Pour chaque message in-app ou email que vous envoyez via Intercom, vous verrez certaines statistiques sur la page du message comme ceci :
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Les statistiques que vous voyez dans cet exemple sont envoyés, ouverts, cliqués, objectif, et répondu.

Les messages in-app sont marqués comme envoyés dès que l'utilisateur correspond aux règles d'audience et s'est connecté à votre application pour recevoir le message. Le message ne sera pas comptabilisé comme envoyé tant que l'utilisateur n'est pas en ligne pour le voir.

Les messages envoyés en entier sont marqués comme ouverts dès qu'ils sont affichés à l'utilisateur.

Vos taux d'ouverture pour les posts et notes envoyés en entier devraient généralement être supérieurs à 90 %, et souvent au-dessus de 95 %. Chez Intercom, notre taux d'ouverture moyen pour les annonces est de 98 %.

Les messages envoyés sous forme d'extrait sont marqués comme « ouverts » une fois que l'utilisateur clique sur le message pour l'ouvrir. Ainsi, le message ci-dessous n'a pas encore été « ouvert » par l'utilisateur car il est toujours en mode aperçu tronqué. C'est pourquoi certains messages de chat peuvent parfois avoir des taux d'ouverture très différents par rapport aux taux d'envoi.

Une autre raison pour laquelle les taux d'ouverture peuvent être inférieurs aux attentes est si un utilisateur quitte une page dans le court laps de temps entre l'envoi du message et son affichage automatique. Ce laps est généralement de l'ordre de quelques secondes. C'est assez rare.
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Lors de la création d'un message automatique, vous pouvez définir un objectif pour mesurer son efficacité. Vous pouvez voir chaque user qui a atteint l'objectif après avoir reçu le message. Les statistiques d'objectif sont basées sur les messages envoyés.

Le taux de réponse est simplement le nombre de personnes qui ont répondu au message. Ce chiffre est basé sur le nombre de messages envoyés, pas sur le nombre de messages ouverts.

Dès qu'un lien ou un bouton (qui redirige automatiquement via Intercom) à l'intérieur du message a été utilisé, il est marqué comme cliqué. Les clics dans les vidéos intégrées ne sont pas comptabilisés. Ce chiffre est basé sur le nombre de messages envoyés, pas sur le nombre de messages ouverts.

Important : 

Combien de liens « Autres » apparaîtront dans les statistiques ?

Chaque user ne peut déclencher un lien « Autres » qu'une seule fois. Par exemple, si un modèle d'email contient 3 liens, alors peu importe combien de ces liens l'utilisateur clique, cela ne comptera que comme 1 lien « Autres ».

Est-il possible d'extraire les liens uniques inclus dans les modèles d'email ?

Non, si vous ajoutez des boutons/liens dans un modèle d'email, nous suivrons toujours les clics des users mais ils seront tous classés dans la catégorie « Autres ».

Puis-je stocker des URL complètes dans des attributs de données personnalisées ?

Oui, mais si vous essayez d'utiliser cet attribut de données personnalisées dans le message, nous ne pourrons pas déterminer quel est le lien. Par exemple, l'attribut appelé website_url où vous stockez le lien unique du site web de l'utilisateur, et vous utilisez cet attribut comme espace réservé dans le message (ex. {{website_url | fallback:"www.example.com"}} ). Comme nous ne pouvons détecter que c'est une URL au moment du rendu/livraison, nous ne pouvons pas le suivre comme un lien unique. Nous suivrons toujours les clics des users mais ils seront tous classés dans la catégorie « Autres ».

Pourquoi la statistique des clics affiche-t-elle 0 % les jours suivants ?

Le graphique du pourcentage « Cliqué » affiche les clics dans le temps, mais le jour réel auquel ils sont rattachés est le jour où l'utilisateur *a reçu* le message, pas le jour où il a cliqué. Donc, si un utilisateur reçoit un message le 11 octobre et clique le 13 octobre, le clic sera affiché sous le 11 octobre. Cela signifie que pour les *messages fixes* (surtout les emails) qui ne sont envoyés qu'une fois, il est probable que tous les clics concernent le premier jour - le jour de l'envoi - ce qui peut expliquer un taux de clic de 0 % les jours suivants.

Est-il possible de déclencher des événements de clic avec des URL relatives ?

Par exemple, au lieu de mettre une URL complète, puis-je déclencher des événements de clic en utilisant seulement une partie du lien comme URL ? Non ! Il n'est pas possible pour nous de suivre les clics sans la partie http / https du lien. Dans la plupart des cas, nous ajouterons le http:// pour vous, mais si c'est une URL qui commence par /, nous ne mettons pas le protocole http devant (car nous ne pouvons pas déterminer quel sera le domain), et nous ne pouvons donc pas suivre le clic via via.

Si j'ai un message avec plusieurs boutons/liens, puis-je savoir quel bouton/lien a été cliqué ?

Oui, tant que le client a activé le suivi des clics. Si c'est le cas, les détails peuvent être vus dans les statistiques du message.

Que se passe-t-il si j'ai ajouté deux liens avec la même URL exacte (par ex. un bouton en haut du message et un bouton en bas, mais les deux boutons ont la même URL exacte) ?

Nous ne pouvons pas distinguer ces liens comme deux liens différents. Les clics pour l'un ou l'autre des boutons seront enregistrés sous la même URL. La seule exception est lorsqu'il y a 1 bouton et 1 image/texte hyperlié. Nous pouvons alors reconnaître que ce sont deux liens séparés avec la même URL. L'unicité d'un lien est déterminée par l'URL et le type de lien (bouton / image hyperliée / texte hyperlié).

Suivons-nous les statistiques de clic pour les messages Push ?

Non, il n'est pas possible d'ajouter un hyperlien dans le corps d'un message push, et nous ne pouvons pas suivre si un utilisateur ouvre un message push et est redirigé vers une URL (car cela se passe entièrement dans l'application mobile, sans passer par Intercom).

Suivons-nous les statistiques de clic pour les messages SMS ?

Non, il n'est pas possible de suivre si un utilisateur ouvre un message SMS et est redirigé vers une URL.

Audience

Les messages manuels incluent aussi des statistiques « Audience ». Vos statistiques « Audience » vous montrent le nombre de personnes qui correspondent aux règles pour ce message.

Une liste des users qui ont interagi avec les réactions emoji définies.

Si vous avez un user appartenant à plusieurs entreprises et que vous lui envoyez un message manuel contenant des données d'entreprise, une variation du message sera générée pour chaque entreprise à laquelle le user appartient (car le contenu du message sera légèrement différent). Chaque variation sera immédiatement marquée comme envoyée, mais ne sera pas « ouverte » tant que le user n'est pas connecté à cette entreprise.

Selon les produits Intercom que vous avez, vous pouvez envoyer des messages avec des réactions. Ce sont des emojis amusants et expressifs que vous pouvez choisir comme type de réponse si vous ne voulez pas gérer beaucoup de réponses textuelles. Pour ces messages, vous pouvez cliquer sur votre statistique « Répondu » et voir combien et quels clients ont répondu avec chaque emoji.

Les statistiques des emails fonctionnent en grande partie comme les messages in-app.

Un rebond est un message qui n'a pas été livré avec succès. Il existe deux types de rebonds : les rebonds durs et les rebonds mous.

Un message à rebond mou est un échec temporaire de livraison qui peut être causé par des boîtes aux lettres pleines ou des serveurs de messagerie hors ligne.

Un message à rebond dur est un échec permanent de livraison. Par exemple, un message peut rebondir durement lorsque :