Si vous souhaitez que Fin AI Agent et Copilot adaptent les réponses en fonction des segments de clients et des données, vous pouvez créer et appliquer des audiences.
Quelles sont les audiences Fin ?
Les audiences Fin sont des segments de clients réutilisables que vous définissez en utilisant les données People et Company. Vous pouvez ensuite appliquer ces audiences à diverses fonctionnalités Fin pour offrir des expériences personnalisées.
Principes clés du fonctionnement des audiences :
Définir une fois, réutiliser partout : Construisez des audiences puissantes à partir des attributs People et Company (par exemple,
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k) pour contrôler comment Fin utilise le contenu, les conseils, les connecteurs de données, les tâches et les workflows.Par défaut à « Everyone » : Tout contenu, conseil, donnée, tâche ou workflow non attribué à une audience spécifique est considéré comme « non ciblé ». Ce matériel non ciblé est disponible par défaut pour tous les clients, y compris ceux appartenant à d’autres audiences.
Logique et timing des règles : Les modifications des règles d’audience s’appliquent uniquement aux nouvelles conversations créées après la mise à jour de la règle. Les conversations existantes continueront de suivre les règles en place au moment de leur début. Cela s’applique également au ciblage des audiences de contenu — si un extrait ou un article voit son audience mise à jour après le début d’une conversation, l’état d’audience original au début de la conversation est utilisé. Le contenu sans audience assignée au moment du début de la conversation ne sera pas associé rétroactivement.
Exemples d’audiences Fin
Voici des façons courantes de combiner des attributs en audiences Fin pour cibler le contenu d’aide, les conseils, les données et les automatisations vers les bons clients.
Pays ou région entière : Localisez les prix, les politiques et le contenu spécifique à la langue pour les bons clients (par exemple, clients US ou clients EMEA).
Segments VIP : Les clients de votre plan le plus élevé dépassant un certain seuil de dépense peuvent recevoir des escalades prioritaires.
Clients qualifiés : Assurez-vous que seuls les clients éligibles entendent parler des offres qui leur sont disponibles (par exemple, clients VIP aux USA dépassant un seuil de dépense minimum).
Canal ou marque : Appliquez des conseils de ton basés sur le canal et/ou la marque (par exemple, les clients d’une marque spécifique sur le chat en direct reçoivent une persona Fin spécifique).
Indicateurs de cycle de vie : Créez une audience Fin pour les clients en onboarding (par exemple, inscrits depuis moins de 30 jours et jalons d’onboarding non complétés) pour cibler du matériel d’onboarding utile.
Créer et gérer les audiences Fin
Pour définir de nouvelles audiences Fin, allez dans Paramètres > AI & Automation > Audiences. Cliquez sur Nouvelle audience et donnez-lui un nom.
Définissez maintenant les règles de ciblage d’audience qui définissent cette audience en utilisant les attributs de données. Vous pourrez alors voir un aperçu de l’audience correspondante (l’aperçu n’est pas disponible si des attributs de conversation sont sélectionnés).
Actuellement, cela prend en charge :
Attributs par défaut Intercom (y compris Brand)
Attributs de données de conversation (CvDAs).
Note : Les tags de conversation ne peuvent pas être utilisés pour les règles d’audience ou le ciblage des Workflows. Utilisez plutôt les tags people ou company ou les attributs personnalisés pour définir les audiences.
Une fois cette audience enregistrée, vous pouvez ensuite la réutiliser à travers les identités de marque Fin, le contenu, les conseils, les connecteurs de données, les tâches et les workflows.
Conseils :
Les règles d’audience peuvent utiliser des tags et des segments pour filtrer par users avec ce tag ou appartenant à un segment particulier. Ceux-ci peuvent facilement être configurés depuis Contacts, puis vous pouvez simplement rechercher ce tag/segment.
Lorsque vous créez une audience basée sur une Brand, vous pouvez également donner à Fin un nom et un avatar uniques. En savoir plus sur la configuration des identités Fin pour une expérience IA de marque.
Vous pouvez également dupliquer une audience existante en cliquant sur le bouton ... sur une carte d’audience et en sélectionnant Dupliquer. Cela crée une nouvelle audience avec les mêmes règles que l’originale. Comme c’est une nouvelle audience, elle ne sera liée à aucun contenu, conseil, connecteur de données, tâche ou workflow — ceux-ci devront être assignés séparément.
Appliquer les audiences Fin
Une fois que vous avez créé une audience Fin, vous pouvez l’utiliser dans diverses fonctionnalités Intercom pour fournir un support personnalisé à des groupes spécifiques de clients.
Style de communication
Contexte et clarification
Contenu et sources
Spam
Autre
Règles d’escalade
Conseils d’escalade
Contenu
En appliquant une audience Fin à votre contenu, vous pouvez vous assurer que Fin utilise uniquement les sources appropriées pour un groupe spécifique de clients. Cela permet à Fin de fournir un support personnalisé et précis.
Pour appliquer une audience Fin à votre contenu, sélectionnez les éléments de contenu dans Fin AI Agent > Train > Content, puis cliquez sur Plus d’actions et sélectionnez Changer d’audience.
Note :
Si aucun public Fin n'est sélectionné pour le contenu, « Tout le monde » sera sélectionné par défaut.
Fin et Copilot respecteront les règles d'audience que vous appliquez et n'utiliseront que le contenu disponible ou pertinent pour ce client lors de la génération de réponses IA pour les clients et les utilisateurs.
Astuce : Pour le contenu synchronisé sur le web, vous pouvez automatiser l'attribution d'audience en utilisant des règles basées sur l'URL — aucun marquage manuel requis. Définissez une audience par défaut et créez des règles de modèle d'URL lors de la création de la synchronisation web, ou ajoutez-les plus tard via les paramètres de synchronisation. En savoir plus sur les règles d'audience pour les synchronisations de sites web.
Directives
En appliquant une audience Fin aux directives, vous pouvez vous assurer que le ton et les politiques de Fin correspondent au groupe de clients auquel il s'adresse.
Escalade
Contrôlez quand Fin transfère les conversations à votre équipe en appliquant une audience Fin à une règle d'escalade et à des directives d'escalade. Cela vous permet de définir des Règles d'escalade déterministes en utilisant les données clients ou de créer des Directives d'escalade en langage naturel pour des scénarios flexibles.
Connecteurs de données
En appliquant une audience Fin aux connecteurs de données, vous pouvez choisir quelles sources de données externes, comme votre boutique ou CRM, Fin peut utiliser pour chaque groupe de clients.
Tâches Fin
En appliquant une audience Fin aux tâches, vous pouvez choisir quelles tâches sont déclenchées pour chaque groupe de clients.
Workflows
En appliquant une audience Fin aux workflows, vous pouvez choisir quels workflows sont déclenchés pour chaque groupe de clients.
Sur la page d'aperçu des Workflows, vous pouvez filtrer par Audiences Fin — ce qui facilite la visualisation des workflows utilisant une audience particulière.
Créez des audiences personnalisées pour des tâches et workflows spécifiques
Vous pouvez toujours créer une audience Personnalisée pour les tâches et workflows en utilisant des attributs et des prédicats si vous avez besoin d'une audience spécifique pour une tâche/workflow particulier. Il existe également une option Everyone qui peut être sélectionnée pour inclure tous les users, visiteurs et leads.
Recommandations IA
Utilisez vos audiences Fin pour rendre les recommandations alimentées par l'IA plus précises et pertinentes. En segmentant les recommandations par audience, Fin analyse les conversations appartenant à des groupes de clients spécifiques pour vous aider à identifier les lacunes d'automatisation. Cela vous permet d'adapter votre contenu de support et vos données aux besoins précis de chaque audience. Pour un guide étape par étape, consultez notre article complet sur la façon d'utiliser les Recommandations par audience.
Note : Nous continuons à étendre les endroits où vous pouvez utiliser des audiences réutilisables. Le support pour les Checklists et les Insights arrive bientôt.
Sélectionnez plusieurs audiences Fin
Il est possible de sélectionner plusieurs audiences lors du ciblage avec Fin, dans ce cas elles sont traitées comme une règle « OU ». Par exemple, si Audience A et Audience B sont sélectionnées pour le même contenu, Fin pourra utiliser ce contenu pour tout user correspondant à Audience A, ou Audience B, ou les deux.
D'autres règles de ciblage seront également appliquées aux réponses IA, telles que la audience Workflow où Fin est utilisé, ou les règles d'audience Help Center que vous avez appliquées aux articles publics dans votre Help Center.
Comment fonctionne la disponibilité du contenu avec plusieurs Brands et Help Centers
La disponibilité du contenu de Fin est filtrée par les Audiences Fin et les informations Brand.
Lorsqu'un client démarre une conversation, Intercom associe d'abord le Messenger basé sur l'URL de la page. Le Messenger détermine la Brand active pour cette conversation.
Fin ne peut utiliser que :
Articles dans le Help Center liés à cette Brand active, et
Tout contenu non brandé,
à condition que le contenu corresponde également aux règles d'audience Fin du client.
Même si votre espace de travail possède plusieurs Help Centers, Fin ne recherche pas dans tous. Si une conversation est associée à la Brand A, Fin ne peut pas utiliser les articles qui existent uniquement dans le Help Center de la Brand B.
Si vous souhaitez que Fin utilise du contenu à travers plusieurs Help Centers, vous devez :
Ajouter les articles à chaque Help Center pertinent, ou
S'assurer que le Messenger est associé à la Brand dont le Help Center contient le contenu requis.
Le ciblage d'audience ne remplace pas la portée de la Brand — les deux doivent correspondre pour que le contenu soit disponible.
Passez en revue et testez votre configuration d'audience
Vous pouvez revoir votre configuration d'audience avant que vos clients n'interagissent avec Fin. Cela vous permet de voir exactement où une audience est utilisée.
Passez en revue votre configuration d'audience
Visitez Fin AI Agent > Paramètres Fin > Audiences et sélectionnez une audience pour voir un résumé de tous les éléments où Fin utilise cette audience.
Note :
Le contenu est compté au niveau de l'article, de la page ou de l'extrait. Cela signifie que si un seul site web a 1 000 pages, cela comptera comme 1 000 articles.
Les directives comptent chaque bloc de directives.
Les connecteurs de données comptent chaque connecteur.
Les tâches comptent chaque Fin Task.
Workflows comptent chaque workflow.
Les éléments qui ne sont pas ciblés sont accessibles à « Everyone ». Cela signifie qu'ils seront comptés dans le groupe « Everyone », mais aussi dans le décompte de tous les publics existants.
Pour trouver du contenu correspondant à un public spécifique, utilisez le filtre Audience en haut de votre liste de contenu dans Fin AI Agent > Train > Content.
Pour voir les conseils correspondant à un public spécifique, utilisez le filtre Audience en haut de votre liste de conseils dans Fin AI Agent > Train > Guidance.
Tester les règles d'audience de Fin
Vous pouvez utiliser le Batch Testing pour vérifier les réponses de Fin pour un public spécifique.
Allez à Fin AI Agent > Test.
Sélectionnez le Audience que vous souhaitez tester dans le menu déroulant « Testing as ».
Examinez les réponses de Fin aux questions du test pour vous assurer qu'elles sont précises pour ce segment de clients.
Vous pouvez également utiliser les Fin previews pour vérifier rapidement les réponses ou le comportement de Fin en fonction d'un public spécifique.
Configurer la correspondance des attributs avec les conversations passées (Copilot uniquement)
Lorsque Copilot fournit une réponse, il peut également utiliser les conversations des 4 derniers mois. Mais parfois, permettre à Copilot d'utiliser toutes vos conversations précédentes peut entraîner des inexactitudes ou des incohérences dans les réponses, car la réponse ne prend pas en compte le contexte client.
Exemple :
Un client d'une entreprise SAAS peut avoir besoin d'un support dépendant du plan qu'il paie ou de la zone du produit sur laquelle il travaille. Les connaissances applicables peuvent varier selon ces facteurs, donc lorsque Copilot aide votre équipe à répondre à la requête du client, sa réponse ne doit utiliser que les conversations passées pertinentes.
Si vous avez activé les conversations pour Copilot, c'est ici que vous pouvez sélectionner les attributs pour que Fin associe les conversations passées.
Les publics cibles sont appliqués différemment pour les conversations passées car vous avez potentiellement des milliers de conversations passées que Copilot peut utiliser, et elles ne sont pas affichées dans votre Knowledge Hub, donc vous ne pouvez pas définir un public unique pour chacune.
À la place, vous pouvez sélectionner les attributs que vous souhaitez que Copilot utilise pour associer les conversations passées à la conversation actuelle sur laquelle vous travaillez.
Sélectionnez les attributs pour que Copilot associe les conversations passées
Allez à Knowledge > Sources et ouvrez l'onglet For AI Copilot. Puis faites défiler jusqu'à « Conversations » et cliquez sur Manage.
Sous « Conversations avec attributs correspondants », cliquez sur + Add attribute.
Sélectionnez maintenant l'attribut(s) que vous souhaitez utiliser. Dans cet exemple, nous sélectionnerons « Product Area » car nous voulons que Copilot utilise les conversations passées avec la même zone de produit que la conversation actuelle sur laquelle nous travaillons.
Vous pouvez également combiner les règles « And » / « Or » lors de l'association de plusieurs attributs. Par exemple, si vous voulez que Copilot utilise les conversations passées avec la même zone de produit et le même plan.
N'oubliez pas de cliquer sur Save une fois que vous avez terminé de sélectionner les attributs.
Lorsque vous posez une question à Copilot, il vérifiera maintenant si la conversation client a cet(te)s attribut(s) défini(s). Si c'est le cas, il ne répondra qu'en utilisant les conversations passées avec les attributs correspondants.