Pour chaque message in-app ou email que vous envoyez via Intercom, vous verrez certaines statistiques sur la page du message comme ceci :
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Les statistiques que vous voyez dans cet exemple sont envoyés, ouverts, cliqués, objectif et répondu.

Les messages in-app sont marqués comme envoyés dès que le contact correspond aux règles d’audience. Cela se produit généralement pendant que le contact est actif dans votre app. Pour les messages déclenchés par un événement, le message peut être marqué comme envoyé alors que le contact est hors ligne, par exemple lorsque l’événement est envoyé depuis votre serveur. Envoyé ne signifie pas vu : utilisez la statistique Ouvert pour voir qui a réellement consulté le message. Dans Series, le nombre « reçu » sur une étape in-app fonctionne de la même manière : il compte les personnes qui ont correspondu à l’étape, pas celles qui ont vu le message.

Les messages envoyés en entier sont marqués comme ouverts dès qu’ils sont affichés à l’utilisateur.

Les taux d’ouverture des posts et notes envoyés en entier dépendent de votre audience et de la façon dont le message est déclenché. Les messages affichés pendant que les contacts sont actifs dans votre app ont souvent des taux d’ouverture supérieurs à 90 %, et le taux d’ouverture moyen d’Intercom pour les annonces est de 98 %. Les messages déclenchés par un événement peuvent être marqués comme envoyés pour des contacts qui ne sont pas en ligne à ce moment-là, donc leur taux d’ouverture peut être bien inférieur à 90 % même lorsque toutes les statistiques sont correctement enregistrées.

Les messages envoyés sous forme d’extrait sont marqués comme « ouverts » une fois que l’utilisateur clique sur le message pour l’ouvrir. Ainsi, le message ci-dessous n’a pas encore été « ouvert » par l’utilisateur car il est toujours en mode aperçu tronqué. C’est pourquoi certains messages de chat peuvent parfois avoir des taux d’ouverture très différents des taux d’envoi.

Une autre raison pour laquelle les taux d’ouverture peuvent être inférieurs aux attentes est si un utilisateur quitte une page dans le court laps de temps entre l’envoi du message et son affichage automatique. Ce laps est généralement de l’ordre de quelques secondes. Cela est assez rare.
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Lors de la création d’un message automatique, vous pouvez définir un objectif pour mesurer son efficacité. Vous pouvez voir chaque user qui a atteint l’objectif après avoir reçu le message. Les statistiques d’objectif sont basées sur les messages envoyés.

Le taux de réponse est simplement le nombre de personnes qui ont répondu au message. Ce chiffre est basé sur le nombre de messages envoyés, pas sur le nombre de messages ouverts.

Dès qu’un lien ou un bouton (qui redirige automatiquement via Intercom) à l’intérieur du message a été utilisé, il est marqué comme cliqué. Les clics dans les vidéos intégrées ne sont pas comptabilisés comme des clics. Ce chiffre est basé sur le nombre de messages envoyés, pas sur le nombre de messages ouverts.

Important : 

Combien de liens « Autres » apparaîtront dans les statistiques ?

Chaque user ne peut déclencher un lien « Autres » qu’une seule fois. Par exemple, si un modèle d’email contient 3 liens, alors peu importe combien de ces liens l’utilisateur clique, cela ne comptera que comme 1 lien « Autres ».

Est-il possible d’extraire les liens uniques inclus dans les modèles d’email ?

Non, si vous ajoutez des boutons/liens dans un modèle d’email, nous suivrons toujours les clics des users mais ils seront tous regroupés dans la catégorie « Autres ».

Puis-je stocker des URL complètes dans des attributs de données personnalisées ?

Oui, mais si vous essayez d’utiliser cet attribut de données personnalisé dans le message, nous ne pourrons pas déterminer quel est le lien. Par exemple, l’attribut appelé website_url où vous stockez le lien unique du user, et vous utilisez cet attribut comme espace réservé dans le message (ex. {{website_url | fallback:"www.example.com"}} ). Comme nous ne pouvons identifier qu’il s’agit d’une URL qu’au moment du rendu/livraison, nous ne pouvons pas le suivre comme un lien unique. Nous suivrons toujours les clics des users mais ils seront tous regroupés dans la catégorie « Autres ».

Pourquoi la statistique cliqué affiche-t-elle 0 % les jours suivants ?

Le graphique du pourcentage « Cliqué » affiche les clics dans le temps, mais le jour réel auquel ils sont rattachés est le jour où le user *a reçu* le message, pas le jour où il a cliqué. Donc si un user reçoit un message le 11 octobre et clique le 13 octobre, le clic apparaîtra sous le 11 octobre. Cela signifie que pour les *messages fixes* (surtout les emails) qui ne sont envoyés qu’une fois, il est probable que tous les clics concernent le premier jour - le jour de l’envoi - ce qui peut expliquer un taux de clic de 0 % les jours suivants.

Est-il possible de déclencher des événements de clic avec des URL relatives ?

Par exemple, au lieu de mettre une URL complète, puis-je déclencher des événements de clic en utilisant seulement une partie du lien comme URL ? Non ! Il nous est impossible de suivre les clics sans la partie http / https du lien. Dans la plupart des cas, nous ajoutons http:// pour vous, mais si c’est une URL qui commence par /, nous ne mettons pas le protocole http devant (car nous ne pouvons pas déterminer quel sera le domain), et nous ne pouvons donc pas suivre le clic via via.

Si j’ai un message avec plusieurs boutons/liens, puis-je savoir quel bouton/lien a été cliqué ?

Oui, tant que le client a activé le suivi des clics. Dans ce cas, les détails peuvent être consultés dans les statistiques du message.

Que se passe-t-il si j’ai ajouté deux liens avec la même URL exacte (par exemple un bouton en haut du message et un bouton en bas, mais les deux boutons ont la même URL) ?

Nous ne pouvons pas distinguer ces liens comme deux liens différents. Les clics pour l’un ou l’autre des boutons seront enregistrés sous la même URL. La seule exception est lorsqu’il y a 1 bouton et 1 image/texte hyperlié. Nous pouvons alors reconnaître que ce sont deux liens séparés avec la même URL. L’unicité d’un lien est déterminée par l’URL et le type de lien (bouton / image hyperliée / texte hyperlié).

Suivons-nous les statistiques de clic pour les messages Push ?

Non, il n’est pas possible d’ajouter un hyperlien dans le corps d’un message push, et nous ne pouvons pas suivre si un utilisateur ouvre un message push et est redirigé vers une URL (car cela se passe entièrement dans l’application mobile, sans passer par Intercom).

Suivons-nous les statistiques de clic pour les messages SMS ?

Non, il n’est pas possible de suivre si un utilisateur ouvre un message SMS et est redirigé vers une URL.

Audience

Les messages manuels comportent aussi des statistiques « Audience ». Vos statistiques « Audience » vous montrent le nombre de personnes qui correspondent aux règles pour ce message.

Une liste des users qui ont interagi avec les réactions emoji définies.

Si vous avez un user appartenant à plusieurs entreprises et que vous lui envoyez un message manuel contenant des données d’entreprise, une variation du message sera générée pour chaque entreprise à laquelle le user appartient (car le contenu du message sera légèrement différent). Chaque variation sera immédiatement marquée comme envoyée, mais ne sera pas « ouverte » tant que le user n’est pas connecté à cette entreprise.

Selon les produits Intercom que vous avez, vous pouvez envoyer des messages avec des réactions. Ce sont des emojis amusants et expressifs que vous pouvez choisir comme type de réponse si vous ne voulez pas gérer beaucoup de réponses textuelles. Pour ces messages, vous pouvez cliquer sur votre statistique « Répondu » et voir combien et quels clients ont répondu avec chaque emoji.

Les statistiques des emails fonctionnent en grande partie comme celles des messages in-app.

Un rebond est un message qui n’a pas été livré avec succès. Il existe deux types de rebonds : les rebonds durs et les rebonds mous.

Un rebond doux est un échec temporaire de livraison qui peut être causé par des boîtes mail pleines ou des serveurs de messagerie hors ligne.

Un rebond dur est un échec permanent de livraison. Par exemple, un message peut rebondir durement lorsque :