience A et Audience B étaient sélectionnées pour le même contenu, Fin pourrait utiliser ce contenu pour tout user correspondant à Audience A, ou Audience B, ou les deux.

La disponibilité du contenu de Fin est filtrée par les Audiences Fin et les informations Brand.

Lorsqu'un client démarre une conversation, Intercom associe d'abord le Messenger basé sur l'URL de la page. Le Messenger détermine la Brand active pour cette conversation.

Fin ne peut utiliser que :

Même si votre espace de travail possède plusieurs Help Centers, Fin ne recherche pas dans tous. Si une conversation est associée à la Brand A, Fin ne peut pas utiliser les articles qui existent uniquement dans le Help Center de la Brand B.

Si vous souhaitez que Fin utilise du contenu à travers plusieurs Help Centers, vous devez :

Le ciblage d'audience ne remplace pas la portée Brand — les deux doivent correspondre pour que le contenu soit disponible.

Vous pouvez revoir votre configuration d'audience avant que vos clients n'interagissent avec Fin. Cela vous permet de voir exactement où une audience est utilisée.

Visitez Fin AI Agent > Paramètres Fin > Audiences et sélectionnez une audience pour voir un résumé de tous les éléments où Fin utilise cette audience.

Pour trouver du contenu correspondant à un public spécifique, utilisez le filtre Audience en haut de votre liste de contenu dans Fin AI Agent > Train > Content.

Pour voir le guidage correspondant à un public spécifique, utilisez le filtre Audience en haut de votre liste de guidage dans Fin AI Agent > Train > Guidance.

Vous pouvez utiliser le Batch Testing pour vérifier les réponses de Fin pour un public spécifique.

Vous pouvez également utiliser les Fin previews pour vérifier rapidement les réponses ou le comportement de Fin en fonction d’un public spécifique.

Lorsque Copilot fournit une réponse, il peut également utiliser les 4 derniers mois de conversations. Mais parfois, permettre à Copilot d’utiliser toutes vos conversations précédentes peut entraîner des inexactitudes ou des incohérences dans les réponses, car la réponse ne prenait pas en compte le contexte client.

Si vous avez activé les conversations pour Copilot, c’est ici que vous pouvez sélectionner les attributs pour que Fin associe les conversations passées.

Les publics cibles sont appliqués différemment pour les conversations passées car vous avez potentiellement des milliers de conversations passées que Copilot peut utiliser, et elles ne sont pas affichées dans votre Knowledge Hub, donc vous n’avez pas la possibilité de définir un public unique pour chacune.

À la place, vous pouvez sélectionner les attributs que vous souhaitez que Copilot utilise pour associer les conversations passées à la conversation actuelle sur laquelle vous travaillez.

Allez à Knowledge > Sources et ouvrez l’onglet For AI Copilot. Puis faites défiler jusqu’à « Conversations » et cliquez sur Manage.

Sous « Conversations avec attributs correspondants », cliquez sur + Add attribute.

Sélectionnez maintenant l’attribut que vous souhaitez utiliser. Dans cet exemple, nous sélectionnerons « Product Area » car nous voulons que Copilot utilise les conversations passées avec la même zone de produit que la conversation actuelle sur laquelle nous travaillons.

Vous pouvez également combiner les règles « Et » / « Ou » lors de l’association de plusieurs attributs. Par exemple, si vous voulez que Copilot utilise les conversations passées avec la même zone de produit et plan.

N’oubliez pas de cliquer sur Save une fois que vous avez terminé de sélectionner les attributs.

Lorsque vous posez une question à Copilot, il vérifiera maintenant si la conversation client a cet attribut défini. Si c’est le cas, il ne répondra qu’en utilisant les conversations passées avec l’attribut correspondant.