Depuis Knowledge, vous pouvez créer et gérer des articles publics pour votre Help Center Intercom, et les activer pour une utilisation avec Fin AI Agent et Copilot.
Créer des articles publics
Pour créer un nouvel article public, allez dans Knowledge et cliquez sur + Nouveau contenu puis sélectionnez Article public.
Ajouter du contenu
Commencez à rédiger votre article dans l’éditeur de texte et utilisez les outils de mise en forme riches pour structurer et styliser l’article. Vous pouvez fermer le panneau « Détails » en utilisant le bouton de fermeture en haut à droite pour vous concentrer sur la rédaction du contenu de l’article.
Comment travailler sur un article avant sa publication
Pour modifier un article publié sans rendre vos modifications visibles, vous pouvez utiliser Enregistrer comme brouillon, qui conserve une version brouillon de l’article en ligne sur Fin Main, ou enregistrer vos modifications dans un brouillon de version. Les versions sont optionnelles, utilisez-les lorsque vous souhaitez regrouper des modifications avec d’autres contenus, les tester et les publier ensemble.
Notes :
Cela s’applique même si l’auteur original a été retiré de l’espace de travail. Toutes les versions brouillon qu’il a enregistrées apparaîtront toujours dans l’historique des versions de l’article et peuvent être restaurées par n’importe quel coéquipier.
Les articles publiés ne s’enregistrent pas automatiquement. Les modifications apportées à un article publié restent dans l’éditeur jusqu’à ce que vous cliquiez sur Publier sur Fin Main, Enregistrer comme brouillon, ou les enregistriez dans un brouillon de version.
Comment publier un article
Pour mettre un nouvel article en ligne, sélectionnez le statut en haut de l’article, activez le bouton bascule Publier dans le help center, puis cliquez sur Publier sur Fin Main. Fin Main est la version en ligne de Fin avec laquelle vos clients interagissent, et le bouton bascule Publier dans le help center est l’interrupteur qui rend l’article public. Si le bouton bascule est désactivé, le bouton affiche Enregistrer sur Fin Main, l’article reste Non publié, et il est désactivé pour Fin. Une fois publié, votre article sera disponible pour Fin, Copilot, et les coéquipiers dans l’inbox qui peuvent le partager avec les clients.
Pour choisir à quel Help Center et collection cet article doit appartenir, utilisez la section Help center dans le panneau « Détails ». Cela se met à jour automatiquement, vous n’avez donc pas besoin de l’enregistrer sur Fin Main.
Comment garder un article public non répertorié
Pour garder un article public privé (non consultable dans votre Help Center) — mais toujours accessible à Fin et à vos coéquipiers dans l’inbox ou via un lien direct — publiez-le Comme un article public non répertorié. Notez que Fin peut utiliser les articles non répertoriés pour répondre aux questions, mais ne les citera pas — aucun lien source n’apparaîtra dans ses réponses. Ajoutez l’article à une collection si vous souhaitez que Fin le cite. Vous pouvez retirer un article public de votre Help Center et le rendre non répertorié à tout moment.
Note : L’option « Comme un article public non répertorié » n’apparaît dans la boîte de dialogue Publier un article que lorsque l’article n’est pas dans une collection et n’a pas encore été publié. Si l’article est déjà dans une collection, cliquer sur Publier sur Fin Main passe directement à « Publier maintenant » et « Programmer pour plus tard », et l’option non répertoriée n’est pas affichée. Pour publier un article comme non répertorié, retirez-le d’abord de sa collection dans la section Help center du panneau « Détails », puis cliquez sur Publier sur Fin Main et sélectionnez « Comme un article public non répertorié ».
Comment prévisualiser un article dans votre Help Center
Pour prévisualiser votre article dans le Help Center avant de le rendre public, publiez simplement l’article et sélectionnez « Comme un article public non répertorié ».
Cela générera l’URL/lien unique de l’article. Cependant, l’article sera « non répertorié », ce qui signifie qu’il ne sera pas consultable dans votre Help Center ni indexé par les moteurs de recherche.
Important : Publier un article, même comme article public non répertorié, le rend disponible par défaut pour Fin et Copilot. Fin peut utiliser un article non répertorié dans ses réponses, mais la réponse ne fera pas de lien vers celui-ci, comme pour d’autres sources privées telles que les extraits et documents. Pour publier un article non répertorié sans que Fin ne l’utilise, par exemple pour partager son lien pour révision avant lancement, cliquez sur le bouton Fin availability dans la ligne de statut en haut de l’article et désactivez le bouton bascule pour chaque agent qui ne doit pas l’utiliser : Service agent, Sales agent, Ecommerce agent, ou Copilot. L’article reste publié et son lien continue de fonctionner.
Comment trouver le lien vers un article public
Ouverture de l’article public dans Knowledge.
Faire défiler jusqu’à la section Help Center dans le panneau « Détails ».
Cliquer sur le lien pour voir l’article dans votre Help Center, ou cliquer sur l’icône Copier pour copier le lien dans votre presse-papiers et le partager directement avec les clients.
Si vous changez le titre d’un article après sa publication, cela modifiera l’URL unique de l’article. Tous les titres précédents sous lesquels l’article a été publié redirigeront automatiquement vers la nouvelle URL.
Les URL des articles publics suivent toujours le format : yourdomain.com/articles/{article-id}-{article-title-slug} — où {article-id} est l’ID original de l’article. Ne construisez pas les URL manuellement en combinant l’identifiant du Help Center avec un ID de contenu ; ce sont des identifiants différents et cela produira un lien cassé. Copiez toujours l’URL fonctionnelle depuis la section Help Center dans le panneau « Détails ».
Gérer les articles publics
La gestion d’un article se fait entièrement depuis l’éditeur d’articles. Allez dans Knowledge et cliquez sur l’article public que vous souhaitez gérer.
Configurer les paramètres
Lorsque vous ouvrez un article public, il y a un panneau « Détails » à droite qui contient :
Données : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, créé par, écrit par, dernière mise à jour, et le coéquipier qui l’a mise à jour en dernier.
Fin availability and audience : Ces paramètres se trouvent en haut de l’article, à côté du statut de publication, pas dans le panneau Détails. Utilisez le bouton de disponibilité (par exemple, « Activé pour Service, Copilot et 2 autres ») et le menu déroulant Audience pour activer/désactiver l’article pour Copilot ou Fin AI Agent, et pour contrôler quels clients Fin utilise cet article. Lorsqu’il est activé, Fin utilisera le contenu pour générer des réponses IA pour les coéquipiers et/ou les clients respectivement.
Help Center Audience : Ajoutez l’article à votre Help Center et sélectionnez une collection et un public pour contrôler qui peut le voir lors de la navigation ou de la recherche dans votre Help Center. Cela est distinct du public Fin : le public Fin contrôle quels clients Fin utilise cet article, tandis que le public Help Center contrôle qui peut le trouver et le voir dans votre Help Center.
Rapports : Voyez comment votre article performe avec les vues, conversations et réactions.
Tags : Voir et gérer les tags appliqués à l’article.
Dossier : Ajoutez l’article à un dossier dans Knowledge (cela n’affecte pas son emplacement dans votre Help Center).
Il y a plusieurs champs d’auteur que vous pouvez voir sur un article. Voici ce qu’ils signifient et comment ils fonctionnent :
Créé par : Cela montre qui a créé l’article à l’origine. Cela ne peut pas être modifié et n’est pas visible par vos clients, c’est juste pour référence interne.
Écrit par : C’est le nom qui apparaît publiquement comme « auteur » de l’article. Si l’auteur original a quitté votre équipe ou si son nom est obsolète, vous pouvez mettre à jour le champ « Écrit par » pour afficher un membre actuel de l’équipe. Assurez-vous simplement de sélectionner un vrai coéquipier — ce champ doit toujours refléter une personne réelle.
Dernière mise à jour par : Ceci indique qui a effectué les dernières modifications de l'article. Si un article a été récemment mis à jour, vous pourriez voir ce nom apparaître dans certaines vues internes.
Conseil : Vous pouvez choisir d'afficher ou de masquer les auteurs d'articles dans la page d'accueil du Help Center, les Collections et les Articles en allant dans Paramètres > Help Center > Configurer & Style.
Note : Pour qu'un article public soit activé pour Fin ou Copilot, il doit d'abord être publié (soit comme article non répertorié, soit ajouté à une collection dans votre Help Center).
Apporter des modifications au contenu
Pour modifier un article public existant, allez dans Knowledge et cliquez sur l'article public que vous souhaitez modifier. Puis cliquez sur Modifier.
Comment enregistrer des modifications sur un article publié sans les rendre visibles
Pour modifier un article publié sans rendre vos modifications visibles, enregistrez un brouillon ou enregistrez vos modifications dans un brouillon de version. Un brouillon de version est une version brouillon : un ensemble de modifications mises en scène séparément de Fin Main qui n'atteint pas les clients tant que la version n'est pas publiée ou déployée.
Allez dans Knowledge et ouvrez l'article public.
Cliquez sur Modifier et apportez vos modifications.
Cliquez sur Enregistrer comme brouillon pour conserver une version brouillon de l'article sur Fin Main. Pour enregistrer dans une version, cliquez sur la flèche à côté de Publier sur Fin Main, puis sous Enregistrer dans un brouillon de version, choisissez un brouillon de version existant ou sélectionnez Nouveau brouillon de version.
Fin et Copilot n'utilisent que le contenu qui est Activé sur Fin Main. Le contenu enregistré dans un brouillon de version est utilisé uniquement dans les aperçus, ou dans les conversations assignées à cette version via une expérience.
L'article publié sur Fin Main reste inchangé jusqu'à ce que vous publiiez votre brouillon ou la version.
L'éditeur affiche une bannière lorsque vous avez des modifications non enregistrées. Si vous fermez l'éditeur ou allez dans une autre section de votre espace de travail, une invite vous demande d'enregistrer ou de supprimer vos modifications. Si vous quittez la page ou fermez l'onglet du navigateur, les modifications non enregistrées sont perdues.
Historique des versions de l'article
Consultez l'historique des versions en ouvrant un article public dans Knowledge puis sélectionnez Afficher l'historique des versions dans le panneau « Détails ».
Les versions précédentes de l'article n'expirent pas et ne sont pas supprimées automatiquement.
Activez Mettre en évidence les modifications pour voir les changements surlignés en vert.
Vous verrez également quel coéquipier a apporté des modifications à l'article.
Cliquez sur une version précédente puis sélectionnez Restaurer cette version. Cela créera un nouveau brouillon basé sur la version sélectionnée que vous pourrez ensuite modifier et publier.
Note : Il n'est pas possible de modifier les articles depuis la barre latérale « Historique ».
Rendez-le disponible pour Fin et Copilot
Pour rendre un article public disponible pour Fin AI Agent et/ou Copilot, allez dans Knowledge et ouvrez l'article public.
En haut de l'article, à côté du statut Publié, cliquez sur le bouton de disponibilité (par exemple, « Activé pour Service, Copilot et 2 autres »). Dans le menu Disponibilité, choisissez quels interrupteurs activer (Service agent, Sales agent, Ecommerce agent et Copilot) :
Service agent - Ce paramètre rendra l'article public disponible pour Fin AI Agent lorsqu'il répondra aux clients (il respectera toutes les règles d'audience).
Copilot - Ce paramètre rendra l'article public disponible pour Copilot lorsqu'il répondra aux questions des coéquipiers dans l'inbox via le panneau Copilot.
Sales agent - Ce paramètre contrôle si Fin for Sales peut utiliser l'article public.
Ecommerce agent - Ce paramètre suit le paramètre Service agent, donc les deux s'activent et se désactivent ensemble et ne peuvent pas être modifiés séparément.
Vos modifications ne sont pas appliquées tant que vous n'avez pas cliqué sur Publier sur Fin Main.
Apprenez comment configurer Fin AI Agent pour vos clients ou permettre à votre équipe d'utiliser Copilot dans l'inbox.
Les coéquipiers doivent avoir accès à Copilot pour l'utiliser dans l'inbox. Cela peut être géré pour chaque coéquipier depuis Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers.
Définir l'audience Fin
Si Fin doit utiliser votre article public uniquement pour un sous-ensemble spécifique de clients, vous pouvez utiliser des filtres d'audience pour le rendre visible à certaines personnes.
Tout d'abord, vous devrez créer et définir l'audience que vous souhaitez cibler.
Ensuite, allez dans Knowledge et ouvrez l'article public. En haut de l'article, à côté du bouton de disponibilité, cliquez sur le menu déroulant Audience et sélectionnez l'une de vos audiences prédéfinies. Pour créer ou modifier des audiences, cliquez sur Gérer les audiences dans le menu déroulant.
Votre choix d'audience n'est pas appliqué tant que vous n'avez pas cliqué sur Publier sur Fin Main.
Note :
L'audience par défaut pour les articles publics est « Tout le monde ».
Fin AI Agent respectera également toute audience que vous appliquez à un article public et n'utilisera cet article pour répondre aux questions des clients que si elles correspondent aux règles d'audience.
Ajoutez-le à votre Help Center
Pour rendre un article public consultable dans votre Help Center (et via les moteurs de recherche), ajoutez-le simplement à une collection du Help Center.
Allez dans Knowledge et ouvrez l'article public. Dans le panneau « Détails », faites défiler jusqu'à Help Center et utilisez le menu déroulant pour sélectionner le Help Center et la collection auxquels vous souhaitez ajouter l'article.
Note :
Un article public ne peut appartenir qu'à une seule collection.
Si vous n'ajoutez pas l'article à une section dans une collection, il apparaîtra automatiquement en haut de la collection dans votre Help Center. En savoir plus sur l'optimisation de l'ordre de vos articles.
Si vous ne l'avez pas encore fait, vous devez activer votre Help Center pour rendre vos articles visibles aux clients.
Définir l’audience du Help Center
Pour restreindre un article dans votre Help Center à une audience spécifique ou à un segment de clients, ouvrez l’article dans Knowledge et dans le panneau « Détails » à droite, allez à la section Help Center et sélectionnez à qui cet article doit être visible dans votre Help Center, par exemple « Users sur le plan Enterprise » uniquement.
Note : Si vous ne pouvez pas voir un article dans votre Help Center après sa publication et son ajout à une collection, c’est généralement parce que vous ne correspondez pas aux règles d’audience du Help Center appliquées, par exemple vous n’êtes pas connecté lors de la consultation de l’article. En savoir plus sur qui peut voir vos articles.
Afficher et filtrer par audience du Help Center depuis la vue liste
Vous pouvez désormais voir les rôles d’audience du Help Center (Users, Visitors, Leads) de chaque article public directement depuis la vue liste du Knowledge Hub — pas besoin d’ouvrir les articles individuellement. Les articles ciblés avec des règles personnalisées, plutôt que seulement Users, Visitors ou Leads, s’affichent comme « Personnalisé ».
Pour filtrer la liste par rôle d’audience, sélectionnez + Filtres et choisissez audience du Help Center. Sélectionner un ou plusieurs rôles affiche les articles qui incluent au moins un de ces rôles dans leur audience.
Mettre à jour les rôles d’audience du Help Center en masse
Pour mettre à jour les rôles d’audience sur plusieurs articles à la fois, sélectionnez les articles que vous souhaitez modifier depuis la vue liste, puis choisissez Changer l’audience du Help Center dans le menu déroulant Plus de la barre d’actions en masse. Vous pouvez ajouter ou retirer des rôles (Users, Visitors, Leads) sur tous les articles sélectionnés en une seule action. Les rôles sont pré-cochés lorsque tous les articles sélectionnés partagent déjà les mêmes rôles d’audience, vous permettant de voir l’état actuel d’un coup d’œil.
Note : Les articles qui perdraient leur dernier rôle d’audience — ainsi que les articles non publics — sont ignorés en toute sécurité. Vous verrez une notification si des articles ont été ignorés.
Retirez-le de votre Help Center
Pour retirer un article public d’une collection dans votre Help Center, ouvrez l’article dans Knowledge et dans le panneau « Détails » à droite, allez à la section Help Center et sélectionnez Retirer de ce Help Center. Retirer un article d’un Help Center ne le dépublie pas, il reste donc activé pour Fin. Pour le désactiver pour Fin, dépubliez l’article.
Statistiques de performance de l’article
Vous pouvez voir les détails des rapports dans le panneau latéral de l’article public sous Rapports.
Une fois que vous cliquez sur Afficher les rapports, le rapport s’affiche dans le panneau latéral.
Étiquetez-le avec une étiquette d’espace de travail
Pour étiqueter l’article public, ouvrez-le dans Knowledge et dans le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à la section Étiquettes pour ajouter ou retirer des étiquettes.
Ajoutez-le à un dossier
Gardez toutes vos connaissances organisées et facilement accessibles en ajoutant les articles publics au dossier pertinent auquel ils doivent appartenir.
Lorsque vous créez un nouvel article public, il se trouve sous Contenu dans Knowledge jusqu’à ce que vous sélectionniez un dossier. Pour ajouter un article à un dossier ou le déplacer vers un autre dossier, allez dans Knowledge et ouvrez l’article public.
Dans le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à Dossier et choisissez un dossier ou sous-dossier existant dans Knowledge, puis sélectionnez Déplacer.
Apprenez comment créer des dossiers et organiser votre contenu dans Knowledge.
Ajouter un article public à un dossier dans Knowledge n’affectera pas son emplacement dans le Help Center. Les dossiers servent à l’organisation interne dans Knowledge, et les collections déterminent où l’article apparaît dans votre Help Center.
Dépublier ou supprimer un article
Pour supprimer un article, ouvrez l’article dans Knowledge et sélectionnez l’icône de la corbeille.
Pour dépublier un article, sélectionnez le statut Publié en haut de l’article, désactivez l’interrupteur Publier dans le help center, puis cliquez sur Enregistrer dans Fin Main.
Dans la boîte de dialogue Dépublier l’article, choisissez Dépublier maintenant ou Programmer plus tard, puis cliquez sur Dépublier.
Dépublier : Supprime l’article de votre Help Center et le désactive pour Fin et Copilot, mais le conserve dans Knowledge.
Supprimer : Supprime l’article de votre Help Center, Knowledge, Fin et Copilot. Vous ne pouvez pas restaurer un article supprimé vous-même. Si vous en supprimez un par erreur, contactez le support dès que possible, car le support ne peut restaurer les articles que pendant une courte période après suppression.
Note : Le contenu synchronisé depuis une source de site web est en lecture seule, vous ne pouvez donc pas le dépublier ou le supprimer. Pour le retirer, vous devez exclure cette page spécifique de la synchronisation du site web. Apprenez comment synchroniser et gérer les sites web.
Vérifiez les journaux d’activité des articles
Consultez les journaux d’activité liés à l’édition d’articles (création, mise à jour, suppression) depuis les Paramètres > Espace de travail > Collaborateurs > Journaux d’activité de votre espace de travail. Cela vous permet de suivre l’activité des articles au sein de votre équipe.
Planifier la publication d’un article
Vous pouvez programmer la mise en ligne ou la suppression d’un article public à une date, heure et fuseau horaire spécifiques, au lieu de devoir publier ou dépublier manuellement au bon moment. La planification fonctionne pour un seul article ou en masse sur plusieurs articles à la fois.
Planifier un article unique
Activez Publier dans le help center dans la ligne de statut, puis cliquez sur le bouton Publier dans Fin Main dans l’en-tête de l’article.
Une fenêtre modale s’ouvre. Si l’article n’a pas encore de collection, vous devez d’abord choisir où publier.
Choisissez Publier maintenant ou Programmer plus tard, puis sélectionnez une date, une heure et un fuseau horaire.
Le libellé du bouton passe à Programmer la publication. Confirmez pour définir la programmation.
Pour dépublier un article, désactivez l’interrupteur Publier dans le help center et cliquez sur Enregistrer dans Fin Main, puis choisissez Dépublier maintenant ou Programmer plus tard dans la boîte de dialogue Dépublier l’article.
Planifier des articles en masse
Sélectionnez plusieurs articles dans le dossier.
Utilisez l’action en masse pour programmer une publication ou une dépublication pour tous les articles sélectionnés en une seule action.
Gérer une programmation en attente
Lorsqu'un planning est en attente, une bannière sur l'article indique ce qui est programmé.
Pour modifier : rouvrez la fenêtre modale — elle se remplit automatiquement avec la date et l'heure existantes.
Pour annuler : revenez à Publier maintenant ou Dépublier maintenant dans la fenêtre modale. Le planning est annulé immédiatement sans demande de confirmation.
Note :
Les actions groupées annulent toujours tout planning en attente existant sur les articles sélectionnés par conception.
Vous ne pouvez pas programmer une heure dans le passé, le sélecteur l'empêche.
Les clients finaux ne voient aucun changement d'expérience, les articles apparaissent ou disparaissent simplement à l'heure prévue.
FAQ
Puis-je restaurer un article supprimé ?
Le support peut être en mesure de restaurer un article supprimé, mais seulement pendant une courte période après sa suppression, et vous ne pouvez pas le restaurer vous-même. Si vous avez accidentellement supprimé un article, contactez le support dès que possible et listez les articles que vous souhaitez restaurer. Si le support restaure un article, il conserve son ID et son URL d'origine.
Comment dépublier un article public ?
Ouvrez l'article, cliquez sur Published dans la ligne de statut et désactivez Publish to help center. Cliquez sur Save to Fin Main, puis choisissez Unpublish now ou Schedule for later. L'icône en forme d'œil pour la dépublication n'est plus dans l'éditeur. Cela s'applique uniquement aux articles publics. Pour empêcher Fin d'utiliser une guidance sans la supprimer, désactivez la disponibilité de la guidance pour chaque agent Fin dans Fin Main à la place.