Depuis Knowledge, vous pouvez créer et gérer des articles publics pour votre Help Center Intercom, et les activer pour une utilisation avec Fin AI Agent et Copilot.
Créer des articles publics
Pour créer un nouvel article public, allez dans Knowledge et cliquez sur + Nouveau contenu puis sélectionnez Article public.
Ajouter du contenu
Commencez à rédiger votre article dans l’éditeur de texte et utilisez les outils de mise en forme pour structurer et styliser l’article.
Vous pouvez fermer le panneau « Détails » en utilisant le bouton de fermeture en haut à droite pour vous concentrer sur la rédaction du contenu de l’article.
Conserver en brouillon
Vous pouvez garder votre article en brouillon jusqu’à ce que vous soyez prêt à le publier. Sélectionnez simplement Enregistrer en brouillon et votre version brouillon sera sauvegardée mais non publiée. Votre article sera également sauvegardé automatiquement toutes les quelques secondes pendant que vous travaillez dans l’éditeur, mais cela ne sauvegardera que le brouillon, sans affecter l’article publié en ligne.
Les versions précédentes de l’article n’expirent pas et ne sont pas supprimées automatiquement.
Cela s’applique même si l’auteur original a été retiré de l’espace de travail. Toutes les versions brouillon qu’il a sauvegardées apparaîtront toujours dans l’historique des versions de l’article et peuvent être restaurées par n’importe quel collègue.
Prévisualisez-le dans votre Help Center
Pour prévisualiser votre article dans le Help Center avant de le rendre public, publiez simplement l’article et sélectionnez « En tant qu’article public non répertorié ».
Cela générera l’URL/lien unique de l’article. Cependant, l’article sera « non répertorié », ce qui signifie qu’il ne sera pas consultable dans votre Help Center ni indexé par les moteurs de recherche.
Important : Publier un article (même en non répertorié) le rendra disponible par défaut pour Fin et Copilot. Cela signifie qu’il peut être référencé dans les réponses IA, cependant, la réponse ne fournira pas de lien vers la source (comme pour d’autres sources privées telles que les extraits et documents).
Vous pouvez trouver le lien vers un article public en :
Ouvrant l’article public dans Knowledge.
Faisant défiler jusqu’à la section Help Center dans le panneau « Détails ».
Cliquant sur le lien pour voir l’article dans votre Help Center, ou cliquant sur l’icône Copier pour copier le lien dans votre presse-papiers et le partager directement avec les clients.
Si vous changez le titre d’un article après sa publication, cela modifiera l’URL unique de l’article. Tous les titres précédents sous lesquels l’article a été publié redirigeront automatiquement vers la nouvelle URL. 👌
Publiez-le
Lorsque vous sélectionnez Publier, votre article sera disponible pour Fin, Copilot et les collègues dans l’Inbox qui peuvent le partager avec les clients.
Vous pouvez ensuite choisir dans quel Help Center et quelle collection vous souhaitez que cet article appartienne.
Garder un article privé/non répertorié
Pour garder un article public privé (non consultable dans votre Help Center) — mais toujours accessible à Fin et à vos collègues dans l’inbox ou via un lien direct — publiez-le En tant qu’article public non répertorié.
Vous pouvez retirer un article public de votre Help Center et le rendre non répertorié à tout moment.
Gérer les articles publics
La gestion d’un article se fait entièrement depuis l’éditeur d’articles. Allez dans Knowledge et cliquez sur l’article public que vous souhaitez gérer.
Configurer les paramètres
Lorsque vous ouvrez un article public, il y a un panneau « Détails » à droite qui contient :
Données : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, créé par, écrit par, dernière mise à jour, et le collègue qui l’a mise à jour en dernier.
Fin Audience : Pour activer/désactiver pour Copilot ou Fin AI Agent, et pour contrôler quels clients Fin utilise cet article. Lorsqu’activé, Fin utilisera le contenu pour générer des réponses IA pour les collègues et/ou les clients respectivement.
Help Center Audience : Ajoutez l’article à votre Help Center et sélectionnez une collection et un public pour contrôler qui peut le voir lors de la navigation ou de la recherche dans votre Help Center. Ceci est distinct de l’audience Fin.
Rapports : Voir les performances de votre article avec les vues, conversations et réactions.
Tags : Voir et gérer les tags appliqués à l’article.
Dossier : Ajoutez l’article à un dossier dans Knowledge (cela n’affecte pas son emplacement dans votre Help Center).
Il y a plusieurs champs d’auteur que vous pouvez voir sur un article. Voici ce qu’ils signifient et comment ils fonctionnent :
Créé par : Cela montre qui a créé l’article à l’origine. Cela ne peut pas être modifié et n’est pas visible par vos clients, c’est juste pour référence interne.
Écrit par : C’est le nom qui apparaît publiquement comme « auteur » de l’article. Si l’auteur original a quitté votre équipe ou si son nom est obsolète, vous pouvez mettre à jour le champ « Écrit par » pour afficher un membre actuel de l’équipe. Assurez-vous simplement de sélectionner un vrai collègue — ce champ doit toujours refléter une personne réelle.
Dernière modification par : Cela montre qui a effectué les dernières modifications sur l’article. Si un article a été récemment mis à jour, vous pouvez voir ce nom apparaître dans certaines vues internes.
Astuce : Vous pouvez choisir d’afficher ou de masquer les auteurs des articles sur la page d’accueil du Help Center, dans les collections et les articles en allant dans Paramètres > Help Center > Configurer & Style.
Note : Pour qu’un article public soit activé pour Fin ou Copilot, il doit d’abord être publié (soit en tant qu’article non répertorié, soit ajouté à une collection dans votre Help Center).
Apporter des modifications au contenu
Pour modifier un article public existant, allez dans Knowledge et cliquez sur l’article public que vous souhaitez modifier. Puis cliquez sur Modifier.
Enregistrer une nouvelle version brouillon
Si vous avez un article publié que vous souhaitez modifier sans rendre ces changements publics, vous pouvez enregistrer une nouvelle version brouillon.
Allez dans Knowledge et ouvrez l’article public puis cliquez sur Modifier. Une fois que vous avez terminé les modifications du contenu, sélectionnez Enregistrer en brouillon.
Tous les changements que vous effectuez (grands ou petits) créeront une nouvelle version brouillon. Les versions brouillon ne sont pas accessibles à Fin ou Copilot.
L'article publié restera inchangé et vous verrez qu'une version brouillon non publiée a été créée et enregistrée dans Knowledge.
Historique des versions de l'article
Consultez l'historique des versions en ouvrant un article public dans Knowledge, puis sélectionnez Afficher l'historique des versions dans le panneau « Détails ».
Activez Mettre en surbrillance les modifications pour voir les changements en vert.
Vous verrez également quel coéquipier a modifié l'article.
Cliquez sur une version précédente puis sélectionnez Restaurer cette version. Cela créera un nouveau brouillon basé sur la version sélectionnée que vous pourrez ensuite modifier et publier.
Note : Il n'est pas possible de modifier les articles depuis la barre latérale « Historique ».
Rendez-le disponible pour Fin et Copilot
Pour rendre un article public disponible pour Fin AI Agent et/ou Copilot, allez dans Knowledge et ouvrez l'article public.
Dans le panneau « Détails » , faites défiler jusqu'à Fin et choisissez d'activer ou non :
Fin AI Agent - Ce paramètre rendra l'article public disponible pour Fin AI Agent lorsqu'il répondra aux clients (il respectera toutes les règles d'audience).
Copilot - Ce paramètre rendra l'article public disponible pour Copilot afin de répondre aux questions des coéquipiers dans l'inbox via le panneau Copilot.
Apprenez à configurer Fin AI Agent pour vos clients ou à permettre à votre équipe d'utiliser Copilot dans l'inbox.
Les coéquipiers doivent avoir accès à Copilot pour l'utiliser dans l'inbox. Cela peut être géré pour chaque coéquipier depuis Paramètres > Espace de travail > Teammates.
Définir l'audience Fin
Si Fin doit utiliser votre article public uniquement pour un sous-ensemble spécifique de clients, vous pouvez utiliser des filtres d'audience pour le rendre visible à certaines personnes.
Tout d'abord, vous devrez créer et définir l'audience que vous souhaitez cibler.
Ensuite, allez dans Knowledge et ouvrez l'article public. Dans le panneau « Détails » , faites défiler jusqu'à la section Fin et utilisez le menu déroulant Audience pour sélectionner l'une de vos audiences prédéfinies.
Note :
L'audience par défaut pour les articles publics est « Tout le monde ».
Fin AI Agent respectera également toute audience que vous appliquez à un article public et n'utilisera cet article pour répondre aux questions des clients que si elles correspondent aux règles d'audience.
Ajoutez-le à votre Help Center
Pour rendre un article public consultable dans votre Help Center (et via les moteurs de recherche), ajoutez-le simplement à une collection Help Center.
Allez dans Knowledge et ouvrez l'article public. Dans le panneau « Détails » , faites défiler jusqu'à Help Center et utilisez le menu déroulant pour sélectionner le Help Center et la collection auxquels vous souhaitez ajouter l'article.
Note :
Un article public ne peut appartenir qu'à une seule collection.
Si vous n'ajoutez pas l'article à une section d'une collection, il apparaîtra automatiquement en haut de la collection dans votre Help Center. En savoir plus sur l'optimisation de l'ordre de vos articles.
Si ce n'est pas déjà fait, vous devrez activer votre Help Center pour rendre vos articles visibles aux clients.
Définir l'audience Help Center
Pour restreindre un article dans votre Help Center à une audience spécifique ou un segment de clients, ouvrez l'article dans Knowledge et dans le panneau « Détails » à droite, naviguez jusqu'à la section Help Center et sélectionnez à qui cet article doit être visible dans votre Help Center, par exemple « Users sur le plan Enterprise » uniquement.
Note : Si vous ne pouvez pas voir un article dans votre Help Center après sa publication et son ajout à une collection, c'est généralement parce que vous ne correspondez pas aux règles d'audience du Help Center qui ont été appliquées, par exemple vous n'êtes pas connecté lors de la consultation de l'article. En savoir plus sur qui peut voir vos articles.
Voir et filtrer par audience Help Center depuis la vue liste
Vous pouvez désormais voir les rôles d'audience Help Center (Users, Visitors, Leads) de chaque article public directement depuis la vue liste du Knowledge Hub — pas besoin d'ouvrir les articles individuellement. Les articles avec des règles de ciblage personnalisées basées sur des prédicats s'affichent comme « Personnalisé ».
Pour filtrer la liste par rôle d'audience, sélectionnez + Filtres et choisissez Audience Help Center. La sélection d'un ou plusieurs rôles affiche les articles qui incluent au moins un de ces rôles dans leur audience.
Mettre à jour les rôles d'audience Help Center en masse
Pour mettre à jour les rôles d'audience sur plusieurs articles à la fois, sélectionnez les articles que vous souhaitez modifier depuis la vue liste, puis choisissez Modifier l'audience Help Center dans le menu déroulant Plus de la barre d'actions en masse. Vous pouvez ajouter ou supprimer des rôles (Users, Visitors, Leads) sur tous les articles sélectionnés en une seule action. Les rôles sont pré-cochés lorsque tous les articles sélectionnés partagent déjà les mêmes rôles d'audience, vous pouvez ainsi voir l'état actuel d'un coup d'œil.
Note : Les articles qui perdraient leur dernier rôle d'audience — ainsi que les articles non publics — sont ignorés en toute sécurité. Vous verrez une notification si des articles ont été ignorés.
Retirez-le de votre Help Center
Pour retirer un article public d'une collection dans votre Help Center, ouvrez l'article dans Knowledge et dans le panneau « Détails » à droite, naviguez jusqu'à la section Help Center et sélectionnez Retirer de ce Help Center.
Statistiques de performance de l'article
Vous pouvez voir les détails des rapports dans le panneau latéral de l'article public sous Rapports.
Une fois que vous cliquez sur Afficher les rapports, le rapport s'affichera dans le panneau latéral. 👇
Étiquetez-le avec une étiquette d'espace de travail
Pour étiqueter l'article public, ouvrez-le dans Knowledge et dans le panneau « Détails », faites défiler jusqu'à la section Tags pour ajouter ou supprimer des étiquettes.
Ajoutez-le à un dossier
Gardez toute votre connaissance organisée et facilement accessible en ajoutant les articles publics au dossier pertinent auquel ils doivent appartenir.
Lorsque vous créez un nouvel article public, il sera dans Contenu dans Knowledge jusqu'à ce que vous sélectionniez un dossier. Pour ajouter un article à un dossier ou le déplacer vers un autre dossier, allez dans Knowledge et ouvrez l'article public.
Dans le panneau « Détails » , faites défiler jusqu'à Dossier et choisissez un dossier ou sous-dossier existant dans Knowledge, puis sélectionnez Déplacer.
Apprenez à créer des dossiers et organiser votre contenu dans Knowledge.
Ajouter un article public à un dossier dans Knowledge n'affectera pas son emplacement dans le Help Center. Les dossiers servent à l'organisation interne dans Knowledge, et les collections déterminent où l'article apparaît dans votre Help Center.
Dépublier ou supprimer un article
Pour dépublier ou supprimer un article, ouvrez l'article dans Knowledge et sélectionnez l'icône en forme d'œil pour dépublier, ou l'icône de la corbeille pour supprimer.
Dépublier : Retire l'article de votre Help Center et le désactive pour Fin et Copilot, mais le conserve dans Knowledge.
Supprimer : Supprime définitivement l'article de partout. Cette action est irréversible.
Article supprimé par erreur ? Bien que les articles supprimés ne puissent pas être restaurés par les users, le support Intercom peut être en mesure de restaurer les articles supprimés pour votre espace de travail sur demande. Contactez le support Intercom dès que possible si des articles ont été supprimés par erreur.
Vérifier les journaux d'activité des articles
Consultez les journaux d'activité liés à l'édition d'articles (création, mise à jour, suppression) depuis les paramètres de votre espace de travail Settings > Workspace >Teammates > Activity logs. Cela vous permet de suivre l'activité des articles au sein de votre équipe.
Planifier la publication d'un article
Vous pouvez programmer la mise en ligne ou la suppression d'un article public à une date, heure et fuseau horaire spécifiques, au lieu de devoir publier ou dépublier manuellement au bon moment. La planification fonctionne pour un seul article ou en masse sur plusieurs articles à la fois.
Planifier un seul article
Cliquez sur le bouton Publier dans l'en-tête de l'article.
Une fenêtre modale s'ouvre. Si l'article n'a pas encore de collection, vous choisirez d'abord où publier.
Choisissez Publier maintenant ou Planifier pour plus tard, puis sélectionnez une date, une heure et un fuseau horaire.
Le libellé du bouton change en Planifier la publication. Confirmez pour définir la planification.
La dépublication suit le même processus via l'option Dépublier.
Planifier des articles en masse
Sélectionnez plusieurs articles dans le dossier.
Utilisez l'action en masse pour planifier une publication ou une dépublication pour tous les articles sélectionnés en une seule action.
Gérer une planification en attente
Lorsqu'une planification est en attente, une bannière sur l'article indique ce qui est prévu.
Pour modifier : rouvrez la fenêtre modale — elle se remplit automatiquement avec la date et l'heure existantes.
Pour annuler : revenez à Publier maintenant ou Dépublier maintenant dans la fenêtre modale. La planification est annulée immédiatement sans demande de confirmation.
Note :
Les actions en masse annulent toujours toute planification en attente existante sur les articles sélectionnés par conception.
Vous ne pouvez pas programmer une heure dans le passé, le sélecteur l'empêche.
Les clients finaux ne voient aucun changement dans l'expérience, les articles apparaissent ou disparaissent simplement à l'heure prévue.