Depuis Knowledge, vous pouvez créer et gérer des articles publics pour votre Intercom Help Center et les activer pour une utilisation avec Fin AI Agent et Copilot.
Créer des articles publics
Pour créer un nouvel article public, allez dans Knowledge et cliquez sur + New content puis sélectionnez Public article.
Ajouter du contenu
Commencez à rédiger votre article dans l’éditeur de texte et utilisez les outils de mise en forme enrichis pour structurer et styliser l’article.
Vous pouvez fermer le panneau « Details » en utilisant le bouton de fermeture en haut à droite pour vous concentrer sur la rédaction du contenu de l’article.
Conserver en brouillon
Vous pouvez conserver votre article en tant que brouillon jusqu’à ce que vous soyez prêt à le publier. Sélectionnez simplement Save as draft et votre version brouillon sera enregistrée mais non publiée. Votre article sera également enregistré automatiquement toutes les quelques secondes pendant votre travail dans l’éditeur, mais cela n’enregistrera que le brouillon, cela n’affectera pas l’article publié en ligne.
Les versions précédentes de l’article n’expirent pas et ne sont pas supprimées automatiquement.
Cela s’applique même si l’auteur original a été retiré de l’espace de travail. Toutes les versions brouillon qu’il a enregistrées apparaîtront toujours dans l’historique des versions de l’article et peuvent être restaurées par n’importe quel coéquipier.
Aperçu dans votre Help Center
Pour prévisualiser votre article dans le Help Center avant de le rendre public, publiez simplement l’article et sélectionnez « As an unlisted public article ».
Cela générera l’URL/lien unique de l’article. Cependant, l’article sera « non répertorié », ce qui signifie qu’il ne sera pas consultable dans votre Help Center ni indexé par les moteurs de recherche.
Important : Publier un article (même en non répertorié) le rendra disponible par défaut pour Fin et Copilot. Cela signifie qu’il peut être référencé dans des réponses d’IA, toutefois, la réponse ne fournira pas de lien vers la source (comme pour d’autres sources privées telles que les snippets et documents).
Vous pouvez trouver le lien d’un article public en :
En ouvrant l’article public dans Knowledge.
En faisant défiler jusqu’à la section Help Center dans le panneau « Details ».
En cliquant sur le lien pour voir l’article dans votre Help Center, ou en cliquant sur l’icône Copy pour copier le lien dans votre presse-papiers et le partager directement avec les clients.
Si vous changez le titre d’un article après l’avoir publié, cela modifiera l’URL unique de l’article. Les titres précédents sous lesquels l’article a été publié redirigeront automatiquement vers la nouvelle URL. 👌
Les URL des articles publics suivent toujours le format : yourdomain.com/articles/{article-id}-{article-title-slug} — où {article-id} est l’identifiant d’origine de l’article. Ne construisez pas manuellement des URL en combinant l’identifiant Help Center avec un ID de contenu ; ce sont des identifiants différents et produiront un lien cassé. Copiez toujours l’URL fonctionnelle depuis la section **Help Center** du panneau « Details ».
Publier
Lorsque vous sélectionnez Publish, votre article sera disponible pour Fin, Copilot et les coéquipiers dans l’Inbox qui pourront le partager avec les clients.
Vous pouvez ensuite choisir dans quel Help Center et collection vous souhaitez que cet article figure.
Garder un article privé/non répertorié
Pour garder un article public privé (non consultable dans votre Help Center)—mais toujours accessible à Fin et à vos coéquipiers dans l’inbox ou via un lien direct—publiez-le As an unlisted public article. Notez que Fin peut utiliser des articles non répertoriés pour répondre aux questions, mais ne les citera pas — aucun lien source n’apparaîtra dans ses réponses. Ajoutez l’article à une collection si vous souhaitez que Fin le cite.
Vous pouvez retirer un article public de votre Help Center et le rendre non répertorié à tout moment.
Gérer des articles publics
La gestion d’un article se fait entièrement depuis l’éditeur d’articles. Allez dans Knowledge et cliquez sur l’article public que vous souhaitez gérer.
Configurer les paramètres
Lorsque vous ouvrez un article public, il y a un panneau « Details » à droite qui contient :
Data : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, créé par, écrit par, dernière mise à jour, et le coéquipier qui l’a mis à jour en dernier.
Fin Audience: Pour activer/désactiver pour Copilot ou Fin AI Agent, et pour contrôler les clients pour lesquels Fin utilise cet article. Lorsqu’il est activé, Fin utilisera le contenu pour générer des réponses d’IA pour les coéquipiers et/ou les clients respectivement.
Help Center Audience: Ajoutez l’article à votre Help Center et sélectionnez une collection et un public pour contrôler qui peut le voir lors de la navigation ou de la recherche dans votre Help Center. Ceci est séparé de l’audience Fin.
Reports: Voyez comment votre article performe avec les vues, conversations et réactions.
Tags: Voir et gérer les tags appliqués à l’article.
Folder: Ajoutez l’article à un dossier dans Knowledge (cela n’affecte pas son emplacement dans votre Help Center).
Il y a plusieurs champs d’auteur que vous pouvez voir sur un article. Voici ce qu’ils signifient et comment ils fonctionnent :
Created by : Cela montre qui a créé l’article à l’origine. Cela ne peut pas être modifié et n’est pas visible par vos clients, c’est juste pour référence interne.
Written by : C’est le nom qui apparaît publiquement comme « auteur » de l’article. Si l’auteur original a quitté votre équipe ou si son nom est obsolète, vous pouvez mettre à jour le champ « Written by » pour afficher un membre actuel de l’équipe. Assurez-vous de sélectionner un coéquipier réel — ce champ doit toujours refléter une personne réelle.
Last edited by : Cela montre qui a apporté les dernières modifications à l’article. Si un article a été récemment mis à jour, vous pourriez voir ce nom apparaître dans certaines vues internes.
Tip: Vous pouvez choisir d’afficher ou de masquer les auteurs d’articles dans la page d’accueil du Help Center, les collections et les articles en allant dans Settings > Help Center > Configure & Style.
Note: Pour qu’un article public soit activé pour Fin ou Copilot, il doit d’abord être publié (soit en tant qu’article non répertorié, soit ajouté à une collection dans votre Help Center).
Modifier le contenu
Pour modifier un article public existant, allez dans Knowledge et cliquez sur l’article public que vous souhaitez modifier. Ensuite, cliquez sur Edit.
Enregistrer une nouvelle version brouillon
Si vous avez un article publié que vous souhaitez modifier sans rendre ces changements visibles, vous pouvez enregistrer une nouvelle version brouillon.
Allez dans Knowledge et ouvrez l’article public puis cliquez sur Edit. Une fois que vous avez fini de modifier le contenu, sélectionnez Save as draft.
Toute modification que vous apportez (quelle qu’en soit l’ampleur) créera une nouvelle version brouillon. Les versions brouillon ne sont pas disponibles pour Fin ou Copilot.
L’article publié restera inchangé et vous verrez qu’une version brouillon non publiée a été créée et enregistrée dans Knowledge.
Historique des versions de l’article
Affichez l’historique des versions en ouvrant un article public dans Knowledge puis en sélectionnant Afficher l’historique des versions dans le panneau « Détails ».
Activez Mettre en évidence les modifications pour voir les changements surlignés en vert.
Vous verrez également quel coéquipier a apporté des modifications à l’article.
Cliquez sur une version précédente puis sélectionnez Restaurer cette version. Cela créera un nouveau brouillon basé sur la version sélectionnée que vous pourrez ensuite modifier et publier.
Remarque : Il n’est pas possible de modifier les articles depuis la barre latérale « Historique ».
Rendez-le disponible pour Fin et Copilot
Pour rendre un article public disponible pour Fin AI Agent et/ou Copilot, rendez-vous dans Knowledge et ouvrez l’article public.
Depuis le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à Fin et choisissez si vous souhaitez activer :
Fin AI Agent - Ce paramètre rendra l’article public disponible pour Fin AI Agent afin qu’il l’utilise lors de la réponse aux clients (il respectera toutes les règles d’audience).
Copilot - Ce paramètre rendra l’article public disponible pour Copilot afin qu’il l’utilise pour répondre aux questions des coéquipiers dans l’Inbox via le panneau Copilot.
Découvrez comment configurer Fin AI Agent pour vos clients ou activer votre équipe à utiliser Copilot in the inbox.
Les coéquipiers doivent avoir accès à Copilot pour l’utiliser dans l’Inbox. Cela peut être géré pour chaque coéquipier depuis Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers.
Définir l’audience de Fin
Si Fin ne doit utiliser votre article public que pour un sous-ensemble spécifique de clients, vous pouvez utiliser des filtres d’audience pour le rendre visible à certaines personnes.
Tout d’abord, vous devrez créer et définir l’audience que vous souhaitez cibler.
Ensuite, allez dans Knowledge et ouvrez l’article public. Depuis le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à la section Fin et utilisez le menu déroulant Audience pour sélectionner l’une de vos audiences prédéfinies.
Remarque :
L’audience par défaut pour les articles publics est « Tout le monde ».
Fin AI Agent respectera également toute audience que vous appliquez à un article public et n’utilisera cet article pour répondre aux questions des clients que si celles-ci correspondent aux règles d’audience.
Ajoutez-le à votre Help Center
Pour rendre un article public consultable dans votre Help Center (et via les moteurs de recherche), ajoutez-le simplement à une collection Help Center.
Accédez à Knowledge et ouvrez l’article public. Depuis le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à Help Center et utilisez le menu déroulant pour sélectionner le Help Center et la collection auxquels vous souhaitez ajouter l’article.
Remarque :
Un article public ne peut appartenir qu’à une seule collection.
Si vous n’ajoutez pas l’article à une section d’une collection, il apparaîtra automatiquement en haut de la collection dans votre Help Center. En savoir plus sur l’optimisation de l’ordre de vos articles.
Si vous ne l’avez pas encore fait, vous devrez activer votre Help Center pour rendre vos articles visibles aux clients.
Définir l’audience du Help Center
Pour restreindre un article dans votre Help Center à une audience spécifique ou un segment de clients, ouvrez l’article dans Knowledge et dans le panneau « Détails » à droite, accédez à la section Help Center et sélectionnez à qui cet article doit être visible dans votre Help Center, par ex. « Users sur le plan Enterprise » uniquement.
Remarque : Si vous n’êtes pas en mesure de voir un article dans votre Help Center après sa publication et son ajout à une collection, c’est généralement parce que vous ne correspondez pas aux règles d’audience du Help Center qui ont été appliquées, par ex. vous n’êtes pas connecté lors de la tentative de consultation de l’article. En savoir plus sur qui peut voir vos articles.
Afficher et filtrer par audience du Help Center depuis la vue liste
Vous pouvez désormais voir les rôles d’audience Help Center de chaque article public (Users, Visitors, Leads) directement depuis la vue liste du Knowledge Hub — pas besoin d’ouvrir les articles individuellement. Les articles avec des règles de ciblage personnalisées basées sur des prédicats s’affichent comme « Personnalisé ».
Pour filtrer la liste par rôle d’audience, sélectionnez + Filtres et choisissez Audience du Help Center. La sélection d’un ou plusieurs rôles affiche les articles qui incluent au moins l’un de ces rôles dans leur audience.
Mettre à jour en masse les rôles d’audience du Help Center
Pour mettre à jour les rôles d’audience sur plusieurs articles à la fois, sélectionnez les articles que vous souhaitez modifier depuis la vue liste, puis choisissez Modifier l’audience du Help Center depuis le menu Plus dans la barre d’actions groupées. Vous pouvez ajouter ou supprimer des rôles (Users, Visitors, Leads) sur tous les articles sélectionnés en une seule action. Les rôles sont cochés par défaut lorsque tous les articles sélectionnés partagent déjà les mêmes rôles d’audience, afin que vous puissiez voir l’état actuel immédiatement.
Remarque : Les articles qui perdraient leur dernier rôle d’audience — et tous les articles non publics — sont ignorés en toute sécurité. Vous verrez une notification si des articles ont été ignorés.
Retirez-le de votre Help Center
Pour supprimer un article public d’une collection dans votre Help Center, ouvrez l’article dans Knowledge et dans le panneau « Détails » à droite, accédez à la section Help Center et sélectionnez Retirer de ce Help Center.
Statistiques de performance de l’article
Vous pouvez voir les détails des rapports dans le panneau latéral de l’article public sous Rapports.
Une fois que vous cliquez sur Afficher les rapports, vous verrez le rapport s’afficher à partir du panneau latéral. 👇
Taggez-le avec une étiquette d’espace de travail
Pour tagger l’article public, ouvrez-le dans Knowledge et depuis le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à la section Tags pour ajouter ou supprimer des tags.
Ajoutez-le à un dossier
Gardez toutes vos connaissances organisées et facilement accessibles en ajoutant les articles publics au dossier pertinent auquel ils doivent appartenir.
Lorsque vous créez un nouvel article public, il vivra sous Contenu dans Knowledge jusqu’à ce que vous sélectionniez un dossier. Pour ajouter un article à un dossier ou le déplacer vers un dossier différent, rendez-vous dans Knowledge et ouvrez l’article public.
Depuis le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à Dossier et choisissez un dossier ou sous-dossier existant dans Knowledge puis sélectionnez Déplacer.
Apprenez à créer des dossiers et à organiser votre contenu dans Knowledge.
L'ajout d'un article public à un dossier dans Knowledge n'affectera pas son emplacement dans le Help Center. Les dossiers servent à l'organisation interne dans Knowledge, et les collections déterminent où l'article apparaît dans votre Help Center.
Dépublier ou supprimer un article
Pour dépublier ou supprimer un article, ouvrez l'article dans Knowledge et sélectionnez l'icône en forme d'œil pour dépublier, ou l'icône de corbeille pour supprimer.
Dépublier : Retire l'article de votre Help Center et le désactive pour Fin et Copilot, mais le conserve dans Knowledge.
Supprimer : Supprime définitivement l'article de partout. Cette action est irréversible.
Consulter les journaux d'activité des articles
Consultez les journaux d'activité liés à l'édition d'articles (création, mise à jour, suppression) depuis les Paramètres > Workspace > Teammates > Activity logs de votre espace de travail. Cela vous permet de suivre l'activité des articles au sein de votre équipe.
Planifier la publication d'articles
Vous pouvez planifier le moment où un article public sera publié ou retiré — à une date, une heure et un fuseau horaire spécifiques — au lieu d'avoir à le publier ou le dépublier manuellement au bon moment. La planification fonctionne pour un seul article ou en masse sur plusieurs articles à la fois.
Planifier un seul article
Cliquez sur le bouton Publier dans l'en-tête de l'article.
Une fenêtre s'ouvre. Si l'article n'a pas encore de collection, vous choisirez d'abord où publier.
Choisissez Publier maintenant ou Planifier pour plus tard, puis choisissez une date, une heure et un fuseau horaire.
Le libellé du bouton passe à Planifier la publication. Confirmez pour définir la planification.
La dépublication suit le même processus via l'option Dépublier.
Planifier des articles en masse
Sélectionnez plusieurs articles dans le dossier.
Utilisez l'action en masse pour planifier une publication ou une dépublication pour tous les articles sélectionnés en une seule action.
Gérer une planification en attente
Lorsqu'une planification est en attente, une bannière sur l'article indique ce qui est prévu.
Pour modifier : rouvrez la fenêtre — elle est pré-remplie avec la date et l'heure existantes.
Pour annuler : revenez à Publier maintenant ou Dépublier maintenant dans la fenêtre. La planification est annulée immédiatement sans invite de confirmation.
Remarque :
Les actions en masse annulent toujours toute planification en attente existante sur les articles sélectionnés par conception.
Vous ne pouvez pas planifier une heure dans le passé, le sélecteur l'empêche.
Les clients finaux ne voient aucun changement dans l'expérience, les articles apparaissent ou disparaissent simplement à l'heure prévue.
FAQ
Puis-je restaurer un article supprimé ?
Si vous avez accidentellement supprimé un article, contactez le support.